Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las siguientes preguntas:
Los Colaboradores:
• ¿Está mi personal motivado para trabajar?
• ¿Cómo puedo aumentar su grado de emotividad? • ¿Mi personal se siente motivado con la empresa? • ¿Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes
y conocimientos necesarios para desenvolverse correctamente en su puesto de trabajo?
• ¿Sé qué es lo que opinan mis trabajadores de la empresa y sus expectativas?
• ¿Tengo un plan de capacitación adecuado para mi personal?
• ¿Estoy consciente de que la capacitación es una inversión y no un gasto?
Manual de Calidad para Transporte Turístico
Los clientes:
• ¿Tengo información detallada de mis clientes para poder prestar un servicio de calidad?
• ¿Sé lo que opinan mis clientes respecto del servicio que ofrezco?
• ¿Después del servicio prestado, mis clientes recomendarían mi servicio?
• ¿Sé comunicarme correctamente con mis clientes? • ¿Saben mis trabajadores responder a las expectativas
de mis clientes?
• ¿Sé cuánto me cuesta entender a un cliente específico.
Relación entre nuestros trabajadores
Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere: El respeto.
La verdad.
La responsabilidad. La empatía.
Creando un ambiente favorable:
Está probado que trabajar en ambiente agradable donde se promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad generando multitud de resultados positivos.
A saber: Elimina el estrés, aumenta la productividad, es fuente de motivación, estimula la imaginación y favorece la fluidez de la comunicación entre los diversos miembros de la organización. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer a la organización, asegura el optimismo y se reducen los miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo. Los jefes y directivos que recurren al sentido del humor, más
que al sarcasmo, para resolver los conflictos inevitables de la empresa, promueven empleados más capaces de regular sus emociones en situaciones difíciles y arriesgadas.
Los directivos que bromean de manera sana durante situaciones tensas o de mucho estrés pueden hacer que sus trabajadores se sientan más cómodos y aceptados, menos ansiosos y más dispuestos a comunicarse de forma positiva.
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Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar una forma de evaluación del grado de humor en el trabajo como una manera de propiciar competencias positivas para adaptarse a las situaciones de estrés y los conflictos y evitar la inadaptación en sus colaboradores.
Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas con las que podemos medir el índice de humor y de las relaciones entre nuestros trabajadores.
Creando equipo:
La conexión de equipo se crea en lo emocional (no se consigue en lo racional).
El espíritu de equipo va más allá del “buen ambiente”. Se basa en valores universales profundos como el respeto, confianza y la tolerancia. La clave está en movilizar la inteligencia emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requiere compromiso, esfuerzo y la existencia de un proyecto común que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez suficiente, mantiene su identidad independientemente de la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes, pero NO son suficientes, es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente, que está compuesta de valores agregados orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.
Es importante sorprender a sus clientes, creando un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”.
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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio- culturales del desarrollo turístico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión de la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)2. La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de empresa y a su ámbito de trabajo.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
La gestión ambiental se refiere al conjunto de procedimientos orientados a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.
La actividad del transporte en general es una de las principales generadoras de contaminación ambiental, lo que puede ser considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:
Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garantía respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida para el vehículo. Prefiérase en lo posible gasolina libre de plomo y petróleo sin azufre.
En la limpieza de los vehículos utilice productos que sean BIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar contaminarlo.
Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la capa de ozono, una buena limpieza hará innecesario su uso. En el lavado del vehículo evite el desperdicio del agua.
Mantenga una pequeña papelera en el interior del vehículo, la misma que deberá tener características muy presentables.