Entrevistado: Sr. Juan Pablo Manzano (GERENTE DEL HOTEL “TREN DORADO”) 1.- ¿Cuál es la misión del Hotel?
Somos una empresa hotelera ubicada en la ciudad de Riobamba, corazón de la patria, que presta los servicios de hospedaje y alimentación a turistas nacionales y extranjeros.
2.- ¿Cuál es la visión del Hotel?
Seremos líderes en el sector hotelero de la zona centro del país, caracterizándonos por la calidad y calidez de servicio.
3.- ¿Qué área operativa del hotel considera usted que tiene mayor deficiencia al momento de ejecutar funciones dentro de ella?
Considero que nuestra mayor debilidad radica en los departamentos de Regiduría de pisos y cafetería.
4.- ¿Se considera fundamental que los empleados tengan instrucción académica o algún tipo de experiencia dentro del área hotelera?
Claro que es fundamental la contratación de personal con conocimientos y experiencia, pero para ser reales, los profesionales de esta área poseen entre sus expectativas remuneraciones que les permitan vivir bien, y desafortunadamente nuestra empresa no puede cumplir con aquello debido a la economía actual del país. 5.- ¿Se brinda algún tipo de capacitación a los empleados con el fin de mejorar su desempeño?
Hasta el momento no he podido gestionar el desarrollo de capacitaciones al personal, debido a la falta de presupuesto.
6.- ¿Considera usted que la elaboración de un manual de procesos es importante y necesaria para el adecuado funcionamiento del hotel?
Por supuesto que sí, un manual de procesos facilitaría el trabajo a nuestros empleados, para evitar errores futuros.
7.- ¿Cree usted que la aplicación de un manual de procesos dentro de las áreas operativas permita mejorar el servicio que brinda el establecimiento?
Que se apliquen los procesos de forma adecuada obviamente mejorará la calidad del servicio de nuestro hotel.
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DE TALENTO HUMANO TALENTO HUMANO DEL HOTEL “TREN DORADO”.
Pregunta N°1
¿Qué tiempo lleva trabajando usted en Hotel Tren Dorado? Tabla 4: Tiempo de trabajo
Variable Frecuencia Porciento
0 – 1 año 2 40 1,1 – 2 años 1 20 2,1 – 3 años 0 0 3,1 – 4 años 0 0 4,1 años o más 2 40 TOTAL 5 100
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N° 4
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
El 60% del total de talento humano del hotel labora en un período de tiempo comprendido en 0 a 2 años, lo cual indica que existe inestabilidad laboral en la empresa, puesto que el 40% restante corresponde al administrador y recepcionista quienes son propietarios del hotel.
54 Pregunta N°2
Durante el tiempo que ha venido trabajando en el hotel, ¿Ha recibido algún manual o algún documento donde se detalle en forma secuencial las actividades que debe cumplir para llevar a cabo sus funciones?
Tabla 5:
Personal que recibió un manual de funciones
Variable Frecuencia Porciento
Sí 0 0
No 5 100
TOTAL 5 100
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°12
Fuente: Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
Ningún empleado del hotel recibió un manual de funciones, una vez incorporados al hotel recibieron ciertas indicaciones por parte de los propietarios, las mismas que con la rutina se convirtieron en sus actividades laborales fijas. No existe un conocimiento pleno de la secuencia y formación que requiere el desarrollo de los procesos hoteleros.
Pregunta N°3
Esta ud de acuerdo que dentr de la estrategia exista un manual para mejorar los procesos de áreas en el hotel.
Tabla 6:
Recibió algún tipo de capacitación
Variable Frecuencia Porciento
Sí 0 0
No 5 100
TOTAL 5 100
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°6
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
El 100% de empleados asegura no haber recibido un curso de capacitación, lo cual sin duda ha desmotivado a los empleados, en su mayoría actúan empíricamente en cada uno de sus puestos, puesto que nunca recibieron inducción ni mucho menos capacitaciones constantes.
56 Pregunta N°4
¿Considera usted fundamental que todos los empleados reciban capacitación constante para mejorar y optimizar su desempeño laboral dentro del establecimiento?
