The comprehensive approach

El ejercicio profesional de la enfermera es dinámico y debe responder a las necesidades cambiantes de los usuarios, quienes demandan cuidado de acuerdo con sus hábitos, costumbres y estado de salud; este último determina el nivel de atención donde el usuario debe ser atendido y por lo tanto la tecnología que ha de utilizarse para su tratamiento.

El estrés laboral afecta fundamentalmente a los profesionales de salud especialmente, la profesión de Enfermería, debido a este problema se puede ocasionar la disminución de la satisfacción de los pacientes y la calidad de la atención de enfermería, por ende esto influye en la salud de ellas mismas y de los pacientes. Asimismo el paciente tiene expectativas acerca del cuidado que va a recibir durante su hospitalización, por el cual el estrés de la enfermera va influir en la recuperación y el tiempo de hospitalización del paciente, y como resultado un cierto grado de satisfacción o insatisfacción por parte del paciente.

La tabla 1 muestra que; el 60 por ciento de las enfermeras tienen un nivel medio de estrés, el 28 por ciento nivel bajo de estrés y el 12 por ciento nivel alto de estrés.

Estos datos nos indican que las enfermeras están sometidas a situaciones que pudieran causar estrés, como la presencia excesiva de ruidos, ausencia de personal médico en situaciones de urgencia, sobrecarga de trabajo, criticas constantes por parte de otros profesionales

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de la salud, falta de comunicación entre las compañeras de trabajo y falta de recursos humanos.

Asimismo el porcentaje de enfermeras con nivel medio de estrés demuestra que la responsabilidad del cuidado de la vida del paciente trae consigo cierto nivel de estrés, el cual conlleva a una demanda de energía psicológica y/o física excesiva para satisfacer las necesidades así como para conservar el equilibrio emocional y del entorno de trabajo; probablemente debido a que la enfermera no solo trabaja para el paciente según el estado físico y emocional, sino con el entorno de éste hacia el logro de la satisfacción de las necesidades del paciente (Ivancevich, 1998 y Herrera, 2004).

Por otro lado el estrés lleva a mal humor y la adopción de roles de agresores. El mal humor muchas veces conduce a contestaciones fuera de lugar, mayor sensibilidad y a inclinarse por el rol de agresores u opositores que perjudican mucho al equipo por mostrar el interés de satisfacer sus necesidades personales dejando de lado la alineación con el equipo; donde las conductas agresivas son muy poco adaptativas y pueden generar conflictos interpersonales que a su vez pueden convertirse en otros estresores (Delgado, 2001).

Resultados que coinciden con los reportados por Guerrero (2006) en su investigación sobre “Nivel de Estrés Laboral de enfermería del hospital infantil de Morelia - México”, quien informó que el 57,3 por ciento de las

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enfermeras presentaron nivel moderado de estrés, un 32,5 por ciento nivel alto de estrés y sólo un 10 por ciento nivel leve de estrés.

Así mismo, Pérez (2005), quién realizó un estudio sobre “Nivel de Estrés Laboral en enfermeras del Hospital Nacional de Emergencias José Casimiro Ulloa – Lima”, reportó que el 60,4 por ciento de enfermeras presentaron un nivel medio de estrés laboral, el 20,8 por ciento nivel bajo de estrés y 18,8 por ciento nivel alto de estrés.

Díaz (2011), en su estudio sobre “Nivel de Estrés de las enfermeras del Centro Quirúrgico del Hospital III Salcedo – Puno”, reportó que el 62,50 por ciento presentaron nivel medio de estrés, el 31,25 por ciento nivel bajo de estrés y el 6,25 por ciento nivel alto de estrés.

Los resultados de la investigación realizados por, Robles (2000) sobre “Nivel de estrés y Satisfacción laboral en el hospital Belén de Trujillo”, reportó que de un total de 81 enfermeras, el 54,3 por ciento presentaron nivel medio de estrés y el 34,5 por ciento nivel alto de estrés.

Al respecto podemos decir que las enfermeras y los pacientes son vulnerables a los efectos del estrés y deben reflexionar acerca de su tipo de vida para incluir en sus planes aquellas actividades que le ayuden a superar el estrés generado en su ambiente laboral.

Con los resultados encontrados, se concluye que las enfermeras en su quehacer diario están sometidas a diferentes niveles de estrés; predominando en esta investigación el nivel medio de estrés, esto se debe probablemente a diferentes factores que provienen del ambiente

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físico, funciones biológicas, organización del trabajo; además de diversos componentes psicosociales. Por otro lado el aspecto personal y los conflictos individuales contribuyen a crear un ambiente de tensión y preocupación que al no ser resueltos satisfactoriamente podrían estar incrementando dichos niveles de estrés (Herrera, 2004).

La tabla 2 muestra el grado de satisfacción del paciente, revela que el 68 por ciento de los pacientes se sienten insatisfechos y el 32 por ciento satisfechos. Esto significa que la insatisfacción de ellos puede repercutir en su recuperación y alargar su hospitalización debido al malestar que perciben por parte de la enfermera en el momento de su atención.

Ortega (2007), refiere que la satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales, sociales y los tratos que reciben según la situación que se presente; por ende la satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibe, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio es brindado. La atención en los centros hospitalarios es proporcionada por el personal capacitado en el área de la salud, siendo el personal de enfermería quien establece mayor contacto con el paciente ante la realización de procedimientos y procesos que se ven reflejados en la evaluación de resultados, siendo el usuario el encargado de manifestar su satisfacción o insatisfacción con esta atención.

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Los resultados obtenidos en la presente investigación, coinciden con los reportados por Morales (2009) sobre “Nivel de Satisfacción de los Pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de enfermería en una institución de Primer nivel de atención – Bogotá”, cuyos resultados fueron que le 60 por ciento de los pacientes manifiestan un nivel de satisfacción media, seguido de un 25 por ciento con nivel de satisfacción alto y 15 por ciento nivel de satisfacción baja.

Du Gas (2000), afirma que la satisfacción implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio, así mismo está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para las mismas en diferentes circunstancias. Asimismo nos dice que hay un sujeto (usuario/paciente) que viene a nosotros esperando algo, evaluando si lo que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye la medida de la satisfacción que siente.

Resultados contradictorios de ciertas investigaciones como es el caso de la investigación realizada por Leyva (2005), sobre el nivel de satisfacción del usuario hospitalizado en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray - Trujillo; reportó que el 85,3 por ciento de usuarios se encuentran satisfechos con el servicio prestado por la enfermera y el 14,7 por ciento se encontró insatisfechos.

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Arteaga (2003), reportó en su investigación sobre los pacientes hospitalizados en el Servicio de Atención Múltiple del Hospital Regional Docente de Trujillo, que el 82,5 por ciento de usuarios refieren sentirse satisfechos con la atención que brinda durante su hospitalización y el 17,5 por ciento refieren no sentirse satisfechos con la atención que les brindan. Asimismo, Reyes y Uriol (2006), sobre el nivel de satisfacción percibida por el usuario hospitalizado en el servicio de Medicina A del Policlínico de Pacasmayo - Es Salud, reportaron que el 88 por ciento de usuarios se encuentran satisfechos y el 12,0 por ciento se encontraron insatisfechos.

Muñoz y Quiroz (2008), en su investigación realizada en el Hospital Regional Docente de Trujillo sobre el nivel de satisfacción percibida por el usuario hospitalizado reportó que el 58,3 por ciento tienen un nivel de satisfacción alta, el 38,3 por ciento un nivel de satisfacción media y solo el 3,3 por ciento baja.

Se puede concluir que la satisfacción percibida por el usuario está dada por las expectativas que este tiene al llegar a recibir su tratamiento, al recibir un trato amable, identificarse con el personal de salud y el cual pueda apreciar buenas relaciones interpersonales; además la medida de la satisfacción del usuario va a proporcionar una información valiosa sobre la prestación de servicios, la calidad de cuidado, entre otros factores que formar parte de esta medición.

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La tabla 3 muestra la relación entre el nivel de estrés de las enfermeras y el grado de satisfacción de los pacientes. Del total de las enfermeras con nivel alto de estrés el 100,0 por ciento de los pacientes se sienten insatisfechos; del total de las enfermeras con nivel medio de estrés, el 83,3 por ciento de los pacientes se sienten insatisfechos y el 16,7 satisfechos; del total de las enfermeras con nivel bajo de estrés, el 78,6 por ciento de los pacientes se sienten satisfechos y el 21,4 insatisfechos con el trato que reciben por parte de la enfermera.

De lo anterior se puede decir que a medida que aumenta el nivel de estrés de la enfermería, aumenta también el grado de insatisfacción del paciente. Esta relación es confirmada por el valor de p, el cual es menor que 0.05 (p = 0,000), es decir existe una relación significativa entre las variables de estudio, lo cual demuestra que el nivel de estrés de las enfermeras constituye un factor que condiciona al grado de satisfacción de los pacientes.

Según Du Gas, (2000) afirma que el ser humano es una totalidad multidimensional invisible formado por componentes físicos, psicológicos, sociales y espirituales. Vive una estrecha relación con el medio que lo rodea; en el cual se producen retos, cambios y diversas situaciones donde debe manejar el cómo afrontarlas.

Considerando que la población en estudio son dos sujetos, siendo estos la enfermera y el paciente; hay que tener en cuenta que según Martínez (2003) existen discrepancias entre ambos sujetos, ya sea en la

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eficacia y beneficios de los tratamientos, el trato y en la valoración general del estado de salud del paciente, además en la consideración del nivel de estrés que los acontecimientos del hospital provocan en la enfermeras la actitud que puedan tomar para con los pacientes y en estos para su repercusión.

No se han encontrado investigaciones en relación al nivel de estrés de la enfermera y el grado de satisfacción del paciente hospitalizado, pero si se encontraron estudios relacionados a dichas variables pero con otro sujeto de atención, siendo relativamente similares con los reportados anteriormente.

Los datos que se obtienen sobre el nivel de estrés de la enfermera y el grado de satisfacción del paciente, contribuyen a que en el ámbito de enfermería podamos tener en cuenta sobre el tipo de cuidado que vamos brindando al paciente; considerando que esto puede repercutir en el trabajo que uno realiza y en la recuperación del paciente. Además de que se debería tener en consideración que el paciente es nuestro objeto de estudio, el cual nos evalúa constantemente a medida que vamos realizando las actividades que competen.

Los cuidados de enfermería deben ofrecerse en un marco de garantía de una buena atención que los haga competitivos y que satisfaga las necesidades de los pacientes para que se sienta satisfecho de la labor que realizan. Ahora el usuario se ha convertido en el principal centro e

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impulso para mejorar la atención de la enfermera; por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental.

Por lo que se puede concluir que la demanda de usuarios, los problemas económicos, familiares y psicosociales, influyen de manera significativa en el desempeño de las funciones del personal de enfermería, generando un alto nivel de estrés. Este tipo de nivel de estrés puede generar situaciones peligrosas donde la enfermera percibe tener mucha presión emocional de manera continua que puede bloquear su trabajo como respuesta de inhibición, de incapacidad de actuar, de limitación en la comunicación; poniendo en riesgo sus capacidades y limitando el desempeño de su trabajo lo que se reflejada en mayor insatisfacción del paciente. Por otro lado la satisfacción del paciente, va a depender de la calidad de cuidado, la interacción enfermera – paciente, el nivel de confianza en el profesional que lo atiende y la imagen institucional; lo cual va a ser útil para mejorar aquellos aspectos de los mismos que deben ser modificados para adaptarse a las necesidades del usuario.

Los resultados obtenidos son indispensables para el ejercicio hospitalario, mejorando así el prestigio de la enfermera, ya que involucra los cuidados que realiza día a día y por ende una buena percepción por parte de los pacientes. Además ayuda a mejorar a la enfermera como persona, ya que ésta trabaja con seres humanos que necesitan una adecuada prestación de servicios y un trato digno.

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