Chapter 4. Reinforcement Learning-based Spectrum Sharing
4.7 Results and Analysis
4.7.2 System Performance
El Hospital “Luis Gabriel Dávila” de la ciudad de Tulcán al ser una institución perteneciente al Ministerio de Salud Pública atiende a una población de clase socioeconómico-cultural media baja dedicada a la agricultura, comercio informal, quehaceres domésticos y en un bajo porcentaje son empleados públicos y afiliados al IESS, quienes al mantener un convenio con el Hospital reciben atención medica habiendo valer sus derechos del afiliado.
El Estado Ecuatoriano en la actualidad difunde una organización administrativa horizontal y el Ministerio de Salud no es la excepción, pero pese a esto en muchas Instituciones entre ellas el Hospital Luis G Dávila mantiene la organización administrativa vertical, evidenciándose la falta de comunicación que conlleva a una completa desinformación y falta de interés; no se cumplen funciones, normas y reglamentos, ocasionando disminución en la calidad de atención. Por lo antes dicho los requerimientos que exige nuestra comunidad nos impulsa a contribuir y establecer una organización flexible, eficaz y eficiente, que garantice la participación de todos sus integrantes trabajando en quipo logrando el mejoramiento de calidad de atención a nuestros usuarios.
Ante las necesidades de atención en salud de la población de la Ciudad de Tulcán surge en 1913 la necesidad por parte de sus autoridades de crear un centro de atención por lo solicitan la colaboración de las Hermanas de la Caridad las mismas que a pesar de todas sus dificultades lo hicieron con su mayor buena voluntad.
Es en 1924 cuando a raíz del terremoto se reorganiza la Institución para brindar atención a las víctimas de la catástrofe bajo el auspicio de la junta de Asistencia Social de Quito. Desde 1932 las hermanas de la caridad fueron las primeras Enfermeras y auxiliares de Enfermería hasta 1970 donde llegaron las primeras Enfermeras Profesionales Seglares.
El 30 de marzo 1954, en una asamblea bajo la Dirección del Dr. Alberto Araujo se denomina al Hospital como Luis G. Dávila en honor al médico Tulcaneño de renombre Internacional Dr. “Luis G Dávila”, luego de la promulgación del decreto de integración de los servicios de salud dictada por el General Guillermo Rodríguez Lara, es el 12 de abril de 1972 donde el Hospital pasa a depender económicamente del Ministerio de Salud Pública.
34
El local se lo construyo desde 1924 en base a mingas populares en el sitio donde actualmente funciona, en la parte centro noroccidental de la ciudad de Tulcán, en la calle 10 de agosto entre Loja y Esmeraldas.
El Hospital tiene una superficie de 3000 metros. Cuadrados, con una construcción antigua donde se ha realizado remodelaciones hasta la actualidad que no solucionan los problemas de humedad que tiene.
En la actualidad el Hospital Luis G Dávila se encuentra dirigido por el Dr. Hernán Yépez el mismo que con su preparación cuenta con el Titulo de Cirujano.
2.2.2 Caracterización del problema de investigación
Para poder plantear la propuesta, en primera instancia se procede al análisis de los resultados de las encuestas efectuadas tanto a usuarios como a personal del Hospital Luis G Dávila:
Resultados de encuesta aplicada a usuarios externos
Tabla 3 Edad de usuarios externos del H.L.G.D 2017
Indicadores
Frecuencia Porcentaje %
20 -29 años
90
27%
30 - 39 años
167
50%
más de 40 años
77
23%
TOTAL
333
100%
35
Gráfico 1Edad de usuarios externos del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se pudo determinar que la mayor afluencia de usuarios que asisten al hospital Luis G. Dávila son personas adultas cuyas edades fluctúan entre los 30-39 años, es decir que son personas con criterio formado que pueden brindar una opinión sobre los temas relacionados a la calidad de atención.
