The State

Tanto el espacio físico como la señalética fueron bien evaluados por el cliente incógnito. Sin embargo no se disponen de servicios higiénicos para los/las usuarios/as.

En relación a la atención, esta fue formal pero acogedora. No hizo preguntas para comprender de mejor modo la inquietud del cliente incógnito, no sugirió la utilización del buzón, línea 800 ni la lectura de la carta de derechos ciudadanos. Pero resolvió de forma clara y precisa las dudas del cliente incógnito. La nota para este espacio es de un 5.

Según la percepción del encuestador, la mayoría de los/las usuarios/as se retira insatisfecho/a. 13.2 OIRS Presencial

En comparación con el año 2009, esta oficina regional ha incorporado dos cambios. El primero, es que se adecuó una oficina especial para la atención de los usuarios de OIRS, y el segundo es que han mejorado la entrega de números para la atención, lo que permite un trabajo más ordenado. La oficina cuenta con un funcionario que orienta a las personas hacia donde deben dirigirse (OIRS o Plataforma), lo que facilita la atención.

Tanto el espacio físico como la señalética son evaluados positivamente.

Con respecto a la atención, no hubo tiempo de espera, esta fue formal y acogedora. Faltó dar información respecto de plazos y requisitos, sugerir el uso del buzón y la lectura de la carta de derechos ciudadanos. La nota para este espacio es de un 7.

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14. CONCLUSIONES REGIONALES

La población usuaria de la Región Metropolitana está compuesta principalmente por hombres (76,1%), situación que es homogénea en ambos espacios de atención presencial. La oficina regional atiende personas de todas las edades, especialmente usuarios/as de entre 26 y 45 años (54,5%). Plataforma APE atiende principalmente a usuarios/as trabajadores dependientes y OTECs, cuyas edades fluctúan entre 26 y 45 años de edad (68,3%). Por su parte, en OIRS Presencial los/las usuarios/as son principalmente trabajadores/as dependientes, desempleados o estudiantes, cuyas edades varían mayoritariamente entre 18 y 25 años (68%).

El 37,5% de los/las usuarios/as se entera de los programas administrados por SENCE a través de la empresa donde trabaja, siendo este el medio más frecuente en ambos espacios. En cuanto a la motivación para acudir a la oficina regional, quienes se atienden en la Plataforma APE mayoritariamente van a liquidar acciones de capacitación (38,1%), a la vez que en OIRS Presencial la principal motivación es buscar información (68%). El tiempo de espera para la atención en ambos espacios es comúnmente menor a los 15 minutos (90%).

EL 22,7% de la población usuaria ha debido concurrir más de una vez para realizar un trámite. De ellos, 1 de cada 4 regresó por haber olvidado alguno de los antecedentes exigidos, mientras que el 20% lo hizo por errores de información recibida desde SENCE.

El sitio web institucional ha sido utilizado por el 63,6% de la población usuaria, de quienes un grupo importante (48,2%) lo ha visitado en más de 10 ocasiones. La mayor parte de los/las usuarios de la web acudió a la oficina regional precisamente a culminar un trámite iniciado por internet (58,9%). Los principales usos del sitio web de SENCE son obtener formularios o manuales desde el CEDOC y claves para tramitaciones vía internet.

La evaluación del sitio web es positiva, en tanto los/las usuarios consideran mayoritariamente que es de fácil navegación y que permite identificar los espacios de atención ciudadana. Sin embargo, un 28,6% afirma que regularmente presenta dificultades técnicas, lo que daña la satisfacción de los/las usuarios del sitio web.

Los formularios informativos y la señalética son los dos elementos más asociados por el público a la atención ciudadana. Por otra parte, el espacio físico de la oficina regional es positivamente evaluado por sus usuarios/as, especialmente en su limpieza, orden, mobiliario e iluminación.

En cuanto a la calidad de la atención, la mayor parte del protocolo de atención tiene un cumplimiento que supera el 90%. Sin embargo, existen aspectos que deben ser mejorados, tales como la invitación a utilizar el buzón ciudadano para realizar reclamos felicitaciones y sugerencias o, en menor medida, la realización de preguntas para comprender más cabalmente las razones por las cuales los/las usuarios/as se acercaron a SENCE. Mejorar estos elementos de la atención permitiría

Isónoma Consultorías Sociales 293 elevar la calidad de la misma, a la vez que contar con una mayor retroalimentación por parte de la población usuaria.

