El ambiente de control comprende el establecimiento de valores éticos el compromiso con la competencia, una propuesta sobre la estructura de la organización, la asignación de autoridad responsabilidades y un conjunto de políticas sobre el talento humano, generando un ambiente de trabajo adecuado, proactivo y favorable que contribuya con la prestación apropiada de los servicios y el compromiso por parte del personal de créditos y cobranzas de la empresa logrando la eficiencia en las operaciones realizadas.
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EMPRESA GOOD TIRES Fecha: Agosto 2016
VALORES ÈTICOS
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Objetivo: Que el personal realice sus actividades de forma responsable desempeñándose con diligencia, seriedad y prudencia aportando confianza, credibilidad y fidelidad en todas las operaciones realizadas.
Responsabilidad: El personal debe desempeñarse con diligencia, seriedad y prudencia, tanto en las actividades internas como externas.
Ética Profesional: Obrar consecuentemente con los valores morales, las buenas costumbres, seriedad y responsabilidad en el manejo de los recursos de la empresa utilizándolos con eficiencia y eficacia para el bienestar de la misma.
Honestidad: El personal debe comportarse y expresarse con coherencia sinceridad y justicia en todas las actividades que realice libre de cualquier indicio de corrupción.
Orientación al Cliente: Deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aún aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente.
Compromiso: El personal debe mostrar compromiso a todas las acciones realizadas respetando la confidencialidad de la información, cumpliendo oportunamente con los compromisos adquiridos y al cumplimiento de metas propuestas por la autoridad.
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Karina Lucas Lic. Leonardo Carrión Mba.
Propuesta de la estructura de la organización.
La estructura organizacional de una empresa es la organización de cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una organización, los cuales desarrollan un sistema de roles para trabajar en equipo, de forma óptima orientado al logro de objetivos y al cumplimiento de las metas propuestas. En vista de que la empresa no cuenta con un organigrama se sugiere la aplicación del siguiente organigrama resaltando que el área de crédito y cobranza funcione por separado y así mejorar las operaciones diarias.
Figura 7. Organigrama estructural propuesto para la empresa GOOD TIRES.
Fuente: Empresa Good Tires Elaborado por: Karina Lucas
Manual de Funciones.
El de Funciones ha sido diseñado para la gerencia y el personal de la empresa en especial para el área de créditos y cobranzas con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia en sus operaciones, procurando minimizar el desconocimiento de las obligaciones que tiene cada empleado, la duplicación o superposición de funciones, y prevenir riesgos inherentes a las actividades que se realizan. Todo el personal debe ser capacitado para el conocimiento y mejoramiento de cada una de sus funciones, incluyendo aquellos que tengan la experiencia sobre las actividades que realizan y así obtener los resultados esperados por la empresa.
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MANUAL DE FUNCIONES
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AUXILIAR DE CRÉDITOS
PERFIL:
Este cargo se encarga de analizar, revisar y verificar la información detallada en las solicitudes de créditos, para asegurar la confiabilidad de la información y garantizar que los flujos de la empresa retornen en tiempo y forma prevista, y así mantener una cartera real y sana en la empresa.
FUNCIONES:
Atención al cliente.
Recepción y análisis de solicitudes de Crédito. Investigar el estado crediticio del cliente.
Comprobar la veracidad de la información entregada por el cliente.
Detectar oportunamente clientes con problemas de pago para definir alternativas de solución. Elaborar y enviar informes de crédito para la gerencia.
Otorgar créditos previa autorización del gerente respetando las políticas y lineamientos establecidos por la empresa.
Informar sobre clientes, respecto de su situación y operatoria con otros proveedores.
Elaborar informes y enviar al gerente y jefe de cobranzas la situación de los créditos para que procedan a realizar los cobros pertinentes.
Realizar las actividades inherentes al puesto y todas aquellas que le sean encomendadas por instancias superiores.
REQUISITOS
Egresado en la especialidad de administración de empresas, contabilidad y auditoría o afines. Sólidos conocimientos en contabilidad.
Disponibilidad laboral Excelente presencia
Estar actualizado en leyes, reglamentos y demás disposiciones legales. Sexo- Indistinto.
EXPERIENCIA LABORAL PREVIA REQUERIDA:
Experiencia de tres años en posiciones similares.
HABILIDADES Y ACTITUDES REQUERIDAS:
Capacidad para planear asesorar, dirigir y controlar.
Tener sentido de pertenencia y excelentes relaciones interpersonales.
Tener facilidad de palabras, ser líder, ético, honesto, con mentalidad abierta y analítica que permita enfrentar retos.
Ser proactivo, organizado, dinámico y creativo. Trabajo bajo presión.