Tabla 4 Nacionalidad usuarios externos del H.L.G.D 2017
Indicadores Frecuencia Porcentaje % Ecuatoriana 256 77%
Colombiana 77 23%
Otra 0 0%
TOTAL 333 100%
Fuente: Encuestas a usuarios externos
27% 50% 23%
36
Gráfico 2Nacionalidad usuarios externos del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: se pudo determinar que la mayor afluencia de usuarios que asisten al Hospital Luis G. Dávila (sector limítrofe) son personas de nacionalidad ecuatoriana (77%), aunque es de considerar un porcentaje importante (23%)de individuos colombianos, mismos que perciben el sistema de salud con un enfoque mucho más exigente.
Tabla 5Calificación del trato de servicio del usuario externo del H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Excelente 35 11%
Regular 98 29%
Deficiente 200 60%
TOTAL 333 100%
Fuente: Encuestas a usuarios externos
77% 23% 0%
37
Gráfico 3Calificación del trato de servicio del usuario externo del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: La mayoría de encuestados manifiesta que el trato recibido en la unidad de salud es deficiente en un 60%, el 29% considera a la atención como regular y tan sólo un 11% como excelente. Por lo que se puede manifestar que la atención que reciben los usuarios es deficiente, pues los mismos aseveran no recibir una buena atención, de donde se puede deducir que los derechos no son respetados, la asistencia sanitara no resulta oportuna y no se brinda con respeto, esmero y cortesía.
Tabla 6Se permite expresarse sobre la patología de manera libre H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 43 13%
No 290 87%
TOTAL 333 100%
Fuente: Encuestas a usuarios externos
11% 29% 60%
38
Gráfico 4Se permite expresarse sobre la patología de manera libre H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 87% de los encuestados manifiestan no haber podido expresarse adecuadamente con el personal de salud, mientras el 13% refiere si haber podido expresarse. Por lo que se puede aludir que dentro de la unidad de salud los pacientes no pueden expresarse adecuadamente sobre su problema de salud, pues el personal de salud se muestra inflexible respecto al tiempo, por lo que se puede manifestar que el derecho a una adecuada comunicación médico-paciente se ha visto violentado.
Tabla 7Percepción de la confidencialidad manejada por el personal del H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 4 1%
No 129 39%
Parcialmente 200 60%
TOTAL 333 100%
Fuente: Encuestas a usuarios externos
13%
87%
39
Gráfico 5Percepción de la confidencialidad manejada por el personal del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 60% de encuestados manifiesta que la información y tratamientos recibidos son manejado con confidencialidad de manera parcial, el 39% asevera que no existe confidencialidad en los procesos y tan sólo el 1% expresa que la confidencialidad si es manejada adecuadamente. Por lo tanto, se puede asumir que dentro de la casa asistencial la confidencialidad y privacidad de los pacientes no es respetada a cabalidad, debido a que ciertos procedimientos, indicaciones e intervenciones se efectúan de manera generalizada frente a otros pacientes.
Tabla 8Derecho de elección de especialistas en el H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 0 0%
No 306 92%
En ocasiones 27 8%
TOTAL 333 100
Fuente: Encuestas a usuarios externos
1%
39% 60%
40
Gráfico 6Derecho de elección de especialistas en el H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 92% de los pacientes encuestados manifiestan que no pueden elegir el personal médico para ser atendidos, y tan sólo un 8% asume poder hacerlo en ocasiones. Por lo que se puede manifestar que en los servicios de salud del Hospital los tratantes se imponen de manera aleatoria dependiendo de las patologías a pesar de la opinión o desacuerdo de los usuarios, con lo que queda claro el irrespeto hacia la toma de decisiones a la que por derecho tienen los usuarios externos.
Tabla 9Participación en la toma de decisiones sobre tratamientos en el H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 0 0%
No 333 100%
TOTAL 333 100
Fuente: Encuestas a usuarios externos
0%
92% 8%
41
Gráfico 7Participación en la toma de decisiones sobre tratamientos en el H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 100% de usuarios externos asevera que durante la consulta médica no se le permite tomar decisiones sobre el tratamiento. Por lo que se asume que los procedimientos y tratamientos sanitarios son impuestos y en la mayoría de ocasiones son emitidos sin la suficiente información sobre otras alternativas para permitir que el usuario elija el tratamiento de acuerdo a su opinión, conocimiento, estilo de vida y alcance económico, con ello se ratifica el atropello hacia los derechos de los pacientes donde se estipula el derecho a decidir y elegir si acepta o no un tratamiento.
Tabla 10 Emisión de consentimiento informado en el H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 21 6%
No 212 64%
En ocasiones 100 30%
TOTAL 333 100
Fuente: Encuestas a usuarios externos
0%
100%
42
Gráfico 8 Emisión de consentimiento informado en el H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: el 64% de los usuarios manifiesta que para la mayoría de procedimientos no se emite un consentimiento informado, el 30% menciona que ello ocurre en ciertas ocasiones y tan solo un 6% asume que ello si se efectúa. Por lo tanto, se puede aludir que en el Hospital los pacientes no reciben un consentimiento informado con el que puedan concientizarse adecuadamente sobre los procedimientos médicos, pues muchas veces los pacientes firman autorizaciones para procedimientos o el recibimiento de medicamentos con escasa información.
Tabla 11 Agresiones a usuarios externos por el personal del H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 250 75%
No 83 25%
TOTAL 333 100
Fuente: Encuestas a usuarios externos
6%
64% 30%
43
Gráfico 9Agresiones a usuarios externos por el personal del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El resultado de la interrogante resulta alarmante pues el 76% de los usuarios asume haber recibido algún tipo de agresión por parte del personal de salud y tan sólo el 24% expresa no haberlo recibido o no asume como agresión la actitud y hostilidad con la que son tratados. Por cuanto se asume que la mayoría de personas ha recibido algún tipo de agresión física, verbal o psicológica en algún momento de la consulta o tratamiento ya sea por médicos, enfermeras, especialistas, aunque de acuerdo a la opinión mayoritaria de los usuarios externos esta agresión ha sido predominante verbal, donde el personal de salud de manera continua levanta la voz, hace comentarios inapropiados o simplemente no contesta interrogantes.
Tabla 12 Satisfacción con la atención recibida en el H.L.G.D 2017 Indicadores Frecuencia Porcentaje %
Si 45 14%
No 288 86%
TOTAL 333 100
Fuente: Encuestas a usuarios externos
75% 25%
44
Gráfico 10Satisfacción con la atención recibida en el H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 86% de pacientes manifiesta no sentirse satisfecho con el servicio recibido y tan sólo un 14% asume estar satisfecho. Por lo tanto, la mayoría de personas no siente satisfacción con los servicios recibidos, pues al ser un establecimiento de salud público se acoge diariamente a gran cantidad de pacientes, lo que satura las capacidades del personal, la disposición de camas, medicinas y la oportunidad adecuada para procedimientos de laboratorio o quirúrgicos, lo que causa grandes malestares en los usuarios.
Tabla 13 Necesidad de implementación de programa informativo sobre derechos en el H.L.G.D 2017
Indicadores
Frecuencia Porcentaje
Si
333
100%
No
0
0%
TOTAL
333
100
14% 86% SI NO45
Fuente: Encuestas a usuarios externos
Gráfico 11 Necesidad de implementación de programa informativo sobre derechos en el H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En su totalidad (100%) los investigados manifiestan que al existir un programa que brinde herramientas a funcionarios y usuarios sobre derechos y atención al usuario, se puede mejorar la calidad y calidez en el servicio, permitiendo de esta manera, contar con funcionarios comprometidos con el cambio continuo y sobre todo con la empatía hacia los demás, para que de esta manera el servicio brindado sea cordial, agradable, amable, que emita un amor por servir, en búsqueda de soluciones prácticas que faciliten las relaciones humanas, y sobre todo que visualice la búsqueda del buen vivir ecuatoriano.
Resultados encuesta aplicada a usuarios internos
Tabla 14 Edad de usuarios internos del H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia
Porcentaje
%
20 -29 años
16
12%
30 - 39 años
86
64%
más de 40 años 32
24%
100% 0% SI NO46
TOTAL
134
100%
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 12Edad de usuarios internos del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Con la aplicación de la encuesta se demuestra que la mayoría de funcionarios, es decir el 64% son talentos jóvenes en edades que fluctúan entre los 30 y 39 años, el 24% del personal está constituido por personal mayor a 40 años y el 12% por individuos entre 20 y 29 años. Con lo que se asume que la mayoría de profesionales de la salud que prestan sus servicios en beneficio de la comunidad de Tulcán están en edad adulta, cuentan con nuevos conocimientos y experiencia para desempeñar sus funciones.
