1.- Logotipo de la organización. Expresión gráfica de la identidad corporativa de una organización compuesta por un símbolo, un emblema y una tipografía específicos. 2.- Denominación. Nombre de la organización y del documento.
3.- Procedimiento. Nombre del procedimiento que, además, indicara el área a referirse.
32
5.- Página de. En el primer espacio deberá anotarse el número consecutivo de las hojas del manual, y en el segundo el número total de hojas que componen el documento.
6.- Sustituye. Fecha y página que reemplaza la hoja.
7.- Número de operación. Se enumera consecutivamente cada una de las operaciones que forman parte del proceso.
8.- Responsables. Nombre del puesto o área responsable de realizar cada operación. 9.- Descripción. Expresión del contenido de cada operación del procedimiento. 10.- Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. Nombre y firma del responsable de elaborar, revisar y aprobar el proceso.
Diagramas de flujo
Estos diagramas representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un proceso, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita.
Los diagramas de flujo son un elemento indispensable para las organizaciones, ya que mediante ellos se puede percibir en forma detallada la secuencia de una acción, logrando de esta manera dar seguimiento a las operaciones.
Figura 3: Símbolos de la norma ANSI
Importancia y utilidad del manual de procesos
El manual de procesos permite tener información más precisa sobre el funcionamiento de una empresa, ya que contiene información detallada y secuencial sobre cada uno de los procesos que se debe seguir para ejecutar una actividad.
Es importante mencionar que, gracias a la elaboración de un manual de procesos, se puede identificar si existen los puestos de trabajo necesarios para el correcto desempeño de la empresa, de esta manera se puede corregir errores y realizar cambios que aporten a la productividad de la organización.
La utilidad del manual de procesos es relevante, pues se maneja como fuente de incentivo para que los trabajadores desarrollen de mejor manera sus actividades. Esto implica que cada uno de los colaboradores tengan claros los procesos que deben seguir, por lo que se sienten seguros de lo que están realizando, de tal manera que incrementa su eficiencia y productividad.
Es útil para distribuir equitativamente la carga laboral en los empleados de esta manera cada persona tendrá actividades importantes que realizar evitando así crear conflictos entre compañeros de trabajo.
Descripción de áreas, funciones y perfil profesional del personal para mejorar los procesos.
Gerencia General
Desempeña el alto mando dentro del establecimiento y se convierte en su principal representante ante la sociedad. Tiene a su cargo el adecuado funcionamiento de todas las áreas del hotel, pues se encarga de: planificar, organizar, dirigir, controlar e integrar personal para cumplir con las metas y objetivos de la empresa.
Funciones del gerente general
- Coordinar y gestionar todas las áreas del establecimiento.
- Coordinar el proceso de reclutamiento y selección de nuevo personal. - Verificar las reservaciones virtuales y telefónicas
- Coordinar actividades para promoción e imagen corporativa del hotel.
- Supervisar el orden, mantenimiento y limpieza de mobiliario e instalaciones en general del hotel.
- Brindar atención personalizada en cuanto a quejas, reclamos y dar solución a los huéspedes, de esta manera se logrará ofrecer un servicio de calidad.
- Llevar un reporte mensual de ocupación, de esta manera se podrá determinar el nivel de ventas que va registrando el establecimiento.
- Analizar el reporte mensual de ingresos y gastos para determinar la situación financiera del hotel.
34
- Supervisar que el personal de todas las áreas realice de manera adecuada su trabajo.
- Autorizar órdenes de compra de insumos para cada una de las áreas.
- Establecer un presupuesto para el adecuado funcionamiento de cada una de las áreas.
- Realizar un seguimiento del desempeño de los empleados para garantizar eficiencia y cumplimiento de procedimientos establecidos.
Perfil profesional del gerente general
- Experiencia previa de mínimo tres años en cargos similares dentro de establecimientos hoteleros.
- Título de tercer nivel en hotelería o áreas afines. - Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
- Amplios conocimientos de Microsoft office, internet, correo electrónico y aplicaciones relacionadas con la hotelería.
Perfil personal del gerente general - Liderazgo y trabajo en equipo. - Capacidad para toma de decisiones. - Trabajo bajo presión.