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AUXILIAR DE COBRANZAS
PERFIL
Es el encargado de garantizar el retorno eficiente y oportuno de los créditos concedidos, mediante una recuperación efectiva de cartera de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa.
FUNCIONES
Emitir estados de cuenta en tiempos oportunos a los clientes.
Realizar llamadas periódicas a los clientes para recordar los valores pendientes con la empresa.
Elaborar informes y enviar a la auxiliar contable para actualizar los saldos de cartera en el sistema contable.
Elaborar y enviar informes de los clientes al gerente. (Informe de las Operaciones, Estado de Antigüedades de los saldos, Causas de Morosidad, Informe por cliente.)
Coordinar con el gerente el seguimiento de la cobranza de cada cliente. Planificar las visitas llamadas telefónicas y notificaciones de clientes.
Llevar un archivo y control sobre los documentos de los clientes y grupos de alto riesgo. Elaborar presupuestos de cobranzas.
Informar a la gerencia en forma oportuna, de las actividades relacionadas con la cobranza. Visitar y negociar con los principales clientes.
Efectuar el control general de gestión sobre la cartera de clientes. Coordinar la reunión mensual con el gerente y jefe de créditos. Emitir recibos de cobro y entregar al cliente.
Realizar arqueo de caja diario en conjunto con la secretaria para el respectivo depósito bancario y presentar informes al Gerente.
REQUISITOS
Instrucción superior no menor al octavo semestre en la especialidad de administración de empresas, contabilidad y auditoría o afines.
Excelente presencia. Disponibilidad Laboral Sexo- Indistinto
Estar actualizado en leyes, reglamentos y demás disposiciones legales.
EXPERIENCIA LABORAL Y CONOCIMIENTOS REQUERIDOS:
Experiencia de tres años en posiciones similares.
Manejo de las herramientas de análisis (rotación, rentabilidad, etc.) Fuerte dominio de Office, especialmente Excel
HABILIDADES Y ACTITUDES REQUERIDAS:
Capacidad de trabajo en equipo y delegación de tareas.
Poder de convencimiento, responsabilidad, precisión, imparcialidad y puntualidad. Tener sentido de pertenencia y excelentes relaciones interpersonales.
Comunicación efectiva y buen manejo de resolución de conflictos.
Orientación al logro de metas y resultados.
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3.2.3.1.6 Evaluación de riesgo.
OBJETIVO DE CUMPLIMIENTO RIESGO
Cumplir con las obligaciones tributarias en las fechas establecidas por el órgano competente.
Multas, sanciones, clausura Tener actualizados los documentos legales correspondientes para el respectivo
funcionamiento de la empresa.
Verificar que los objetivos planteados por la empresa se cumplan en los plazos establecidos.
Poca satisfacción del cliente (Utilidades bajas)
Verificar que los empleados cumplan las políticas de créditos y cobranzas establecidas al momento de realizar las actividades.
Fraude, deficiente retorno efectivo de los recursos hacia la empresa.
OBJETIVO DE INFORMACIÓN FINANCIERA RIESGO
Verificar que se actualice la información de créditos otorgados en el sistema contable.
Inconsistencia en las cuentas contables
Revisar que se registren los abonos de cuentas por cobrar en el sistema contable y en los documentos fuentes.
Variación de saldos en las cuentas contables
Revisar que las cuentas con dificultad de cobro se les hagan el tratamiento contable de acuerdo a la normativa vigente.
Posición financiera irreal (saldos irreales en las cuentas por cobrar.) Generar estados financieros reales, confiables y oportunos, para una adecuada toma
de decisiones.
Toma de decisiones Poca acertada
OBJETIVOS DE OPERACIÓN RIESGOS
Brindar productos y servicios de excelencia para generar confianza y preferencia en el mercado de llantas.
Ventas bajas (Utilidades Bajas)
Realizar las actividades de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa.
Procedimientos ineficientes, afectando el control interno Capacitar continua al personal para que desarrolle las operaciones de forma
eficiente. Errores al realizar las
operaciones.
Figura 8. Objetivos en la evaluación de riesgos. Fuente: Investigación propia
Elaborado Por: Karina Lucas
3.2.3.1.7 Actividades de Control.
Las actividades de control comprenden las políticas y procedimientos que se adoptan en la empresa con la finalidad de mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones, prevenir posibles riesgos y orientar a la consecución de objetivos propuestos.
Simbología que se utilizará para los flujogramas según la norma ANSI. Se encuentra en ls anexos.
Manual de Políticas.
Es un documento formal donde se encuentran establecidas las políticas de la empresa, con la finalidad de marcar las pautas y lineamientos que el personal debe seguir para la ejecución de sus actividades, estas políticas se aplicaran con el propósito de alcanzar los objetivos propuestos, y se someterán a análisis periódicos de acuerdo con las condiciones y necesidades de la empresa.
