Voluntary Quitting Models without External Economic Variables

Según la autora Irene Fuentes: (Fuentes, 2007) los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.

- La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa.

- La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.

-Los medios de comunicación de la localidad que tal vez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.

- Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendación puede generar ganancias a futuro

Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones.

El autor con seudónimo Ingeniero Hugo afirma (Hugo, 2008) que el concepto de clientes es, Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su

participación. Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los proveedores.

Según Arancha Wp el concepto de cliente externo e interno es (wp, 2012)

Solemos tender a pensar que un cliente solamente es el que nos compra un producto o nos demanda un servicio.

La realidad es que cliente es una moneda con dos caras: el cliente externo y el cliente interno.

El cliente externo es el que compra el producto o el servicio, efectivamente, que paga con su dinero y que no pertenece a nuestra organización.

El cliente interno, por el contrario, es el que facilita el proceso que lleva a producir o dar servicio, es decir, recibe dinero, paga con su trabajo y pertenece a nuestra organización.

Es decir, ambos pagan y reciben algo a cambio en el contexto de la organización.

En una empresa eficiente y competitiva se dará la misma importancia a los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindible para llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.

2.10.1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la institución, independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario y como tal debe reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los paradigmas sobre la relación con los compañeros de trabajo pero lo cierto es

que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los demás.5

Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los demás integrantes de la cadena. Un eslabón roto significa deterioro del servicio, mucho más si este eslabón tiene contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabón más débil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluación del proceso frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la cadena se rompa.

2.10.2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institución y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma.