Se evidenció calidez en el trato suministrado por parte de los profesionales y el suministro de información relacionada con su patología. Se observaron algunas fallas relacionadas con la guía de los pacientes sobre las diversas opciones de
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mejoramiento de la calidad de la atención del servicio, sobre el conocimiento de sus derechos y deberes, en lo que tiene que ver con la opción de quejarse y la posibilidad de tener una segunda información sobre su diagnóstico y tratamiento.
13.2. PERSONAL DE SALUD
Se conoce la existencia del código de ética de la Institución, de manera general., pero no se conoce de forma precisa su contenido, lo que refleja la necesidad de fortalecer su conocimiento y comprensión.
Existe conocimiento de los protocolos, barreras de protección y tratamiento de la patología para brindar atención al paciente, pero no de los eventos de seguridad clínica más comunes y las medidas tomadas para disminuir su frecuencia.
Se desconoce los procesos administrativos por los que debe pasar el paciente relacionados a la evaluación de la atención, ingreso y medidas de promoción y prevención.
13.3. EQUIPO ADMINISTRATIVO
Se evidencia al igual que con el personal de salud la segmentación del proceso de atención, donde cada departamento conoce adecuadamente sus funciones y su ejecución pero desconocen los demás elementos que involucran al paciente así como la importancia que tienen en la calidad del servicio prestado.
42 13.4. EQUIPO DE CALIDAD
• Conocimiento de los procesos y documentación, trabajan de manera articulada con el área administrativa y asistencial la verificación y adherencia de las guías y procesos en el marco de la atención integral de paciente oncológico.
• Desconocen la medición de los tiempos de espera desde que el paciente ingresa hasta su egreso, además de la referenciación comparativa de los estándares con otras instituciones y la falta de implementación de protocolos y procedimientos relacionados con la promoción de la salud y la prevención de enfermedades.
14. CONCLUSIONES
14.1. La metodología del Paciente Trazador promovida por el Ministerio de Salud y Protección Social y el ICONTEC, dentro de los procesos de mejoramiento de la calidad de la atención, es de utilidad para evaluar la implementación y estado de avance de los estándares de Acreditación, desde el ciclo de atención del paciente, lo que a su vez impacta positivamente en los procesos institucionales.
14.2. De la encuesta realizada a 6 instituciones acreditadas en Bogotá, para conocer la utilización de la metodología del paciente trazador, solo tres la diligenciaron y solamente dos de ellas estaban dispuestas a compartir información sobre los resultados obtenidos en los ejercicios trazadores.
43
Esta situación nos permite inferir que la utilización del paciente trazador no es una práctica generalizada aún y motiva a profundizar en el estudio de esta metodología y su aplicación en las instituciones que trabajan en acreditación.
14.3. Se debe promover una cultura de mejora continua y proporcionar las herramientas que conduzcan a los prestadores de salud a ir más allá de los requisitos mínimos de habilitación y trabajar en pro de la Calidad de la atención en salud de sus usuarios.
14.4. Mediante el diseño y aplicación del instrumento de paciente trazador en un paciente en particular, teniendo en cuenta los elementos medibles identificados en los estándares de Acreditación en salud, es posible abordar los elementos más críticos del proceso de atención de uno o varios servicios de salud.
14.5. Durante el desarrollo de la entrevista, se evidenció que en el momento de proporcionar la respuesta, los profesionales involucrados realizaban un análisis retrospectivo de la atención brindada, las carencias evidenciadas y las fortalezas presentes.
14.6. Este estudio de caso nos permite realizar un informe final descriptivo que permite aportar información básica generalmente sobre programas y
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prácticas innovadoras, como lo son el trabajo multidisciplinario del personal de salud, administrativo de la institución y del paciente y su familia, por medio de entrevistas previo consentimiento y explicación de la metodología, sin la utilización de fuentes secundarias y de información confiable, directa y real de los implicados que hicieron parte de la atención del paciente trazador. Haciendo referencia a la precisión con que los hechos son recogidos en los informes sin ser distorsionados por el propio investigador
14.7. Del total de los 65 criterios evaluados con el instrumento diseñado al Paciente Trazador del servicio de Oncología, 14 de ellos obtuvieron un cumplimiento satisfactorio, 31 un cumplimento parcial y 20 no cumplieron con los requerimientos establecidos, lo que conlleva a realizar un análisis de tipo causal en busca del mejoramiento continuo.
