CHAPTER 6: THE NEW ALGORITHM FOR RECOGNITION
6.3 Accommodating Direct Left-Recursion 1 Condition fo r Curtailment
Cuando se habla del hotel Puerto Príncipe se habla de un grupo de turistas que desean hospedarse en este hotel debido a que cuenta con factores objetivos, como lo es la recepción, lobby, módulo habitacional, bar cafetería, restaurante, y se encuentra cerca del centro histórico.
¿Por lo tanto que busca el hotel?
Se busca mejorar los factores subjetivos, que el huésped sienta un contacto familiar, que se sienta cómodo en todo momento, por lo tanto vale la pregunta.
¿El hotel cuenta con las personas capacitadas, qué trabajan al máximo para hacer sentir al huésped lo mejor posible?
El hotel Puerto Príncipe no cuenta con toda la demanda que establece el cliente, debido a que todo centro turístico debe cumplir con determinados requisito, así como contar con eficiencia y eficacia en los factores tanto objetivos como subjetivos.
Se ha tratado de lograr lo mejor posible, pero hoy se encuentran problemas que se desean solucionar; para esto se analizó al huésped desde que llega, para profundizar en los momentos que el cliente se encuentra con los problemas.
Por tanto el turista llega a la recepción, donde el carpetero debe tener un conocimiento del idioma, de este cliente y darle con amabilidad y sencillez todo la información del funcionamiento del hotel y aclararle todo tipo de duda que este debe presentar, luego pasa para el elevador, donde no existe un maletero ni un ascensorista, ya en este momento el turista choca con un problema.
Al llegar a su piso es muy posible que no encuentre a la camarera, ya que ha habido quejas de que esta no está en su puesto de trabajo, y si está, no tiene la capacitación requerida para saber el idioma del cliente.
Tabla 3 Alojamiento 2008 Mes Habitaciones Explotadas Habitaciones Vacías Sucias Habitaciones Ocupadas Habitaciones Vacías Limpias Enero 57 22 35 22 Febrero 57 21 36 22 Marzo 57 26 31 22 Abril 57 19 38 22 Mayo 57 18 39 22 Junio 57 14 43 22 Julio 57 18 39 22 Agosto 57 26 31 22 Septiembre 57 14 43 22 Octubre 57 23 34 22 Noviembre 57 19 38 22 Diciembre 57 29 28 22 Promedio 57 21 36 22
Normas T.Trab. (Min) Hab. VS 45,40
Hab. Ocup 33,40
Hab. VL 4,00
Eventuales 0,40
Desde hace un tiempo se presenta problemas en las habitaciones con el agua caliente, debido a que ha habido pequeños incidente con las calderas, problemas con manchas en las sábanas e insectos en las habitaciones, además, muchas veces la estructura del hotel hace al turista sentirse desorientado a la hora de buscar lugares claves como lo son la cafetería, el bar, restaurante, por no existir las señalizaciones requerida.
Cuando se busca poco a poco y se estudia la organización del trabajo del hotel Puerto Príncipe, se puede percatar de que no existe la atención que necesita el cliente, y no se satisfacen sus necesidades por completo y eso trae consigo que se pierda publicidad, y entrada de huésped.
Para un mejor conocimiento de los problemas que aquejan al hotel.
Se aplicaron técnicas como:
Entrevistas
Revisión de documentos
diagramas de operaciones del proceso de servicio. Distribución en planta.
Cursó grama Analítico del proceso (por áreas).
Las entrevistas se encuentran registradas en el (anexo 21, 22, 23).
Las entrevistan fueron realizadas a:
Jefe de servicio Jefe de ama de llaves Clientes
trabajadores
Jefe de recursos humanos, (el que está en estos momentos y el que trabajaba antes).
Buena parte de los problemas que se ha presentado han tenido que ver con el departamento de ama de llaves, debido a que las habitaciones son el lugar donde el huésped se debe sentir más acogedor, ya que es donde descansa y va a tener su privacidad.
Por lo tanto se profundizó en las entrevistas en el conocimiento de este departamento, comenzando con el ropero el cual no está cumpliendo con sus funciones de trabajo, existiendo demora en la entrega de las sábanas y toallas limpia, las cuales en muchas ocasiones se encuentran manchadas, además de que el carro que trae la ropa limpia viene de Santa Lucia, a 110Km de distancia del hotel; y eso trae consigo la tardanza de la ropa en llegar al hotel, es muy posible que llegue a la hora que las camareras van a recoger la ropa, y esto trae consigo de que se demore la limpieza de las habitaciones y que se tenga que contar la ropa sucia además de la limpia y después darle la cantidad que necesita la camarera.
Las camareras no cumplen al máximo con el manual de procedimiento, qué es donde se encuentra todos sus funciones dentro de las habitaciones, al no cumplir con este, pueden terminar más rápido y en menos tiempo, así dejando detalles por pulir en la habitación, lo cual después causa quejas de parte de los clientes, como ha sucedido, y además las camareras no le están dando un aprovechamiento óptimo a su jornada laboral de ocho horas de trabajo; incumpliendo (la resolución 187/2005)
Se le realizaron entrevista a los trabajadores, principalmente a las camareras las que se expresan diciendo que ellas no cuentan con la estimulación y motivación requerida, no existe un nivel adecuado de solución a sus necesidades tanto personales como de trabajo, como son medios de trabajo y medios de seguridad y salud, el salario es bajo, la norma es elevada y falta de algunos instrumentos de limpieza para un mejor acondicionamiento de las habitaciones. Por tanto no aprovechan su jornada laboral con un máximo de eficiencia.
También en modo de conocimiento, de observaciones y entrevistas a los clientes se ha encontrado quejas y problemas con el servicio de gastronomía, y al entrevistar a los dependientes se pudo analizar que se enfrentan a cuellos de botellas en el horario de desayuno y comida, ya que son los momentos de más acumulación de huésped, al ocurrir esto los dependientes no trabajan con la calidad requerida por los clientes, debido a que en ese momento el trabajo se hace más riguroso y se necesita de más capacidad y tiempo.
En el restaurant en las horas picos de mayor fluencia de clientes existe una sobrecarga de trabajo por los dependientes, que le llevan a incumplir con lo establecido en el manual de procedimiento, como es en el servir al cliente, en el momento de recoger la mesa, de servirla, de oír una queja del cliente, en fin de ser más eficiente en cada momento y dar la mayor comodidad posible. Por tanto al no cumplirse con todo estos, el cliente se ha quejado de demora en el servicio, a causa que el dependiente gastronómico no trabaja con la rapidez requerida, no cuenta con la agilidad para realizar varias funciones como lo lleva su trabajo.
También el servicio de gastronomía se enfrenta a dar un mayor y mejor servicio con pocos insumos y esto trae consigo que el trabajador tenga que dar más de sí, para que no se note el faltante, y aquí es donde se encuentran con los problemas de que el trabajador no se siente motivado para hacerlo.
En el hotel Puerto Príncipe en el área de restaurant, se trabaja en base a un horario: Horario de servicio al restaurant
Complejidad de las tareas
Complejidad de las tareas al cierre de servicio Días en que la afluencia de clientes sea mayor Planificación de los días francos
Pero lo que no se tiene claro es que es necesario tener presente que existen horarios en que se necesitan un número determinado de trabajadores o no se está aprovechando al máximo la jornada laboral, es por
eso que se precisa de un análisis independiente y cuidadoso de cada establecimiento para lograr una mejor aprovechamiento del trabajo y utilización más racional del tiempo.
Se analizo también varios documentos como son:
Actas de activos de producción (se realiza semestral, por el jefe de área) Actas del conseja de dirección ( se realiza mensual, por el gerente )
En estas actas se hace un profundo análisis de la organización de Hotel Puerto Príncipe, por lo que se ve más indirectamente y por área los problemas que las afectan, y la baja productividad, ya que no se ha logrado obtener, todo los requisitos que se plantean en estas actas debido a que cada mes o semestralmente reinciden los mismos puntos, de organización en las mismas áreas, por lo tanto no se está cumpliendo con los objetivos que se plantean y siguen habiendo problemas.
Al realizar el análisis del comportamiento actual de las fuerza de trabajo, chocamos en que existe muchas salidas del centro, por problemas de salud, principalmente en las camareras, la ropera y dependientes.