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MANUAL DE POLÍTICAS
Página.: 1 De 2 POLÍTICAS DE VENTA A CRÉDITO
Para iniciar el trámite de solicitud de autorización de línea de crédito, se establece como obligatorio que el cliente deberá hacer sus 5 primeras compras de contado con montos superiores a $300.
El departamento de crédito, al momento de aprobar una solicitud de crédito, está obligado a efectuar una exhaustiva revisión de la capacidad de pago, historial crediticio del cliente y de su garante con la finalidad de apoyar a la gestión de cobro.
Las solicitudes de crédito deberán de efectuarse de forma personal y no por terceros.
Los créditos aprobados deberán contar con garantías correspondientes.
El monto aprobado para el primer crédito solicitado por el cliente no debe sobrepasar los US $500,00.
Las ventas a crédito deberán ser autorizada únicamente por el auxiliar de crédito y gerente general de la empresa.
El cliente con línea de crédito que necesite la ampliación del monto de crédito o del plazo del pago tendrá que solicitarlo a través de los vendedores y adjuntará la documentación requerida por la empresa.
No se aprobaran líneas de crédito sin solicitudes de crédito debidamente completas y firmadas.
Todo crédito debe estar debidamente respaldado con un pagaré firmadas por el solicitante.
Los plazos para otorgar créditos son de 30, 60 y 90 días los cuales deberán estar debidamente respaldados, justificados y autorizados por el gerente propietario de la empresa.
Se otorgaran créditos con plazos de 30 días cuando los montos solicitados no superen los US $200,00.
Se otorgaran créditos con plazos de 60 días cuando los montos solicitados estén comprendidos entre los US $201,00 hasta los US $450,00, y para otorgar plazos de 90 días será a partir de los US $451,00 previa autorización del gerente propietario
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MANUAL DE POLÍTICAS
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POLÍTICAS DE COBRANZA
El cliente que se atrase en el pago de sus créditos, se le suspenderá la línea de crédito, hasta que cumpla por completo con sus compromisos vencidos.
Las ventas a crédito menores a 30 días deberán poseer el 10% descuento siempre y cuando el cliente cancele en la fecha estipulada.
El auxiliar de cobros es el responsable de la gestión de cobranza, los comunicados y estados de cuenta complementarán las llamadas, correo electrónico y mensajes de texto que se le realizaran al cliente para informarle de las obligaciones que mantiene con la empresa.
El cliente podrá recibir un mensaje de cobro de la cuota o cuotas vencidas, indicando el valor a pagar 3 días antes de su vencimiento. Este mensaje puede ser de texto o de voz enviado a su número celular, también podrá ser enviado a su correo electrónico registrado por el cliente en su solicitud de crédito.
Al momento de la cobranza se le entregará al cliente un recibo de cobro, registrando la fecha, valor y firma por pago parcial o la factura por la cancelación de los valores según sea el caso.
Las facturas deberán ser abonadas dentro del plazo estipulado en las solicitudes de crédito. Programar con anticipación la cobranza de la semana.
El cliente recibirá estados de cuenta actualizados de forma mensual donde se especifiquen los valores que adeuda con la empresa.
Ninguna persona del departamento de cobranzas está autorizada para hacer descuentos a los clientes.
Para pagos que se efectúen con cheque se deberá llamar a confirmar al banco si el cliente tiene fondos en la cuenta, de no ser el caso se devuelve el cheque y se procede a realizar el cobro en efectivo.
Se considerara cartera de difícil recaudo aquellos asociados que al cierre del mes incurran en mora superior a 60 días a los cuales se le enviara una notificación por escrito estableciendo una fecha límite de pago y que en caso de no cumplir con esta fecha serán excluidos de la empresa y la gestión de cobro se la realizará por vía legal los cargos de cobranza serán sumados como recargos al cliente adicionales a los intereses de mora causados.
Es responsabilidad del auxiliar de cobros elaborar informes diarios en conjunto con la secretaria recaudadora de los abonos que han realizado los clientes y para que el auxiliar contable realice el registro den el sistema contable SIAC. Entregar el dinero recaudado en conjunto con el informe detallado de los clientes que han realizado los pagos a la
secretaria recaudadora para el respectivo depósito del dinero y archivo de los recibos o facturas según sea el caso.
Planificar reuniones con el gerente y auxiliar de créditos para informar la situación actual de las cuentas por cobrar. Aviso de factura a vencer dentro de 7 días.
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Manual de procedimientos.
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Fecha: Agosto 2016 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página.: 1 De 4 PROCEDIMIENTO DE VENTAS VENTAS AL CONTADO. Atención al cliente Recepción de pedido
Revisión de precios en el sistema contable
Cancelación en efectivo, cheque o crédito
Realizar llenado de datos para la facturación
Entrega de la factura
Entrega de la mercadería donde el cliente lo solicite
VENTAS A CRÉDITO.
El auxiliar de créditos recibe solicitud de crédito con todos los datos del cliente y demás documentos requeridos.
Revisa que la información se encuentre correcta
Confirma la veracidad de información entregada por el cliente y analiza la capacidad de pago.
Imprimir reporte del cliente y enviar al gerente para la aprobación o desaprobación del crédito
Gerente y Auxiliar de crédito realizan la aprobación del crédito
El auxiliar de cobros llama al cliente para firma de documentos
Auxiliar Contable ingresa información del cliente y colocación de fecha de pago al sistema.
El vendedor entrega de la mercadería
Auxiliar contable archiva documentos y factura.
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PROCEDIMIENTOS
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VENTAS A CONTADO / CRÉDITO
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Karina Lucas Lic. Leonardo Carrión Mba.
Si
No
Si
No
Ingreso de Información al sistema y colocación de días de
pagos
Llamar al cliente
Aviso al cliente de negación de solicitud de crédito Datos completos Atención al cliente Revisión de precios en el sistema contable Si No Recepción del pedido de la
mercadería
Cancelación en efectivo
Llenado de datos para la facturación
Recibo de solicitud de crédito y documentación Revisión de la información Entrega de Factura Análisis y verificación de información Aprobación del crédito Firmas de documentación Llamar al cliente Archivo de documentos fuentes Entrega de Mercadería Fin
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA
El auxiliar de cobros revisa en el módulo clientes del sistema contable SIAC los valores que están por vencer y vencidos.
Comunicar al cliente por medio de correo electrónico y mensaje de texto los valores que están próximos a vencer.
Realizar llamadas y enviar estados de cuenta a los clientes para comunicarles los valores que se encuentran pendientes de pago.
Entregar los recibos de cobro luego de haber recibido el pago y emitir informes al departamento contable para su registro en el sistema contable y mantener actualizados los saldos de cartera.
Enviar Informes al gerente y auxiliar contable para comunicarles los valores recaudados y se proceda al registro en el sistema contable de los abonos realizados.
Entregar la factura correspondiente cuando el cliente haya cancelado el total de su deuda.
Si no cancela los valores en las fechas establecidas se procede al primer reclamo a los 7 días de vencida la factura.
Se procede hacer llamadas telefónicas a los 10 días si no hay respuesta por parte del cliente.
Segundo reclamo a los 14 días de vencida la factura envío de carta detallando los valores pendientes.
Tercer reclamo a los 21 días de vencida la factura
Suspender la cuenta del cliente a los 60 días.
Enviar oficios persuasivos a clientes morosos.
Realizar visitas a clientes.
Programar acuerdos de pago
Si no se llega a ningún acuerdo se procede a enviar reportes al gerente para que tome medidas legales.
Si luego de 90 días el cliente no ha cancelado los valores pendientes el gerente envía informes de clientes a expertos en temas jurídicos para que inicien juicios legales.
Fin de proceso.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página.: 4 De 4
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COBRANZA
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Karina Lucas Lic. Leonardo Carrión Mba.
Si No No Si No Si
Emisión de notificación al cliente
Vencimiento de factura
Cancelación
Llamadas telefónicas, mensajes de texto, estados de cuenta Se comunica al cliente las facturas por vencer.
Revisión de cartera
Fin
Confirmación de pago con el cliente Efectivo, depósito, transferencia
Cartera vencida Llamadas telefónicas
Visitas al cliente y acuerdos de pagos Reporte de información de clientes
Cancelación
Emisión de reportes para juicios legales
Emisión de recibo de cobro o factura Inicio
Ingreso de Información al sistema contable
3.2.3.1.8 Información y Comunicación.
Para mejorar la información de la gestión de créditos y cobranzas en la empresa es necesario disponer de información de calidad, oportuna, precisa y accesible tanto interna como externa, permitiendo que los empleados realicen sus actividades de forma eficiente y pertinente, es por ello que se han diseñado herramientas apropiadas para mejorar de forma significativa los controles internos y así asegurar el logro de los objetivos en tiempo y forma y afrontar adecuadamente los riesgos asociados a estos.
Adicionalmente es muy importante que exista una comunicación oportuna y adecuada en todos los niveles de la empresa, el gerente es el encargado de comunicar de forma clara las responsabilidades y actividades de cada empleado y los cambios referentes a los controles internos, la comunicación debe seleccionar los métodos apropiados tales como documentos escritos que se difundan en papel( Manuales, Instructivos etc.) o reuniones que se