Delay-tolerant Protocols

Actualmente la institución financiera tiene el mayor porcentaje de clientes a nivel nacional, esta ventaja comercial se transforma en una debilidad operativa en relación a la competencia porque la hace una organización burocrática,

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según la investigación realizada a nivel nacional se determinó que el 70% de clientes de la institución financiera investigada tiene cuentas bancarias y/o productos de crédito en otras instituciones financieras por causa del lento sistema operativo y el bajo nivel de respuesta en requerimientos de crédito. (Gutierrez, 2012).

Con el fin de cambiar estas percepciones de los clientes, la Institución está ejecutando procesos de mejora operativos para reducir los tiempos de respuesta a una solicitud de crédito y se ha tomado en cuenta requerimientos aportados por los clientes internos de cada área involucrados en el proceso crediticio, los mismos que se detallan en la Tabal N° 5:

Áreas y responsables:

• Negocio: Ejecutivo de Negocio, Gerente de Agencia.

• Riesgo: Analista de Riesgo.

• Operaciones: Front Operativo: Jefe de Servicio.

• Operaciones: Back Operativo: Operador Call Center, Visado, Custodia.

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TABLA N° 10: Matriz de requerimientos

Código Requerimiento Área

R01 Personalizar documentos a solicitar al cliente, con opciones genéricas que puedan ser asociadas a un producto en particular. Negocio R02 Potencializar el uso de parámetros básicos de operaciones de crédito tales como: tasa de interés, plazo, montos, costos,

impuestos, gastos asociados, garantías parametrizables en base a la segmentación del cliente.

Todas las áreas R02 Validación de referencias: El proceso de verificación de referencias en la solicitud de crédito debe transcurrir de forma

paralela al momento que el cliente reúne los documentos habilitantes para calificar al crédito. Esto con el objetivo de optimizar y maximizar el tiempo empleado por los asesores de crédito y ejecutivos de riesgos porque de esta manera se afinaría el seguimiento a los clientes de mayor potencial crediticio. El ejecutivo que realice la validación de referencias debe tener la capacidad suficiente para determinar los clientes con mayor probabilidad de acceder al crédito a través de la confirmación de datos proporcionados por el cliente solicitante, así se evitaría invertir tiempo y recursos en clientes que no cumplen con los parámetros establecidos en las políticas crediticias.

Back Operativo: Call Center

R03 Dar acceso a todas las áreas inmersas en el proceso de crédito al sistema de verificación y validación para que los implicados conozca la evolución en el flujo del proceso. Esto con el objetivo principal de permitir a los involucrados estén atentos al flujo de una solicitud para obtener a detalle el tiempo de demora que ha tomado la revisión de la solicitud en cada área y de esta forma implantar mejoras en los cuellos de botella del proceso.

Todas las áreas

R04 En coordinación con lo mencionado en el punto anterior, es importante y transcendental manejar una única plataforma informática para que todos los intervinientes puedan navegar sin tener que salir de una u otra aplicación o del sistema para ingresar datos concernientes al proceso de crédito y evitar agujeros de tiempo invertido que demore el flujo de las solicitudes ingresadas al sistema.

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Código Requerimiento Área

R05 Detectar de manera anticipada a los clientes que requieren de exámenes médicos, generando la alerta necesaria al asesor correspondiente para que se ponga en contacto con el asesor de seguros y el cliente, para así adelantar el proceso operativo para que se realicen los exámenes y esto no sea causa de retraso al momento de desembolsar el crédito.

Negocios

R06 Posteriormente a la aprobación del crédito es importante que los contratos y demás documentos con los que se instrumenta la operación puedan generarse directamente en cada agencia en la que solicita el cliente, con el objetivo de mantener la línea de contacto del cliente y el asesor de negocios que lo atendió desde el principio del proceso de crédito, en términos de servicio al cliente es importante fortalecer los lazos de participación entre asesor y cliente, con posterior generación de nuevos negocios para la institución financiera.

Operaciones

R07 Permitir que cada uno de las funcionarios y empleados que intervienen en el proceso de crédito puedan recibir notificaciones vía correo electrónico con el objeto de cumplir los escalamientos automáticos que sean parametrizados en base a ente y tiempo. Un ejemplo importante es la baja de una solicitud una vez que haya pasado más de 3 meses inactiva.

Todas las áreas

R08 Asignar eficientemente el flujo de operaciones en base a la carga de trabajo, es decir mandar las solicitudes a los analistas que menos carga operativa tengan en sus flujos de trabajo para permitir que los procesos fluyan de acuerdo a los presupuestos de tiempo asignados en un inicio entre el asesor de negocios y el cliente.

Riesgo

R09 Mantener información estadística e histórica de los clientes que han participado en procesos anteriores y determinar cuáles fueron las razones de la negación del crédito, para que los analistas tengan esta información a su alcance y sirva como insumo para el proceso de toma de decisión de la solicitud.

Riesgo

R10 Que se pueda automatizar la elaboración del “medio de aprobación”, el cual es el resumen de los principales datos del crédito, para que pueda utilizar el asesor ya que el físico se guarda en custodia en la carpeta del cliente.

Custodia, Riesgo, Operaciones R11 Que se digitalice toda la documentación para mejorar el proceso de digitación de la información y el flujo de documentación Visado

Fuente: Requerimientos Clientes Internos Elaborado por: Eduardo Cadena

Como se demuestra en la matriz de requerimientos para el proceso, la mayoría se enfocan en un mejoramiento del sistema tecnológico actual, sin embargo para definir una nueva herramienta o un mejor sistema tecnológico es importante encontrar un proceso más óptimo que cumpla con los requisitos del cliente y del negocio, para después automatizarlo.