En la dimensión interpersonal, el análisis de las distintas dimensiones y subdimensiones que se tomaron en cuenta para evaluar el servicio de nutrición prestado en el hospital, que se basaron en la propuesta teórica de Donabedian, ha dado la pauta para explicar el nivel de satisfacción de los pacientes.
En este estudio se encontró que el nivel de satisfacción es bajo en el 89% de los pacientes hospitalizados en cada una de las áreas, en las que está dividido el hospital (institucional y privada), y en cada uno de los servicios (cirugía general, ginecología, medicina interna y pediatría).
Si bien, la satisfacción se evaluó tomando en cuenta la alimentación y la atención del nutriólogo, en ésta ultima el nutriólogo no pasa a visitarlos, teniendo así que en el área institucional sólo visitó al 24% y en el área privada al 50% de los pacientes, durante la encuesta se detectó que al momento de preguntar sobre el nutriólogo los pacientes solían confundirlo con el médico, ya que no siempre se identificaba por su nombre y profesión. El presente trabajo difiere con los resultados encontrados en otros estudios, lo cual puede deberse a que en estos, no se conoce la escala que ellos usaron para medir la satisfacción.
En este estudio, el nivel de satisfacción identificado con relación al servicio de nutrición, en la mayor parte de los pacientes del hospital “Dr. Luís F. Nachón” fue bajo; sin embargo, debe ser reflexionado a raíz de cada componente.
En realidad, en el nivel de satisfacción del paciente, el desempeño del nutriólogo es la consecuencia más importante de este resultado, ya que no realiza todas las actividades que le competen en la atención al paciente hospitalizado.
118 La satisfacción, en las diferentes instituciones de salud, es muy variada, esto se demuestra con los estudios que se han realizado bajo la misma temática, como es el de Pico y colaboradores27, quienes encontraron que en el 86.11% de los pacientes, la satisfacción es alta (muy satisfactoria); Bazán y colaboradores32, encontraron que el 16.2% de los pacientes la percibió como muy buena; y Santillán29, concluyó que los pacientes están satisfechos con el servicio de nutrición.
Dentro de las subdimensiones que tuvieron que ver con el nivel bajo de satisfacción en el hospital, fueron la temperatura, el aroma, el aspecto y el horario de los alimentos; González y colaboradores33, encontraron que el aroma y la temperatura de los alimentos son los elementos que más influyen en la satisfacción de los pacientes, situación que coinciden con lo que se encontró en este trabajo. Por otro lado, Santillán29, halló que la temperatura y aspecto de los alimentos son percibidos como muy buenos y, en el del Hospital Nuestra Señora del Prado, en España30,31, la temperatura de los alimentos la percibieron como buena, resultados que si difieren con lo identificado en el Hospital “Dr. Luís F. Nachón”.
Otros de los aspectos que influyeron en la satisfacción del paciente fueron: la explicación de su dieta o plan alimentario y sobre los cuidados a seguir en su alimentación, así como el interés por sus preferencias alimentarias, mismos que, como se demostró, el nutriólogo no realiza durante la estancia del paciente.
En cuanto a la atención y trato, por parte del nutriólogo, los pacientes que fueron visitados por éste, la calificaron como buena; es importante mencionar que a todos los que si recibieron la vista de éste, los trató con respeto; lo que lo hace diferente a los resultados encontrados por Santillán29, quien encontró que sólo al 54% de los pacientes, el personal de nutrición siempre lo trato con respeto.
119 El paciente debe ser tratado como persona, con respeto e igualdad. Se ha creado un Sistema de Monitoreo para la Gestión de la Calidad, derivado de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, la cual hoy en día es conocida como Sistema Integral de Calidad (SICALIDAD), en donde dicho sistema tiene como objetivo monitorear el trato digno, la atención médica efectiva y segura a los usuarios de los servicios de salud.
El trato digno y la comunicación son indicadores que maneja éste sistema, para mejorar la calidad de los servicios.
En la dimensión técnica, con relación al nivel de apego del personal del departamento de nutrición a los procedimientos evaluados: Dieta a pacientes, Elaboración y preparación de alimentos y Recepción y distribución de víveres, se encontró que el nivel de apego es alto. Lo que, en términos de Donabedian, significa que si hay una aplicación de la ciencia y tecnología y de los recursos adecuadamente por parte del personal.
Durante la revisión del manual de procedimientos, que maneja el departamento de nutrición, para la realización de la lista de cotejo y guía de observación, instrumentos que se construyeron para la evaluación de los procesos, se pudo observar que no se encuentran bien definidas las actividades, ni indicado correctamente el personal responsable.
En relación con cada procedimiento y turno; en dieta a pacientes se encontró un 94% de cumplimiento, en los tres turnos, en elaboración y preparación de alimentos un 85% de cumplimiento en el turno matutino y 88% en el vespertino y la jornada acumulada; pero en recepción y distribución de víveres, es bajo en el turno matutino (82% de cumplimiento) y alto en el vespertino y la jornada acumulada (100% de cumplimiento).
Es importante mencionar que las actividades de los procedimientos deberían realizarse al 100%, sin embargo el nutriólogo no supervisa a las cocineras durante la preparación de alimentos, ya que no usan el cubreboca al inicio de
120 las actividades sino en el transcurso de éstas, así como en las medidas higiénicas en cuanto al lavado de frutas y verduras y enlatados, mismas que no se realizan por algunas cocineras; también, durante la recepción de los víveres no supervisan al ecónomo, ya que éste no verifica la calidad de los mismos, posiblemente porque es mucha la cantidad de alimentos a verificar; aunque existen dos ecónomos destinado para los proceso, sólo uno está destinado a esta actividad, ya que el otro tiene designado el llenado de formatos, así como el pesar y medir los alimentos para surtirlos a las cocineras. En cuanto a la limpieza de la bodega, durante el período de observación en los turnos vespertino y la jornada acumulada, ésta no fue realizada, ya que debería de tenerse un horario establecido para realizar dicha actividad.
Si bien, cada proceso tiene designado un número de personal, las actividades no son las mismas en cada turno, como es en el caso del turno matutino ya que tiene más carga de trabajo, debido a que sólo es en éste turno donde se realiza la recepción y distribución de los víveres, por lo cual se ven reflejados los bajos porcentajes de cumplimiento en comparación con los otros dos turnos.
En este estudio se evaluaron tres procedimientos y no hay evidencia empírica para poder contrastar lo encontrado, sólo Andrade W. y colaboradores28, mencionan dos actividades que están incluidas en los procesos que se evaluaron, que son el recibimiento de la mercancía y productos solicitados que cumplen con la petición de compra (18%); y en cuanto al almacenamiento de la mercancía recibida, según los lugares designados, si se realiza (94%).
Este estudio se basó en el modelo de Donabedian11, para él la calidad es una propiedad que la atención médica debe tener y que, además, tiene que ver con el personal de salud que lo atiende y el contexto donde se da ésta. Él menciona que la calidad de un servicio, es aquel que da una buena atención
121 y para esto se debe de tomar en cuenta tres dimensiones (técnica, interpersonal y amenidades).
Con base en los resultados encontrados y sustentando lo que Donabedian menciona, se pudo observar que la calidad del departamento de nutrición del hospital no es completa, ya que si bien en los procesos el nivel de apego al manual de procedimientos es bueno, la satisfacción del paciente no fue la esperada.
No obstante, el hospital está implementando un modelo de gestión de calidad y, además, éste se encuentra en un proceso de desarrollo hospitalario, por lo que se espera que ésta evaluación contribuya a mejorar la calidad del departamento de nutrición.
Es importante mencionar que con los resultados obtenidos se pudo lograr el objetivo del estudio que fue evaluar la calidad, en sus dimensiones interpersonal y técnica, del servicio de nutrición, identificando las dimensiones que influyen en ellas, para poder proponer alternativas de solución, en el Hospital “Dr. Luís F. Nachón”, 2009.
Así mismo, contestar nuestra pregunta de investigación ¿Cuál es la calidad, en la dimensión interpersonal y técnica, del servicio de nutrición en el Hospital “Dr. Luís F. Nachón”, en abril de 2009?
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