Computing the projection points

La asistencia al contribuyente en la CM es responsabilidad de la Subdirección General de Gestión Tributaria. Los servicios en 2014 no difieren sustancialmente de los descritos en el informe del año precedente. Se prestan en la sede principal de la DGTM de la calle Martínez Campos, 30, y cuenta con los sistemas de orientación y asistencia al contribuyente que se indican a continuación:

- El centro de atención telefónica funciona de 9 a 18 h.

- No está implantado ningún sistema de cita previa. En cambio, existe un sistema de cita previa para la campaña del IRPF y en materia de valoraciones, en local separado. No puede obtenerse la cita mediante internet, salvo en el caso de la campaña de IRPF donde las citas se dan por el servicio de la AEAT.

- La atención generalizada presencial se realiza en los mostradores de la planta baja, donde se prestan los servicios de información general, especial de los impuestos, venta de impresos, cumplimentación de las declaraciones por los propios servicios y el pago del importe de las mismas, pues se dispone de un local para la oficina de la entidad colaboradora.

En la planta primera se realiza la presentación de las declaraciones, con diferenciación de canales para presentación singular o masiva.

En la planta segunda, en mesas separadas por mamparas, se atiende al público para la resolución de incidentes, aclaración de las actuaciones realizadas por la administración, puesta a disposición de los expedientes, etc. También se tramitan en esta plataforma los aplazamientos y fraccionamientos.

- La atención generalizada y la cumplimentación de las declaraciones por los propios servicios se realiza en los mostradores de la planta baja y no se dispone de mesas de atención personalizada que están, en cambio, disponibles en la planta segunda

para la información y atención al ciudadano cuando ya se ha realizado alguna actuación por la administración tributaria.

- La asistencia prestada abarca la cumplimentación de declaraciones al contribuyente en los casos más sencillos como, por ejemplo, las transmisiones de vehículos, la mayoría de las transmisiones de inmuebles, o en algunos casos incluso las declaraciones del IS. En este último caso, en algunas ocasiones y sin necesidad de cita previa, se ha posibilitado la confección de la declaración en un momento o en un día posterior, tras disponer de la documentación y datos.

- También existe un sistema automatizado de gestión de colas (q-system) en las tres plantas que se utilizan para la atención al público. Este sistema permite gestionar la espera y redireccionamiento de la atención entre las distintas ventanillas, con un control del número de personas atendidas, en espera y tiempos medios de espera, tanto en tiempo real como a posteriori.

- El nº de personas que atienden la información al público es de 64, si bien no todas están atendiendo a la vez los diferentes servicios. Por áreas de atención:

En Información general: o Presencial: 19 o Telefónica: 7 En Información personalizada o Presencial: 13 o Telefónica: 4 En Presentación de documentos: 16 En Registro: 5

- Los resultados obtenidos en tiempos de espera y de atención en 2014 indican, para el caso de la información de carácter general, un cierto empeoramiento en la espera, pues en 2013 un 44% de las esperas eran inferiores a 15 minutos pero en 2014 el porcentaje baja al 37%, con un correlativo empeoramiento en los tiempos superiores a los 30’. Se puede seguir observando en 2014 que los tiempos de espera son excesivos en un porcentaje relativamente importante de los casos, pues los superiores a 35’ asciende a un 38% de los contribuyentes atendidos. En cualquier caso, un tiempo medio de espera en torno a la media hora se considera algo elevado. Para la información personalizada que se realiza en la planta segunda los resultados son mucho mejores y se observa, en cambio, una ligera mejora en los tiempos de espera en 2014.

- La mejora en los tiempos de espera a través de la ampliación del número de personas de atención de la planta baja no es posible porque el espacio físico del que se dispone está totalmente ocupado. No obstante, en determinadas épocas del año donde la afluencia de público se incrementa, se habilitan dos puestos más de información general en la segunda planta. Parece, pues, conveniente que, en tanto no se reestructuren o amplíen los espacios para la atención al público, se habiliten fórmulas transitorias de seguimiento permanente de la afluencia y de los tiempos de espera para habilitar soluciones de atención por otras personas o en espacios de otras plantas.

- Como se indicó en el informe del año 2013, en el ámbito de la CM no está establecido de forma obligatoria el sistema de autoliquidación en el ISD. Los responsables de la DGTM venían entendiendo que el sistema de declaración resultaba de utilidad en determinados supuestos, pero también vienen constatando algunas discriminaciones en relación con las autoliquidaciones y apreciando las ventajas de la homogeneidad del tratamiento en la declaración del impuesto. En cualquier caso, la eventual decisión sobre la obligatoriedad del sistema de autoliquidación se vería facilitada por la extensión y consolidación de los programas de ayuda existentes en internet y por la dimensión de los servicios de información y asistencia al contribuyente, por lo que no parece que existan obstáculos insalvables para que se pudiera adoptar en el corto plazo. No obstante, debería, en tal caso, realizarse algún ajuste menor en relación con la readscripción de espacios para poder disponer de un número razonable de mesas de atención para la confección de las autoliquidaciones, el establecimiento en este caso de un sistema de cita previa y una ligera redistribución de efectivos en los servicios de atención al público, siendo todos estos ajustes fácilmente realizables en el seno de la DGTM, prácticamente sin costes y recursos adicionales y en relativamente poco tiempo. - Adicionalmente, sería conveniente revisar la situación de los sistemas de atención

al público acordados con las OOLL para reforzar, en su caso, los sistemas en dichas oficinas o para centralizar la atención telefónica en este tipo de situaciones o para realizar otro tipo de ajustes.

Se expone a continuación la evolución en el número de atenciones en el periodo 2012- 2014:

Nº DE ATENCIONES 2014 2013 2012

Información general presencial 122.290 126.528 118.739

Información general telefónica 166.764 175.107 175.396

Total Información general 289.054 301.635 294.135

Información personalizada presencial 28.109 28.654 29.888

Información personalizada telefónica 34.320 40.108 30.787

Total Información personalizada 62.429 68.762 60.675

TOTAL PRESENCIAL 351.483 370.397 354.810

TOTAL TELEFONICA 201.084 215.215 206.183

- Además de la información y asistencia al contribuyente a la que se ha hecho referencia, cabe destacar también el servicio de información y asistencia ofrecido por la Subdirección General de Valoraciones que dispone de información telefónica, presencial y cita previa con técnico en el procedimiento de comprobación de valores, además de la ayuda disponible en internet. En 2014 se han atendido 23.419 ciudadanos (24.401 en 2013) y 150 mediante cita previa (224 en 2013). En 2013 el tiempo medio de espera fue inferior a 4’. Destaca el número de valoraciones previas realizadas que ascendió a 99.405, de las que 73.384 se realizaron por internet y 26.021 de forma presencial.

- Por último, también existe otro punto de información al contribuyente para los temas derivados de la gestión de deudas en periodo ejecutivo, ubicado en la Plaza de Chamberí, nº 8, planta tercera, sede de la Subdirección General de Recaudación.