14.8. En el Servicio de Oncología donde se aplicó el instrumento trazador, se puede evidenciar oportunidades de mejora, entre ellas la prioridad de verificar el entendimiento acerca de los Derechos y Deberes que tienen los pacientes, el desplegar la socialización acerca de la política de seguridad al paciente a todo el personal de salud y el correcto diligenciamiento de los eventos de seguridad clínica, la necesidad de implementar los protocolos institucionales de Promoción y Prevención para los pacientes y contar con un proceso de evaluación de la atención, basado en el análisis de la Historia
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Clínica y la utilización de indicadores de efectividad, seguridad, oportunidad y validez de la atención del Servicio de Oncología.
14.9. Los equipos y personas entrevistadas acogieron de manera oportuna y amable la entrevista realizada, por lo que se interpreta, que existe disponibilidad en el desarrollo de este tipo de estudios y actividades para la institución, el paciente y su familia.
14.10. Al revisar los resultados de la entrevista en general, se evidencia conocimiento de los deberes y derechos de los pacientes, de las guías y protocolos de atención de la patología, pero aún se evidencian fallas en el conocimiento por parte del personal de todos los procesos, administrativos y asistenciales, por los que debe pasar el paciente, así como los programas de prevención y promoción de la salud y su socialización, lo que genera una brecha en el proceso de atención integral de pacientes que no solo está basado en la atención médica sino que se contempla desde el ingreso hasta el egreso satisfactorio.
.
14.11. Al evaluar los resultados arrojados de la entrevista al jefe de oncología se logra evidenciar el conocimiento integral de la atención que recibe el paciente en su servicio, resaltándose su interés tanto en el área administrativa como clínica, lo que permite abrir una puerta a ejercer su
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liderazgo hacia una cultura de mejora continua y de atención completa del paciente.
14.12. Al evaluar las diferentes respuestas dadas por las entrevistados, junto a las sugerencias de mejora en el abordaje y formulación de preguntas, así como el interés demostrado durante la aplicación del instrumento, se puede concluir que la herramienta permite detectar de manera concurrente las falencias en conocimientos y ejecución de los procesos asistenciales de atención de los pacientes, identificar las fortalezas y debilidades durante la interacción con el paciente y establecer de manera interactiva una cultura organizacional orientada a la mejora continua y a la calidad como base estructural de la Institución.
15.RECOMENDACIONES
1. Para la aplicación de la metodología del Paciente Trazador, se requiere de personal capacitado en el tema, que guie de manera precisa al personal que interviene en el proceso de atención del paciente.
2. Al desarrollar la entrevista no se logro reunir todos los equipos por lo cual debió realizarse en algunos casos de forma individual, se recomienda realizarla
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con el equipo reunido, para realizar un mejor sondaje de los conocimientos como equipo de trabajo.
3. Se requiere de una metodología semiestructurada que permita al entrevistado responder las preguntas de manera amplia sin distar del objetivo inicial de la pregunta.
4. La entrevista debe realizarse tanto al paciente como a la familiar, y no solo a uno de ellos, con el propósito de verificar el entendimiento de los cuidados en salud por parte del cuidador o acudiente después del egreso institucional.
5. Se sugiere realizar la pregunta 51 al personal de calidad, que específica el proceso específico para identificación de víctimas de maltrato infantil, abuso sexual o violencia intrafamiliar
6. Es importante realizar un análisis contractual entre el Hospital del servicio de Oncología y las EPS, con el fin de reducir la fragmentación de la atención del paciente, y así garantizar una integralidad, continuidad y seguimiento a la prestación del servicio con alta calidad.
7. Se deben establecer estrategias de socialización o capacitación continuada, con verificación del entendimiento de la información ofrecida, tanto para el paciente
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como para el personal interno del Hospital, con el propósito de generar control del riesgo y acciones seguras en la atención.
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BIBLIOGRAFÍA
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50
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10.Ministerio de la Protección Social, Programa Apoyo de la Reforma de Salud, Asociación Centro de Gestión Hospitalaria. (2007). Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. En Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la Calidad
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11.Ministerio de Protección Social, Presidencia de la Republica,. (3 de Abril de
2006). Decreto 1011. Recuperado el 20 de abril de 2012, de
http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/DECRETO%201011%20DE%202 006.pdf
12.Ministerio de Salud. (2002). Decreto 2309 de 2002. Bogotá: Ministerio de Salud. 13.Ministerio de Salud. (7 de Noviembre de 2002). Resolución Número 1474 de
2002. Bogotá, Colombia: Ministerio de Salud.
14.Ministerio de sanidad y política social. Implementación de guías de práctica clínica en el sistema nacional de salud, manual metodológico. Ministerio de Ciencia e innovación, 2009, pp101
15.Ministerio de la Protección Social, Programa Apoyo de la Reforma de Salud, Asociación Centro de Gestión Hospitalaria. (2007). Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. En Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la Calidad
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16.Ministerio de la Protección Social., Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario. Versión 003. Octubre de 2011. Bogotá, Colombia.
51
17.Ministerio de la Salud y de Protección Social. (26 de ENERO de 2012). RESOLUCIÓN 123. Bogotá, Colombia.
18. Organización Panamericana de la salud (OPS). Metodología de Trazadoras. Componentes principales y aplicaciones en países americanos Washington D.C. Documento 2 del Grupo Interprogramático sobre capacidad Resolutiva de los Servicios. 1989
19.Phillion, M. (2009). Tracer Methodology Improves Patient Care Process.
HealthLeaders Media.
20.Stake, R. (1995). Investigación con Estudio de Casos (Cuarta ed.). (A. Gallardo, Trad.) pág. 17-18,. Madrid, España: Ediciones Morata S. L. (2007).
52 ANEXOS
Anexo 1 Instrumento para evaluar la calidad de la atención de un Paciente Trazador en el Servicio de Oncología frente a los estándares de Acreditación en salud.
CRITERIOS PARA LA DEFINICIÓN DEL PACIENTE TRAZADOR EN EL SERVICIO DE ONCOLOGÍA
DERECHOS Y DEBERES CUMPLIMIENTO
ELEMENTO MEDIBLE
GRUPO A ENTREVISTAR
Conocimiento, comprensión y divulgación de los derechos y deberes de los pacientes
C um p lim ie n to sat is fa ct orio ( 2 ) C um pl im ie n to par cial ( 1 ) N o c u m pl im ie n to ( 0 )
1. Equipo del área de Calidad 2. Equipo Administrativo
1 (AsDP1)
¿Saben ustedes que el Hospital cuenta con una declaración de derechos y deberes de los pacientes y que ésta fue incorporada en el direccionamiento
estratégico de la Institución? En caso afirmativo,
¿Ha sido incorporado al Servicio de Oncología y de qué forma?
2 (AsDP1)
¿Conocen ustedes los mecanismos utilizados para evaluar la comprensión de derechos y deberes del paciente en el hospital? En caso afirmativo, amplíe la información.
3 (AsDP2)
¿Conocen ustedes el procedimiento utilizado para registrar y/o confirmar la participación de los pacientes del Servicio de Oncología en estudios de investigación?, En caso afirmativo, ¿Participan o han participado en la aplicación del procedimiento conforme a lo previsto?
Personal en salud
4 (ASDP1)
¿Han recibido capacitación reciente para la divulgación de derechos y deberes de pacientes de Oncología? En caso afirmativo, ¿Cuándo y cómo se dio?
5 (AsDP3)
¿En qué consiste el Código de Ética del Hospital y cómo se evalúa la aplicación en su Servicio de Oncología?
Paciente y /o familia (AsDP3) 6
¿Conoce usted sus derechos y deberes en la institución? En caso afirmativo, ¿Podría decir uno de ellos? ¿Tiene alguna sugerencia para incluir un derecho?
53
SEGURIDAD DEL PACIENTE CUMPLIMIENTO
ELEMENTO MEDIBLE
GRUPO A ENTREVISTAR
Formulación, Implementación y evaluación de la política de seguridad del paciente
C um p lim ie n to sat is fa ct orio (2 ) C um pl im ie n to par cia l ( 1 ) N o c u m pl im ie n to (0 )
Equipo del área de Calidad, de salud y
Jefe Oncología
7 (AsSP1) Explique cómo se ha formulado, implementado y evaluado la política de seguridad del paciente.
8 (AsDP2)
¿Se tiene conformado un comité de seguridad del paciente? En caso afirmativo, ¿Cómo debería estar integrado el Comité y Cuál sería su situación en la carta organizacional?
9 (AsSP1)
¿Saben ustedes si el personal del Servicio de Oncología gestiona sus eventos de seguridad clínica e implementa acciones de mejora hacia el logro de niveles superiores de seguridad del paciente?
10 (AsDP2)
¿Qué análisis le han realizado a los eventos de seguridad clínica potenciales de los estudios de investigación con paciente de Cáncer de Recto?
Personal de salud 11 (AsSP2)
¿Cuáles son las barreras de seguridad que se utilizan en el Servicio de Oncología para evitar la ocurrencia de eventos de seguridad clínica prevenibles?
12 (AsSP1)
¿Saben ustedes cuales con los eventos de seguridad clínica de mayor ocurrencia en el servicio y cuáles son sus principales causas? ¿Conocen de la relación de éstos con la Política de Seguridad del Paciente en la Institución?
13 (AsSP3)
¿Saben ustedes para qué se utilizan las manillas de identificación del paciente y en caso de tener algún color específico conoce su significado?
Paciente y /o familia (AsSP3) 14
¿Conocen ustedes cuáles son los principales riesgos de la institución y cómo es el procedimiento de evacuación en caso de una emergencia?, ¿cómo evitar una posible caída?
ACCESO CUMPLIMIENTO
ELEMENTO MEDIBLE
GRUPO A ENTREVISTAR
Garantía en el acceso sin barreras para el usuario C um p lim ie n to sat is fa ct orio (2 ) C um pl im ie n to par cial ( 1 ) N o c u m pl im ie n to (0 )
Equipo del área de Calidad
15 (AsAC3)
Expliquen, ¿Cómo se diseñó el proceso de atención integral del paciente Oncológico en el servicio y cómo se ha realizado su implementación y seguimiento?
16 (AsAC5)
Describan, ¿Cómo se miden los tiempos de espera del Servicio de Oncología desde que el paciente entra hasta su salida?
54
17 (AsAC6)
¿Tienen definidos los indicadores y estándares de oportunidad para los servicios de Oncología ambulatorios y hospitalarios? ¿Se encuentran definidos en el Sistema de Información para la Calidad?
18
(AsAC8) Por favor informen, ¿cómo es la asignación y autorización de las citas a los usuarios?
1. Personal de salud 2.Equipo Administrativo
19 (AsAC3)
¿Conocen el proceso de atención integral del paciente oncológico? En caso afirmativo, ¿Cómo se realiza su adherencia? ¿Tienen sugerencias para su ajuste o modificación y cuáles serían éstas?
20 (AsAC6)
¿Han recibido capacitación acerca de la medición de los tiempos de espera del paciente del servicio y los estándares de comparación?
Paciente y /o familia
21 (AsAC4)
¿En su concepto, considera que el Hospital le garantiza una atención integral y satisfactoria? ¿Puede usted seleccionar el profesional de su preferencia?, ¿Es siempre atendido por un especialista del servicio o por un residente? En caso afirmativo, ¿Qué ha tenido en cuenta para elegir el profesional que lo atiende?
22 (AsAC7)
¿Conoce los servicios que presta la organización? Cuáles servicios ha utilizado? ¿Cómo le han prestado estos servicios?
REGISTRO E INGRESO CUMPLIMIENTO
ELEMENTO MEDIBLE
GRUPO A ENTREVISTAR
Estandarización del proceso de registro e ingreso del usuario
C um p lim ie n to sat is fa ct orio (2 ) C um pl im ie n to par cial ( 1) N o c u m pl im ie n to (0 ) Equipo Administrativo 23 (AsREG1)
Describan, ¿Cómo se realiza el proceso de asignación de citas, registro, admisión y preparación del usuario en admisiones de Consulta Externa y Cirugía?
