การจัดการความรู้
การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
(Public Sector Management Quality Award: PMQA)
กลุมพัฒนาระบบบริหาร (กพร.)
คํานํา
การบริหารจัดการภาครัฐในปจจุบันไดยึดหลักการบริหารกิจการบานเมืองที่ดีหรือธรรมาภิบาล (Good Governance) เพื่อใหการทํางานเกิดประสิทธิผลมีประสิทธิภาพและความคุมคา เปดเผย โปรงใส และเนนการมีสวนรวมของประชาชนซึ่งเปนไปตามพระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหาร กิจการบานเมืองที่ดีพ.ศ. 2546 ซึ่งทําใหสวนราชการตางๆ ตองปรับเปลี่ยนวิธีการคิดใหมุงเนนประชาชน เปนศูนยกลางและวิธีการทํางานเพื่อมุงไปสูการเปนองคกรสมัยใหมทํางานเชิงรุกแบบบูรณาการ คลองตัว รวดเร็ว มีขีดสมรรถนะสูง และสามารถรองรับตอโลกแหงการเปลี่ยนแปลงได ตัวอยางหนึ่งของการ เปลี่ยนแปลงดังกลาวคือการกําหนดใหหนวยงานของรัฐจัดทําคํารับรองการปฏิบัติราชการตามแนวทางของ Balanced Scorecard ซึ่งครอบคลุมใน 4 มิติคือ มิติดานประสิทธิผลตามยุทธศาสตร มิติดานคุณภาพการใหบริการ มิติดานประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ มิติดานการพัฒนาองคกร การนําเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐมาเปนเครื่องมือในการพัฒนาระบบ ราชการเริ่มดําเนินการตามระบบคํารับรองการปฏิบัติราชการในปพ.ศ. ๒๕๔๙ ทั้งนี้เพื่อใหหนวยงานของ รัฐไดพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการสูระดับมาตรฐานสากลอีกทั้งยังจะเปนบรรทัดฐานในการติดตามและ ประเมินผลการบริหารจัดการของหนวยงานภาครัฐซึ่งจะชวยใหทุกหนวยงานสามารถประเมินตนเองไปใน ทิศทางเดียวกัน กลุมพัฒนาระบบบริหารจึงไดจัดทําองคความรูเรื่องการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการ ภาครัฐขึ้นเพื่อเปนการสรางความรูความเขาใจแกบุคลากรกรมสงเสริมสหกรณในรูปแบบเนื้อหาที่กระชับ และงายตอการศึกษาและทําความเขาใน PMQA มากยิ่งขึ้น กลุมพัฒนาระบบบริหาร สิงหาคม 2554การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
(Public Sector Management Quality Award: PMQA)
การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award : PMQA) เปนการนําหลักเกณฑและแนวคิดตามรางวัลคุณภาพแหงชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) และรางวัลคุณภาพแหงชาติของประเทศไทย Thailand Award (TQA) มาปรับใหสอดคลองกับทิศทางการพัฒนาระบบราชการไทย และการดําเนินการตามพระราช กฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 รวมทั้งการประเมินผลตามคํา รับรองการปฏิบัติราชการ เพื่อใหมีความเหมาะสมตามบริบทของภาคราชการไทย ทั้งนี้ เพื่อใหสวนราชการ ใชเปนกรอบในการประเมินองคกรดวยตนเองและเปนแนวทางในการปรับปรุงการบริหารจัดการองคกรเพื่อ การยกระดับคุณภาพมาตรฐานการทํางานไปสูมาตรฐานสากล ยุทธศาสตรการพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2546-2550) กําหนดใหมีการปรับเปลี่ยน กระบวนการและวิธีการทํางานเพื่อยกระดับขีดความ สามารถและมาตรฐานการทํางานของหนวยงาน ราชการใหอยูในระดับสูงเทียบเทามาตรฐานสากลโดยยึดหลักการบริหารจัดการบานเมืองที่ดี การบริหารจัดการบานเมืองที่ดีเปนหลักการบริหารที่ไดรับการตราขึ้นเปนกฎหมาย ดังที่ปรากฏ ในพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผนดิน (ฉบับที่ 5) พ.ศ. 2545 มาตรา 3/1 และตอมาไดมีการออก พระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารจัดการบานเมืองที่ดีพ.ศ. 2546 เพื่อใหมีแนวทางการ ปฏิบัติที่เปนรูปธรรมชัดเจนมากยิ่งขึ้นโดยกําหนดเปาหมายของการบริหารกิจการบานเมืองที่ดีวาใหเปนไป เพื่อ ประโยชนสุขของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ตอภารกิจของรัฐ มีประสิทธิภาพและเกิดความคุมคาในเชิง ภารกิจของรัฐ ลดขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เกินจําเปน ประชาชนไดรับการอํานวยความสะดวกและไดรับการ ตอบสนองความตองการรวมทั้งมีการประเมินผลการปฏิบัติงานอยางสม่ําเสมอ การบริหารราชการใหบรรลุ เปาหมายดังกลาว จําเปนตองมีเกณฑการประเมินกระบวนการทํางานและผลการปฏิบัติงานที่เปนที่ยอมรับ กันทั่วไป จึงไดนําแนวคิดและโครงสรางของรางวัลคุณภาพของประเทศสหรัฐอเมริกา The Malcolm Baldrige National Quality Award และรางวัลคุณภาพแหงชาติของประเทศไทย (Thailand Quality Award : TQA) ซึ่งมีพื้นฐานทางดานเทคนิคและกระบวนการเชนเดียวกับรางวัลคุณภาพแหงชาติ ของประเทศ สหรัฐอเมริกามาปรับใชใหสอดคลองกับบริบทของราชการไทยและสอดคลองกับวิธีการปฏิบัติราชการตาม พระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองที่ดี พ.ศ. 2546
• เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของภาครัฐใหสอดคลองกับพระราชกฤษฎีกาวาดวย หลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองที่ดีพ.ศ. 2546 • เพื่อใหหนวยงานภาครัฐนําไปใชเปนแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของ หนวยงานสูระดับมาตรฐานสากล • เปนกรอบในการประเมินตนเองเพื่อพัฒนาองคกรและเปนบรรทัดฐานในการติดตามและ ประเมินผลการปฏิบัติงานของหนวยงานภาครัฐ • สวนราชการไดดําเนินการตรวจประเมินองคกรดวยตนเอง (Self-Assessment) ซึ่งจะทําให ผูบริหารทราบวาสวนราชการของตนมีความบกพรองในเรื่องใดเพื่อจะไดกําหนดวิธีการ เปาหมายที่ชัดเจนในการจัดทําแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงองคกรใหสมบูรณมากขึ้นตอไป • สวนราชการสามารถนําเกณฑ PMQA ไปใชเปนเครื่องมือในการจัดการการดําเนินการ เพื่อ ยกระดับการบริหารจัดการของสวนราชการใหสามารถสงมอบคุณคาที่ดีขึ้นทั้งผลผลิตและ บริการใหแกผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย • เมื่อสวนราชการมีการบริหารจัดการที่เปนเลิศจะเกิดภาพลักษณที่ดีไดรับความนิยมชมชอบ จากผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย ก การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐแบงออกเปน 2 สวนใหญคือ 1. ลักษณะสําคัญขององคกร เปนการอธิบายถึงภาพรวมในปจจุบันของสวนราชการสภาพแวดลอมในการปฏิบัติภารกิจ ความสัมพันธระหวางหนวยงานกับผูรับบริการสวนราชการอื่นและประชาชนโดยรวม สิ่งสําคัญที่มีผลตอ การดําเนินการและความทาทายที่สําคัญในเชิงยุทธศาสตรที่สวนราชการเผชิญอยูรวมถึงระบบการปรับปรุง ผลการดําเนินการของสวนราชการ
วัตถุประสงค์ของ
PMQA
ประโยชน์ของ
PMQA
ต่อส่วนราชการ
องค์ประกอบของ PMQA
2. เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ประกอบดวยคําถามตางๆในแตละหมวด ซึ่งเปนแนวทางในการบริหารจัดการที่จะนําสวนราชการ ไปสูองคกรแหงความเปนเลิศไดและเกณฑแตละหมวดจะมีความเชื่อมโยงกันระหวางหมวดตางๆ เพื่อแสดง ใหเห็นถึงการบริหารจัดการที่ดีตองมีความสอดคลองและบูรณาการกันอยางเปนระบบ เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐประกอบดวย 7 หมวด คือ หมวด 1 การนําองคกร หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร หมวด 3 การใหความสําคัญกับผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย หมวด 4 การวัดการวิเคราะหและการจัดการความรู หมวด 5 การมุงเนนทรัพยากรบุคคล หมวด 6 การจัดการกระบวนการ หมวด 7 ผลลัพธการดําเนินการ สวนประกอบของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ หมวด 1 การนําองคการเปนการประเมินการดําเนินการของผูบริหารในเรื่องวิสัยทัศน เปาประสงคคานิยมความคาดหวังในผลการดําเนินการ การใหความสําคัญกับผูรับบริการและผูมีสวนได สวนเสียการกระจายอํานาจการตัดสินใจการสรางนวัตกรรมและการเรียนรูในสวนราชการ การกํากับดูแล ตนเองที่ดีและดําเนินการเกี่ยวกับความรับผิดชอบตอสังคมและชุมชน
หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตรเปนการประเมินวิธีการกําหนดและถายทอดประเด็น ยุทธศาสตรเปาประสงคเชิงยุทธศาสตรกลยุทธหลักและแผนปฏิบัติราชการ เพื่อนําไปปฏิบัติและวัดผล ความกาวหนาของการดําเนินการ หมวด 3 การใหความสําคัญกับผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสียเปนการประเมินการกําหนด ความตองการความคาดหวัง และความนิยมชมชอบการสรางความสัมพันธและการกําหนดปจจัยสําคัญที่ ทําใหผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสียมีความพึงพอใจ หมวด 4 การวัดการวิเคราะหและการจัดการความรูเปนการประเมินการเลือกรวบรวม วิเคราะหจัดการและปรับปรุงขอมูลและสารสนเทศและการจัดการความรู เพื่อใหเกิดประโยชนในการ ปรับปรุงผลการดําเนินการขององคการ หมวด 5 การมุงเนนทรัพยากรบุคคลเปนการประเมินระบบงานระบบการเรียนรูการสรางความ ผาสุกและแรงจูงใจของบุคลากรเพื่อใหบุคลากรพัฒนาตนเองและใชศักยภาพอยางเต็มที่ตามทิศทาง องคการ หมวด 6 การจัดการกระบวนการเปนการประเมินการจัดการกระบวนการการใหบริการและ กระบวนการอื่นที่ชวยสรางคุณคาแกผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสียและกระบวนการสนับสนุน เพื่อให บรรลุพันธกิจขององคการ หมวด 7 ผลลัพธการดําเนินการเปนการประเมินผลการดําเนินการและแนวโนมของสวนราชการ ในมิติดานประสิทธิผลมิติดานคุณภาพการใหบริการมิติดานประสิทธิภาพและมิติดานการพัฒนาองคการ
องคประกอบของเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โครงสรางของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ประสิทธิผล คุณภาพ ประสิทธิภาพ พัฒนา หมวด7 โครงสรางแบงเปน2สวน 1.ลักษณะสําคัญขององคกร 2.เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการ 2.1สวนที่เปนกระบวนการ 2.2สวนที่เปนผลลัพธ 1)กลุมการนําองคกร 2)กลุมปฏิบัติการ 3)กลุมพื้นฐานของ หมวด1การนําองคกร หมวด2การวางแผน เชิงยทธศาสตร หมวด3การให ความสําคัญกับผูรับบริการ และ หมวด5การมุงเนน ทรัพยากรบคคล หมวด6การจัดการ กระบวนการ หมวด4การวัด การวิเคราะหและ การจัดการความรู
ภาพแสดงความเชื่อมโยงของระบบจัดการกับเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 6.การจัดการ กระบวนการ 5.การมุงเนน ทรัพยากรบุคคล 4.การวัดการวิเคราะหและการจัดการความรู 3.การใหความสําคัญ กับผูรับบริการและ ผูมีสวนไดสวนเสีย 1.การนํา องคกร 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร ลักษณะสําคัญขององคกร สภาพแวดลอมความสัมพันธและความทาทาย 7.ผลลัพธ การดําเนินการ Knowledge
Management e-government MIS
การปรับกระบวนทัศน แผนแมบททรัพยากร บุคคล 3-5 ป (Competency) การลดขั้นตอนและ ระยะเวลาการปฏิบัติงาน
Blueprint for Change Capacity Building Redesign Process ระบบควบคุม ภายใน Vision Mission Strategic เปาประสงค ประสิทธิภาพ คุณภาพ คํารับรองการปฏิบัติราชการ พัฒนาองคกร แผนปฏิบัติราชการ 4 ป (แผนบริหารราชการ แผนดิน) ความเชื่อมโยงของระบบจัดการกับ เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
ในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเพื่อใหสวนราชการดําเนินการตามแผนพัฒนา องคการใหผานเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐานสํานักงานก.พ.ร. ไดวางแนวทาง ดําเนินการพัฒนาองคการ (PMQA Roadmap) ใหผานเกณฑฯปละ 2 หมวดจนครบถวนทั้ง 6 หมวดในป 2554 ดังภาพ Roadmap การพัฒนาองคการ 2552 2554 กรมดานบริการ กรมดานนโยบาย จังหวัด •เนนความสําคัญของฐานขอมูลในการผลักดันยุทธศาสตรภายใตระบบการนําองคกรที่มีประสิทธิภาพโดยยึดประชาชนเปนศูนยกลาง 1 •เนนความสําคัญกับผูรับบริการโดยออกแบบกระบวนงานและพัฒนาบุคลากรใหสามารถปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพ •เนนความสําคัญของยุทธศาสตรและการนําไปปฏิบัติ โดยมีระบบการวัดผลการดําเนินการที่เปนระบบ 2553 3 5 6 2 4 1 2 4 6 3 5 1 4 2 3 5 6 สถาบันอุดมศึกษา •เนนความสําคัญของการกําหนดทิศทางองคกรที่ชัดเจนและการพัฒนาบุคลากรเพื่อเนนผูเรียนเปนศูนยกลาง 1 5 3 6 2 4 Progressive Level 15 แนวทางการพัฒนาองคการตามเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในชวงระยะปพ.ศ. 2552-2554 สําหรับการดําเนินการขั้นตอไปเมื่อสวนราชการดําเนินการพัฒนาองคการครบทุกหมวดและ ผานการรับรองเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Certify Fundamental; FL) แลวสํานักงานก.พ.ร. จะสงเสริมใหสวนราชการยกระดับคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐตามเกณฑคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐระดับกาวหนา (Progressive Level: PL)และเมื่อสวนราชการสามารถดําเนินการผาน เกณฑฯระดับกาวหนาและพัฒนาองคการอยางตอเนื่องเพื่อมุงสูความเปนเลิศ และยกระดับมาตรฐานให เทียบเทาสากลตามเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐตอไปดังภาพ แนวทางการดําเนินงาน PMQA
แนวทางการยกระดับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐจัดทําขึ้นโดยอาศัยคานิยมหลัก (Core Value) 11 ประการ ดังนี้ 1. การนําองคการอยางมีวิสัยทัศน 2. ความเปนเลิศที่มุงเนนผูรับบริการ 3. การเรียนรูขององคการและของแตละบุคคล 4. การใหความสําคัญกับบุคลากรและผูมีสวนไดสวนเสีย 5. ความคลองตัว 6. การมุงเนนอนาคต 7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม 8. การจัดการโดยใชขอมูลจริง 9. ความรับผิดชอบตอสังคม 10. การมุงเนนที่ผลลัพธและการสรางคุณคา 11. มุมมองในเชิงระบบ หลักคิดของเกณฑ PMQA
1. การนําองคการอยางมีวิสัยทัศน ผูบริหารระดับสูงมีบทบาทสําคัญที่จะขับเคลื่อนใหองคการประสบความสําเร็จโดยตองให ความสําคัญกับเรื่องตอไปนี้ 1) การกําหนดทิศทางคานิยมที่มีความชัดเจนและเปนรูปธรรมโดยเนนคานิยมที่ให ความสําคัญกับผูรับบริการรวมทั้งกําหนดความคาดหวังขององคการที่มุงเนนใหเกิดความสมดุล ของความตองการของผูมีสวนไดสวนเสียทั้งหมดทั้งนี้เพื่อเปนการชี้นําการดําเนินกิจกรรมและการ ตัดสินใจขององคการ 2) การจัดทํากลยุทธระบบและวิธีการตางๆ เพื่อใหบรรลุผลการดําเนินการที่เปนเลิศ กระตุนใหมีนวัตกรรมสรางความรูและความสามารถและทําใหมั่นใจวาองคการมีความยั่งยืน 3) การกําหนดใหมีระบบการติดตามและทบทวนผลการดําเนินการขององคการเพื่อนําผล ดังกลาวมาใชในการปรับปรุงและพัฒนาองคการ 4) การกํากับดูแลตนเองที่ดี และการเสริมสรางจริยธรรมภายในองคการใหมีความ รับผิดชอบตอผูมีสวนไดสวนเสียทุกกลุมในดานจริยธรรมการปฏิบัติการและผลการดําเนินการ ขององคการทั้งนี้ผูบริหารระดับสูงควรปฏิบัติตนเปนแบบอยางที่ดี โดยการมีพฤติกรรมที่มี จริยธรรม 5) การสรางแรงบันดาลใจจูงใจและกระตุนใหบุคลากรทุกคนมีสวนรวมในการทําให องคการประสบความสําเร็จมีการพัฒนาและเรียนรู มีนวัตกรรมและมีความคิดสรางสรรค 6) การมีสวนรวมในการวางแผนการสื่อสารการสอนงานการพัฒนาผูนําในอนาคต การยก ยองชมเชยพนักงานและการเปนแบบอยางที่ดี 2. ความเปนเลิศที่มุงเนนผูรับบริการ การดําเนินการของสวนราชการมุงเนนใหเกิดประโยชนสุขของประชาชน ดังนั้นผูที่จะ ตัดสินใจวาสวนราชการใดดําเนินการประสบผลสําเร็จหรือไมไดแกประชาชนซึ่งเปนผูรับบริการ นั้นเอง ทั้งนี้องคการที่มุงเนนผูรับบริการควรใหความสําคัญกับเรื่อง ดังตอไปนี้ 1)การใหความสําคัญกับผูรับบริการในปจจุบันและอนาคตคือการเขาใจความตองการของ ผูรับบริการในปจจุบันและการคาดการณความตองการของผูรับบริการที่พึงมีในอนาคต 2)การสรางความพึงพอใจในคุณภาพการบริการสามารถดําเนินการไดทุกขั้นตอน ตั้งแต การเขาถึงบริการคุณภาพของการใหบริการการลดขอผิดพลาดในการใหบริการการลดขอ รองเรียนจากผูรับบริการรวมทั้งความสัมพันธระหวางองคการกับผูรับบริการ ซึ่งชวยสรางความ ไววางใจความเชื่อมั่นและความพึงพอใจใหกับผูรับบริการทั้งนี้องคการที่จะสามารถสรางความพึง พอใจใหกับผูรับบริการไดนั้นจําเปนตองรับฟงความคิดเห็นของผูรับบริการสามารถคาดการณ ความเปลี่ยนแปลงในอนาคตและตระหนักถึงการพัฒนาทางเทคโนโลยี รวมทั้งการตอบสนองอยาง รวดเร็วและยืนหยุนตอการเปลี่ยนแปลงของผูรับบริการ
