VLAN Trunking Protocol

Implica el querer entender a otras personas, es la habilidad de escuchar con precisión y de entender los pensamientos, sentimientos y preocupaciones no habladas o parcialmente expresadas de los demás.

Otros nombres de esta competencia.

 Empatía

 Escuchar

 Sensibilidad para con Otros

 Conciencia de los Sentimientos de los Demás

 Comprensión Diagnóstica

Ejemplos:

 Una boca “colgada” y ojos tristes significaban que este tipo estaba deprimido.

 Los países tienen diferentes costumbres. Cuando te subes a un barco, en cierta forma estás tratando de ser un diplomático, porque tú representas al gobierno de los Estados Unidos, y ellos a algún gobierno extranjero. Así que cuando esta persona se quitó los zapatos, yo no iba a entrar detrás de él con zapatos para pescar. Yo me quité los zapatos y caminé sobre el puente en calcetines. No se me quitó nada y me ayudó a llevarme mejor con esta persona.

 (Maestra/alumna sobre la educación continua) Fue muy difícil y muy doloroso que Mary escribiera su plan de titulación. Cuando tienes el auto-concepto de “ser nada”, y después empiezas a mirar hacia atrás y te das cuenta de toda la experiencia con la que cuentas y te empiezas a dar cuenta que realmente eres algo y que puedes ser algo, el darte cuenta de todo esto puede ser muy difícil y doloroso Y fue doloroso en ése sentido para Mary. Ella estaba viendo todo lo que había aprendido y pensando: “Dios mío, he desperdiciado todo esto. ¿Es demasiado tarde?

Conductas en la dimensión de la profundidad en la comprensión de los demás (CI – D1)

-1 Falta de Entendimiento. No logra entender o se sorprende de los sentimientos o acciones de los demás; o ve a los demás en términos de estereotipos raciales, culturales o de género.

0 No Aplicable. O bien no muestra conciencia de los demás, pero sin evidencia de malentendidos graves.

1 Entiende ya sea la Emoción o el Contenido. Entiende ya sea emociones presentes o contenidos explícitos, pero no ambos a la vez.

2 Entiende tanto la Emoción como el Contenido. Entiende tanto la emociones presentes como contenidos explícitos.

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3 Entiende Significados. Entiende pensamientos, preocupaciones, o sentimientos no hablados y actuales; o hace que otros de buena voluntad, hagan cosas deseadas por el orador.

4 Entiende Cuestiones Subyacentes. Entiende problemas subyacentes: la razón de los sentimientos, conductas, preocupaciones actuales y a largo plazo; o bien, presenta un punto de vista equilibrado de las fortalezas y de las debilidades específicas de alguien.

5 Entiende Cuestiones Subyacentes Complejas. Entiende las causas complejas de las actitudes, patrones de conducta o problemas que son subyacentes y mostradas a un largo plazo.

Conductas en la dimensión de escuchar y responder a los demás (CI – D2) -1 No Compasivo. Ofende a los demás, hace que “se cierren”.

0 No Aplicable o No Hace Ningún Intento por Escuchar.

1 Escucha. Capta las pistas de los sentimientos o significados de los demás, o escucha cuando los demás se le acercan. Puede hacer preguntas para confirmar el diagnóstico del orador. Emplea el entendimiento para explicar la conducta pasada de los demás.

2 Se hace Disponible para Escuchar. Deja “una puerta abierta”, hace esfuerzos adicionales para incitar a la conversación, o activamente busca entender (con frecuencia para influir, desarrollar, ayudar o dirigir a los demás).

3 Predice las Respuestas de los Demás. El utilizar el entendimiento logrado mediante la escucha y la observación para predecir y prepararse para las reacciones de los demás. 4 Escucha Sensiblemente. Refleja las preocupaciones de la gente, es fácil hablar con él; responde a las preocupaciones de la gente alterando su conducta en una forma útil y sensible.

13 Orientación hacia el servicio a clientes (OS)

Implica un deseo de ayudar o servir a otros, de cumplir con sus necesidades. Significa el concentrar esfuerzos en el descubrimiento y cumplimiento de las necesidades del consumidor o del cliente.

Otros nombres de esta competencia.

 Orientación hacia la Ayuda y al Servicio

 Concentración en las Necesidades del Cliente

 Asociándose con el Cliente

 Concentración en los Consumidores Finales

 Atención a la Satisfacción del Paciente

Ejemplos:

 Una clienta estaba teniendo algunas dificultades para que se le diera un vale de devolución. Ella vino a mí porque dijo que nuestro gerente de operaciones había sido grosero con ella. Estoy seguro que eso fue sólo un malentendido porque eso sería una conducta muy poco usual para él. De cualquier manera, me disculpé, le ayude a que se le diera su vale y la tranquilicé. Solamente me llevó unos cuantos segundos poner en orden la situación, y salió sintiéndose mejor que cuando entró.

 (Durante una negociación difícil para este cliente) Cuando iba a visitar a un amigo a Londres, le llamaba al cliente los Sábados y le decía, “Cómo está, Sr. C . . . cómo van las cosas, qué piensa de . . . “. Eso le hacía sentir como si yo estuviera realmente en su nómina, que ellos eran por sobre todo, lo más importante. Este cliente en particular estaba teniendo algunas dificultades financieras y yo había desarrollado una relación muy estrecha con él a través de los años como un amigo, socio de negocios y vendedor. Él valoraba mi opinión basado en esta relación. Yo había estado trabajando con él por varios años y tratando de realinear su negocio y ayudarlo para que se adaptara a las cambiantes condiciones del mercado. Él se había dedicado predominantemente a las operaciones de mayoreo. Lo convencí de que debería concentrar sus esfuerzos en las ventas al menudeo, quizá eliminar algunas rutas que no redituaban, simplificar su negocio y que se concentrara en lo que le podría reportar las mayores ganancias.