24 (AsREG1)
¡Como es el proceso de identificación de pacientes? ¿Qué tipo de identificadores utilizan diferentes al nombre y número de identificación?
25 (AsREG1)
Describan el proceso de atención al usuario. ¿Se cuenta con un procedimiento para gestionar las dificultades del paciente en los casos en los que no se disponga de toda la información necesaria para su atención?
26 (AsREG2)
Por favor describan, ¿Cómo se evalúa la adherencia a los procedimientos de ingreso en los servicios de admisiones de Consulta Externa y Cirugía?
27 (AsREG2)
¿Se realizan capacitaciones a los usuarios y sus familias?, Describan, ¿Cómo se evidencia la comprensión de los usuarios y familiares en las instrucciones y recomendaciones impartidas?
55
28 (AsREG1)
Por favor describan, ¿Cómo se identifican los principales riesgos de los pacientes en admisiones, y cirugía? ¿Se utilizan listas de chequeo para evaluar los riesgos de los pacientes?
1. Personal de salud 2.Equipo del área de
calidad
29 (AsREG3)
¿Qué información le entregan al paciente y su familia sobre el proceso de atención, facilidades durante su estadía en los servicios de Consulta Externa, Cirugía, hospitalización, entre otros?
30 (AsREG3)
¿Cuáles son las guías y protocolos utilizados en los servicios de cirugía y hospitalización? ¿Cómo se elaboran, implementan y evalúan?
Paciente y /o familia
31 (AsREG2)
Durante su ingreso, ¿Le brindaron información alguna del proceso de atención que le iban a prestar? De ser así, ¿La información le fue suministrada por medio de folletos, manuales o instructivos?
32
(AsREG2) ¿Cómo verificaron que usted comprendió la información dada de su proceso de atención?
EVALUACION DE NECESIDADES AL INGRESO CUMPLIMIENTO
ELEMENTO MEDIBLE
GRUPO A ENTREVISTAR
Respuesta efectiva a las necesidades del usuario
C um p lim ie n to sat is fa ct orio (2 ) C um pl im ie n to par cial ( 1 ) N o c u m pl im ie n to (0 ) Equipo Administrativo 33 (AsEV1)
¿Cuáles son los protocolos y procedimientos de atención de Prevención y Promoción de la salud de la institución?
Personal de salud
34 (AsEV2)
¿Se utilizan guías de Promoción y Prevención del Ministerio de salud? De ser así, ¿Cómo los ha evaluado la institución para verificar su adherencia?
35 (AsEV3)
¿Qué medidas especiales de aislamiento del paciente utilizan de acuerdo a la patología? ¿Son registradas en la historia clínica tanto las órdenes como los cuidados?
Paciente y /o familia (AsEV2) 36
¿Qué información recibió acerca de los cuidados que debe tener para evitar complicaciones relacionadas con su enfermedad? En caso afirmativo, ¿Podría decirme alguna recomendación?
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PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN CUMPLIMIENTO
ELEMENTO MEDIBLE
GRUPO A ENTREVISTAR
Atención integral del usuario
C um p lim ie n to sat is fa ct orio (2 ) C um pl im ie n to par cial ( 1 ) N o cum pl im ie n to (0 )
1. Equipo del área de calidad 2. Jefe de Oncología
37 (AsPL1)
¿Existen los mecanismos y/o instrumentos implementados en el Hospital para evaluar los riesgos probables del proceso de atención de los pacientes de Oncología?
38 (AsPL7)
¿Se ha entrenado al equipo de Atención de Oncología en manejo de pacientes en estado avanzado de gravedad y posible muerte? ¿Cómo se diseñó el procedimiento? ¿Contó con la participación de los pacientes y familiares?
39
(AsPL11) ¿Cuentan con indicadores de infecciones, de adherencia al lavado de manos?
1. Jefe de Oncología 2. Personal de salud
40 (AsPL5)
Por favor describan, ¿Cómo se planea el proceso de atención de pacientes con Ca de Recto? ¿Está