3. การเรียนรูขององคการและของแตละบุคคล การที่องคการจะบรรลุผลสําเร็จในการดําเนินการไดนั้นองคการตองมีแนวทางที่ปฏิบัติได เปนอยางดีในเรื่องการเรียนรูขององคการและของแตละบุคคลการเรียนรูขององคการรวมถึงการ ปรับปรุงอยางตอเนื่องของแนวทางที่มีอยูและการเปลี่ยนแปลงที่สําคัญที่นําไปสูเปาประสงคและ แนวทางใหมๆการเรียนรูตองถูกปลูกฝงลงไปในแนวทางที่องคการปฏิบัติการซึ่งหมายความวา การเรียนรูจะตอง 1)เปนปกติวิสัยของงานประจําวัน 2)มีการปฏิบัติในระดับบุคคลหนวยงานและองคการ 3)สงผลตอการแกปญหาที่ตนเหตุ 4)มุงเนนการสรางและแบงปนความรูทั่วทั้งองคการ 5)เกิดขึ้นจากโอกาสที่ทําใหเกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสําคัญและมีความหมายแหลงการ เรียนรูในองคการรวมถึงความคิดของบุคลากรการวิจัยและพัฒนาขอมูลจากผูรับบริการการ แบงปนวิธีปฏิบัติที่เปนเลิศและการจัดระดับเทียบเคียง (Benchmarking) การเรียนรูขององคการสงผลดังนี้ 1)การเพิ่มคุณคาใหแกผูรับบริการผานการบริการใหมหรือที่ปรับปรุงใหม 2)การลดความผิดพลาดความสูญเสียและตนทุนที่เกี่ยวของ 3)การปรับปรุงความสามารถในการตอบสนองผูรับบริการและการลดรอบเวลา 4)การเพิ่มผลิตภาพและประสิทธิผลในการใชทรัพยากรทั้งหมดขององคการ 5)การเพิ่มผลการดําเนินการขององคการเพื่อใหบรรลุผลสําเร็จในดานความรับผิดชอบตอ สังคมและการใหบริการตอชุมชนในฐานะพลเมืองดี การเรียนรูของบุคลากรสงผลดังนี้ 1)ทําใหบุคลากรที่อยูในองคการมีความพึงพอใจและมีทักษะหลากหลายมากขึ้น 2)เกิดการเรียนรูขามหนวยงาน 3)สรางสินทรัพยทางความรูขององคการ 4)มีสภาพแวดลอมที่ดีขึ้นเพื่อใหมีนวัตกรรม ดังนั้น การเรียนรูจึงไมควรมุงเพียงแตการใหไดผลผลิตและบริการที่ดีขึ้นแตควรมุงถึง ความสามารถในการตอบสนองผูรับบริการการปรับตัวนวัตกรรมและมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นดวย เพื่อทําใหองคการมีความยั่งยืนรวมทั้งทําใหบุคลากรมีความพึงพอใจและแรงจูงใจในการมุงสูความ เปนเลิศ 4. การใหความสําคัญกับบุคลากรและผูมีสวนไดสวนเสีย การใหความสําคัญกับบุคลากรหมายถึง การมีความมุงมั่นที่จะทําใหบุคลากรมีความพึง พอใจมีการพัฒนา และมีความผาสุกซึ่งเกี่ยวของกับวิธีปฏิบัติงานที่มีความยืดหยุนและมีผลการ ดําเนินการที่ดีที่ปรับใหเหมาะสมกับความตองการของบุคลากรที่มีความแตกตางกันในดานสถานที่ ทํางานและชีวิตครอบครัวความทาทายที่สําคัญในการใหความสําคัญกับบุคลากรมีดังนี้
1)การแสดงใหเห็นถึงความมุงมั่นของผูนําองคการที่มีตอความสําเร็จของบุคลากร 2)การยกยองชมเชยบุคลากรที่มากกวาการใหคาตอบแทนตามปกติ 3)การสนับสนุนการพัฒนาและความกาวหนาของบุคลากร 4)การแบงปนความรูขององคการเพื่อใหบุคลากรสามารถใหบริการผูรับบริการไดดียิ่งขึ้น และสนับสนุนใหองคการบรรลุวัตถุประสงคเชิงกลยุทธ 5)การสรางสภาพแวดลอมที่สงเสริมใหบุคลากรกลาคิดกลาทําและมีนวัตกรรม 6)การสรางสภาพแวดลอมสนับสนุนเพื่อบุคลากรที่หลากหลาย องคการตองสรางความรวมมือทั้งภายในและภายนอกองคการเพื่อใหสามารถบรรลุเปาประสงค โดยรวมไดดีขึ้น ความรวมมือภายในองคการอาจรวมถึง ความรวมมือระหวางบุคลากรและผูบริหารซึ่งอาจ นําไปสูการพัฒนาบุคลากรการฝกอบรมขามหนวยงานหรือการปรับโครงสรางงานเชน การพัฒนา ทีมงานความรวมมือภายในองคการ อาจเกี่ยวของกับการสรางเครือขายความสัมพันธระหวาง หนวยงานตางๆเพื่อปรับปรุงความยืดหยุน การตอบสนองและการแบงปนความรู ความรวมมือภายนอกองคการอาจเปนการรวมมือกับผูรับบริการและหนวยงานตางๆที่ เกี่ยวของความรวมมือในรูปแบบเครือขายเปนความรวมมือภายนอกที่มีความสําคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ความรวมมือภายในและภายนอกองคการที่ดีจะกอใหเกิดการพัฒนาตอเปาประสงคระยะ ยาวซึ่งเปนพื้นฐานสําคัญของการพัฒนาและปรับปรุงองคการดังนั้นองคการควรคํานึงถึง ความกาวหนาและวิธีการปรับใหเขากับสภาวะที่เปลี่ยนแปลงในบางกรณีการใหการศึกษาและการ ฝกอบรมรวมกันอาจเปนวิธีการหนึ่งที่คุมคาสําหรับการพัฒนาบุคลากร 5. ความคลองตัว องคการตองมีความคลองตัวเพื่อใหประสบผลสําเร็จในภาวะปจจุบันที่มีการเปลี่ยนแปลง ตลอดเวลาและมีการแขงขันในระดับโลก ซึ่งหมายถึงความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอยาง รวดเร็วและมีความยืดหยุน e-Service ทําใหองคการตองมีการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้นมีความ ยืดหยุนและปรับเปลี่ยนตามความตองการของผูรับบริการเฉพาะราย