Text 1 ABSTRAK pdf

PENGARUH DIMENSI SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Moxie Barbershop di Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

DAFFA NOER FADHILLAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

ABSTRAK

PENGARUH DIMENSI SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Moxie Barbershop di Bandar Lampung) OLEH

DAFFA NOER FADHILLAH

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah Apakah Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana, Dimensi Desain, Dimensi Sosial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pada Moxie Barbershop di Bandar Lampung.

Tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis Pengaruh Dimensi Latar Belakang Suasana, Dimensi Desain, Dimensi Sosial terhadap kepuasan konsumen pada Moxie Barbershop di Bandar Lampung.

.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Non-Probability

Sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan kriteria pelanggan dan

pengunjung Barbershop yang menggunakan dan menikmati layanan Moxie Barbershop di Bandar Lampung. Variabel independent dalam penelitian ini adalah

servicescape yang terdiri dari Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana, Dimensi

Desain, Dimensi Sosial. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

Hasil analisis menunjukkan bahwa Servicescape (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Besarnya peran besarnya peran variabel X1 (Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana), X2 (Dimensi Desain), X3 (Dimensi Sosial) dalam menentukan kepuasan konsumen masing-masing sebesar 25,8%, 34,9%, dan 15,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

ABSTRACT

INFLUENCE OF DIMENSION SERVICESCAPE CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study of Moxie's Barbershop in New York City) BY

DAFFA NOER FADHILLAH

The formulation of the problem in this research is Is the Background Atmosphere condition Dimension, Dimension Design, Social Dimensions affects customer satisfaction. At Moxie Barbershop in Bandar Lampung.

The purpose of this study is To analyze the Influence of Background Atmosphere Dimension, Dimension Design, Social Dimension of consumer satisfaction at Moxie's Barbershop in Bandar Lampung.

,

The samples in this study using Non-Probability Sampling with purposive sampling technique with criteria Barbershop customers and visitors who use and enjoy the services of Moxie's Barbershop in Bandar Lampung. The independent variable in this study is composed of Dimension servicescape Background Condition atmosphere, Dimensional Design, Social Dimension. The dependent variable in this research is consumer satisfaction.

The analysis showed that Servicescape (X) significantly affects consumer satisfaction variable (Y) with a significant value of 0.000. The magnitude of the rolethe magnitude of the role of variables X1 (Condition Dimensions Background Atmosphere), X2 (Dimensional Design), X3 (Social Dimension)in determining customer satisfaction respectively 25.8%, 34.9% and 15.4%, while the rest influenced by other variables outside the research.

PENGARUH DIMENSI SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Moxie Barbershop di Bandar Lampung)

Oleh

DAFFA NOER FADHILLAH

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA MANAJEMEN

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

RIWAYAT HIDUP

Peneliti yang bernama Daffa Noer Fadhillah dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 28 Juni 1997, merupakan anak Pertama dari pasangan Bapak M.Hernandayasa dan Ibu Safrina Noer.

Pendidikan yang ditempuh oleh peneliti yaitu pendidikan Taman Kanak-Kanak di TK Al-Azhar 2 Bandar Lampung pada Tahun 2002-2003,

Sekolah Dasar di SD Al-Azhar 1 Bandar Lampung pada Tahun 2003-2009, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 4 Bandar Lampung pada Tahun 2009-2012, dan Sekolah Menengah Atas di SMA Al-Kautsar Bandar Lampung pada Tahun 2012-2015.

MOTTO

“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum hingga mereka merubah diri mereka sendiri.”

(QS. Ar-Ra’d, :11)

“Tujuan pendidikan itu untuk mempertajam kecerdasan, memperkukuh kemauan serta memperhalus perasaan"

(Tan Malaka)

“Hidup akan selalu menjatuhkan atau mengalahkan kita, tetapi kita bisa memilih apakah kita mau bangkit atau tidak”

PERSEMBAHAN

Dengan Menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha penyayang, sebagai rasa syukur dan terimakasih yang tulus kupersembahkan

karya ini kepada :

Terkhusus kepada kedua orang tua

“Terimakasih kepadaAbah (alm) Hi. M. Falahi Noer dan Mak (alm) Hj. Siti Rachma yang belum lama ini menghadap ke sang Khalik, untuk segala

kasih sayang yang telah diberikan selama ini, terimakasih telah menjadi kakek dan nenek yang hebat, terimakasih telah mendidik , merawat , dan

membimbing cucumu ini dengan penuh kesabaran. Terimakasih karena selalu memberikan motivasi untuk menggapai cita-cita dan menjadi manusia

yang berguna”.

SANWACANA

Puji syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Dimensi Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Moxie Barbeshop di Bandar Lampung)”. Skripsi ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Penulis berharap, karya yang merupakan wujud dari kerja keras, doa, dan pemikiran maksimal serta didukung dengan bantuan dan keterlibatan berbagai pihak ini akan bermanfaat dikemudian hari. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Nairobi, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Bapak Dr. Ribhan, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Utama, atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, pengetahuan, kritik dan saran dalam proses penyelesaian skripsi ini.

6. Ibu Dr. Dorothy Rouly Pandjaitan, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji Skripsi, atas kesediaannya memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini semakin berkualitas.

7. Ibu Dr. Mahrinasari, S.E., M.Sc., selaku Dosen Pembimbing Akademik, atas kesediaannya dalam memberikan bimbingan, pengetahuan, kritik dan saran dalam proses akademik.

8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan ilmunya serta membimbing penulis selama masa kuliah.

9. Seluruh Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah turut membantu dalam proses penyusunan skripsi ini. 10. Kakek dan Nenekku tercinta (Alm) Hi. M.Falahi Noer dan (Alm) Hj. Siti

Rachma yang sangat sabar serta ikhlas dalam memberikan bimbingan, rasa cinta dan kasih sayang, motivasi, dukungan, perhatian, segala kebutuhan dari penulis lahir hingga sekarang. Terima kasih banyak Abah dan Mak tercinta. 11. Sosok pengganti Abah dan Emak, Rachmadi Noer (Pak Atu), Siti Sukmayanti

(Ibu Ratu) yang berjasa dalam memberikan motivasi, perhatian, kasih sayang, sehingga penulis bisa sampai ke tahap ini.

12. Terimakasih Mama Srihastuti Noer dan Papa, Bunda Herawati Noer dan Walid, Mami Irmayani Noer dan Papi, Mamah Safrina Noer dan Papa serta semua kakak, adik, dan sepupu yang telah sepenuh hati memberikan perhatian, dukungan, serta bimbingan hingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

13. Desi Puspita Sari yang telah mencurahkan perhatian, dukungan, semangat, serta membantu memprioritaskan penulis dalam hal apapun dan membantu penulis untuk menjadi pribadi yang lebih baik.

dan semangatnya selama in. Semoga semua mimpi dan cita-cita yang kita impikan dapat tercapai.

15. Teman-teman Manajemen Pemasaran Angkatan 2015, Syaiful, Rendi, Arif, Nabil, Reynaldo, Bima, Andre, Risza, Ella, Nong dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu, semoga kita menjadi orang yang sukses dan berguna di kemudian hari.

16. Seluruh Teman-teman Manajemen Reguler 2015, Aziz, Intan, Andhika, Kaisar, Aldri, Akiro, Erik, Rifka, Habib, Fajri, Azizah, Faqih, Avika, Elma, Ghina, Wulan, dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu, semoga kita semua dapat mencapai cita-cita yang diimpikan.

17. Teman-teman dari Manajemen Paralel 2015, Mahardika, Arnes, Bobby, Cebe, Herza, Birul, Bosap, Ilham, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu yang sudah banyak membantu dalam masa perkuliahan.

18. Teman-Teman KKN, Kholid, Melky, Tisya, Risky, Annisa, Rafika, Faisal, Nurman, Bowo, Suci dan Mei yang telah menemaniku selama 40 hari KKN di Kecamatan Bumi Agung.

19. Keluarga Bapak Ari dan Ibu Rita, terima kasih telah menjadi sosok bapak dan ibu selama peneliti KKN di Desa Donomulyo.

20. Pihak-pihak lain yang membantu dalam proses pembuatan skripsi ini, terima kasih atas bantuan yang telah diberikan.

Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 10 Januari 2020 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 12

C. Tujuan Penelitian ... 13

D. Manfaat Penelitian... 13

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa ... 14

B. Karakteristik Jasa... 15

C. The Flower of Service ... 16

D. Definisi Barbershop... 18

E. Servicescape ... 19

F. Dimensi-Dimensi Servicescape ... 21

G. Kepuasan Konsumen ... 22

H. Indikator Kepuasan ... 23

I. Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen ... 24

J. Penelitian Sebelumnya ... 24

K. Kerangka Penelitian ... 26

III. METODE PENELITIAN.

A. Jenis Penelitian ... 29

B. Metode Pengumpulan Data ... 29

C. Jenis dan Sumber Data ... 30

C.1. Jenis Data ... 30

C.2. Sumber Data ... 31

D. Populasi dan Sampel ... 31

D.1. Populasi ... 31

D.1. Sampel ... 31

E. Operasional Variabel ... 32

F. Uji Reliabilitas danValiditas ... 38

F.1. Uji Validitas ... 38

F.2. Uji Reliabilitas ... 39

G. Analisis Statistik Deskriptif ... 39

G.1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 39

H. Uji Hipotesis ... 40

H.1. Uji Signifikan Pengaruh X terhadap Y ... 40

IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Demografi Responden ... 42

1. Usia ... 42

2. Pendidikan ... 43

3. Pekerjaan ... 44

4. Pengeluaran Perbulan ... 44

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

1. Hasil Uji Validitas ... 45

2. Uji Reliabilitas ... 46

1. Tanggapan Tentang Dimensi Latar Belakang Suasana (X1) ... 48

2. Tanggapan Tentang Dimensi Desain (X2) ... 50

3. Tanggapan Tentang Dimensi Sosial (X3) ... 54

4. Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 56

D. Analisis Data Kuantitatif ... 57

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 57

E. Analisis Uji Hipotesis Statistik ... 59

1. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 59

2. Uji Determinasi (R²)... 59

F. Pembahasan ... 61

V. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 64

B. Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67

DAFTAR TABEL

Halaman DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Persaingan Usaha Barbershop di Bandar Lampung 2019 ... 9

Tabel 1.2 Jumlah Konsumen Moxie Tahun 2016-2018 ... 10

Tabel Lanjutan 1.2 Jumlah Konsumen Moxie Tahun 2016-2018... 11

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 25

Tabel 3.1 Variabel Penelitian ... 33

Tabel Lanjutan 3.1 Variabel Penelitian ... 34

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia... 42

Tabel 4.2 Karakter Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ... 44

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 46

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 47

Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Dimensi Latar Belakang Suasana (X1) ... 48

Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Dimensi Desain (X2) ... 50

Tabel Lanjutan 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Dimensi Desain (X2) ... 51

Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Dimensi Sosial (X3) .... 54

Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 56

Tabel 4.11Regresi Linear Berganda ... 58

Tabel 4.12 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Variabel Y ... 60

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya perekonomian Indonesia memunculkan dampak positif terhadap perkembangan dunia usaha di tanah air, perkembangan yang telah memasuki situasi dimana persaingan telah menjadi tantangan yang harus dihadapi oleh para pelaku bisnis. Era persaingan yang semakin ketat ini, sebuah strategi yang hanya mementingkan kualitas pelayanan dinilai masih kurang untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Para pelaku bisnis ditantang untuk dapat menambahkan strategi yang lebih inovatif lagi agar dapat mempertahankan eksistensi sebuah bisnis.

Kesuksesan suatu bisnis membutuhkan seorang pelaku bisnis yang mampu memunculkan ide-ide perencanaan maupun strategi-strategi baru dalam menghadapi dan memenangkan persaingan yang ada. Untuk mencapai keberhasilan tersebut yang paling penting adalah kemampuan dari perusahaan dalam memenuhi janji kepada konsumen serta berusaha menciptakan dan mempertahankan konsumen.

2

ia konsumsi saja, melainkan lebih kepada kepuasan, kenyamanan, dan gaya hidup mulai dari proses pra-pembelian, saat pembelian, dan setelah melakukan proses pembelian.Tak hanya kaum Hawa, kaum Adam pun ingin memperindah penampilannya dengan berdandan. Salah satunya dengan merapihkan rambut mereka. Dari kebiasan para kaum adam ini maka mulai bermunculanlah yang namanya tempat tukang cukur para pria atau barbershop. Barbershop memang agak berbeda dengan salon, karena pencukurnya pria berbeda dengan salon yang biasanya wanita atau waria.

Faktanya, ada perasaan risih bagi kaum pria bila berada pada satu tempat perawatan dengan wanita. Hal ini lah yang mendorong pelaku usaha untuk mendirikan usaha jasa salon pria. Jika dulu kita hanya mengenal salon untuk kaum wanita,namun kini salon khusus untuk pria mulai bermuculan.Salon pria ini biasa disebut dengan nama barbershop. Inilah tempat para pria masak ini mendapat gaya rambut impian.Hal tersebut juga berlaku pada perusahaan jasa tidak terkecuali pada usaha Barbershop.

Barbershop merupakan bisnis yang sedang meroket. Mengambil momentum

kembalinya tren rambut era Elvis Presley alias klimis alias gaya pomade, fenomena menjamurnya barbershop seolah tak terbendung. Tak hanya di Ibukota, di daerah-daerah kecil di beberapa provinsi bermunculan gerai-gerai tempat cukur rambut yang bergaya unik dan keren. Lokasinya pun tersebar dari yang di dalam

mall hingga yang memiliki gerai khusus sendiri (http://www.sindoweekly.com//).

Barbershop muncul menjadi sebuah tren dalam bidang gaya rambut pria dan

3

dibanding pangkas rambut pinggir jalan. Kemampuan tukang cukurnya dalam mengolah berbagai gaya rambut pria yang kekinian juga menjadi keunggulan

barbershop. Gaya rambut undercut, mohawk, dan pompadour sebagai tren masa

kini seperti yang dipopulerkan oleh David Beckham akan sulit dilakukan oleh pemangkas rambut konservatif (http://www.bbc.com//).

Fenomena barbershop sendiri di Indonesia tidak lepas dari tren rambut pria dengan gaya undercut di hampir seluruh penjuru dunia. Gaya undercut sendiri sebenarnya telah ada sejak era 1920, 1930, 1940, 1990 yang didominasi kalangan pria. Gaya rambut ini memiliki ciri yaitu rambut di bagian atas kepala panjang dan di kedua sisi serta belakang kepala hanya disisakan sedikit rambut.

Di Indonesia, terdapat beberapa gaya rambut yang menjadi fenomena tersendiri. Trend gaya rambut sendiri biasanya menjadi booming karena seseorangyang menjadi trendsetter.Gaya rambut yang menjadi trend seperti Gaya Rambut Fade atau biasa disebut dengan Fade Haircut merupakan potongan rambut yang memotong hingga tipis bagian samping dan belakang kepala dan juga membiarkan rambut bagian atas tetap panjang, Gaya rambut Short Back and Sides memiliki potongan yang panjang pada bagian atas, Pompadour pada umumnya ditandai dengan volume ramut yang tebal pada bagian atasnya , dan yang terakhir adalah gaya rambut Undercut.

4

dengan semakin banyaknya barbershop yang bermunculan. Konsumen akan mudah menemukan di hampir setiap sudut Kota Bandar Lampung.

Kepuasan konsumen adalah salah satu tolak ukur yang dapat dijadikan para pelaku bisnis untuk menilai seberapa besar kekuatan produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa dapat menimbulkan dampak yang baik terhadap citra dari perusahaan tersebut. Pola pikir masyarakat yang berubah dan lebih melihat akan arti sebuah kepuasan dalam mengkonsumsi suatu barang maupun jasa membuat para pelaku dunia usaha semakin berlomba-lomba untuk memenangkan pasar dengan berbagai strategi melalui kegiatan promosi. Menurut (Kotler, 2016:153), adalah : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan”.

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk. Jasa bersifat tidak berwujud , biasanya di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan , bersifat heterogen , dan jasa bersifat tidak tahan lama (Kotler dan Keller, 2016: 27). Sifat jasa yang tidak dapat dilihat atau bersifat intangible, membuat kebanyakan konsumen mengandalkan isyarat nyata , atau bukti fisik dalam mengevaluasi jasa sebelum mebelinya dan memperkirakan kepuasan mereka terhadap jasa selama dan setelah mengkonsumsi jasa tersebut.

5

kesan mereka ketika melihat bukti-bukti fisik yang ada. Berbagai faktor pendukung banyak diterapkan oleh para penyedia jasa Barbershop agar para konsumennya mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi produk dan jasa yang diberikan, dengan harapan akan terciptanya sebuah kepuasan dalam mengkonsumsi jasa tersebut salah satunya adalah fasilitas fisik.

Namun disisi lain pengusaha dalam bidang jasa harus mempunyai nilai tambah yang membuat usaha yang dilakukannya berbeda dari perusahaan lainnya. Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena suatu jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik penting sebagai ukuran dari pelayanan, pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Tjiptono, 2011:38). Perusahaan harus semakin pintar dan mensiasati bagaimana mempengaruhi penglihatan konsumennya, agar tercipta sebuah kepuasan dalam mengkonsumsi jasa yang telah diberikan.

6

daya gunakan oleh organisasi sehingga menimbulkan rasa nyaman, tenteram, dan dapat meningkatkan hasil kerja baik untuk meningkatkan kinerja organisasi tersebut Sihombing (2004). (Lovelock dan Wirtz, 2011: 4) menyatakan servicescape terkait erat dengan gaya, tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui pelanggan ditempat penghantaran layanan atau jasa, melalui kesan– kesan yang diciptakan oleh panca indera, maka dari itu betapa pentingnya sebuah perusahaan jasa untuk menerapkan sebuah Servicescape yang baik dan nyaman serta memberikan pengalaman yang baik dalam mengkonsumsi jasa yang telah diberikan.

Bitner (1992) menggambarkan bagaimana lingkungan yang dibangun dapat mempengaruhi baik konsumen maupun pegawai dalam sebuah industri jasa.

Servicecape yang sengaja dibuat memiliki peran penting dalam mempengaruhi

7

yang menarik, serta pengaturan interior yang memuaskan, sedangkan indikator dari komponen fungsional yaitu fasilitas fisik yang memuaskan, serta tempat istirahat yang didesain dengan baik.

Ketiga yaitu social dimension, yaitu komponen manusia dalam lingkungan fisik, terdiri dari komponen karyawan, dan komponen konsumen. Indikator utama dari komponen karyawan adalah suka menolong dan ramah, sedangkan komponen utama dari konsumen juga hampir sama yaitu bersahabat dan bekerjasama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Servicecape berpengaruh positif terhadap persepsi dan kepuasan konsumen.

Provinsi Lampung merupakan sebuah daerah yang sedang berkembang dan terus menunjukkan geliat perekonomiannya tak terkecuali pada sektor usaha, termasuk dalam usaha Barbershop. Semakin banyaknya jenis usaha yang sama, mengharuskan para pelaku usaha untuk berfikir kreatif dalam merancang dan mengelola jasa yang diberikan dengan, salah satunya yaitu menerapkan strategi

Servicecape.

8

9

Barbershop ini menyediakan style rambut yang bisa dinikmati oleh semua kalangan, mulai dari anak-anak hingga orang dewasa.

Keunikan suasana yang coba dibangun oleh Moxie Barbershop merupakan salah satu strategi bersaing yang bisa mendifferensiasikan Barbershop tersebut dengan Barbershop lainnya. * Sebagian Barbershop hanya fokus dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya, meningkatkan kinerja karyawan hanya semata-mata untuk meningkatkan penjualan, namun masih jarang Barbershop yang menonjolkan lingkungan fisik untuk bisa bersaing secara kompetitif.

Tabel 1.1 Data Persaingan Usaha Barbershop di Bandar Lampung 2019

No Nama Barbershop Alamat

1 Moxie Barbershop Jl.Gatot Subroto No.27 2 Classic Barbershop Jl. Mataram No.31 3 Vanman Barbershop Jl. Gajah Mada No.89 E 4 Nobleman Barbershop Jl. Gatot Subroto No.7 5 Divka Barbershop Jl. Pangeran Antasari No.114 6 Sultan Barbershop Jl. Ks Tubun Rawa Laut Sumber : Survey peneliti 2019

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa ketat sekali persaingan barbershop di Bandar Lampung dari barbershop yang menyasar kalangan menengah ke bawah hingga

barbershop yang menyasar kalangan menengah ke atas. Bahkan masih banyak

barbershop di Bandar Lampung yang berada di wilayah perkampungan. Para

10

sendiri. Untuk itu pemilik harus dapat berinovasi dengan memberikan sesuatu yang berbeda dibanding barbershop pesaing lainnya di Bandar Lampung.

Moxie Barbershop mampu mendiferensiasikan Barbershopnya melalui

Servicecape yang unik, selain itu pelayanan yang baik dan vasilitas yang

diberikan juga sangat mempengaruhi penilaian baik terhadap Moxie di mata para konsumennya, sehingga saat ini Moxie Barbershop masih menjadi salah satu Barbershop yang terkenal di Bandar Lampung.

Berikut ini disajikan tabel jumlah orang yang mengunjungi Moxie Barbershop pada tahun 2018.

Tabel 1.2. Jumlah Konsumen Moxie Tahun 2016-2018

Tahun Bulan Jumlah

11

Tabel Lanjutan 1.2

2018

Januari 631

Februari 631

Maret 577

April 577

Mei 540

Juni 625

Juli 511

Agustus 454

September 440

Oktober 410

November 404

Desember 422

Jumlah 21.447

Sumber: Moxie Barbershop, 2018

Berdasarkan Tabel 1.2 diatas dapat dilihat bahwa kunjungan konsumen yang melakukan reservasi pada Moxie Barbershop pada tahun 2016-2018 sebanyak 21.447 orang, namun persentasi setiap tahunnya berfluktuatif, dimana pada tahun 2016 pengunjung yang datang sebesar 7.146 orang, sedangkan tahun 2017 terjadi peningkatan sebesar 8.079, dan pada tahun 2018 terjadi penurunan yang cukup tinggi menjadi 6.222 orang. Harapan konsumen terus meningkat sehingga sering menjadi kepuasaan sesaat yang sebenarnya hanya menjadi harapan berikutnya bagi konsumen, oleh karena itu para pengusaha Barbershop perlu memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen yang secara langung memiliki peran dalam menjaga eksistensi suatu bisnis. Layanan konsumen yang hanya mengejar service excellence sudah tidak cukup lagi bersaing dalam dunia bisnis Barbershop. Kepuasan konsumen merupakan tujuan akhir dari penelitian ini yang merupakan tolak ukur keberhasilan dalam menerapkan strategi

12

Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah tentang manfaat dan keunikan yang ditawarkan Moxie Barbershop dalam menciptakan sebuah kepuasan bagi konsumennya, maka peneliti mengambil judul penelitian “Pengaruh Dimensi Servicecape Terhadap Kepuasan Konsumen, Pada Moxie Barbershop di

Bandar Lampung”.

B. Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam suatu penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Data menunjukkan jumlah kunjungan konsumen Moxie Barbershop di Bandar Lampung cenderung berfluktuatif.dikarenakan pada bulan tertentu terdapat Tahun ajaran baru yang mengharuskan konsumen untuk merapihkan rambutnya dan masih banyak persaingan di Barbershop khususnya di Bandar Lampung terkait kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan apakah lingkungan fisik servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Barbershop Moxie di Bandar Lampung, adapun merumuskan permasalahnya adalah sebagai berikut :

1. Apakah Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

13

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagain berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh Dimensi Latar Belakang Suasana terhadap kepuasan konsumen pada Moxie Barbershop di Bandar Lampung.

2. Untuk menganalisis pengaruh Dimensi Desain terhadap kepuasan konsumen pada Moxie Barbershop di Bandar Lampung.

3. Untuk mengalansis pengaruh Dimensi Sosial terhadap kepuasan konsumen pada Moxie Barbershop di Bandar Lampung.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan diperoleh suatu kajian dan sumbangan pemikiran dalam hal servicescape. Selain itu hasil dari penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran selanjutnya, khususnya dalam hal servicescape.

2. Bagi peneliti dengan penelitian ini, peneliti bisa menerapkan teori yang telah didapat dan memperoleh pengalaman dan keahlian dalam melakukan penelitian. Hasil dari penelitian ini bisa menambah wawasan atau ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya tentang

servicescape.

14

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

Untuk mendefinisikan pemasaran jasa diperlukan adanya pemahaman terlebih dahulu mengenai konsep pemasaran. Definisi pemasaran menurut Kotler (20016:27) “Pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang

nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.” American

marketing association dalam Kotler (20016:27) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menghantarkan dan memberikan nilai pelanggan yang unggul.

15

B. Karakteristik Jasa

Kotler (2016: 28) menyatakan bahwa pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility: tidak dapat dilihat dirasa dan dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi, dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum dia merasakan/mengkonsumsinya sendiri. Dalam hal ini pemasar jasa menghadapi tatangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran absktraknya. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting, dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

2. Inseparability: barang biasanya di produksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga jasa tidak terpisahkan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

16

4. Perishability: jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kamar hotel yang tidak dihuni, kursi kereta api yang kosong akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan dan digunakan diwaktu lain.

C.The Flower of Service

Konsep flower of service menurut Lovelock (2011:100), mengategori layanan tambahan menjadi:

1. Layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti.

2. Layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir semuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan kelompok, yang digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti gambar di berikut ini :

17

Layanan tambahan yang mempermudah meliputi :

1. Informasi (Information). Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa, pelanggan membutuhkan informasi yang relavan. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Cara meyediakan imformasi dapat berupa pegawai garis depan, brosur, papan informasi dan media elektronik.

2. Penerimaan-Pesanan (Order Taking). Ketika pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan-menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi. Pesanan dapat diterima melalui sumber seperti agen penjualan, telpon atau email.

3. Penagihan (Billing). Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas dan informatif, dan dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

4. Pembayaran (Payment). Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran, tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan, Seperti pembayaran mandiri, yang menharuskan pelanggan memasukkan koin atau uang kertas kedalam mesin.

Layanan tambahan yang memperkuat meliputi:

1. Konsultasi (Consultation). Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai. Konsultasi yang efektif membutuhkan pemahaman dari setiap situasi pelanggan saat itu, sebelum menyarankan tindakan yang sesuai.

18

Kualitas keramahan memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

3. Penyimpanan (Safekeeping). Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Jika tidak ada beberapa layanan penyimpanan (seperti tempat parkir yang aman dan nyaman), beberapa pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali. Layanan penyimpanan dapat meliputi penyimpanan barang berharga, penyimpanan dan pengurusan bagasi bahkan penitipan anak dan hewan peliharaan.

4. Pengecualian (Exceptions). Meliputi layanan tambahan yang berada diluar kebiasaan proses penghantar layanan, seperti: (a) Pemecahan masalah, (b) Penanganan keluhan, (c) Restitusi, (d) Permintaan khusus

D. Definisi Barbershop

Menurut Ade Farolan, Ketua Indonesia Barbershop Association (IBA)

Barbershop pangkas rambut tradisional pada dasarnya sama dengan barbershop,

namun fasilitasnya lebih minim. Di barbershop, pelanggan akan merasakan

tempat yang lebih nyaman dan sejuk ber-AC. Tersedia pula produk grooming

untuk menunjang tatanan rambut. Orang yang datang kesebuah Barbershop dapat

memilih menu yang ditawarkan dan disukai lalu membayar dengan harga yang

ditetapkanPada umumnya manusia memiliki alasan tersendiri untuk makan diluar rumah,yaitu :

19

2. Variety (variasi): Konsumen dalam industri hair service selalu berkeinginan untuk mencoba potongan rambut di barbershop atau pangkas rambut yang berbeda.

3. Labour (Tenaga Kerja): Konsumen selalu memiliki keinginan agar ada yang melayani dan membereskan gaya rambut mereka ketika bercukur.

4. Status (status): Orang makan diluar rumah karena alas an bisnis dan pribadi. Mereka hendak memberi kesan yang terbaik kepada tamu-tamunya dengan membawa mereka ke sebuah Barbershop yang mewah dan mahal, sedangkan untuk alasan pribadi, seorang memotong rambut untuk bersosialisasi terhadap lingkungan

5. Impulse (Keinginan Tiba-Tiba): Kadang-kadang orang tidak memiliki alasan tertentu untuk memotong rambut, mereka melakukan tiba-tiba.

E. Servicescape

Salah satu karakteristik yang dimiliki oleh jasa yaitu intangibility. Disini dijelaskan bahwa jasa tidak memiliki bentuk yang dapat dilihat, diraba dan dirasakan ataupun dicicipi. Oleh karena itu, kesan pertama tentang jasa yang ditawarkan tergantung dari bukti–bukti fisik dari penyedia jasa. Bitner (1992) mengkaji peran lingkungan fisik dalam sebuah industri jasa melalui model

servicescape. Zeithaml dan Bitner (2006: 226) dalam Ferninda Manoppo (2013)

mengemukakan secara umum bukti fisik jasa meliputi semua aspek fasilitas fisik organisasi (servicescape) dan juga bentuk komunikasi lainnya.

20

penghantaran layanan atau jasa, melalui kesan–kesan yang diciptakan oleh panca indera. McComish dan Quester (2005) menganggap servicescape sebagai suatu kesatuan lingkungan fisik dari sebuah jasa yang berpengaruh pada pengalaman konsumen. Desain arsitektur dan elemen desain yang terkait merupakan komponen penting dari suatu servicescape.

Hall dan Mitchel (2008) mengatakan bahwa servicescape adalah lingkungan fisik dimana didalamnya terjadi pertemuan jasa dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap servicescape (persepsi kualitas) dan selanjutnya pada respon internal (tingkat kepuasan konsumen) dan respon eksternal (perilaku untuk berlangganan dan membeli kembali).

Melalui beberapa penelitian sebelumnya dapat disimpulkan bahwa servicescape adalah sebuah lingkungan fisik beserta elemen-elemen yang mempengaruhi perilaku konsumen dan membentuk sebuah experience (pengalaman) konsumen tersebut dalam mengkonsumsi jasa. Pemahaman servicescape sangat penting bagi pemasar jasa, karena servicescape mempunyai beberapa peranan sekaligus (Zeithaml and Bitner, 2006: 332), yaitu :

1. Package, servicescape berperan untuk dapat membungkus atau mengemas jasa yang ditawarkan dan mengkomunikasikan citra yang ditawarkan oleh perusahaan jasa kepada para konsumennya.

21

evaluasi akhir selama proses penghantaran jasa dan setelah konsumen selesai mengkonsumsi jasa.

3. Socializer, desain servicescape juga berperan dalam proses sosialisasi melalui pengkomunikasian nilai-nilai, norma, perilaku, peran dan pola hubungan antar karyawan, serta anar konsumen dan karyawan

4. Differentiation, servicescape juga dapat digunakan untuk membedakan perusahaan dari para pesaingnya melalui gaya arsitektur untuk menyampaikan jenis layanan yang memberikan dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar yang akan dilayani. Perubahan servicescape juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan repositioning agar dapat menarik segmen pasar baru.

F. Dimensi–Dimensi Servicescape

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011 : 12) dimensi utama lingkungan jasa dalam model servicescape yaitu:

1. Dampak dari kondisi sekitar (ambient condition), merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima panca indera. Elemen-elemen utama yang terkait dengan kondisi sekitar yaitu sperti musik, aroma, warna, kebisingan, dan temperatur

2. Tata letak spasial dan fungsionalitas, merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensialdan bagaimana semua ini disusun

22

4. Manusia, tampilan dan perilaku personel layanan dan pelaggan dapat memperkuat atau mengurangi kesan yang diciptakan oleh suatu lingkungan layanan

G. Kepuasan Konsumen

23

menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki.

H. Indikator Kepuasan

Menurut Kotler (2009: 140), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang atau jasa.

2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing

4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama

Menurut Kotler (2009:140) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

1. Sistem keluhan dan usulan

Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan konsumen dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik.

2. Survei kepuasan konsumen

24

dengan perusahaan dan kualitas pelayanan. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen.

3. Survei kepuasan konsumen

Dalam hal ini perusahan perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawancara maupun kusioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan kualitas pelayanan. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen.

4. Analisis mantan pelanggan

Dengan melihat catatan mantan pelanggan guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita lagi.

I. Hubungan Servicescape Dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009:138), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Barbershop dikategorikan kedalam personal

experience , karena konsumen akan mendapatkan pengalaman personal ketika dan

setelah mengunjungi sebuah Barbershop. Salah satu cara untuk membangun kesan yang baik adalah yaitu dengan memberikan sebuah pengalaman dalam mengkonsumsi jasa yang telah diberikan melalu pemanfaatan lingkungan fisik Barbershop yang baik sehingga terciptanya kepuasan konsumen.

J. Penelitian Sebelumnya

25

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Alat Analisis Kesimpulan 1 Mary Jo

Bitner (1992)

Servicescape: The Impact Of Physical Surroundings on Customers Employees. Alat analisis yang digunakan yaitu untuk mengukur seberapa besar servicescape dapat mempengaruhi pelanggn dan karyawan. Lingkungan fisik (servicescape) berpengaruh positif terhadap respon internal secara kognitif, emosional dan fisiologis. baik dalam sudut pandang perusahaan dan konsumen. 2 Ferninnda Manoppo (2013) Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen

pada Hotel Grand Puri Manado Analisis data kuantitatif ini menggunakan analisis statistik yaitu analisis regresi linear berganda dibantu dengan program SPSS yang terbaru

Variabel X berupa kualitas layanan dan servicescape secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel Y yaitu kepuasan Konsumen 3 Dr. Musriha (2012) Effect Of Servicescape and Employee Communication Quality On Customer

Loyalty Of Mandiri Bank In Surabaya (2012) Penelitian kuantitatif dengan 200 responden, metode Purposive Sampling, dengan analisis data menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) Servicescape berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Kualitas komunikasi pegawai berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

4 Roscoe Hightowe r, Jr. dan Mohamm ad Shariat (2009) Servicescape’s Hierarchical Factor Structure Model Penelitian dilakukan dengan 1862 responden dari 10 buah industri, analisis penelitian menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dengan metode kualitatif dan kuantitatif untuk menguji validitas, reliabilitas,dan uji regresi. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel servicescape berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen, berpengaruh positif terhadap lingkungan kerja karyawan, dan berpengaruh positif dalam mendorong perilaku pembelian konsumen.

26

K. Kerangka Penelitian

Moxie Barbershop dalam menjalankan usahanya melakukan salah satu upaya untuk membangun kesan yang baik, meningkatkan jumlah konsumen dan mempertahankan jumlah konsumen yaitu dengan cara pemanfaatan lingkungan fisik (servicescape) dari Barbershopnya, dimana dalam pengukuran servicescape dimaksudkan untuk dapat menciptakan kepuasan dari para konsumennya. Variabel X (servicescape) dalam penelitian ini diadaptasi dari penelitian Hightower (2009) yang meliputi:

1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension), merupakan kesadaran saat ini dari konsumen. Indikator utama dari dimensi ambient ini antara lain: kebersihan lingkungan, temperature udara, fasilitas, pencahayaan yang tepat.

2. Dimensi Desain (Design Dimension) didefinisikan sebagai isyarat visual yang membuat seseorang berpikir secara verbal apa yang dilihat. Indikator utama dari dimensi desain antara lain komponen estetika dan komponen fungsional. Komponen estetika indikatornya antara lain arsitektur yang menarik, serta pengaturan interior yang memuaskan, sedangkan indikator dari komponen fungsional yaitu

3. Fasilitas fisik yang memuaskan, serta tempat istirahat yang didesain dengan baik.

27

(kepuasan konsumen) diadaptasi dari jurnal Inggrid Y. Lin dan Matilla yang menggunakan teori dari Hightower (2002). Penelitian yang dikembangkan oleh (Hightower, 2009) pada 10 perusahaan jasa di Amerika Serikat menyimpulkan bahwa servicescape berpengaruh positif terhadap perpsepsi konsumen baik sebelum maupun sesudah mengkonsumsi jasa tersebut, dan kepuasan konsumen tercipta dari pengalaman dalam mengkonsumsi jasa melalui lingkungan fisik (servicescape). Berdasarkan rumusan masalah serta beberapa teori pendukung, maka paradigma penelitian dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Servicecape (X)

Gambar 1.2 Kerangka Penelitian

Sumber : Kajian diadaptasi dari teori Hightower (2009) dan Hight ower (2002)

L. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2011, 84) hipotesis diartikan sebagai suatu jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Melalui beberapa penelitian yang menunjukkan terdapat pengaruh dari servicescape dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

(X1)

Dimensi Latar Belakang Suasana

(Y)

Kepuasan Konsumen (X2)

28

1. Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana (Ambient) (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Dimensi Desain (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 3. Dimensi Sosial (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah variabel lingkungan fisik

(servicescape) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

29

III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yaitu

penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan

tentang variabel-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik

kesimpulan, Sugiyono (2011:206).

Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) (independent variable) yaitu

servicescape yang dimensinya sesuai dengan teori Hightower (2009), yang terdiri

dari kondisi latar belakang (ambient), dimensi desain, dan dimensi sosial, sedangkan variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu kepuasan konsumen menurut jurnal Inggrid Y. Lin dan Matilla (2010) yang menggunakan teori dari Hihgtower (2002).

B. Metode Pengumpulan Data

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah Moxie Barbershop di Bandar Lampung, waktu penelitian yang dilakukan yaitu selama 3 bulan mulai tanggal 3 Desember 2018 hingga 2 Februari 2019. Dalam penelitian ini terdapat beberapa metode pengumpulan data, diantaranya adalah sebagai berikut:

30

Penelitian Pustaka adalah pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai buku literatur dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

2. Penelitian lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data lapangan dengan cara sebagai berikut:

A. Observasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan langsung ke tempat penelitian dan mengumpulkan data yang diperlukan.

B. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab dengan pimpinan dan karyawan perusahaan guna memperoleh keterangan tentang data yang diperlukan. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan Pernyataan-pernyataan kepada responden dengan panduan kuesioner. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan Pernyataan tertutup

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai beriikut:

C.1 Jenis Data

1. Data kuantitatif, adalah data yang berupa angka-angka numerik. Seperti :hasil perhitungan validitas, dan reliabilitas variabel.

31

C.2 Sumber Data

1. Data Primer, merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Pada penelitian ini data primer diperoleh dari hasil survei dan pengisian kuesioner. Kuesioner dilakukan untuk data kuantitatif yaitu hasil dari isian responden. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal dengan menggunakan metode likert.

2. Data Sekunder, merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data meliputi buku-buku teks, hasil penelitian dalam bentuk skripsi, dan jurnal ilmiah, Sanusi (2014:32).

D. Populasi, dan Sampel D.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:61). Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka diperoleh populasi pada penelitian ini adalah konsumen Moxie Barbershop.

D.2 Sampel

32

sama untuk menjadi sampel. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang sama.

Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobabilitysampling dengan metode purposive sampling, yaitu cara pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sanusi, 2014:95). Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berusia 17 tahun keatas, konsumen yang sudah pernah keMoxie Barbershop lebih dari satu kali.

Menurut Malhotra (2014) memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau 5x

jumlah variabel. Dengan demikian jika jumlah variabel yang diamati berjumlah

20, maka sampel minimalnya adalah 5 x 20 = 100. Dalam penelitian ini karena

jumlah indikator dalam penelitian ini adalah 23 maka jumlah sample adalah 23x5

= 115

E. Operasional Variabel

33

Tabel 3.1 Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel

Definisi Indikator Ukuran Skala

Kondisi Latar Belakang suasana (Ambient) Merupakan suasana nonvisual, kondisi latar belakang di lingkungan pelayanan (Hightower Jr dan Shariat, 2009)

1. Pencahayaan yang baik

2. Lingkungan fisik yang bersih S 3. Suhu udara yang

baik

4. Fasilitas musik yang sesuai

5. Tingkat kebisingan yang dapat diterima.

1. Kesesuaian pencahayaan 2. Kebersihan

lingkungan 3. Kesejukan udara

4. Kesesuaian musik dengan suasana 5. Kebisingan lingkungan Likert X Servicescape (Hightower (2009) Dimensi Desain

Faktor desain terdiri dari dua subdimensi yaitu fungsional dan estetika.

Subdimensi fungsional seperti fasilitas yang menyenangkan dan ruangan yang dirancang dengan baik,

sedangkan estetika seperti

arsitektur yang menarik dan tata letak interior yang

menyenangkan (Hightower Jr dan Shariat,

2009)

6. Fasilitas fisik yang nyaman

7. Tata letak interior yang baik

8. Tanda-tanda dan symbol yang membantukonsumen 9. Tata letak toilet yang

dirancang baik 10. Tempat parkir yang

cukup luas 11. Skema warna yang

menarik 12. Peralatan yang

berkualitas tinggi 13. Arsitektur

Barbershop yang menarik 14. Gaya aksesoris

interior Barbershop yang menarik 6. Kenyamanan konsumen 7. Kesesuaian interior dengan tema Barbershop 8. Keefektifan tanda, symbol dalam membantu 9. Ketepatan rancangan toilet

10. Keluasan lahan parkir

11. Kesesuaian skema warna dengan tema Barbershop 12. Kualitas alat

cukur 13. Arsitektur menarik 14. Kesesuaian aksesoris interior Likert Dimensi Sosial Merupakan rangsangan yang berhubungan dengan orangorang yang hadir dalam lingkungan selama pertemuan jasa

(HightowerJrdanShariat, 2009)

15. Karyawan yang berpakaian rapih 16. Jumlah karyawan

yang memadai untuk melayani 17. Karyawan yang

selalu membantu konsumen 18. Karyawan yang

34

Tabel 3.1 (Lanjutan)

Variabel Sub Variabel Definisi Indikator Ukuran Skala

Kepuasan Konsumen (Hightower et.al 2009 Y Kepuasan Konsumen

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membanding-kan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2009: 138) 19. Lingkungan Barbershop membuat nyaman konsumen 20. Senang dengan

pengalaman mengunjungi Barbershop 21. Puas dengan

pengalaman mengunjungi Barbershop 22. Konsumen benar-benar menikmati fasilitas yang diberikan Barbershop 23. Secara keseluruhan sangat menyenangkan megunjungi Barbershop (Hightower et.al, 2009)

19. Kenyamanan lingkugan

20. Kesenangan konsumen

21. Kepuasan konsumen

22. Kesesuaian fasilitas untuk dinikmati konsumen

23.Kepuasan secara menyeluruh

Likert

Hightower (2009) membagi dimensi dari servicescape pada tiga dimensi utama, yaitu:

1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension), merupakan kesadaran saat ini dari konsumen. Hal ini berarti konsumen bisa menjadi kurang peduli dengan hal dalam lingkungan lainnya dibandingkan dengan dimensi ambient ini. Indikator utama dari dimensi ambient ini antara lain: kebersihan lingkungan, temperatur fasilitas, pencahayaan yang tepat.

35

pengaturan interior yang memuaskan, sedangkan indikator dari komponen fungsional yaitu fasilitas fisik yang memuaskan, serta tempat istirahat yang didesain dengan baik.

3. Dimensi Sosial (Social Dimension), yaitu komponen manusia dalam lingkungan fisik. Terdiri dari komponen karyawan, dan komponen konsumen. Indikator utama dari komponen karyawan adalah suka menolong (helpful) dan ramah (friendly), sedangkan komponen utama dari konsumen juga hampir sama yaitu bersahabat (friendly) dan bekerjasama (helpful).

Ada berbagai faktor yang berhubungan dengan servicescape. Antara lain pencahayaan, warna, simbol, tekstur, pengaturan, dekor, dan sebagainya. Bitner (1992) meringkaskan bahwa layanan servicescape terdiri dari tiga dimensi utama yaitu :

1. Kondisi ambient yaitu suasana non-visual, kondisi latar belakang di lingkungan pelayanan. Ambient condition mempunyai beberapa subdimensi, yaitu pencahayaan, temperatur, kebisingan (noise), musik, warna, dan aroma 2. Pengaturan spasial dan fungsional (spatial layout and fungcionality), serta

tanda-tanda yaitu cara yang peralatan dan perabotan yang disusun, dan kemampuan barang-barang untuk memfasilitas kenikmatan konsumen.

3. Simbol-simbol dan artefak, yaitu dekorasi yang digunakan untuk berkomunikasi dan meningkatkan citra tertentu atau suasana hati, atau untuk mengarahkan pelanggan untuk tujuan yang diinginkan.

Ryu dan Jang (2007) dalam penelitiannya yang berjudul The Effect Of

36

of Upscale Restaurant, merumuskan bahwa terdapat enam dimensi pembentuk

lingkungan fisik atau servicescape, yaitu:

1. Estetika Fasilitas, mengacu pada desain arsitektur, bersamaan degan interior dan dekorasi, yang semuanya berkontribusi terhadap daya tarik lingkungan fisik. Aspek lain dari desain interior, misalnya seperti furniture, gambar atau lukisan, tanaman atau bunga, atau dekorasi pada dinding juga dapat meningkatkan persepsi kualitas lingkungan jasa, menciptakan respon internal dari konsumen.

2. Pencahayaan dapat menjadi salah satu rangsangan fisik yang paling mempengaruhi konsumen pada Barbershop kelas atas. Barbershop dapat belajar dari pengalaman bahwa pencahayaan yang tenang, hangat, dan pencahayaan yang nyaman secara simbolis menyampaikan layanan penuh dan harga yang relative tinggi, sedangkan pencahayaan terang dapat melambangkan pelayanan cepat dan harga yang lebih rendah.

3. Ambience, mengacu pada karakteristik latar belakang tidak berwujud yang cendenrung mempengaruhi indra nonvisual dan memiliki efek bawah sadar pada konsumen. Kondisi ini biasanya meliputi latar belakang music, aroma, dan suhu udara.

4. Peralatan makan sering diterima sebagai salah satu kualitas nyata yang paling penting dari jasa Barbershop (Rajppot dalam Ryu dan Jang, 2007). Peralatan makan misalnya sendok garpu yang berkualitas tinggi, porselen, gelas, dan kain yang dapat digunakan untuk mempengaruhi persepsi kualitas pelanggan. 5. Karyawan, yang sangat terkait dengan lingkungan sosial, merujuk pada

37

penampilan karyawan (penampilan professional dan daya tarik) dan jumlah karyawan.

Melalui beberapa penelitian dan keterangan diatas, peneliti melakukan elaborasi dalam menentukan dimensi – dimensi yang sesuai dengan objek penelitian yang akan diteliti. Pada penelitian Ryu dan Jang (2007), terdapat dimensi pencahayaan sedangkan menurut kerangka kerja Bitner (1992)dimensi pencahayaan merupakan subdimensi dari ambient condition. Dimensi peralatan makan yang digunakan oleh Ryu dan Jang (2007), dapat dikategorikan sebagai peralatan atau perabotan yang menunjang dalam penyampaian tujuan konsumen, sedangkan peralatan merupakan bagian dari dimensi tata spasial dan fungsinya Bitner (1992), namun dalam teori yang dikembangkan oleh Hightower (2009) dimensi-dimensi seperti tata spasial dan fungsi serta tanda simbol dan artefak digabungkan kedalam satu dimensi yaitu faktor desain.

Dimensi estetika fasilitas, mengacu pada desain arsitektur, bersamaan dengan desain interior dan dekorasi, yang semuanya berkontribusi terhadap daya tarik lingkungan fisik (Ryu dan Jang, 2007). Arti dari dimensi tersebut sama dengan tujuan dari faktor desain yang dikembangkan oleh Hightower (2009) yaitu menciptakan kesan estetika secara keseluruhan. Faktor sosial dimasukkan karena perilaku karyawan dan tampilan dari karyawan sangat berpengaruh dalam menimbulkan ataupun mengurangi kesan dalam sebuah lingkungan layanan. Berdasarkan elaborasi diatas, peneliti merumuskan tiga dimensi dan sub dimensi

38

ini. Dimensi-dimensi tersebut adalah kondisi latar belakang (ambient), faktor desain, dan faktor sosial.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas F.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2011:173), instrumen utama yang digunakan dalam penelitian

ini adalah daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden. Instrumen yang

dibuat sebelum disebarkan kepada responden yang menjadi sampel penelitian

harus dilakukan uji validitas melalui analisis faktor dengan bantuan SPSS, agar

daftar pertanyaan yang dibuat tersebut benar-benar mampu menguak data

sehingga mampu menjawab permasalahan hingga tujuan penelitian tercapai.

Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen

mengukur konsep yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur secara tepat dan benar.

Dengan mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang

tinggi, hasil penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan

keadaan atau kejadian yang sebenarnya. Uji validitas ditujukan kepada 30 orang

responden dengan menggunakan faktor analisis dan kriteria dan skor

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) serta Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0.5

dinyatakan valid dan sampel bisa di analisis lebih lanjut (Santoso, 2002:101).