- Vocación de servicio al cliente.
- Excelente comunicación oral y escrita. - Excelente imagen personal.
- Creatividad e iniciativa para proponer cambios en beneficio del establecimiento. a. Administración
Esta área trabaja mancomunadamente con la gerencia general pues es la encargada de controlar que se cumpla a cabalidad las decisiones, políticas y normas establecidas por el alto mando dentro del establecimiento.
Funciones del administrador
- Realizar el informe mensual de ingresos y gastos del hotel para su posterior análisis con la gerencia general.
- Estar al día en el pago de servicios básicos, impuestos y permisos de funcionamiento.
- Realizar reclutamiento y selección de personal para posterior aprobación de la gerencia.
- Establecer un presupuesto para el funcionamiento de las áreas del hotel conjuntamente con la gerencia general.
- Pagar puntualmente la nómina del establecimiento.
- Supervisar de manera personalizada las actividades que ejecuta el personal en cada uno de sus puestos de trabajo.
- Seleccionar proveedores y realizar la compra de insumos que requiere el establecimiento.
- Dar inducción al personal nuevo que inicia sus actividades laborales en el hotel. - Planificar horarios de trabajo para el personal.
- Verificar disponibilidad y realizar toma de reservaciones.
- Brindar soluciones oportunas a inconvenientes que se presenten con los huéspedes de manera que no afecte la buena imagen del hotel.
- Realizar un seguimiento a los huéspedes para verificar si están siendo atendidos adecuadamente y ayudarlos con cualquier requerimiento.
Perfil profesional del administrador
- Experiencia previa de uno a dos años en cargos administrativos de establecimientos hoteleros.
- Título de tercer nivel en: hotelería, administración de empresas o afines. - Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
- Amplios conocimientos de Microsoft office, internet, correo electrónico y aplicaciones relacionadas con la hotelería.
- Experiencia en servicio al cliente y manejo de personal.
Perfil personal del administrador
- Excelente comunicación oral y escrita. - Liderazgo y trabajo en equipo.
- Capacidad para toma de decisiones. - Trabajo bajo presión.
- Excelente imagen personal. - Vocación de servicio al cliente. - Excelente imagen personal. - Amabilidad
- Responsabilidad - Honradez
- Puntualidad
36
El área de recepción es de suma importancia dentro de un establecimiento hotelero, pues es aquí donde se tendrá el primer contacto directo entre huéspedes o clientes y empleados de la organización. Por este motivo se convierte en la primera imagen del hotel, la cual se debe mantener de manera favorable al atender todas las necesidades y requerimientos que presenten los huéspedes de manera eficaz. Todos los procesos que se realiza dentro de recepción son primordiales para que el establecimiento oferte servicios de calidad, razón por la cual deben ser ejecutados bajo estándares de operación y debidamente analizados por el personal.
Funciones del recepcionista
- Atender quejas, sugerencias o requerimientos de los huéspedes. - Revisar las reservas que no formalizaron su entrada (no shows). - Asignar habitaciones reservadas.
- Asignar habitaciones a los huéspedes que llegan sin reservación (walk in). - Realizar el check in a los huéspedes.
- Gestionar cambios de habitación.
- Realizar el check out a los huéspedes, facturación y cobro por consumos realizados.
- Controlar las llaves de cada habitación.
- Elaborar reportes y entregarlos al gerente y al administrador del hotel. - Verificar con ama de llaves las novedades encontradas en las habitaciones. - Cuadre y arqueo de caja.
- Tomar reservas en informar a las diferentes áreas sobre las llegadas previstas con sus respectivos requerimientos.
- Verificar con ama de llaves las habitaciones ocupadas y las habitaciones disponibles y libres para la venta que posee el hotel.
- Archivar reportes y todo tipo de papelería que contenga información relevante para el hotel.
- Brindar información a los huéspedes sobre los servicios del hotel. Colaborar en la limpieza y mantenimiento del área de recepción.
Perfil profesional del recepcionista
- Experiencia previa de seis meses a un año como recepcionista en establecimientos hoteleros.
- Título de tercer nivel o egresado de la carrera de Hotelería. - Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
- Amplios conocimientos de Microsoft office, internet, correo electrónico y aplicaciones relacionadas con la hotelería.