También existen problemas internos en el hotel y se ha necesitado de poner interrupto a unas series de personas, debido a que sin haber realizado estudios, se cree que no se necesita de estas y se está malgastando el tiempo laboral de los trabajadores; aunque este aclare que al quitar personal ellos se sienten sobrecargado, ya que realizan en estos momentos su trabajo y lo que le tocaba a otro trabajador. Por la carga de trabajo se analizo la distribución en planta en el restaurant (Anexo 3) y diagrama de operaciones del proceso de servicio.
Por ejemplo las camareras tienen que subir al tercer piso esperar que le den los insumos como son: jabón, detergente, papel sanitario, llaves para abrir las habitaciones, y después de esto subir a su piso, que puede ser segundo, tercero, cuarto o quinto, después bajar al segundo piso que es donde se encuentra el departamento de ropería y ahí esperar por la ropa que es montada en un carito, debido a que puede pesar. Cuando empieza en las habitaciones las distancias son bastante grandes ya que son 20 habitaciones, además de muchas veces tener que ir a buscar el agua de limpiar al cuarto de las camareras en el piso en que se encuentran, que esto trae consigo pérdida de tiempo, además de que tiene que cargar el cubo de agua y después de limpiar todas las habitaciones tiene que limpiar los pasillos del piso en que se encuentre, los cuales son bastante anchos y largos.
Conclusiones del diagnóstico
No existe la estimulación que se requiere tanto moral como material para que los obreros sienta satisfacción en su trabajo.
Mala organización en el momento de trabajar en su puesto de trabajo. Quejas sobre demasiado trabajo, que puedan causar problemas de salud Quejas de los huésped debido a la mala atención
Los obreros no cuentan con la capacitación requerida para dirigirse al cliente.
No se lleva a cabo el procedimiento para que los dependientes sepan servir cual es el plato que corresponda a cada cliente.
No se presenta correctamente la cuenta al cliente.
El servicio del dependiente no es rápido, ni eficiente, no se está pendiente al reclamo del cliente. No se han hecho estudios de organización del trabajo y aprovechamiento de la jornada laboral. Mal aprovechamiento de la jornada laboral y la organización del trabajo
Existe carencia de productos e insumos para la limpieza. Atentando contra la calidad del servicio. Existen salidas antes del horario establecido provocadas por salidas autorizadas. Así como llegadas tarde. Incumpliendo (resolución 187/2005)
Se necesitan instrumentos importantes para la organización y calidad de los puestos de trabajo en el área de gastronomía, para brindar un buen servicio
Falta de exigencias y seguimiento del cumplimiento de los acuerdos en las reuniones y actas. Además se encontraron deficiencias como:
o Falta de atención al cliente en el asesor y servicio de maletero
o Falta muchas veces el mecanismo de comunicación recepción – camarera para recibir al huésped.
o Falta de exigencia en las brigadas de mantenimiento en cuanto al agua caliente en las habitaciones.
o Falta de exigencia en el cumplimiento del plan de higienización y fumigación a la empresa que presta este servicio.
o Falta de exigencia y no aplicación de lo establecido en el sistema contractual entre el hotel y la empresa que presta el servicio de lavado de sábanas t tallas en cuanto a la calidad del servicio.
o Falta de las señalizaciones adecuadas para que el turista pueda acceder fácil a los lugares que desea del hotel.
o Problemas en el abastecimiento de recursos al restaurant
Existen mala organización en el hotel Puerto Príncipe y esto trae consigo que el cliente no sienta satisfacción en su demanda, además que muchas de estas deficiencias son de la directiva; influyen directamente al mal aprovechamiento de la jornada laboral en los trabajadores.
Debido a todos los problemas presentados anteriormente se ha llegado a la conclusión, que existe una mala organización del trabajo y un mal aprovechamiento de la jornada laboral y por tanto se desea que en estos momentos se precise de una mejoría en la organización del trabajo y así alcanzar los niveles que permiten reducir significativamente la mala calidad en los servicios, por lo cual se debe trabajar, en el aprovechamiento de la jornada laboral, y la organización del trabajo sin que sea necesario invertir más recursos de los que ya hoy existen.
Por tanto se desea tener conocimiento más profundo del trabajo que se realiza y del servicio al máximo que se puede entregar, además de conocer las causas que provocan las pérdidas de tiempo, se puede también determinar el grado de utilización de la fuerza de trabajo para racionalizar su utilización.