Data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan Confirmatory

Factor Analysis (CFA). Faktor analisis ini dilakukan untuk mengetahui

39

matrix merupakan nilai factor loading dari variabel-variabel komponen faktor.

Nilai factor loading yang disyaratkan yaitu lebih besar atau sama dengan 0,5 maka dinyatakan relevan (Santoso, 2002: 104).

F.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2011:172), reliabilitas instrumen adalah kejituan atau ketepatan instrumen pengukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran, apabila pengukuran dilakukan pada objek sama berulang kali dengan instrumen yang sama. pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh koefisien Alpha Cronbach dan dapat diolah dengan bantuanSPSS 20.0.

Hasil pengujian dikatakan reliabel jika nilai Alpa Cronbach> 0.6 dan nilai Alpha

Cronbach hitung lebih besar dari padaCroanbach’s Alpa if item deleted(Ghozali,

2011:98)

G. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskrptif adalah analisis informasi data mentah kedalam bentuk yang mudah dipahami atau diinterpretasi. Tujuan utama analisis statistik ini adalah untuk menentukan faktor-faktor penyebab suatu permasalahan dan kemudian membuat program untuk menyelesaikan permasalahan yang ditemukan dilapangan. Biasanya bentuk interpretasinya dapat berupa tabel frekuensi, grafik, ataupun teks yang akan memudahkan dalam proses analisis berikutnya.

G.1. Analisis Regresi Linear Berganda

40

termasuk pengujiannya (Sanusi, 2014:115). Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Analisis linear berganda pada dasarnya merupakan perluasan dari regresi linear sederhana, yaitu menambah jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas. Dengan demikian, regresi linear berganda dinyatakan dalam persamaan matematika sebagai berikut,

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+e

Di mana :

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Kondisi Latar Belakang Suasana X2 = Dimensi Desain

X3 = Dimensi Sosial

A = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien regresi E = Variable pengganggu

H. Uji Hipotesis

H.1 Uji Signifikansi Pengaruh X terhadap Y

Menurut Sugiyono (2011:215) uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ho: b = 0 (Artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel servicescape pada kepuasan konsumen (Y)

41

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis awal yang menyatakan terdapat secara parsial Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana, Dimensi sosial, Dimensi Desain berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Studi Pada Moxie Barbershop di Bandar Lampung, sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada:

1. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai hitung pada variabel Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana (X1), Dimensi Desain (X2), Dimensi Sosial (X3), dibawah nilai alpha yang telah ditentukan. Hal ini berarti variabel Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana (X1), Dimensi Desain (X2), Dimensi Sosial (X3) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

65

3. Berdasarkan hasil uji R2 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi

variabel Dimensi Kondisi Latar Belakang Suasana (X1), Dimensi Desain (X2), Dimensi Sosial (X3 berperan dalam mempengaruhi variabel Kepuasan Konsumen (Y), memiliki kontribusi sebesar 35,6%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti, misalnya harga.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk variabel Dimensi Sosial (X3), Manajemen Moxie Barbershop membuat peraturan agar karyawan harus selalu berpakaian rapih misalnya memakai baju seragam dengan logo atau tulisan Moxie Barbershop dan warna sesuai dengan tema warna Moxie Barbershop, agar menciptakan kepuasan pada konsumen, meningkatkan pelayanan agar konsumen lebih merasa nyaman. Karyawan Moxie Barbershop juga harus melakukan komunikasi yang lebih jelas tentang apa yang dibutuhkan konsumen, sehingga konsumen nantinya tidak akan merasa kurang nyaman terhadap kerapihan karyawan Moxie Barbershop.

66

ruangan Barbershop dan masih ada lampu yang kondisinya kurang terang untuk ruangan Barbershop.

3. Untuk Variabel Dimensi Desain (X2), Moxie Barbershop harus lebih

memperhatikan arsitektur yang ada dalam Moxie Barbershop,

67

DAFTAR PUSTAKA

Bitner, Marry. Jo., 1992. Servicescape: The Impact Of Physical Surrounding On Customer and Employees. Journal Of Marketing, 56 (2), 57-71.

Hall and R. Mitchell. 2008. “Wine Marketing: A Practical Approach”. Oxford Butterworth Heinemann

Hightower, R., Brady, M. K., dan Baker. (2002). Investigating The Role Of The Phsycal Environment In Hedonic Service Consumtion: An Exploratory Study Of Sporting Events. Journal Of Business Research, 55, 697-707

Hightower, R. Jr., dan Shariat. M. 2009. “Servicescape’s Hierarchical Factor Structure Mode”l. Global Review and Economic Research, 20 (1) Spring; 375-398).

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L. 2006. Multivariate Data Analysis, Sixth Edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall Husein, Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.cetakan kedua.Gramedia. Pustaka Utara. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2016, Manajemen Pemasaran, Terjemahan: Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 1.penerbit Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2016, Manajemen Pemasaran, Terjemahan: Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 2, penerbit Erlangga, Jakarta.

Lovelock, Wirtz. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi 7 Jilid 1 dan 2 Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Malhotra Naresh K, 1993. Marketing Research and Applied Orientation. USA: Prentice Hall International

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua. Salemba Empat, Jakarta.

68

Liliani, A. 2008. “A Study on The Impact of Sevicescape, Emotional Behaviors, and Repratonage Intentions in Upscale Restaurants– Mumbai”. University of Huddersfield, UK, Huddersfield.

Lumentut, Faris., L. 2014. “Fasilitas Fisik, Servicescape, dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Manado.” Jurnal EMBA. Vol 2. Hal 126-136.

McComish, M., dan Quester, P. G. 2005. “Consumers' Affective Responses to the Retailscape: A Spatial and Temporal Perspective ANZMAC 2005 Conference”: Retailing, Distribution Channels and Supply Chain Management, The University of Adelaide.

Manoppo, Ferninda. 2013. “Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Grand Puri Manado”. Jurnal

Marketing. Vol.1. Hal.1341-1348.

Raharjani, J. 2005. “Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja”. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi..Vol. 2 No. 1 (2005).Diakses tanggal 30 November 2014. Hal 1-15.

Ryu. K., dan Jang, S. 2007. “The Effect Of Environmental Perceptions On Behavioral Intention Through Emotion” : The Case of Upscale Restaurant. Journal of Hospitality & Tourism Research.

Sahin. A., C. Zehir, dan H. Kitapei. 2011. “The effect of Brand Experiences, Trust and satisfaction on Building Brand Loyalty: An Emperical Research on Global Brands”. Procedia Social and Behavioral Sciences 24: 1288-1301.

Sanusi, Anwar, 2014 Metodologi Penelitian Bisnis, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Santoso, Singgih. 2002. Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sihombing, Umberto. 2004. “Pengaruh Keterlibatan dalam Pengambilan

Keputusan, Penilaian pada Lingkungan Kerja dan Motivasi Berprestasi terhadap Kepuasan Kerja Pamong Praja”. Jurnal Diakses tanggal 30 November 2014. Hal 152-164.

Soekresno.Manajemen Food and Beverage.2000 Edisi ke II. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung.

69

Widiyanto, Ibnu. 2008. Metodologi Penelitian. Semarang. Universitas Diponegoro Zeithaml, Valerie. A., dan Bitner, Marry. Jo. 2006. Services Marketing: