Surplus alternatives 30

Según Deming (1989:15) la calidad es “Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado”.

Según Ishikawa (1990: 4) la calidad es “Cuando un producto que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Según Juran (2008: http: //www.juran.com) define a la calidad como “La adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

Stoner y Freeman (1996: 227-228) afirman que el término calidad representa un concepto muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los más atractivos para la teoría de la administración. Hoy, en el mundo de las empresas, se ha iniciado la revolución de la calidad. Aunque esta preocupación por la calidad es muy antigua, por ahora basta decir que, hoy por hoy, todo negocio quiere tener productos y servicios de calidad, con ello queremos decir productos y servicios que son superiores a la media, que tiene el nivel de desempeño necesario y son asequibles.

Según Drummond (2001: 13-14) precisa que es posible que algunos productos y servicios se vean rodeados de una calidad mágica, la calidad raramente es el resultado de la magia. La producción que sale es estrictamente una función de las materias primas que entran. La calidad se debe trabajar conscientemente para conseguirla como se desea. Aunque las organizaciones únicamente saquen de sus sistemas de producción aquello que metan dentro de ellos, será preciso dirigir cuidadosamente los esfuerzos si se quiere que alcancen unos resultados satisfactorios.

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Según Chiavenato (2006:505-508) la calidad parte de la mejora continua, como técnica de cambio organizacional suave y continuo centrado en las actividades de grupo de las personas. Tiene como objetivo la calidad de los productos y servicios dentro de los programas a largo plazo, que privilegian la mejora gradual y el paso a paso por medio de la intensiva colaboración y participación de las personas.

Según ISO 9000 (2008: http://www.iso.ch), organización creada en 1947 y que actualmente agrupa a unos 130 países, define la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” y describen una serie de criterios y condiciones que la organización debe seguir para asegurar que sus procesos, productos y servicios son los más adecuados.

Por otro lado Crosby (2003: 204) sintetiza que la calidad es “El cumplimiento con los requisitos, no como bondad”. Agrega que “La calidad se logra por medio de la prevención, no de evaluaciones”.

Según Contreras (2006: 27-28) define a la calidad como: “La satisfacción de las necesidades del cliente a través de un producto o servicio por encima de sus expectativas”.

53 Tabla 2

Características de lo que es y no es calidad según contreras

CALIDAD ES CALIDAD NO ES

 Una filosofía, un valor.

 Ajustarse a los estándares de perfección.

 Previsión.

 Seguir una guía específica.

 Un proceso que dura toda una vida.  Compromiso.

 Apoyo de los funcionarios.  Una actitud positiva.  Llegar a acuerdos.

 Voluntad de comunicación.

 Comprensión de su propio proceso.  Prever las posibilidades de error.

 Un arreglo rápido. Simplemente hacer bien las cosas.

 Pura inspección.

 Una actitud conformista.  Un programa de motivación.  Coincidencia.

 Tomar resoluciones al azar.

 Una mentalidad de perro guardián.  Hacer sus propias cosas.

 Datos aislados.

Fuente: Fortunato Contreras. 2008

1.2.2.2 Movimiento de la calidad y sus orígenes

Según Drummond (2001: 15-20), manifiesta que la calidad se ha convertido en el imperativo de este decenio dentro del campo de la gestión. Es virtualmente imposible hojear una revista profesional sin ver algún eslogan tal como “la calidad es lo que cuenta”, o bien, a la primera. Sin embargo, resulta difícil determinar lo que es en concreto el llamado “movimiento de calidad”.

Drummond, manifiesta que la obsesión medieval por la calidad tiene su explicación en la escasez de recursos. En aquella época la hambruna era una posibilidad real. Los bienes de consumo, al obtenerse mediante procedimientos artesanales, eran muy caros. Remarca que, hoy en día, todos somos diariamente víctimas de fallos en el nivel de calidad: trenes que circulan con retraso, portezuelas de automóviles que no cierran herméticamente, bombillas que se

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funden al poco tiempo de usarlas. La pérdida soporta siempre el usuario, ya que los costos reales de una falta de calidad son frecuentemente desproporcionados en relación con el valor del artículo defectuoso.

La misma autora, señala, que sin embargo, la historia se repite y volvemos a ver cómo los clientes se muestran cada vez más intolerantes con las deficiencias del servicio, el retraso en las entregas, la recepción de productos no fiables, los defectos de fabricación, etc. Los ejemplos de excelencia que dan algunas empresas hacen aparecer al resto como inequívocamente deficientes. Privados de la satisfacción psicológica de poner en la picota a los proveedores que no cumplen sus promesas, los clientes controlan la situación con la amenaza latente de marcharse a otra parte a hacer sus compras.

Finalmente, Drummond indica que, los resultados de la preferencia que nuevamente se da al valor del producto se notaron por primera vez en la industria japonesa del automóvil, cuando la fama de fiabilidad y de dar verdadero valor por el dinero que adquirieron los fabricantes japoneses comenzó a debilitar gravemente la posición de sus competidores de los países de occidente, sin perspectivas de que este debilitamiento se vaya a detener. El llamado “certificado de origen” ha añadido un impulso complementario al mejoramiento de la calidad.

La filosofía de Edward Deming

El enfoque del problema de la calidad, tal como lo establece Deming (1989:32-68), se ve en los 14 puntos de la gestión empresarial. Su filosofía se fundamenta en tres preceptos básicos. Estos son:

a. Orientación al cliente. b. Mejora continua.

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Gráfico 8