Del latín gestĭo, el concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación. Es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a establecer los objetivos y medios para su realización, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la
gestión del personal. Asimismo en la gestión es muy importante la acción, porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada. 11
Se denomina gestión al correcto manejo de los recursos de los que dispone una determinada organización, como por ejemplo, empresas, organismos públicos, organismos no gubernamentales, etc. El término gestión puede abarcar una larga lista de actividades, pero siempre se enfoca en la utilización eficiente de estos recursos, en la medida en que debe maximizarse sus rendimientos. El primer punto a considerar es la gestión dentro de un agente económico de primera relevancia, como es la empresa. En esta existe personal especializado para la toma de decisiones que conlleve comprometer recursos que suelen ser escasos. Así, el rol de la gerencia suele ser tomar decisiones en función de una planificación acertada para responder a las necesidades de la organización, decisiones que deben consumir el mínimo de recursos económicos y deben maximizar los beneficios obtenidos. 12
2.2. Gestión de ventas
Básicamente, la gestión de ventas, es el elemento clave y el que no debe faltar y fallar en cualquier emprendimiento basado en las ventas, porque de él dependerá directamente el éxito o el fracaso de las mismas. Entonces la gestión de ventas estará conformada por una serie de profesionales y de empleados de una empresa que trabajan en equipo y de manera relacionada para concretar las ventas de los productos y servicios que la empresa produce.
Como sucede con todo plan o esquema, la gestión de ventas, deberá indicar a priori las cifras o las metas de ventas que se quieren lograr para que todo el personal implicado lo tenga claro y actúe en consecuencia a ese plan. Para una empresa que se sustenta de las ventas de sus productos es imprescindible que las mismas estén activas e incrementándose para poder subsistir. 13
La gestión de ventas también es un proceso dinámico donde interactúan diferentes elementos que contribuyen a que la venta se realice, teniendo como premisa la satisfacción de las necesidades del cliente. Los elementos fundamentales de la gestión de ventas son:
El Enfoque hacia el cliente. El Equipo de Ventas. El Proceso de Venta.
La Supervisión y Motivación del Equipo de ventas. La Comunicación en las Ventas.
El Merchandising. 2.3. Eficiencia
La eficiencia es la virtud o facultad para lograr un efecto. También, es la acción con que se logra ese efecto. La palabra eficiencia es de origen latín efficientĭa. La palabra eficiencia se puede utilizar en varios contextos. La eficiencia en administración se refiere a la utilización correcta y con la menor
cantidad de recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanza más objetivos con los mismos o menos recursos. 14
2.4. Eficacia
Eficacia es hacer las cosas correctas, es decir, hacer lo que se debe hacer para lograr los objetivos buscados. Se trata de determinar, entre todos los rumbos posibles, cuál se va a buscar, y de orientar los medios para alcanzar resultados. Ser eficaz en la pyme implica direccionar los esfuerzos hacia metas que tengan sentido y que ayuden a la supervivencia y crecimiento de la empresa. Por ejemplo, las cocinas de dos restaurantes son eficaces porque logran responder a todos los pedidos con comidas apropiadas. Sin embargo, en uno de ellos se desperdician ingredientes, se producen demoras y los clientes se van insatisfechos. La ineficiencia de este restaurant atenta contra la rentabilidad del negocio.15
Deben conocer bien su oferta de producto o servicio. Parece sencillo, ¿no? lo es, pero existen vendedores que, por una razón u otra, tratan de vender sin conocer bien lo que están vendiendo. Estos vendedores pueden tener un cierto grado de éxito en una buena economía, pero son los primeros que muestran sus debilidades cuando las cosas se ponen difíciles. Deben debe tener todas las características y beneficios del producto en la punta de la lengua. Si no es así, tendrán que hacer de esto una prioridad.
Deben conocer su grado de competencia y sus ventajas competitivas. La competencia siempre está ahí, pero tenemos que ser más “despiadados”
con ella cuando no abundan los clientes. Tiene que enseñar a sus vendedores a mostrar eficazmente las características diferentes de sus productos, a saber explicar las ventajas.
Deben saber trabajar de forma “proactiva”. Ahora no es el tiempo de esperar a que el teléfono suene. No deben subestimar el valor de los clientes existentes. Deben aprovechar la oportunidad para llamar a sus “habituales” para informarles de nuevas ofertas u ofertas especiales y descuentos. No deben dejar de ofrecer a sus clientes otros productos o servicios que estén relacionados con lo que normalmente compran.