องคการตองใชเวลาใหสั้นลง เรื่อยๆในการนําผลผลิตใหมและบริการใหมหรือที่ปรับปรุงใหมเขาสูสังคมขณะเดียวกันองคการ ตองตอบสนองผูรับบริการใหรวดเร็วและยืดหยุนมากขึ้นเรื่อยๆการปรับปรุงที่สําคัญในการลดเวลา ในการตอบสนองความตองการของผูรับบริการทําใหองคการตองการระบบงานใหมๆการลดความ ซับซอนของหนวยงานและกระบวนการหรือมีความสามารถในการเปลี่ยนจากระบวนการหนึ่งไปสู อีกกระบวนการหนึ่งอยางรวดเร็วดังนั้นบุคลากรที่ไดรับการอบรมขามหนวยงานและไดรับการเอื้อ อํานาจในการตัดสินใจจึงมีความสําคัญอยางยิ่งในบรรยากาศการแขงขันที่รุนแรง ปจจัยแหงความสําเร็จที่สําคัญประการหนึ่งในการบรรลุความทาทายเชิงยุทธศาสตรคือรอบเวลาใน การออกแบบกระบวนการหรือบริการออกสูสังคมหรือรอบเวลาการสรางนวัตกรรมเพื่อตอบสนอง ตอสถานการณที่มีการเปลี่ยนแปลงอยางรวดเร็วองคการตองบูรณาการการทํางานแตละขั้นตอนใน
ผลการดําเนินการในดานเวลามีความสําคัญมากยิ่งขึ้นในปจจุบันและรอบเวลากลายเปนตัววัด กระบวนการที่สําคัญการมุงเนนเรื่องเวลากอใหเกิดประโยชนอื่นๆ ที่สําคัญดวยการปรับปรุงใน เรื่องเวลาจะผลักดันใหมีการปรับปรุงตางๆในเรื่องระบบงานขององคการ คุณภาพ ตนทุนและผลิต ภาพไปพรอมๆกัน 6. การมุงเนนอนาคต ในสภาพแวดลอมปจจุบันการสรางองคการที่มีความยั่งยืนตองอาศัยความเขาใจปจจัย ตางๆทั้งในระยะสั้นและระยะยาวที่มีผลกระทบตอการบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศนขององคการทั้งนี้ องคการที่จะประสบความสําเร็จตองมีแนวคิดในการมุงเนนอนาคตอยางจริงจังและมีความมุงมั่นที่ จะสรางพันธะระยะยาวกับผูมีสวนไดสวนเสียที่สําคัญไดแกผูรับบริการบุคลากรผูสงมอบบริการ สาธารณชนและชุมชนขององคการ การวางแผนขององคการจึงควรคาดการณลวงหนาถึงปจจัยตางๆเชนความคาดหวังและความ ตองการของผูรับบริการการพัฒนาดานเทคโนโลยีการเปลี่ยนแปลงของกฎระเบียบขอบังคับตางๆ ความคาดหวังของชุมชนและสังคมดังนั้น เปาประสงคเชิงยุทธศาสตรและการจัดสรรทรัพยากรจึง ตองรองรับปจจัยดังกลาวดวยการมุงเนนอนาคต ครอบคลุมถึงการพัฒนาบุคลากรและผูสงมอบ บริการการวางแผนสืบทอดตําแหนงที่มีประสิทธิผลการสรางโอกาสเพื่อนวัตกรรมและการ คาดการณลวงหนาถึงความรับผิดชอบตอสาธารณะ 7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม นวัตกรรมหมายถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีความสําคัญตอการปรับปรุงบริการ กระบวนการและการ ปฏิบัติการขององคการรวมทั้งการสรางคุณคาใหมใหแกผูมีสวนไดสวนเสีย นวัตกรรมควรนํา องคการไปสูมิติใหมในการดําเนินการนวัตกรรมไมอยูในขอบเขตงานของการวิจัยและพัฒนา เทานั้นนวัตกรรมมีความสําคัญตอการดําเนินการในทุกแงมุมและทุกกระบวนการผูนําองคการ จึงควรชี้นําและจัดการใหนวัตกรรมเปนสวนหนึ่งของวัฒนธรรมการเรียนรูองคการควรบูรณาการ นวัตกรรมไวในการทํางานประจําวันและใชระบบการปรับปรุงผลการดําเนินการขององคการ สนับสนุนใหเกิดนวัตกรรม นวัตกรรมเกิดจากการสะสมความรูขององคการและบุคลากรดังนั้น ความสามารถในการเผยแพร และใชประโยชนจากความรูเหลานี้อยางรวดเร็วจึงมีความสําคัญตอการผลักดันนวัตกรรมของ องคการ 8. การจัดการโดยใชขอมูลจริง การวัดและการวิเคราะหผลการดําเนินการมีความสําคัญตอองคการการวัดผลควรมาจาก ความจําเปนและกลยุทธหลักขององคการรวมทั้งควรใหขอมูลและสารสนเทศที่สําคัญอยางยิ่ง เกี่ยวกับกระบวนการผลผลิต และผลลัพธที่สําคัญ การจัดการผลการดําเนินการขององคการตองใชขอมูลและสารสนเทศหลายประเภทซึ่งควร ครอบคลุมถึงผลการดําเนินการดานผูรับบริการผลผลิตและบริการรวมทั้งการเปรียบเทียบผลการ
ดําเนินการดานการปฏิบัติการกระบวนการ และผลการดําเนินการเทียบกับคูเทียบเคียงรวมถึงผล การดําเนินการของผูสงมอบบุคลากรตลอดจนธรรมาภิบาลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบขอบังคับ การวิเคราะหหมายถึงการสกัดสาระสําคัญของขอมูลและสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการ ประเมินผลการตัดสินใจและการปรับปรุงในการวิเคราะหองคการจําเปนตองใชขอมูลเพื่อบงบอก ถึงแนวโนมการคาดการณและความเปนเหตุเปนผลกันซึ่งโดยปกติแลวอาจไมเห็นเดนชัดการ วิเคราะหจะสนับสนุนจุดมุงหมายหลายๆประการ เชนการวางแผนการทบทวนผลการดําเนินการ โดยรวมการปรับปรุง การปฏิบัติการการจัดการการเปลี่ยนแปลงและการเปรียบเทียบผลการ ดําเนินการกับคูเทียบ ในการปรับปรุงผลการดําเนินการและการจัดการการเปลี่ยนแปลงองคการควรให ความสําคัญกับการเลือกและใชตัวชี้วัดผลการดําเนินการที่ควรสะทอนถึงปจจัยตางๆ ที่นําไปสูการ ปรับปรุงผลการดําเนินการในดานผูรับบริการการปฏิบัติการการเงินและจริยธรรมกลุมตัวชี้วัดที่ เชื่อมโยงกับความตองการของผูรับบริการและผลการดําเนินการขององคการจะเปนพื้นฐานที่เดนชัด ในการวิเคราะหขอมูลที่ไดจากกระบวนการติดตามอาจทําใหเกิดการประเมินและเปลี่ยนตัววัดหรือ ดัชนีชี้วัดเพื่อใหสนับสนุนเปาประสงคขององคการยิ่งขึ้น 9. ความรับผิดชอบตอสังคม ผูนําองคการควรใหความสําคัญตอความรับผิดชอบที่มีตอสาธารณะพฤติกรรมที่มีจริยธรรม และความจําเปนในการบําเพ็ญตนเปนพลเมืองดีดวยผูนําควรเปนแบบอยางที่ดีในการมุงเนน จริยธรรมในการดําเนินธุรกิจและการคุมครองปองกันสุขอนามัยของสาธารณะความปลอดภัยและ สิ่งแวดลอมการคุมครองปองกันสุขภาพอนามัยความปลอดภัยและสิ่งแวดลอม ครอบคลุมถึงการ ปฏิบัติการขององคการและรอบเวลาของกระบวนการและบริการ นอกจากนั้นองคการควรให ความสําคัญตอการอนุรักษทรัพยากรและการลดความสูญเสียตั้งแตตนทางการวางแผนจึงควร คาดการณลวงหนาถึงผลกระทบในเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นจากการดําเนินการการวางแผนที่มี ประสิทธิผลควรปองกันมิใหเกิดปญหาแกไขปญหาที่เกิดขึ้นอยางตรงไปตรงมาและจัดใหมี สารสนเทศและการสนับสนุนที่จําเปนเพื่อใหสาธารณะมีความตระหนักในเรื่องดังกลาวอยูเสมอ เพื่อใหเกิดความเชื่อมั่นของสาธารณะ ในหลายๆองคการ ขั้นตอนการออกแบบกระบวนการมีความสําคัญมากในดานความ รับผิดชอบตอสาธารณะการตัดสินใจที่เกี่ยวกับการออกแบบมีผลกระทบตอสิ่งแวดลอมและชุมชน หรือไมดังนั้น กลยุทธการออกแบบกระบวนการที่มีประสิทธิผลจึงควรคาดการณลวงหนาถึงความ กังวลและความรับผิดชอบดานสิ่งแวดลอมที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ องคการควรใหความสําคัญกับพฤติกรรมที่มีจริยธรรมในการปฏิสัมพันธตอผูมีสวนไดสวนเสีย ทั้งหมดการปฏิบัติทางดานจริยธรรมอยางจริงจัง ควรเปนขอกําหนดและตองมีการตรวจติดตามโดย คณะกรรมการธรรมาภิบาลขององคการ การบําเพ็ญตนเปนพลเมืองดีเกี่ยวของกับการนําองคการและการสนับสนุนจุดประสงคที่
ปรับปรุงดานการศึกษาและสุขอนามัยของชุมชนการทําใหมีสิ่งแวดลอมที่ดีการอนุรักษทรัพยากร การใหบริการชุมชนการปรับปรุงวิธีปฏิบัติขององคการและการเปดเผยขอมูลขาวสารใหกับ ประชาชนภาวะผูนําในฐานะที่เปนพลเมืองดียังรวมถึงการผลักดันองคการอื่นๆทั้งในภาครัฐและ เอกชนใหรวมดําเนินการตามจุดประสงคดังกลาวดวย การจัดการในเรื่องความรับผิดชอบตอสังคมจําเปนตองใชตัวชี้วัดที่เหมาะสมและความ รับผิดชอบของภาวะผูนําสําหรับตัววัดดังกลาว 10. การมุงเนนที่ผลลัพธและการสรางคุณคา การวัดผลการดําเนินการขององคการจําเปนตองมุงเนนผลลัพธที่สําคัญ ผลลัพธดังกลาว ควรใชเพื่อสรางคุณคาและรักษาความสมดุลของคุณคาใหแกผูมีสวนไดสวนเสียที่สําคัญไดแก ผูรับบริการบุคลากรพนักงานที่เกี่ยวของ และชุมชนจากการสรางคุณคาใหแกผูมีสวนไดสวนเสียที่ สําคัญเหลานี้ทําใหองคการสามารถสรางภาพลักษณที่ดี ทั้งนี้กลยุทธขององคการควรระบุความตองการของผูมีสวนไดสวนเสียที่สําคัญอยางชัดเจน เพื่อใหสามารถบรรลุเปาหมายซึ่งบางครั้งอาจมีความขัดแยงกันหรือมีการเปลี่ยนแปลงไปกลยุทธ ดังกลาวจะชวยทําใหมั่นใจวาแผนงานและการปฏิบัติการตางๆตอบสนองตอความตองการที่ แตกตางกันของผูมีสวนไดสวนเสียและหลีกเลี่ยงผลกระทบในเชิงลบตอผูมีสวนไดสวนเสียใดๆการ ใชตัวชี้วัดผลการดําเนินการแบบนําและแบบตาม (Leading & Lagging) รวมกันอยางสมดุลเปน วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิผลเพื่อใหเห็นการจัดลําดับความสําคัญระยะสั้นและระยะยาวขององคการ การตรวจติดตามผลการดําเนินการจริงและเปนพื้นฐานที่เดนชัดในการปรับปรุงผลลัพธตางๆ 11. มุมมองในเชิงระบบ เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐใหมุมมองในเชิงระบบในการจัดการองคการและ กระบวนการที่สําคัญเพื่อใหบรรลุผลลัพธนั่นคือผลการดําเนินการที่เปนเลิศ เกณฑทั้ง 7 หมวด และคานิยมหลักเปนกรอบในการสรางระบบและการบูรณาการกลไกของระบบเขาดวยกันอยางไรก็ ตามการจัดการผลการดําเนินการโดยรวมใหประสบความสําเร็จตองอาศัยการสังเคราะหที่มอง ภาพรวมขององคการมุงเนน วิสัยทัศนพันธกิจวัตถุประสงคเชิงกลยุทธและแผนปฏิบัติการใหมี ความสอดคลองไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการรวมกันซึ่งหมายถึงการใชการเชื่อมโยงที่ สําคัญระหวางขอกําหนดตางๆในหมวดตางๆของเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเพื่อทํา ใหมั่นใจวาแผนงานกระบวนการตัววัดและการปฏิบัติการตางๆ มีความสอดคลองกันและบูรณาการ ไปในแนวทางเดียวกันเพื่อใหองคประกอบแตละสวนของระบบการจัดการผลการดําเนินการของ องคการมีการปฏิบัติการอยางเชื่อมโยงซึ่งกันและกันอยางสมบูรณ ทั้งนี้มุมมองในเชิงระบบ ครอบคลุมถึงการที่ผูนําระดับสูงมุงเนนทิศทางเชิงกลยุทธและ มุงเนนผูรับบริการซึ่งหมายความวาผูนําระดับสูงตรวจติดตาม ปรับปรุงแกไขและจัดการผลการ ดําเนินการโดยอาศัยผลลัพธการดําเนินการ มุมมองในเชิงระบบยังรวมถึงการใชตัวชี้วัดและ ความรูขององคการเพื่อสรางกลยุทธที่สําคัญนั่นคือ การเชื่อมโยงกลยุทธเหลานี้เขากับกระบวนการ
ที่สําคัญและการจัดสรรทรัพยากรใหมีความสอดคลองไปในแนวทางเดียวกันเพื่อปรับปรุงผลการ ดําเนินการโดยรวมและทําใหผูรับบริการพึงพอใจดังนั้น มุมมองในเชิงระบบหมายถึงการจัดการ ทั้งองคการและองคประกอบแตละสวน เพื่อบรรลุความสําเร็จขององคการ หลักการจัดการที่ดีโดยใชหลัก ADLI หลัก ADLI ประกอบดวย •Approach -A คือแนวทางวิธีการที่เปนระบบสามารถนําไปใชซ้ําได •Deployment -D คือดําเนินการครอบคลุมทุกขั้นตอนตามแผนทุกหนวยงาน •Learning -L คือติดตามประเมินผลลัพธแลกเปลี่ยนเรียนรูและนําสูการปรับปรุง •Integration -I คือความสอดคลองระหวางแผนปฏิบัติวัด วิเคราะหปรับปรุงมุงสูเปาหมาย องคกร สวนราชการจะดําเนินการตามวงจรการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โดยนํา เกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ไปใชในการประเมินตนเองทําใหทราบจุดแข็งและโอกาส ในการปรับปรุงและดําเนินการปรับปรุงดวยแนวทางและเครื่องมือการบริหารจัดการที่เหมาะสมและเมื่อ สวนราชการปรับปรุงตนเองอยางตอเนื่องไประยะหนึ่งจนมั่นใจไดวาพัฒนาตนเองตามเกณฑใหกาวไปสู ระบบการบริหารจัดการที่เหมาะสมแลว สามารถสมัครขอรับรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐได ในการสมัครขอรับรางวัลนั้นสวนราชการจะไดรับการตรวจประเมินจากผูตรวจประเมิน รางวัลซึ่งเมื่อผานเกณฑการประเมินก็จะไดรับรางวัลตามหลักฐานที่กําหนดหากไมไดรับรางวัลสวน ราชการจะไดรับรายงานปอนกลับ (Feed back) เพื่อนําไปปรับปรุงองคกรตอไปสําหรับสวนราชการที่ไดรับ รางวัลจะมีบทบาทสําคัญในการสงเสริมการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐดวยการแบงปน ประสบการณการปฏิบัติงานที่เปนเลิศซึ่งจะเปนประโยชนกับการพัฒนาระบบราชการโดยรวมตอไป กรมสงเสริมสหกรณไดมีการพัฒนาองคกรตามแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการ ภาครัฐ (PMQA) มาตั้งแตปงบประมาณพ.ศ. ๒๕๕๐โดยสํานักงานก.พ.ร. ไดกําหนดเปนตัวชี้วัดความสําเร็จ ของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐตั้งแตปงบประมาณ พ.ศ. 2549-2554 ดังนี้ - ปงบประมาณพ.ศ. 2549 น้ําหนักรอยละ 5 เปนตัวชี้วัดเลือก (กรมสงเสริมสหกรณไมได เลือกตัวชี้วัดนี้) - ปงบประมาณพ.ศ. 2550 น้ําหนัก รอยละ 5 เปนตัวชี้วัดบังคับวัดการดําเนินการแบบ Milestoneจุดเนนอยูที่การเรียนรูและทําความเขาใจเกณฑคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐวิเคราะหโอกาส วงจร PMQA กรมสงเสริมสหกรณกับ PMQA