Tabla 15Calificación de la atención del personal del H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
Excelente
33
25%
Muy Buena
67
50%
Buena
34
25%
Regular
0
0%
12% 64% 24% 20-29 30-39 Más de 4047
TOTAL
134
100%
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 13Calificación de la atención del personal del H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 50% de usuarios internos manifiestan bridar una muy buena atención, el 25% la califica como excelente y el 25% como buena. Por lo tanto, de acuerdo al criterio de la mayoría de encuestados la atención ofertada es muy buena, pero siendo claro que no existe excelencia en la atención, ello puede ser parte de una atención aceptable pero no eficaz, ni mucho menos llegando a un nivel óptimo de calidad y calidez en el servicio.
Tabla 16Conocimiento de casos de maltrato en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
SI
100
75%
NO
34
25%
TOTAL
134
100%
Fuente: Encuestas a usuarios internos
25%
50% 25% 0%
48
Gráfico 14 Conocimiento de casos de maltrato en el H.L.G.D 2017
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: el 75% de usuarios internos reportan conocer ciertos inconvenientes con la atención y el 25% expresa no conocer de ello. Este resultado es alarmante, pues la mayoría del personal refieren que casi siempre se produce algún tipo de maltrato en la institución, tomando en cuenta que en la actualidad existe una búsqueda de calidad y calidez enmarcada en el plan del buen vivir ecuatoriano, para lo que es importante la actitud ante el cambio de los usuarios internos y externos quienes deben contar con herramientas que faciliten el manejo de los diferentes conflictos.
Tabla 17Formas frecuentes de agresión en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
Física
0
0%
Verbal
84
63%
Psicológicas
50
37%
75% 25% SI NO49
TOTAL
134
100%
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 15 Formas frecuentes de agresión en el H.L.G.D 2017
ANÁLISISE INTERPRETACIÓN: El 63% de usuarios internos asume que existe déficits de atención y por tanto se ha dado paso a agresiones verbales hacia los pacientes en un (63%), mientras un 37% reporta que las agresiones más frecuentes han sido a nivel psicológico. Por lo tanto, en el H.L.G.D son frecuentes las agresiones hacia los pacientes, sin tener en cuenta que todo tipo de agresión que atente contra la integridad de las personas sea físico, psicológico o verbal, estimula un sentimiento de malestar y perjudica a toda persona que es víctima o partícipe de esta acción.
Tabla 18Brindar información incompleta atenta la integridad de los pacientes del H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
SI
85
63%
NO
49
37%
TOTAL
134
100%
Fuente: Encuestas a usuarios internos
0%
63% 37%
50
Gráfico 16 Brindar información incompleta atenta la integridad de los pacientes del H.L.G.D 2017
Análisis: El 63% de los usuarios internos considera que el omitir cierta información sobre el proceso de enfermedad-salud es considerado como una agresión o un atentando a la integridad de los pacientes, mientras el 37% no lo considera así. Por lo que es evidente que la vulneración al paciente desde cualquier punto de vista resulta nocivo, pues en ocasiones el omitir información, o no informar adecuadamente al usuario externo sobre la enfermedad, procedimientos de laboratorio, quirúrgicos, medicamentos y entre otros aspectos puede dañar su integridad y la de sus familias, además de generar grandes costes.
Tabla 19 Causas de deficiente calidad del servicio en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
Falta de
valores/ética
82
61%
Exceso de
pacientes
32
24%
Falta de
regulaciones
20
15%
63% 37% SI NO51
Otros
0
0%
TOTAL
134
100%
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 17 Causas de deficiente calidad del servicio en el H.L.G.D 2017
Análisis: El 61% del personal asume que la deficiente calidad en la atención se debe a la falta de valores y ética profesional, el 24% asume que se debe al exceso de pacientes y el 15% debido a la falta de regulaciones para hacer cumplir las leyes establecidas. Por lo que se puede manifestar que la deficiente calidad de servicio se debe a la falta de ética profesional, lo que hace suponer que es necesaria la capacitación en esta área, para que exista un verdadero cambio de calidad en el servicio.