Tabla 7:
Considera importante la capacitación
Variable Frecuencia Porciento
Sí 5 100
No 0 0
TOTAL 5 100
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N° 7
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
Todo el personal considera importante recibir capacitación constante, para así mejorar su desempeño laboral y crecer en el ámbito profesional.
ENCUESTA A LOS CLIENTES DEL HOTEL “TREN DORADO”. 1.- Usted se hospedó en el Hotel Tren Dorado por:
Tabla N° 8
Número de veces de hospedaje en el hotel
Variable Frecuencia Porciento
Primera vez 148 90.24
Segunda vez 16 9.76
Tercera vez o más 0 0.00
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°8
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
Del total de encuestados el 90% se hospedaba por primera vez en el hotel, y apenas un 10% de aquellos lo hacía por segunda ocasión.
58
2.-Al momento de hospedarse en el Hotel Tren Dorado, lo que usted más valora es:
Tabla N°9
Qué valora más al momento de hospedarse en el hotel “Tren Dorado”
Variable Frecuencia Porciento
Precio 41 25
Servicio 27 16.46
Ubicación 96 58.54
TOTAL 164 100
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°9
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
El 59% de los huéspedes eligieron al Hotel “Tren Dorado” por su ubicación, ya que se halla a pocos metros de la Estación del Tren (lugar al que acuden para realizar el tour a Alausí y la Nariz del Diablo), el 25% manifiesta que lo que les atrajo fue el precio y el 16% valora el servicio que esta organización brinda.
3.- Al momento de su ingreso al establecimiento ¿Recibió un buen servicio en el área de recepción?
Tabla N°10
Recibió un buen servicio en Recepción
Variable Frecuencia Porciento
Sí 61 62.80
No 103 37.20
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N° 10
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
El 63% de encuestados se encuentra satisfecho con el servicio que brinda la recepcionista, el 37% asegura no haber recibido un buen servicio en dicha área, puesto que la debilidad que ellos determinaron fue el limitado manejo de idiomas extranjeros.
60
4.- ¿La atención que ud recibió en distintas áreas del hotel fueron? Tabla N° 11
La atención recibida
Variable Frecuencia Porciento
Buena 20 23%
Regular 110 40%
Mala 34 37%
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N° 11
Fuente: Turistas Nacionales e Internacionales Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
Del total de huéspedes encuestados el 40% dio como regular a la atención brindada, el 23% dio como buena y el 37% nos dios como mala una atención que no agrado a los huéspedes.
5.- Esta ud se acuerdo con una estrategia operativa para mejorar la atención en distintas áreas.
Tabla N°12
Estrategia operativa para mejorar la atención
Variable Frecuencia Porciento
Sí 136 48.17
No 28 51.83
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°12
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
En alrededor del 83% de huéspedes del hotel no se están de acuerdo que seria algo muy bueno incrementar una estrategia operativa ya que con ello ayudaría a mejorar el servicio, el 17% no esta de acuerdo con esta estrategia.
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6.- ¿Los alimentos recibidos fueron de su agrado?
Tabla N°13
Los alimentos recibidos fueron de su agrado
Variable Frecuencia Porciento
Sí 51 31.10
No 113 68.90
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°13
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
Al 69% de huéspedes no les agradaron los alimentos servidos en su desayuno, y al 31% les agrado, puesto que consideran necesario ampliar la oferta de alimentos y bebidas, ya que no todos gustan de la comida típica de la región.
7.- ¿Está usted conforme con el precio que pagó por su habitación y servicios recibidos?
Tabla N°14
Conformidad con el precio pagado
Variable Frecuencia Porciento
Sí 69 42.07
No 95 57.93
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°14
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
El 42% está conforme con el precio pagado por los servicios brindados por el hotel, el 58% no, este es un indicador clave puesto que dentro de la propuesta se debe contemplar la sistematización de todos los procesos en el hotel a fin de que todos los clientes estén satisfechos con el servicio brindado, a tal punto que el precio cumpla con sus expectativas.
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8.- ¿Recomendaría usted los servicios del Hotel Tren Dorado a sus familiares y amigos?
Tabla 15:
Recomendaría los servicios del hotel
Variable Frecuencia Porciento
Sí 69 42.07
No 95 57.93
TOTAL 164 100.00
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Grafico N°15
Fuente: Personal del Hotel Tren Dorado Elaborado por: Ismael Fajardo
Análisis e Interpretación:
El 58% no recomendaría a sus familiares y amigos los servicios del hotel, mientras que el 42% sí. La imagen y calidad de servicio que presta el hotel determina el grado de fidelidad de clientes, y a su vez la recomendación por parte de ellos como estrategia de marketing directo.
DISEÑO DE LA ESTRATEGIA
OPERATIVA
ESTRATEGIA: MANUAL
PARA FORTALECER
PROCESOS EN EL ÁREA
TÉCNICA DEL “HOTEL TREN
DORADO”
66 3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA OPERATIVA PARA FORTALECER EL ÁREA TÉCNICA DEL HOTEL “TREN DORADO”
Introducción
Como diseño de estrategia operativa es la creacion de un manual que se presenta a continuacion se realiza un detalle claro de los procedimientos que se deben realizar en el Hotel para poder contar con el personal que la empresa necesita y llevar a cabo cada una de las actividades que se han propuesto en un lapso de tiempo estimado. Si se realizan de forma sistematica cada uno de los procesos se lograra obtener experticia en el talento humano, y de la calidad del trabajo y servicio prestado dependera el éxito de la organización. Es importante la adopción y manejo de los conceptos y elementos vertidos en este manual, es importante en la incorporacion de personal de la empresa, porque son fundamentales para poder ejecutar cada proceso con la mayor seguridad y facilidad.
Objetivo General
Contar con un instrumento de apoyo administrativo que permita inducir al personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en el Hotel “Tren Dorado”, para mantener asi el trabajo y espiritu en equipo, brindando un mejor servicio a los clientes. Componente institucional
Visión
Ser reconocido como el Hotel líder en la ciudad de Riobamba y provincia de Chimborazo, siendo la mejor opción para para su descanso y esparcimiento. Teniendo en cuenta el desarrollo sostenible a través de los procesos ambientales, asegurando estabilidad laboral a nuestros colaboradores, generando empleo en la región y manteniendo altos estándares de calidad en la prestación del servicio.
Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus expectativas, brindándoles productos y servicios de calidad y amigables con el medio ambiente a través de nuestros colaboradores. Aportar al desarrollo económico y turístico de la ciudad mediante nuestro compromiso de excelencia e innovación.
Valores
Honestidad: El Hotel “Tren Dorado” debe contar con talento humano, que cumpla con responsabilidad y transparencia, cada una de las actividades, donde la comunidad, proveedores y clientes externos e internos, se sientan satisfechos, por su calidez; generando confianza a través de procesos claramente definidos.
Responsabilidad: El Hotel “Tren Dorado” respaldado por sus funcionarios que laboran, debe tener la capacidad de tomar decisiones y asumir sus
consecuencias, puntualidad y cumplir con los compromisos que establece según el reglamento (manual).
Calidad: Brindar a nuestros clientes un servicio con aptitud, apoyados por talento humano altamente calificado buscando la excelencia en todos nuestros procesos, con los más altos estándares de calidad dentro de una adecuada infraestructura.
Calidez: La eficiencia del personal, hace del Hotel “Tren Dorado”, un sitio agradable, alegre y confiable, que le transmite a todos los clientes, confianza para que se sientan como en casa.
Compromiso: Una empresa prestadora de servicios de alojamiento, debe comprometerse con dedicación y honestidad, a través de sus colaboradores, buscando satisfacer a los clientes con eficiencia y calidez, comprometidos con la elegancia y confort, para beneficio de los mismos, quienes son nuestra razón de ser.
Funciones de las áreas del Hotel Area Administrativa
Area de habitaciones Area houskeeping
Area de alimentos y bebidas Area de Catering
Area administrativa Gerente General
Coordinar y gestionar todas las áreas del establecimiento.
Coordinar el proceso de reclutamiento y selección de nuevo personal.
Coordinar actividades para promoción e imagen corporativa del hotel.
Supervisar el orden, mantenimiento y limpieza de mobiliario e instalaciones en general del hotel.
Brindar atención personalizada en cuanto a quejas, reclamos y dar solución a los huéspedes, de esta manera se logrará ofrecer un servicio de calidad.
Gerente General
Gerente General Gerente General Gerente General
68 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Area de habitaciones Recepcionista Area houskeeping
Limpiar las habitaciones y áreas exteriores del hotel.
Reportar a gerencia y administración sobre daños en habitaciones y pasillos.
Realizar el reporte de habitaciones limpias, sucias, vacías y ocupadas.
Brindar ayuda inmediata con cualquier requerimiento que tengan los huéspedes.
Reportar a recepción objetos olvidados.
Cuidar que los equipos y artículos de limpieza se encuentren en buen estado y en adecuado funcionamiento.
Ama de llaves Recepcionista
Atender quejas, sugerencias o requerimientos de los huéspedes.
Revisar las reservas
Asignar habitaciones a los huéspedes
Realizar el check out a los huéspedes, facturación y cobro por consumos realizados.
Controlar las llaves de las habitaciones
Elaborar reportes y entregarlos al gerente y al administrador del hotel.
Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista Ama de llaves Ama de llaves Ama de llaves Ama de llaves Ama de llaves
1 2 3 4 5 Cocinero
Area de alimentos y bebidas
Planificar las actividades a desarrollarse en la cocina.
Preparar mise en place para la elaboración de desayunos.
Elaborar la lista de insumos necesarios para la producción.
Realizar requisiciones de materia prima para la cocina.
Mantener comunicación con el resto de áreas principalmente con recepción para coordinar la cantidad de producción según la ocupación.
Area de catering
Se encarga de mantener la cafetería limpia y adecuada para la llegada de los comensales.
Da la bienvenida a los huéspedes, los dirige a la mesa y expone el menú disponible para su consumo.
Es el responsable directo del montaje de mesas.
Se encarga de pulir la vajilla, cristalería y cubertería.
Está pendiente de mantener completas las estaciones de servicio con todos los insumos. 1 2 3 4 5 Cocinero Cocinero Cocinero Cocinero Mesero Mesero Mesero Mesero Mesero
70 Clasificación de los procesos
NOMBRE DEL PROCESO ÁREA CODIGO TIPO DE
PROCESO
Reservas Telefónicas Recepción Operativo
Check in sin reservación Recepción Operativo
Check in con reservación Recepción Operativo
Check in grupal Recepción Operativo
Cambio de habitación Recepción Operativo
Lost and Found Recepción Soporte
Check out Recepción Soporte
Limpieza de habitación con check out Housekeeping Operativo Limpieza de habitación ocupada Housekeeping Operativo
Aseo de la ducha Housekeeping Operativo
Aseo del inodoro Housekeeping Operativo
Limpieza de lavamanos Housekeeping Operativo
Vestir la cama Housekeeping Operativo
Desvestir la cama Housekeeping Operativo
Limpieza de áreas exteriores Housekeeping Operativo
Lavandería Housekeeping Operativo
Compra de alimentos Cocina Operativo
Requisición de compra de alimentos Cocina Operativo
Orden de compra Cocina Operativo
Recepción y almacenaje de compras Cocina Operativo
Elaboración de receta estándar Cocina Operativo
Manejo y manipulación de alimentos Cocina Operativo Toma de orden y servicio al cliente Cocina Operativo
Producción culinaria Cocina Operativo
Procesos en la recepción.
Figura 23: Check list de procesos para recepción. Elaborado por: Ismael Fajardo
Reservas telefónicas (proceso PR-ALO-R-01) Objetivo
Reservar y asignar una habitación al futuro huésped, se debe proporcionar toda la información necesaria sobre el hospedaje, servicios de alojamiento, precios y actividades extras que se realicen en el hotel para que la estancia del huésped sea placentera.
