Si bien las TI´s son importantes por la información que son capaces de generar para beneficio de la empresa, es igualmente importante que los usuarios de la tecnología sepan el valor que tiene para la empresa el que la información que se debe registrar dentro de los sistemas sea real, verdadera, clara y consistente.
4.2.1 Capacitación a usuarios de la tecnología
La capacitación como factor fundamental para el uso adecuado de las TI´s debe ser considerado por las empresas como critico en el proceso de implementación de TI´s, el impacto que puede llega a tener dentro de la empresa es de relevancia real para el éxito o fracaso de la decisión tomada originalmente para beneficio de la empresa.
Dentro de la entrevista realizadas pude observar que la capacitación a la gente que va a hacer uso de la tecnología es un factor básico dentro del desarrollo de un proyecto de implementación de TI´s, todos los comentarios se enfocaban a la forma en la que se da esa capacitación y en lo importante que es que el usuario acepte el cambio de tecnología. Las respuestas que se obtenían de esta pregunta eran prácticamente inmediatas , lo que me hace pensar que es algo que siempre esta presente en proyectos de cambio tecnológico.
A continuación se muestran los comentarios más relevantes que sustentan este tópico:
“En cuanto a tecnología es muy importante que el usuario sepa como esta la tecnología, que comprenda cual es el fundamento que hay detrás y que le des las herramientas para que se vuelva autosuficiente…”
“Si claro que si, de hecho no puedes arrancar un sistema si no hay una capacitación previa…” “Definitivamente si, necesitan saber que es lo que van a utilizar y como lo van a utilizar para no empiecen a tener problemas y eso lo tienen que hacer desde antes que se tenga programada la fecha de arranque debe tener capacitación…”
Los comentarios anteriores muestran la idea clara y convencida de que la capacitación debe existir en cualquier proceso de implementación de TI’s, sin embargo, existen comentarios que aseguran que la capacitación debe ser ponderada sin exceder el nivel de especialización de la tecnología, ya que muchas veces el usuario no necesitaba saber muy profundamente el fundamento o razón de ser de las nuevas TI´s, si se rebasa el limite, puede llegar a generar confusión en los usuarios por un exceso de información.
“Si definitivamente, debe haber una capacitación y también como que valorar, porque si se sobreexcede en la capacitación es inútil en tiempo y dinero por que finalmente el (el usuario) generalmente si trabaja en los niveles mas bajos mas que capacitación requiere de práctica ya real sobre el sistema…”
“…a lo mejor logras en la capacitación constatar que trae un 30% o 40% ese conocimiento técnico, tecnológico que necesita ya para trabajar bien se lleva un proceso de tiempo yo diría de meses incluso y lo he notado, se pueden tener planes de capacitación muy buenos y a la hora de entrar en producción un proyecto, es empezar de nuevo…”
Dentro de los comentarios que se obtuvieron, pude observar que todas las empresas entrevistadas en general pasan por un proceso en el que se hacen juntas generales, donde se da una introducción, explicación, razón y uso del sistema de forma general, posteriormente se da una capacitación casi personalizada del sistema a los usuarios cuando la TI acaba de ser instalada; a continuación se muestran los comentarios que explican brevemente este proceso:
“…primero si la persona no ha usado la computadora se le de una introducción a computación y luego se le da una introducción a la navegación del sistema y después de ese curso ahora si se les da específicamente como deben entrar al modulo, como lo trabajan, el proceso en si del sistema…”. “Se hace una instancia de pruebas nos vamos a una sala de capacitación y tratamos de simular algunas situaciones a las que se van a enfrentar y ahí es cuando empiezan a ver, lo que pueden llegar a entender pero no lo van a aprender… obviamente estamos hablando de los usuarios finales… hay que estar con el (el usuario) los primeros días en los que arranque con la nueva aplicación… varia dependiendo del tipo de usuario pero si pudiera darte un aproximado, sería de 3 días a una semana de estar directamente con el usuario…”
“Debería ir enfocada netamente a como esta el sistema nuevo… cuando empieza uno a capacitar en un sistema nuevo empieza uno a darles equivalencias… llegas a distraer mucho a los usuarios finales con información que no es relevante para su trabajo… yo diría enfocarse a lo mas objetivo, sobre las menos pantallas posibles y ya con la práctica, el usuario mismo va a empezar a explotar la opciones…”
Es importante resaltar que en el proceso de aplicación de entrevistas se pudo observar que las empresas que implementan TI´s simultáneamente en diferentes países, tienen en general el mismo procedimiento de capacitación se que usa en empresas donde la implementación es local, lo que me hace pensar que este proceso debe tener una estructura similar en ambos casos.
“…vas a un país y la misma técnica se le da a esa persona y al técnico y a los usuarios en si se les da la capacitación del software o del proceso también inclusive… también se da algo más ligado a lo técnico…”
“…primero se da una sesión para todos juntos, la gente que va utilizar esos programas, ese software, se da desde lo básico y conforme se arranca, estas con ellos, estas de la mano ahí con el usuarios y van con la practica le van saliendo dudas a ellos y ahí estas a un lado del usuario hasta que llega el periodo de estabilización y ya llega un momento en el que ya todo listo…”
“…de ser posible lo que yo recomiendo es hacer que haya un dueño de la tecnología por parte del usuario… una persona que se apropie al 100% de lo que es el programa, la aplicación, la tecnología… que el usuario se haga el dueño es lo básico, fundamental… a veces uno como implementador, como tecnólogo, con gente de sistemas decimos “esta es la herramienta” yo no puedo defender algo que si conozco muy bien técnicamente, que puedo vender todas las bondades, pero que no conozco el contexto, el para que, el por que, el como me va ayudar…”
La capacitación que se debe hacer a los usuarios de las TI´s que se va implementar, es un factor clave para el éxito o fracaso de proyectos en los que se hacen fuertes inversiones por parte de las empresas; por lo que el proceso de capacitación a los usuarios debe ser un tema importante como equipo de implementaciones y como empresa que apoya la implementación. Es importante darle a los usuarios de la nueva TI el sentido de la importancia de lo que ellos aportan con su trabajo y como las tecnologías le dan un valor adicional a la empresa.