Conductas en la dimensión de la concentración en las necesidades de los clientes (OS – D1)

-3 Expresa Expectativas Negativas de los Clientes. Hace comentarios globales negativos de los clientes, culpa a los clientes de resultados negativos. Incluye comentarios racistas o sexistas de los clientes. [Nota para calificar: comentarios negativos que son objetivamente ciertos (esto es por ejemplo, “aquí está un criminal” acerca de un cliente que fue encarcelado por fraude) no se califican aquí.

-2 Expresa Falta de Claridad. Poco claro con respecto a las necesidades del cliente y de los detalles de su participación en ellas. (“No estaba muy seguro para qué era esta junta,” “nunca estuve realmente seguro de qué era lo que quería el cliente exactamente”) sin dar pasos para aclarar la situación.

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-1 Se Concentra en sus Propias Habilidades. Desea mostrar al cliente hechos, o se concentra en sus propias habilidades o en las de su compañía más que en las necesidades del cliente.

0 Otorga el Servicio Mínimo Requerido. Da una respuesta inmediata “sacada de la manga” a las preguntas del cliente sin indagar en busca de las necesidades o problemas del cliente o considerando el contexto de la pregunta del cliente.

1 Seguimiento. Da seguimiento a las preguntas, peticiones, quejas del cliente. Mantiene al cliente al día en cuanto al avance de los proyectos (pero no indaga en las cuestiones o problemas subyacentes del cliente).

2 Mantiene una Comunicación Clara con el Cliente en cuanto a Expectativas Mutuas.

Monitorea la satisfacción del cliente. Distribuye información útil a los clientes. Otorga un servicio, amistoso y alegre.

3 Se Responsabiliza Personalmente. Corrige los problemas de servicio a clientes rápidamente y sin estar a la defensiva.

4 Se Hace Totalmente Disponible para el Cliente. Es especialmente útil cuando un cliente está atravesando por un periodo crítico. Da a un cliente el número telefónico de su casa u otra forma de comunicarse, o puede quedarse algún tiempo adicional en el negocio del cliente.

5 Actúa para Mejorar las Cosas. Hace intentos concretos para agregarle valor al cliente, de hacer mejorar las cosas de alguna forma para el cliente. Expresa expectativas positivas del cliente.

6 Se Dirige hacia las Necesidades Subyacentes. Busca información acerca de las necesidades subyacentes reales de los clientes, más allá de aquellas expresadas inicialmente, y las empareja con los productos y servicios disponibles (o bien, hechos a la medida).

7 Emplea una Perspectiva a Largo Plazo. Trabaja con una perspectiva a largo plazo al dirigirse a los problemas del cliente. Puede dejar a un lado los costos inmediatos en beneficio del cliente. Puede iniciar acciones que crean un éxito visible para el cliente y después darle el crédito de ese éxito al cliente.

8 Actúa como un Consejero de Confianza. Construye una opinión independiente de las necesidades, problemas/oportunidades, y posibilidades de implementación del cliente. Actúa sobre la base de esta opinión (por ejemplo, recomienda las aproximaciones apropiadas que son nuevas y diferentes de aquellas pedidas por el cliente). Se involucra íntimamente en el proceso de toma de decisiones del cliente. Puede alentar al cliente para que confronte cuestiones difíciles.

9 Actúa como Partidario del Cliente. Se sitúa del lado del cliente en contra de la propia organización con un beneficio a largo plazo para la propia organización (por ejemplo, aconseja al cliente para que no se sobrepase en las compras -manteniendo de esta forma la viabilidad del cliente para el futuro-); u obliga a su propia administración para que resuelva problemas relacionados con el cliente. Se sitúa del lado del cliente en quejas bien fundamentadas con respecto al trato que la propia compañía le da al cliente.

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Conductas en la dimensión de la iniciativa para ayudar o servir a otros (OS – D2) -1 Bloquea las Acciones de los Demás. Puede hacer comentarios negativos acerca de los clientes o puede mostrar resentimiento hacia los clientes problemáticos.

0 No Toma Acción. Puede inventar excusas, “No me podía hacer cargo de eso porque.” 1 Toma Acciones de Rutina o Requeridas. Tiene conciencia de cumplir con las necesidades del cliente.

2 Realiza Esfuerzos Adicionales para ser Útil. Realiza acciones más que rutinarias por sí mismo. (hasta el doble del esfuerzo y tiempo normal).

3 Realiza un Gran Esfuerzo Adicional para Cumplir con las Necesidades de los Demás. De 2 a 6 veces el esfuerzo y tiempo normal.

4 Involucra a los demás en la Toma de Acciones No Rutinarias para Cumplir con las Necesidades de Alguien Más.

5 Realiza Esfuerzos Extraordinarios. Utiliza su tiempo libre o trabaja por varias semanas para ayudar a los demás, o lleva a cabo tareas o esfuerzos que claramente van más allá de la descripción normal del trabajo.

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COMPETENCIAS DE IMPACTO E INFLUENCIA