Tabla 20 Nivel de conocimiento sobre derechos de los usuarios en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
En gran medida
55
41%
En poca medida
69
52%
En nada
10
7%
61% 24% 15% 0%52
TOTAL
134
100
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 18 Nivel de conocimiento sobre derechos de los usuarios en el H.L.G.D 2017
Análisis: el 52% de encuestados manifiesta conocer en poca medida los derechos de los usuarios, el 41% afirma conocerlos en gran medida y el 7% no conocerlos. Por lo que se puede manifestar que la mayoría de profesionales conoce en cierto grado los derechos de los usuarios, pero no de manera adecuada para poder aplicarlo, por tanto, es evidente que, si una persona no conoce sobre derechos, cómo puede reclamarlos o hacerlos valer, es por ello necesario dar a conocer sobre estos puntos importantes en relación con el servicio brindado en la institución de salud, para que el cliente interno y externo se sienta respaldado.
Tabla 21El conocimiento sobre derechos influye en la calidad de atención en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
Si
91
68%
No
15
11%
Parcialmente
28
21%
41% 52% 7%53
TOTAL
134
100
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 19 El conocimiento sobre derechos influye en la calidad de atención en el H.L.G.D 2017
Análisis: el 68% del personal encuestado expresa que el conocimiento sobre derechos de los usuarios tanto internos como externos se relaciona con la calidad de atención de salud, el 21% afirma que existe una relación parcial y el 11% que dicho conocimiento no se relaciona con la atención del usuario. Por lo tanto, la mayoría del personal asume que el conocimiento está relacionado directamente con la calidad de atención al usuario, considerando que la falta de capacitación/información del personal incide notablemente en el trato diario entre profesionales de salud, entre pacientes y profesional-paciente.
Tabla 22Conocimiento sobre programas para mejorar la atención del usuario en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
Si
14
10%
No
120
90%
68% 11% 21% SI NO Parcialmente54
TOTAL
134
100
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 20 Conocimiento sobre programas para mejorar la atención del usuario en el H.L.G.D 2017
Análisis: El 90% de encuestados manifiestan que no conocen de programas para mejorar la atención del usuario, mientras el 10% expresa si conocerlos. Con lo que se asume que la mayoría de profesionales de la salud desconoce sobre programas relacionados con los derechos de los usuarios dentro del Hospital, siendo importante tomarlo en cuenta para plantear medidas que logren cambios significativos en calidad y calidez de servicio.
Tabla 23 Mejoramiento de atención con programa informativo sobre derechos del usuario externo e interno en el H.L.G.D 2017
Dimensión
Frecuencia Porcentaje
Si
134
100%
No
0
0%
10%
90%
55
TOTAL
134
100
Fuente: Encuestas a usuarios internos
Gráfico 21Mejoramiento de atención con programa informativo sobre derechos del usuario externo e interno en el H.L.G.D 2017
Análisis: El 100% del personal asume que de implantarse un programa de información sobre los derechos del usuario si se mejoraría la calidad de salud. Por lo que al existir un programa que brinde herramientas a trabajadores de la casa de salud, así como a usuarios sobre derechos y atención al usuario, puede mejorar la calidad y calidez en el servicio, permitiendo de esta manera, contar con personas comprometidos con el cambio continuo y sobre todo con la empatía hacia los demás, para que de esta manera el servicio brindado sea cordial, agradable, amable, que emita un amor por servir, en búsqueda de soluciones prácticas que faciliten las relaciones humanas, y sobre todo que visualice la búsqueda del buen vivir ecuatoriano.
2.3 Presentación de la Propuesta
Una vez analizados los resultados, se propone un programa de información sobre los derechos de los usuarios para mejorar la calidad de atención en los diferentes servicios existentes en el Hospital Luid Gabriel Dávila de la ciudad de Tulcán, para lo cual se propone un plan de 12 meses en los cuales de manera progresiva se socialice y difundan los derechos de los usuarios mediante 9 talleres:
100% 0%
56
Tabla 24 Esquema de propuesta