4.2.2 Seguridad en el desempeño del trabajo.
Al implementar un cambio tecnológico, la forma en la que las personas hacen su trabajo cambia, existen nuevos métodos, formas, procedimientos que hay que aprender para ser congruentes con la nueva TI.
Es interesante observar que en este proceso, los usuarios de la tecnología pasan por un proceso en el que no llegan a sentirse muy seguros en el desempeño de su trabajo al inicio de la implementación; sin embargo, al paso del tiempo y con la experiencia que la misma practica les da, hacen que retomen su ritmo de trabajo logrando que aprecien la nueva tecnología como un cambio que les ayuda a ellos como empleados y a la empresa.
“ hay mucha inseguridad, porque siguen haciendo su trabajo normal aunque conozcan, aunque se les haya capacitado, hay incertidumbre, con el tiempo va pasando todo esto… normalmente el problema que se tiene aquí es que se va a poner un nuevo sistema y se piensa “haa nos van a correr” todo eso se trabaja, incluso antes de hacer el curso, se trabajo mucho con en el manejo del cambio… hay una resistencia al inicio que con el tiempo se va afinando”.
“normalmente al inicio no, es una reacción normal… puede haber resistencia al cambio , procesos diferentes que todavía no los entiende la gente, con el tiempo es cuando se puede dar esto… si es una implementación buena, incluso con el tiempo el usuario va sacando cosas nuevas…”
“no definitivamente se sienten mas inseguras, cualquier cambio en la manera de operar definitivamente les crea mucha incertidumbre, cuando la persona ya tiene tiempo haciendo las cosas repetitivamente se siente confiada de que esta haciendo las cosas bien… los usuarios se sienten dueños de la información que capturan entonces dicen “si esta mal pues yo también voy a estar mal”… conforme va pasando el tiempo vas teniendo esa aceptación… uno puede estar seguro del software, de la tecnología que esta utilizando, pero ellos no, no tienen idea de lo que hay atrás de lo que le estas pidiendo que utilicen…”
“…desde el punto de los usuarios es totalmente distinto, y te va a generar muchos errores y mucha desconfianza de tus empleados, sin embargo tienes que apostarle a que ese descontrol que se te genera en un periodo de tiempo, a través del tiempo te lo va a devolver…”
“con el tiempo si, pero en un principio yo creo que se sienten muy inseguras, tienen mucho miedo de que el sistemas los delate si la riegan de que los van a cuestionar, que van a poner en duda su capacidad… pero pasado esa etapa ya llegan a sentirse muy seguros, porque saben que la información esta ahí, en cuanto empiezan a saber manejarla es cuando ya viene esa seguridad…”
aceptación del cambio tecnológico como una curva en la que primero no existe resistencia por que no hay cambio, luego existe una gran resistencia a la mitad del proceso, y finalmente la aceptación de la nueva tecnología viene a catalizar la resistencia al cambio.
“ a lo mejor el resultado final del proceso no creo que llegue a impactar tanto en números, pero en cuanto al ambiente si se impacta bastante… yo digo que al final no impacta por que al final de cuentas tienen que sacar el trabajo, e incluso lo hacen a tiempo…”
“yo creo que al principio no que va a bajar no es el desempeño si no el rendimiento de la gente porque va a hacer muy mal hecho, va a titubear, a lo mejor había cosas que ya sabia hacer muy rápido, y que ahora con la nueva forma las va a hacer mas lento…”
Es importante tener claro que un cambio de tecnología tiene razones muy variadas, y que el equipo de trabajo que implementa las TI´s las percibe como cuestiones muy técnicas, y probablemente esa sea la solución de la necesidad identificada dentro de la empresa, sin embargo, la gente de tecnología sigue viendo a la tecnología como el problema y la solución, así lo muestran los siguientes comentarios:
“…lo que buscan siempre cuando implementas una nueva tecnología es optimizar algún proceso, reducir los pasos para hacer algo, o nuevas funcionalidades, que la aplicación actual ya es obsoleta, entonces no tanto hacer más seguros, sino mejorar el trabajo…”
“si lo analizas desde el punto de vista de “sistemas administración”, cualquier avance a una mejor administración te lleva a mejores controles sin embargo eso es en la conciencia del analista de sistemas, en los encargados de los dueños de los procesos… yo creo que cualquier cambio forzosamente te tiene que llevar a algo mejor…”
“…cuando vas a hacer un cambio en tecnología es precisamente por eso, porque ya es obsoleta la tecnología, porque el sistemas ya se quedo corto en las funcionalidades, por que falla a cada rato…”
Finalmente es importante resaltar que los usuarios de la nueva tecnología son los puntos clave que en mayor o menor grado darán forma y éxito a la implementación de un cambio de TI en una empresa, por lo que es necesario mostrarle al futuro usuario los beneficios que da el cambio de tecnología a su trabajo y a la empresa, para que logre identificar y potenciar las ventajas que pueda encontrar con la practica y la experiencia en las nuevas herramientas tecnológicas.
“…en cuanto a que las personas están mas seguras, si, pero mucho tienen que ver el fundamento que le das, si una persona esta bien segura de para que usa una herramienta, de que le va a servir y en que le va a ayudar, si se hace bien el marketing de la herramienta es genial, la persona te va a apoyar, va a buscarle…”