La información entregada en principio es bien evaluada, no obstante, en la Plataforma APE sólo el 47,7% sostiene que se le ofreció información adicional para resolver su inquietud, lo que debiera ser mejorado. En ambos espacios, especialmente en Plataforma APE, un aspecto deficitario y que requiere de mayor cumplimiento guarda relación con la invitación a utilizar el sitio web, el Teléfono de Atención Ciudadana o a conocer la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos. En tanto estas sugerencias son relevantes para proporcionar una atención integral y complementaria desde los espacios presenciales y no presenciales.

En general, el lenguaje utilizado en las atenciones fue evaluado como formal y poco técnico. Junto con ello, en promedio, el 86,4% de los/las usuarios/as consideró que la respuesta le permitió resolver su inquietud y el 83,6% plantea que la información recibida le permitió solucionar su problema. Sin embargo, en OIRS Presencial resultaría importante mejorar la calidad de la respuesta entregada, pues, en promedio, el 26% de sus usuarios/as no está satisfecho con la respuesta entregada. Más allá de lo anterior, la nota puesta a la atención oscile entre el 6,5 para Plataforma APE y el 6,4 para OIRS Presencial, lo que indica altos grados de satisfacción.

La mayor parte de los/las usuarios/as considera que puede postular sin problemas a los beneficios que ofrece SENCE y conocer el resultado de sus solicitudes. Si a ello se suma que el 92% considera que existe un trato igualitario, se confirma la existencia de una alta satisfacción entre el público de la oficina regional.

En su mayoría, la población usuaria prefiere las comunicaciones a través del sitio web y los spot de televisión para recibir información de difusión de SENCE. Resulta importante considerar estos antecedente, en tanto sólo el 21,6% de los/las usuarios/as de la oficina conoce las actividades de difusión que realiza la institución. De dichas actividades, las apariciones en plazas y ferias laborales, junto con las apariciones en televisión son las que tienen un mayor nivel de efectividad.

En cuanto a la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, es preocupante que más del 73% de los/las usuarios/as de la región no hayan escuchado hablar de ella y que sólo el 12,5% –todos/as usuarios/as de Plataforma APE– la haya leído. También lo es el hecho de que una En este sentido, y pese a que las oficinas de información de SENCE sean el medio a través del cual más se ha difundido la Carta, es imperioso redoblar los esfuerzos en pos de aumentar en las personas el conocimiento de sus derechos y deberes con la institución.

Una situación similar es la experimentada en relación a la Ley de Transparencia, pues sólo el 17% sabe que SENCE da a conocer dicha ley. La forma de divulgación más mencionada respecto a este tema es la página web institucional. De quienes conocen la difusión que SENCE hace de la ley, sólo 1 persona sabe cómo funciona, lo que es sumamente negativo para una institución que busca la transparencia y participación ciudadana en la gestión pública.

Isónoma Consultorías Sociales 294 En cuanto a la calidad de los servicios de SENCE, el 83,6% de la población usuaria afirma que la oferta programática de la institución se adecua a las necesidades de las personas. Sin embargo, es necesario atender a los argumentos expuestos por quienes niegan esa adecuación, con el fin de mejorar la imagen institucional y brindar un mejor servicio.

El 31,8% de quienes acudieron a la oficina regional han sido beneficiarios de algún programa. Estas personas han tenido una experiencia satisfactoria, lo que se observa en su conformidad respecto de la adecuación de los programas a sus necesidades. No obstante, el 17,9% de quienes han sido beneficiarios plantea que el programa no cumplió sus expectativas. Sería importante, entonces, indagar sobre este aspecto, especialmente entre la población usuaria de OIRS Presencial, pues es entre ellos/las donde se registra la menor proporción de cumplimiento de expectativas. Más allá de lo anterior, en promedio 3 de cada cuatro usuarios/as que han participado de algún programa evalúan su experiencia como buena o muy buena.

En este escenario, la población evalúa positivamente la labor de los espacios de atención, identificándolos como un aporte en el conocimiento de los programas y de los derechos ciudadanos. Junto con ello, los/las usuarios/as afirman que la atención proporcionada por SENCE incentiva a seguir informándose. En un mismo sentido, la mayoría de los/las usuarios/as ven en los espacios de atención un aporte a la participación ciudadana, lo cual es un incentivo a seguir elevando la calidad del servicio en los espacios de atención.