Para muchos, los clientes actuales son de vital importancia por tres razones:
Ya han comprado y pueden comprar de nuevo. Conseguir un nuevo cliente es normalmente más costoso que vender a un cliente existente.
Pueden ayudar en el logro de nuevos clientes si valoran bien lo que hicimos y, especialmente, si nuestros productos y nuestra atención dejaron a los actuales satisfechos.
Deben ser persistentes. La persistencia es uno de los rasgos más comunes entre los vendedores de éxito. Un “no te rindas” puede serles de gran ayuda.
Deben disfrutar en el proceso de venta. Disfrutar del desafío y la emoción que siente cada vez que se logra un nuevo cliente o un nuevo pedido.
2.5. Efectividad
La Efectividad es la unión de Eficiencia y Eficacia, es decir busca lograr un efecto deseado, en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de recursos. 16
La efectividad es aquella aptitud de los animales, en especial del ser humano que le permite llegar a sus objetivos. Cuando hablamos de efectividad, nos referimos a la ejecución completa del proceso que nos da el resultado, la eficiencia es cuando los recursos son aprovechados al máximo, reduciendo su coste o su uso y generando los mismos efectos. Un ejemplo clásico es en una oficina, en la que un empleado realiza un trabajo cumple con la meta establecida por sus superiores, está siendo efectivo en la tarea que está haciendo, si este trabajador se esmera y realiza una porción extra de trabajo, o el que hace lo hace sobresaliente, está siendo eficaz. Recibirá alguna bonificación por esto, pero si solamente es efectivo con su responsabilidad no generara ningún tipo de estímulo que lo recompense en la organización para la que labora. 17
2.6. Sistema de información
Un Sistema de Información, es aquél que permite recopilar, administrar y manipular un conjunto de datos que conforman la información necesaria para que los estamentos ejecutivos de una organización puedan realizar una toma de decisiones informádamente. En resumen, es aquél conjunto ordenado
de elementos (no necesariamente computacionales) que permiten manipular toda aquella información necesaria para implementar aspectos específicos de la toma de decisiones. 18
2.7. Software
Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos que son llamados hardware.
Los componentes lógicos incluyen, entre muchos otros, las aplicaciones informáticas; tales como el procesador de texto, que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el llamado software de sistema, tal como el sistema operativo, que básicamente permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando también la interacción entre los componentes físicos y el resto de las aplicaciones, y proporcionando una interfaz con el usuario.
2.8. Aplicación informática
Una aplicación informática es un tipo de software que permite al usuario realizar uno o más tipos de trabajo. Los procesadores de texto y las hojas de cálculo son ejemplos de aplicaciones informáticas, mientras que los sistemas operativos o los programas de utilidades (que cumplen tareas de mantenimiento) no forman parte de estos programas.
Las aplicaciones pueden haber sido desarrolladas a medida (para satisfacer las necesidades específicas de un usuario) o formar parte de un paquete integrado (como el caso de Microsoft Office).
Dentro del campo de informática, el término aplicación se le atribuye a aquellos programas únicamente diseñados como herramientas que permiten al usuario realizar un trabajo o más. Su funcionalidad reside en automatizar problemas complejos en cuestiones de segundos, permitiendo de esta manera un trabajo completamente más rápido y eficiente (hojas de texto, excel, calculadora, base de datos).
Una aplicación informática puede ser diseñada en función de la eficiencia que se quiere conseguir. Es así que existen programas que resuelven solo un problema en específico, llamados a medida; y otros que incluyen en sí una cantidad colectiva de aplicaciones, conocidos como paquetes integrados de software.
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. Método de investigación
El método que se aplicó a la presente investigación fue el método inductivo- deductivo. Según Dávila (19) indica que el razonamiento deductivo es un sistema para organizar hechos conocidos y extraer conclusiones, lo cual se logra mediante una serie de enunciados que reciben el nombre de silogismos, adviértase que en el razonamiento deductivo primero deben conocerse las premisas para que pueda llegarse a una conclusión, mientras que en el inductivo la conclusión se alcanza observando ejemplos y generalizando de ellos a la clase completa