Perfil personal del recepcionista - Trabajo bajo presión.
- Vocación de servicio al cliente. - Excelente imagen y aseo personal. - Facilidad de expresión verbal y corporal. - Sentido de cooperación.
- Puntual - Honesto - Responsable
- Excelentes relaciones humanas.
Funciones del botones
- Dar la bienvenida a los huéspedes.
- Asistir a los huéspedes con su equipaje y demás pertenencias para dirigirlos hacia la recepción.
- Estar pendiente de la señal que emite recepción y acudir en busca de los huéspedes para dirigirlos a su habitación y colaborar con sus pertenencias.
- Abrir la puerta, ingresar a la habitación, acomodar el equipaje e indicar los servicios que se encuentran disponibles para el uso de los huéspedes.
- Colaborar con los huéspedes en cualquier tipo de requerimiento que se presente durante su estadía.
- A la salida, asistir a los huéspedes con su equipaje desde la habitación hasta la recepción.
- Una vez realizado el proceso de check out colaborar con el embarque del equipaje y despedir a los huéspedes con mucha cordialidad y actitud positiva. Perfil profesional del botones
- Mínimo bachiller.
- Experiencia no indispensable.
- Ingles básico o intermedio, hablado y escrito. - Manejo de estándares de servicio al cliente. Perfil personal del botones
- Excelente presentación y aseo personal. - Vocación de servicio al cliente.
38 - Honesto.
- Responsable. - Puntual.
- Facilidad de expresión verbal y corporal.
Normas para el personal
- Prohibido ingerir alimentos o bebidas en la recepción, ya que esto puede afectar a la buena imagen que el hotel desea dar a sus huéspedes.
- No debe abandonar su área de trabajo sin tener alguien que lo sustituya.
- Se debe brindar siempre un trato cordial, amable y respetuoso a los huéspedes, ya que estos siempre estarán en contacto con la recepción sea por solicitar algún servicio o realizar una queja, el cliente deberá sentir que todos sus requerimientos están siendo debidamente atendidos.
- Anotar siempre las novedades que se den lugar mientras transcurre el horario de trabajo, para de esta manera realizar un seguimiento y brindar soluciones oportunas.
- La apariencia del personal es muy importante sobre todo en la recepción que es el primer punto de encuentro entre el huésped y el hotel, por esta razón los empleados deben cuidar su imagen de la siguiente manera:
Mujeres
- Portar el uniforme aseado y planchado. - Utilizar fragancias suaves y delicadas. - Tener el cabello debidamente recogido.
- Las uñas no deben ser muy largas y deben estar cubiertas por tonos claros. - Si utiliza joyas o accesorios, estos deben ser lo más sencillos posibles.
- Deberá llevar un gafete en el lado izquierdo de la blusa o chaqueta, el cual deberá contener el nombre y logotipo del establecimiento y por supuesto el nombre de la persona que lo porta.
Hombres
- Portar el uniforme aseado y planchado.
- Estar debidamente rasurado, no puede presentarse con una barba pronunciada. - Utilizar una loción con aroma sutil.
- De preferencia no usar ningún tipo de accesorio como: anillos, cadenas, pulseras. - Debe tener el cabello corto y debidamente arreglado.
- Deberá llevar un gafete en el lado izquierdo de la camisa o chaqueta, el cual deberá contener el nombre y logotipo del establecimiento y por supuesto el nombre de la persona que lo porta.
c. Ama de llaves
El área de ama de llaves es también muy importante para el funcionamiento del hotel, pues tiene bajo su responsabilidad la limpieza de: habitaciones, pasillos, oficinas y demás lugares de recreación que conforman el establecimiento. Su finalidad es ofrecer un servicio de confort y comodidad, indispensables para crear un ambiente que sea agradable para los huéspedes.
Es fundamental la aplicación de estándares de limpieza, higiene y actitud positiva para desempañar las actividades que aquí se requieren, pues de este servicio también dependerá la imagen que los huéspedes se lleven del hotel sea buena o mala.
Funciones de la camarera
- Limpiar las habitaciones y áreas exteriores del hotel.
- Reportar a gerencia y administración sobre daños en habitaciones y pasillos. - Realizar un inventario de suministros de aseo y limpieza.
- Realizar el reporte de habitaciones limpias, sucias, vacías y ocupadas. - Brindar ayuda inmediata con cualquier requerimiento que tengan los huéspedes. - Realizar un inventario y control de lencería.
- Reportar a recepción objetos olvidados.
- Verificar las habitaciones físicamente al momento del check out e informar a recepción sobre cualquier novedad.
- Cuidar que los equipos y artículos de limpieza se encuentren en buen estado y en adecuado funcionamiento.
- Mantener constante comunicación con recepción y el resto de áreas del establecimiento.
Perfil profesional de la camarera
- Mínimo bachiller o iniciando la carrera de hotelería.
- Experiencia de seis meses a un año en cargos similares dentro de establecimientos hoteleros.
- Inglés básico o intermedio, hablado y escrito. - Conocimientos básicos de Microsoft office.
Perfil personal de la camarera
- Excelente presentación y aseo personal. - Vocación de servicio al cliente
40 - Responsable
- Puntual
- Facilidad de expresión verbal y corporal. - Optimización del tiempo.
- Discreta y prudente. Normas para el personal
- No tomar objetos personales de los huéspedes al realizar la limpieza de habitaciones ocupadas.
- Tener precaución y cuidado con el uso de la llave maestra.
- Solicitar diariamente el reporte de estado de habitaciones para planificar el trabajo.
- Verificar el funcionamiento de artefactos eléctricos al momento de limpiar las habitaciones.
- Verificar que todos los muebles y quipos estén completos y debidamente colocados en las habitaciones.
- Está prohibido el uso de celulares en horas de trabajo.
- Está prohibido el consumo de alimentos o bebidas dentro de las habitaciones. - No permitir el ingreso de perdonas no autorizadas a las habitaciones mientras se
realiza la limpieza.
- La presentación personal debe ser adecuada, por tanto el uniforme debe estar limpio y bien llevado, el cabello recogido, si se va a utilizar maquillaje, este debe ser en tonos no fuertes.
d. Lavandería de blancos
El área de lavandería brinda el servicio únicamente para aseo y limpieza de sabanas, toallas, mantelería, uniformes y todo tipo de blancos que son necesarios para la operación del hotel. Además, colaborará en todas las tareas de mantenimiento necesarias para el adecuado funcionamiento del establecimiento.
Funciones del operario de lavandería
- Recibir toda la ropa sucia de las diferentes áreas del hotel.
- Colaborar con la camarera para realizar un inventario de blancos y lencería. - Coordinar con el administrador y la camarera el envío de edredones, cortinas,
alfombras y demás prendas que requieran ser lavadas fuera del establecimiento. - Lavar, secar y planchar toda la ropa limpia.
- Realizar un inventario y controlar el uso de suministros que se utilizan para el lavado de las prendas.
- Colaborar con tareas de mantenimiento en las diferentes áreas.
Perfil profesional del operario de lavandería - Mínimo bachiller
- Experiencia mínima de seis meses en cargos similares dentro de establecimientos hoteleros.
- Inglés básico o intermedio, hablado y escrito.
- Conocimientos en manejo de maquinaria de lavandería, no indispensable.
Perfil personal del operario de lavandería - Excelente imagen y aseo personal. - Puntual.
- Honesto. - Ordenado. - Responsable.
- Vocación de servicio al cliente. - Trabajo en equipo.
e. Cocina
Dentro de esta área se realizara la producción para atender los requerimientos en cuanto a desayunos para los huéspedes del hotel. Sera importante mantener la cocina limpia y ordenada para salvaguardar el bienestar de los huéspedes y de esta manera cuidar la imagen del establecimiento.
Funciones del cocinero
- Planificar las actividades a desarrollarse en la cocina. - Preparar mise en place para la elaboración de desayunos. - Elaborar un reporte de inventarios de materia prima.
- Elaborar la lista de insumos necesarios para la producción. - Realizar requisiciones de materia prima para la cocina.
- Verificar que los equipos y utensilios de cocina se encuentren en perfecto estado de funcionamiento.
- Almacenar materia prima e insumos.
