Data and Summary

Serán contratados todos aquellos servicios básicos para el correcto funcionamiento de la empresa como los servicios de luz, agua, limpieza, entre otros.

La previsión de uso de estos servicios en el periodo considerado en el estudio es la siguiente:

Recursos Servicios Número/Uds

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Teléfonos Fijos 7 8 10 11 11

Telefonía Movil (Blackberries) 4 5 6 7 7

Renting Multicopista + Mto 1 1 1 1 1

Línea ADSL 1 1 1 1 1

Vehículos de Empresa 2 3 4 5 5

Portal Web + Mto 1 1 1 1 1

Cuenta RENADE 1 1 1 1 1

Limpieza y Mto 1 1 1 1 1

Alquiler de Oficinas 1 1 1 1 1

Electricidad 1 1 1 1 1

Seguros 1 1 1 1 1

8

8..33..44..RReeccuurrssoossMMaatteerriiaalleess

Los recursos materiales considerados necesarios durante el primer año de operación son los siguientes: 1. Equipos informáticos: • Ordenadores portátiles. • Ordenadores de sobremesa. • Software especializado. 2. Mobiliario de oficina. 3. Bibliografía técnica y legal. 4. Archivadores y armarios. 5. Material de oficina. 6. Blackberries. 7. Teléfonos fijos. 8. Local-Oficina.

La oficina deberá ser lo suficientemente amplia como para albergar durante el primer año los siguientes espacios:

1. Despacho del Gerente.

2. Despacho del Director Financiero. 3. Despacho del Director Técnico. 4. Sala de Reuniones.

5. Cinco puestos para Brokers. 6. Dos puestos para Administrativos.

La previsión de recursos materiales necesarios en el periodo considerado en el estudio es la siguiente:

8

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Los controles de calidad en la empresa se establecerán en base al control de los KPI´s considerados en este apartado.

Las acciones consideradas para el control de calidad serán: 1 Realización de encuestas en la web.

2 Opinión de clientes en la web. Análisis sistemático de opiniones, teniendo especial interés en el análisis de quejas de clientes para poder tomar las medidas oportunas.

3 Seguimiento de clientes a través de los Comerciales.

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Para evaluar la carga de trabajo que soporta el servicio, es necesario conocer el número de transacciones que recibe el mismo durante períodos de tiempo concretos, pudiendo llegar a un nivel de concreción tan estrecho como se quiera. En términos absolutos, el número de transacciones puede ser una medida algo impreciso, por lo que para dar una idea del orden de magnitud del número y su comparación con otros servicios, puede ser útil relacionarlo con el número de clientes.

Sería muy interesante discriminar este ratio por día de la semana, por mes y por año, tanto para compararlos entre sí durante el mismo período, como con el histórico, y poder así vislumbrar los momentos en los que la carga de trabajo se desvía, pudiendo extraerse conclusiones al respecto y tomar las soluciones oportunas. Por ejemplo, para el establecimiento de períodos de contratación de nuevos trabajadores de una ETT, turnos de vacaciones, horas extras, guardias, etc.

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Sería interesante conocer la necesidad de atención a los clientes para su captación, tanto en visitas como en coste monetario.

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Una vez que se tiene la carga de trabajo, hay que dimensionar el número de operadores que trabajarán en él y la carga de trabajo que soportará cada uno.

En este sentido, el nivel de filtración puede llevarse hasta el nivel del operador individual, para ver si es productivo o no y tomar las decisiones oportunas. Este nivel sería necesario para el control interno del servicio, en vista de las posibles primas o castigos que se pudieran derivar, pero no sería correcto para la toma de decisiones sobre el conjunto del servicio.

Para el control, se podrían considerar:

Tiempo medio por transacción: tiempo que tarda de media un operador en resolver una transacción. Sería necesario para establecerlo como una referencia para el resto de Indicadores. El análisis de este parámetro junto con el de los índices de la carga de trabajo, deberían establecer la base para el dimensionamiento del negocio.

Índice de Productividad: número de transacciones por operador y semana. Las posibles desviaciones de este ratio, deben llevar a tomar acciones tanto en relación con el número de operadores en el servicio, como con el establecimiento de los turnos.

Índice de rendimiento: relación entre el tiempo de asistencia a clientes y el tiempo total de trabajo en el servicio. Daría idea exacta de los tiempos productivos frente a improductivos existentes en el servicio.

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Una vez que se tiene la estructura necesaria para realizar el servicio, se debe aprovechar la información que se destila para poder influir sobre el producto o servicio, obligando por extensión a que repercuta en el mismo.

Operaciones SPOT

Índice de solución de problemas: número de transacciones realizadas positivamente en una semana.

Índice de tiempo medio de solución de problemas: tiempo medio que pasa desde que el cliente contacta con el servicio hasta que se realiza la transacción.

Operaciones FORDWARD

Índice de problema: porcentaje de intentos para solucionar un problema en una transacción. Es muy interesante tener esta información, para poder actuar sobre el desarrollo del servicio, corrigiendo así los posibles problemas que se generen. La solución de los problemas desde el origen, pueden afectar al servicio en el sentido de una disminución en la dimensión del mismo.

Índice de operaciones repetidas: número de intentos para operar una partida en el periodo considerado.

Índice de solución de problemas: número de transacciones realizadas en el periodo considerado.

Índice de espera: tiempo de espera que el cliente tiene que esperar de media hasta que su transacción se realiza.

Índice de tiempo medio de solución de problemas: tiempo medio que pasa desde que el cliente contacta con el servicio hasta que se realiza la transacción.

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Sería necesario hacer encuestas relativas a la satisfacción del cliente con el servicio prestado por el servicio y aprovechar la misma encuesta para obtener asimismo datos de satisfacción con el servicio considerado, utilizando esta información para mejorar progresivamente.

Índices de satisfacción de clientes: Porcentaje de satisfacción de clientes con los servicios ofertados.

NOTAS:

Se ha elegido la referencia temporal de los últimos 12 meses en la mayoría de los ratios para mantener la actualización de los datos al mismo tiempo que se les da consistencia históricamente.

En los indicadores de calidad, se han utilizado las referencias semanales en operaciones SPOT y temporales de duración de la operación en operaciones FORDWARD para no suavizar o magnificar los datos, produciendo falsedad en los mismos.