4 The statutory referendum
4.2 Comments on the changes in the mandatory statutory referendum
Guía de entrevista: Se aplicara al propietario del Hotel Cedro para conocer la situación actual de la misma.
Cuestionario: Se aplicaran a los clientes potenciales futuros del lugar para determinar cuáles son las fortalezas y debilidades dentro del Hotel Cedro. 2.5.- Resultados del diagnóstico de la situación actual
Análisis e interpretación de datos
El tamaño de la muestra es de 383 clientes meta a quienes se aplicara las encuestas para recopilar la información.
ENCUESTA “HOTEL CEDRO”
OBJETIVO: Recopilar información que nos ayude a lograr la satisfacción del cliente.
INSTRUCCIONES: Marque con una (x) la respuesta que usted considere sea la correcta.
1.- ¿Cree usted que el Hotel Cedro no cuenta con un plan de marketing de servicios que ayude a mejorar la satisfacción del cliente?
Gráfico 2 Escasa aplicación de estrategias de servicios
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Considerando los resultados se evidencio que no cuenta con una continuidad en la aplicación de estrategias de un plan de marketing de servicio lo que no permite tener un cliente totalmente satisfecho, por consiguiente es necesario hacerlo de manera rápida y oportuna con el objetivo de ganar nuevos clientes potenciales.
84% 7% 9%
2.- ¿Con que frecuencia usted viaja a la cuidad de Baños?
Gráfico 3 Frecuencia que viaja a la cuidad de Baños
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Dentro de la actividad comercial hotelera es de suma importancia la gran concurrencia de visitantes a la ciudad de Baños sea este por diversión, negocios o simplemente por pasar un rato muy tranquilo con la familia, lo que incrementa el mercado objetivo y la idea de identificar las verdaderas necesidades de los posibles clientes potenciales para mejorar el nivel de satisfacción y el crecimiento competitivo como empresa.
3% 21%
53% 8%8% 7%
Semanal Quincenal Mensual Trimestral Semestral Cada año
3.- ¿Existen promociones adecuadas que les permitan decidirse para hospedarse en el Hotel Cedro?
Gráfico 4 Promociones que permitan hospedarse en el Hotel Cedro
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Tomando en cuenta el resultado obtenido sobre la inexistencia de promociones en el hotel Cedro los clientes al momento de tomar una decisión de adquirir un producto o servicio no solo es el precio sino las diferentes atenciones y comodidades que el hotel puede brindarle para una mayor satisfacción en su estadía lo que refleja que no solo el cliente sea más frecuente sino que ayude a dar una buena imagen y promocionando por medio del boca a boca que es esencial en toda empresa.
24% 59% 17%
4.- ¿Usted cuántos días suele permanecer en la cuidad de Baños?
Gráfico 5 Cuántos días permanece en la cuidad de Baños
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Considerando que la frecuencia de viaje que realizan las personas hacia la ciudad de Baños sea esté por negocios o por diversión es una oportunidad la cual se debe aprovechar para implementar nuevas estrategias que capten el mayor número de posibles clientes potenciales tomando en cuenta las oportunidades y las necesidades y gustos de los clientes.
26%
52% 20% 2%
5.- Al momento de elegir un hotel que es lo más relevante para usted:
Gráfico 6 Momento relevante para elegir un hotel
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Existen varios factores que deben ser considerados de suma importancia al momento de brindar un servicio hotelero conociendo las preferencias y necesidades del cliente, la comodidad y el confort es la principal meta que se debe cumplir, mediante buenas instalaciones, servicio televiso entre otros que satisfacen del servicio de mejor manera.
6% 12% 14% 5% 29%
34%
Precio Garage Restaurante
6.- ¿Qué ofertas promocionales cree usted que se debería aplicar en el Hotel Cedro?
Gráfico 7 Qué ofertas promocionales se debería aplicar
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Se evidencio según los resultados que él no cuenta con una total de aceptación en sus paquetes promocionales y de servicios que brinda para mejorar la estadía de los clientes, motivo por el cual se debe tomar medidas de generan nuevas atracciones para beneficio de todos, lo que es necesario realizar nuevas estrategias que permitan cambiar este problemática encontrada.
33% 12% 55%
7.- ¿Qué servicios adicionales usted considera importante para mejorar la atención al cliente?
Gráfico 8 Qué servicios adicionales considera importante
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
En su mayoría de los clientes manifestaron que debería existir más servicios adicionales que permitan no solo disfrutar de la estadía en el hotel sino además permita conocer la ciudad y sus paisajes donde se encuentra el mismo con la finalidad de obtener todos los gustos satisfechos.