- Elaborar conjuntamente con el administrador la receta estándar para analizar costos.
42
- Verificar que la cocina que debidamente limpia y organizada después del trabajo diario.
- Mantener comunicación con el resto de áreas principalmente con recepción para coordinar la cantidad de producción según la ocupación.
Perfil profesional del cocinero
- Mínimo bachiller o iniciando estudios en la carrera de gastronomía. - Conocimientos básicos de cocina.
- Experiencia de seis meses a un año en cargos similares dentro de establecimientos hoteleros.
- Inglés básico, hablado y escrito.
Perfil personal del cocinero
- Excelente imagen y aseo personal. - Puntual
- Honesto - Ordenado - Responsable
- Vocación de servicio al cliente. - Trabajo en equipo.
- Trabajo bajo presión.
Normas para el personal
- Tener total prioridad por el aseo y limpieza del área de cocina.
- Llevar puesto debidamente el uniforme, con el cabello corto o recogido, cubierto por una malla, las uñas cortas y sin pintar, de preferencia no usar maquillaje. - Evitar totalmente el uso de anillos cadenas o algún otro tipo de accesorio, que
pueda caer en los alimentos u originar algún tipo de accidente mientras se cumple con el trabajo.
- Evitar la descomposición o pérdida de mercadería.
- Estar pendiente del gasto innecesario de insumos que forman parte de la producción.
f.
CafeteríaEs la principal área social del hotel donde los huéspedes se reunirán para tomar sus alimentos, razón por la cual debe conservar limpieza y orden en su presentación,
pues esto influye también en la imagen que cada persona se lleve del hotel y será factor importante al momento de lograr fidelidad con el cliente.
Funciones del mesero
- Se encarga de mantener la cafetería limpia y adecuada para la llegada de los comensales.
- Da la bienvenida a los huéspedes, los dirige a la mesa y expone el menú disponible para su consumo.
- Es el responsable directo del montaje de mesas. - Se encarga de pulir la vajilla, cristalería y cubertería.
- Está pendiente de mantener completas las estaciones de servicio con todos los insumos.
- Utiliza la comanda al momento de tomar la orden. - Entrega la comanda a cocina.
- Realiza el servicio de los alimentos en la mesa.
- Se encarga de recoger la vajilla, cristalería y cubertería ya utilizada de las mesas. - Entrega a recepción una copia de la comanda para realizar los respectivos cargos. - Se encarga de reemplazar la mantelería sucia por prendas limpias.
Normas para el personal
- Debe llevar debidamente el uniforme, cabello corto o recogido, sin usar accesorios, uñas cortas sin pintar, maquillaje básico y con tonos delicados.
- Debe cuidar sus aromas corporales y de aliento con fragancias muy suaves. - Los hombres deben estar debidamente rasurados y sin bigote.
- Por ningún motivo se debe fumar en la cafetería ni consumir alimentos o bebidas frente al huésped.
- No debe utilizar celulares o algún otro dispositivo que impida el adecuado desempeño de sus funciones.
- Debe utilizar un adecuado lenguaje para dirigirse a los huéspedes, siendo cortes y amable con los mismos.
- Debe estar presto a cumplir con los requerimientos del huésped.
- Es muy importante que este pendiente de la limpieza de mesas, sillas, manteles y pisos, de esto dependerá la imagen del hotel frente al huésped.
Matriz del inventario de procesos técnico- operativos Tabla 16: Inventario de procesos
FICHA Nº
CÓDIGO ÁREA NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO
44
1 PR-ALO-R-01 Recepción Reservas Telefónicas Operativo
A
NEX
OS
2 PR-ALO-R-02 Recepción Check in sin reservación Operativo 3 PR-ALO-R-03 Recepción Check in con reservación Operativo 4 PR-ALO-R-04 Recepción Check in grupal Operativo 5 PR-ALO-R-05 Recepción Cambio de habitación Operativo 6 PR-ALO-R-06 Recepción Lost and Found Soporte 7 PR-ALO-R-07 Recepción Check out Soporte 8 PR-ALO-A-01 Ama de llaves Limpieza de habitación con check
out
Operativo 9 PR-ALO-A-02 Ama de llaves Limpieza de habitación ocupada Operativo