Políticas
- Las reservas deberán ser confirmadas con un abono mediante transferencia o depósito en la cuenta corriente del hotel del 50 % del costo de servicio, el saldo podrá ser cancelado directamente en la recepción al momento del registro.
- Los consumos adicionales serán cargados a la cuenta y deberán ser cobrados al momento de la salida de los huéspedes.
- Realizar el bloqueo de las habitaciones para las fechas establecidas en la reserva. 1
• Reservas
Telefónicas 2• Check in sin
reservación 3• Check in con
reservación 4• Check in
grupal 5• Cambio de
habitación6
• Lost and
Found72 -
Diagrama 1: Toma de reservas telefónicas Elaborado por: Ismael Fajardo
Check in sin reservación
Descripción del proceso PR-ALO-R-02 Objetivo
Brindar cordialidad, atención y respeto al posible huésped para que utilice los servicios del hotel, mostrar una sonrisa mientras se realiza el registro.
Políticas
- Dar la bienvenida cortésmente a los huéspedes que sin reservación llegan al hotel en busca de servicios de alojamiento.
- Ofrecer los servicios del establecimiento con lenguaje claro y adecuada expresión de manera que se logre captar el interés del cliente.
- Utilizar de manera obligatoria la tarjeta de registro al momento de realizar el check in, ya que esta nos proporcionará toda la información necesaria acerca de los huéspedes.
- Estar al día con toda la información referente a la oferta de alojamiento del hotel, ya que es necesario brindar a los huéspedes datos fidedignos sobre los servicios.
Diagrama 3: Check in sin reservación Elaborado por: Ismael Fajardo Check in con reservación
Descripción del proceso PR-ALO-R-03
Objetivo
Realizar el ingreso al establecimiento de los huéspedes que han realizado previamente una reservación, aplicando estándares que permitan ofrecer un excelente servicio.Políticas
- Utilizar de manera obligatoria la tarjeta de registro al momento de realizar el check in, ya que esta nos proporcionara toda la información necesaria acerca de los huéspedes.
- Dar la bienvenida y mostrar actitud cordial en el trato al cliente. - Confirmar las especificaciones que se realizó en la reserva.
74
- Estar al día con toda la información referente a la oferta de alojamiento del hotel, ya que es necesario brindar a los huéspedes datos fidedignos sobre los servicios.
Diagrama 4: Check in con reservación Elaborado por: Ismael Fajardo
Cambio de habitación
Descripción del proceso PR-ALO-R-05 Objetivo
Atender a los huéspedes con eficiencia en el proceso de cambio de habitación mediante estándares establecidos con la finalidad de evitar quejas y molestias que afecten la imagen del establecimiento.
Diagrama 5: Cambio de Habitación Elaborado por: Ismael Fajardo
76 Objetos olvidados
Descripción del proceso PR-ALO-R-06 Objetivo
Reportar a la recepción los objetos y pertenencias que los huéspedes olvidaron en el hotel para su respectivo registro y devolución de los mismos.
Políticas
- El proceso para objetos olvidados se aplicará con artículos de valor que los huéspedes dejen en la habitación al momento de abandonar el hotel.
- Los objetos serán guardados por un periodo no mayor a doce meses, pasado este tiempo la gerencia deberá decidir cuál será su destino.
- Los objetos olvidados deberán ser debidamente registrados en su formato respectivo que deberá ser archivado para control.
Diagrama 7: Objetos olvidados Elaborado por: Ismael Fajardo
Proceso de el área de Housekeeping
Figura 6: Check list de procesos de Housekeeping Elaborado por: Ismael Fajardo
a. Limpieza de habitación con check out Descripción del proceso PR-ALO-A-01 Objetivo
Conservar la limpieza y orden de las habitaciones de salida de manera que se encuentren listas para la venta.
Políticas
- Será habitación con check out aquella utilizada por el huésped durante su estadía y queda sucia al momento de su salida.
- Mientras se realiza el check out en recepción, la camarera deberá revisar la habitación e informar inmediatamente sobre novedades que puedan generarse. - Las habitaciones deberán ser limpiadas en su totalidad, si existe algún
desperfecto se deberá comunicar enseguida a recepción y a administración.