24%
33% 43%
8.- ¿Cree usted necesario capacitar al personal administrativo del Hotel Cedro? Gráfico 9 Es necesario capacitar al personal administrativo del Hotel Cedro
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
De forma general se debería tener una constante capacitación a los colaboradores de la empresa por ser esta de servicios, en temas de atención a los clientes, de los beneficios y características del hotel y de los atractivos de la ciudad donde se encuentra serían muy útiles para mejorar el índice de satisfacción.
79% 21%
9.- ¿Usted considera importante las opiniones online de las personas que adquirieron el servicio?
Gráfico 10 Opiniones online de las personas que adquirieron el servicio
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Dentro de este indicador se puede observar que no solo las opiniones directas o personales deben ser tomadas en cuenta sino que se debe hacer un seguimiento a las sugerencias y opiniones en las redes sociales y la página web del hotel.
83% 16% 1%
10.- ¿Cree usted que se debería implementar un plan de marketing de servicios en el Hotel Cedro para mejorar la satisfacción al cliente?
Gráfico 11 Implementar un plan de marketing de servicios en el Hotel Cedro
Fuente: Encuestados
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Análisis e interpretación
Con la finalidad de crear una ventaja competitiva en relación a la competencia que cada día está a la vanguardia y deben ser muy cuidadosos para no perder su nicho de mercado y obtener una mayor satisfacción en la mente de los clientes.
100% 0%
2.4. Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos.
De acuerdo a los resultados el nivel de satisfacción que perciben los clientes al momento de adquirir los productos y servicios del Hotel Cedro es mínimo debido a la ausencia de herramientas y estrategias donde brinden mayor comodidad y confort con la finalidad de cubrir las necesidades de los consumidores.
De igual manera se determinó que las promociones o servicios adicionales no solo mejoran el bienestar del cliente sino que permite captar nuevos clientes potenciales, recordando que a mayor satisfacción mejor competitividad refleja el hotel.
Un aspecto muy importante dentro del crecimiento y desarrollo del personal es la continua formación en diferentes temas en atención al cliente cuyo objetivo es mejorar las relaciones e inquietudes que pueden tener sobre los diferentes productos y servicios que ofrece el hotel.
Por último se evidencio notoriamente la necesidad de implementar un plan de marketing de servicios con la finalidad de mejorar la satisfacción de los clientes mediantes los nuevos servicios que puede ofertar el hotel a bajo costo y con un alto beneficio para todos los involucrados.
CAPITULO III
Propuesta de solución al problema
La satisfacción al cliente es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos según Bove & Johnson (2014) donde la importancia de su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
Mediante el análisis de resultados obtenidos se ha podido determinar que la empresa posee como una falencia deficiente en la satisfacción del cliente basándose en problemas como la falta de difusión de los servicios y la aplicación de estrategias promocionales y de servicios entre las más destacadas por lo que se ha optado realizar un plan de marketing con el fin de poder combatir con los problemas y lograr una mayor satisfacción de los clientes y así lograr el cumplimiento de objetivos y llegar a cumplir con los objetivos planteados. 3.1.- Propuesta de solución al problema
Nombre de la propuesta
Estrategias de Marketing de Servicios para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes
Objetivo de la propuesta
Proponer estrategias de un plan de marketing de servicios que permitan mejorar el nivel de satisfacción de los clientes del Hotel CEDRO
Elementos de la propuesta
Dentro del modelo a utilizar en la propuesta se muestra a continuación el esquema de contenidos de la propuesta de los cuales se ejecutará.
Gráfico 12. Estructura de la propuesta Elaborado por:Arcos Daniel (2018)
Diagnóstico
situacional
Análisis de la
competencia
Plan
estratégico
Plan de
marketing
Estratégias de
marketing de
servcicios
3.2.- Desarrollo de la propuesta 3.2.1.- Diagnostico Situacional Análisis interno
EL Hotel “Cedro” ofrece servicio de alojamiento y cafetería, está ubicado en una zona privilegiada como es el Cantón Baños de Agua Santa de la provincia de Tungurahua, el hotel es un lugar cómodo, confortable y de fácil acceso para todos los turistas que lo visiten, en total cuenta con 23 habitaciones de las cuales se dividen en: 5 matrimoniales, 10 dobles, 5 triples y 3 cuádruples.
Análisis de la marca
Gráfico 13 Marca
La empresa cuenta con un logotipo y un slogan para darse a conocer en el medio. Sin embargo, es un logotipo que se encuentra desactualizado y que requiere una actualización para poder posicionar al establecimiento dando a conocer los beneficios de sus productos y servicios.
El slogan es breve, eficaz y simple pues transmite toda la idea en pocas palabras, se expresa de forma corta pero fácil de entender y recordar; únicamente requiere de pequeñas correcciones para lograr transmitir un solo concepto de la empresa.
Tabla 4 Matriz de capacidades organizacionales internas
Prueba Ácida Descripción de la Capacidad F/D
1 ¿Qué productos o servicios proporciona?
Alojamiento en habitaciones dobles, matrimoniales, triples y cuádruples y servicio de cafetería.
D
2 ¿A quién potencialmente sirve el negocio?
No posee una segmentación de mercado definido por lo que recibe diferentes tipos de turistas.
D
3 ¿Cómo se diferencia el producto o servicio?
Ofrece los mismos servicios que los demás hotel, es decir, no posee diferenciación.
D
4 ¿En qué se diferencia el recurso humano para bridar el servicio?
Existe solamente personal necesario y constantemente capacitado por el SECAP o el GADMA Baños para la atención al cliente en el hotel.
F
6
¿Quiénes son los grupos de interés (y sus intereses) relacionados al
negocio?
Empresas nacionales públicas y privadas (ministerios, cámaras, instituciones educativas). Proveedores de servicios de amenities e indumentaria, alimentos y bebidas. F 7
¿Cuáles son los mensajes que comunican la diferencia y lo posiciona?
El Hotel Cedro no cuenta con un mensaje comunicacional
diferenciador, que sea claro y conciso para el público. Únicamente se realiza la
comunicación de la información básica del hotel por medio de trípticos, los mismos que se reparten en organismos públicos y privados y la publicidad de boca a boca.
D
8 ¿Cómo protege y sustenta las diferencias en el largo plazo?
No se realiza ningún tipo de investigación a través de la post- venta, para el control de satisfacción del cliente.
D
Análisis externo Macro entorno
Investigar el entorno de la empresa permite descubrir posibles sucesos y tendencias futuras, además de contar con información útil para la toma de decisiones. Dicha información sirve de apoyo para el desarrollo de estrategias que permita que la agencia se anticipe a sus competidores. Para el análisis del macro entorno se consideran como factores externos la situación económica, social, turística y tecnología.
Tabla 5 PESTLE.
POLÍTICAS
AMBITO VARIABLES DE LOS FACTORES ALCANCE O/A
Balance de poderes del Estado
Inclinados a favor del gobierno central. Las regulaciones se emiten desde la perspectiva del Ministerio del ramo. Y el GAD de Baños, forma parte de la alianza del gobierno central, lo cual beneficia al fomento de los emprendimientos del cantón.
Nacional O Priorización del turismo en la
política nacional
La política nacional prioriza acciones para el desarrollo del turismo en Ecuador o en
relación al mismo, estarán guiadas e inspiradas por la sostenibilidad. Nacional O Estado de los recursos y
servicios públicos
La construcción de una red moderna de carreteras, el mejoramiento de las telecomunicaciones, un aumento sustancial en el gasto de promoción del país la dotación de mejores servicios básicos en las comunidades, el proyecto de mejora de atractivos.
Nacional O
Estado de leyes, reglamentos y ordenanzas
La nueva reglamentación simplifica la tipificación de establecimientos turísticos de alojamiento, establece la obligatoriedad de acondicionamiento para personas con capacidades especiales, normativa sobre condiciones de higiene, sanidad, seguridad,
ECONOMICOS
AMBITO VARIABLES DE LOS FACTORES ALCANCE O/A
Comportamiento del mercado laboral
El turismo es la principal fuente de ingresos económicos para al menos el 90% de baneños creando problemas de competencia muy fuerte entre ciudadanos, para poder tener una fuente de trabajo estable, que asegure la subsistencia de sus familias.
Local A
Direccionamiento de
estrategias Creación de alianzas estratégicas con locales que oferten el servicio de alimentación. Local O
SOCIOCULTURALES AMBITO
VARIABLES DE LOS FACTORES
ALCANC
E O/A
Característica de la población
local El 20% de los habitantes de Baños son agricultores, 30% vendedores de cañas y dulces y el 50% restante vive, directa o indirectamente, del turismo. Local O Nivel de formación de la
población local La población que trabaja para prestar servicios turísticos en Baños de Agua Santa lamentablemente no está en su formación académica de acuerdo al campo laboral. Local A Cambios en el estilo de vida y
las preferencias de consumo
Ha crecido significativamente en los últimos años, debido a esto existe una creciente
oferta turística para los visitantes Local A
Actitud de la sociedad hacia el turismo
La población local ha aprendido a convivir con el volcán, bajo su custodia se continúa preparando y trabajando para brindar a los visitantes, el turismo se ha convertido en la principal fuente de ingresos económicos para su diario vivir.
TECNOLOGÍA AMBITO
VARIABLES DE LOS FACTORES
ALCANC E O/ A Tendencias y nuevos productos
Las nuevas tendencias y productos que se desarrollan en el país, contribuyen al desarrollo de todos los establecimientos turísticos a nivel nacional, esto permite mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen.
Nacional O
Tendencias en seguridad
Baños cuenta con Planes de Contingencia, Sistema de Alerta Temprana, monitoreo permanente las 24 horas del día, los 365 días del año por parte del Instituto Geofísico de la Escuela Politécnica Nacional, vigías voluntarios que habitan en las faldas del volcán, 18 sirenas ubicadas en sitios estratégicos del cantón, además se ha implementado 6 Refugios Temporales
Local O
Características de la infraestructura de telecomunicaciones
La infraestructura de telecomunicaciones se ha ido desarrollando en estos últimos tiempos, el Ecuador cuenta con tres operadoras de telecomunicación como son Movistar, Claro, y CNT.
Nacional O
Aceptación del mercado de nuevas tecnologías
El nivel de aceptación de nuevas tecnologías, ha implementado nuevos sistemas tecnológicos para relacionarse directa o indirectamente con el turista nacional e internacional, para la difusión de programas de promoción.
Nacional O LEGISLACIÓN
AMBITO
VARIABLES DE LOS FACTORES
ALCANC E O/ A Obtención de permisos y licencias
La obtención de los respectivos permisos para el funcionamiento de un establecimiento turístico de alojamiento, es un proceso que lleva una duración de un mes, y esto genera varias complicaciones para los dueños de los establecimientos.
Nacional A
Orientación de la legislación tributaria
Aumento de impuesto con porcentajes altos que afectan al beneficio neto de las
Elaborado por: Andrés Arcos (2018) Orientación de la legislación
laboral
Cumplimiento con el reglamento nacional del código del trabajo, los mismos que regulan las relaciones entre empleados y trabajadores y se aplica a las diversas modalidades y condiciones de trabajo.
Nacional O Procesos de orientación
pública Creación de comités de turismo para la creación de proyectos turísticos sostenibles. Local O ECOLOGÍA
AMBITO
VARIABLES DE LOS FACTORES
ALCANC E
O/ A Certificaciones ambientales
Es bueno contar con los certificados ambientales que ayuden a conservar el medio ambiente, por lo que los establecimientos turísticos de alojamiento deben contar con certificados Ambientales como : Auditoria ambiental, Certificado ambiental para guías prácticas ambientales, guía de prácticas ambientales, etc.
Nacional O
Nivel de riesgos en la salud por contaminación
Se establecen ordenanzas para un buen manejo de aguas residuales que se deben cumplir para un mejor manejo de la contaminación, en el sector no existe mucha contaminación ambiental.
Micro entorno
Clientes actuales (turistas)
El desarrollo turístico en el cantón Baños de Agua Santa se caracteriza por la llegada de turistas extranjeros, pero lo más predominante son los turistas nacionales que representan el mayor número en días feriados, por lo que el cantón es un lugar de mucha actividad turística. El perfil de los clientes del hotel está definido en relación a los objetivos que persigue la empresa y a las características de los servicios que oferta la misma.
Proveedores
El hotel cuenta con dos proveedores los que suministran amenities, indumentaria para limpieza e indumentaria para las habitaciones, los mismos con los que se mantiene una relación estable mediante pagos puntuales por parte del hotel y entrega de productos de calidad por parte de los proveedores.
Intermediarios
El Hotel Cedro no posee ninguna relación con intermediarios ya que por su ubicación ayudan al hotel a vender sus productos y servicios de forma eficiente. Por tal razón el hotel no ha visto la necesidad de contratar empresas intermediarias. Sin embargo es una opción para aumentar las ventas y mejorar la satisfacción al cliente.
Competidores
En la ciudad de Baños al existir un número importante de empresas dedicadas al turismo; la industria está dividida, por tal caso las cuotas en el mercado tienden a ser reducidas y se genera más oferta. Para combatir esta situación las empresas mediante la confianza, marca, imagen y la calidad de servicios que marcan una diferenciación para aumentar el número de clientes y obtener más ganancias. Dichas organizaciones se han consolidado dentro de los clientes, de esta forma tienen cierto poder de fijación de precios en el mercado. Entre los principales competidores según la investigación realizada a través de la
aplicación de una entrevista al administrador del Hotel Cedro, sus competidores directos son: Hotel Colonial, Hotel Canela y Miel, Hotel Jardín de Baños.
3.3.- Análisis de la competencia 3.3.1.- Análisis de PORTER
Fuente: Porter Michael (2012)
Elaborado por: Andrés Arcos (2018)
Rivalidad entre competidores Nivel: ALTO
Existen muchos competidores pequeños y algunos grandes: Como son el Hotel Monte Selva, Casa Blanca, Napolitano y Samari Spa Resort; entre otras.
Competencia importante por precios y campañas publicitarias. Entrada de nuevos servicios (Piscina, sauna y turco)
Amenaza de nuevos entrantes o nuevos competidores: Nivel: BAJO
La mayoría de hostales están dirigidas a estratos medio y bajo, donde se impone