De la investigación realizada se evidenció que la empresa Good Tires no cuenta con procedimientos de control interno adecuados para otorgar créditos y realizar las cobranzas, en primer lugar porque los requisitos solicitados por la empresa no permiten reducir los riesgos puesto que no se obtiene información completa del cliente que permita conocer la situación financiera y capacidad de pago del mismo hacia la empresa, generando inadecuada toma de decisiones al otorgar créditos, en segundo lugar porque la gestión de cobranza es deficiente lo que provoca que la cartera vencida se incremente afectando la liquidez de la empresa.
El departamento de créditos y cobranzas de la empresa Good Tires es esencial para el logro de los objetivos, el cual consiste en generar flujos de efectivo al realizar la cobranza, para ello es importante que las funciones, políticas y procedimientos se encuentren documentadas y sean transmitidos oportunamente al personal involucrado, con la finalidad de prevenir riesgos inherentes de control y de detección, promover la eficiencia y eficacia operacional, el logro de los objetivos y crecimiento de la misma.
Es importante que se analicen los procesos y estados financieros de la empresa con la finalidad de corregir acciones equivocadas o reforzar acciones acertadas, lo que implica el mejoramiento de controles administrativos y financieros, el propósito de examinar los instrumentos permite una adecuada toma de decisiones y verificar el cumplimiento de objetivos y metas establecidas.
CONCLUSIONES GENERALES
El presente proyecto de investigación se encuentra sustentado por fuentes bibliográficas de varios autores, los cuales permitieron investigar, estudiar, analizar e interpretar en forma teórica y práctica las variables del proyecto de investigación y se determinó la problemática existente en la empresa la cual es la gestión de crédito y cobranza.
Mediante la aplicación de técnicas de investigación se pudo evidenciar que la empresa no cuenta con un sistema de control interno que contenga políticas, manuales y procedimientos, por lo que se han reflejado falencias en las operaciones que realizan los empleados provocando una inadecuada toma de decisiones al otorgar créditos y una gestión de cobros deficiente.
La aplicación de un sistema de control interno en la empresa que esté basado en los cinco componentes, permitirá mejorar de forma significativa las operaciones del departamento de crédito y cobranza, proporcionando seguridad razonable, información confiable y resultados óptimos contribuyendo así a la consecución de objetivos propuestos.
RECOMENDACIONES
Implementar el sistema de control interno propuesto a la empresa Good Tires ya que permitirá mejorar las gestiones de crédito y cobranza, mediante la utilización de herramientas propuestas claves para el desarrollo operacional y financiero de la empresa.
Socializar con todo el personal involucrado el presente Sistema de Control Interno con la finalidad que tengan conocimiento de su importancia y permitir el cumplimiento de los objetivos generales de la empresa.
Para que un sistema de control interno funcione con eficiencia se recomienda contar con programas de capacitación, que permitan actualizar los conocimientos del personal de crédito y cobranza además lograr fortalecer sus destrezas y habilidades en el desempeño de sus funciones.
Evaluar el sistema de control interno realizando análisis de cada uno de los procesos para identificar y analizar los riesgos inherentes de control y de detección con la finalidad de definir medidas necesarias para corregirlos de forma oportuna.
BIBLIOGRAFÍA
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Arens, A. A., Elder, R. J., & Beasley, M. S. (2007). Auditoría. Un enfoque integral Decimoprimera edición. México: PEARSON EDUCACIÓN.
Córdova, P. M. (2012). Gestión Financiera. Bogotá: Eoe Ediciones.
De la Peña, G. A. (2011). Auditoría un enfoque práctico. España: Paraninfo.
Estupiñán, G. R. (2011). Control interno y fraudes . Bogotá: Ecoe Ediciones.
Hormigo, M. F. (2014). Auditoría de las áras de la empresa. Málaga, España: IC Editorial,
Instituto Mexicano de Contadores. (2013). Guias de Auditoría Emitidas por la Comisión de Normas de Auditoría y Aseguramiento Segunda Edición. México: ISBN 978 607 7620 67 9.
Mantilla, B. S. (2013). Auditoría del Control Interno. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Montaño, G. A. (2010). Administración de la Cobranza programación y control. México: Trillas.
Pallerola, C. J., & Carles, C. Z. (2013). Gestión Financiera. Colombia: Ediciones de la U.
Pallerola, C. J., & Monfort, A. E. (2013). Auditoría Enfoque Teórico - Práctico . Bogotá, Colombia: Ediciones de la U.
Rodriguez, V. J. (2012). Control Interno un efectivo Sistema para la empresaa. México: Trillas.
Villaseñor, F. E. (2009). Elementos de administración de crédito y cobranza . México: Trillas.
ANEXOS
ANEXO Nº 1
ANEXO Nº 2
ANEXO Nº 3
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES. ENTREVISTA A LA PROPIETARIA.
Entrevista dirigida a la gerente propietaria de la empresa GOOD. TIRES.
1era Pregunta.- ¿Existen objetivos planteados a corto, mediano y largo plazo en la empresa?
2da. Pregunta.- ¿El departamento de crédito y cobranzas tiene políticas establecidas documentadas?
3era. pregunta.- ¿Se han determinado procedimientos específicos para el otorgamiento de créditos?
4ta pregunta.- ¿La empresa dispone de manuales de procedimientos de cobranza?
5ta pregunta.- ¿Se capacita al personal para que estos mejoren sus habilidades y se mantengan actualizados en temas relativos al crédito y la cobranza para prevenir riesgos operativos en la empresa?
6ta pregunta.- ¿Se realiza la respectiva revisión de la información del cliente para comprobar la veracidad de la misma?
7ma pregunta.- ¿Se les avisa a los clientes cuando las fechas para los pagos están por vencer o vencidas?
8va pregunta.- ¿Cuál es el promedio de antigüedad de la cartera vencida que tiene la empresa?
9na pregunta.- ¿Se analiza la capacidad de pago del cliente antes de otorgar un crédito?
10ma pregunta.- ¿Se han establecido indicadores financieros para analizar la situación económica de la empresa referente a las cuentas por cobrar?
11va pregunta. ¿Se evalúa el desempeño operativo del personal por medio de indicadores de gestión que permitan medir el cumplimiento o incumplimiento en las actividades que estos realizan?
12va pregunta. ¿Los colaboradores del área de créditos y cobranzas cuentan con un manual de funciones?
ANEXO Nº 4
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES. ENCUESTA AL PERSONAL DE CRÉDITO Y COBRANZA
1.- ¿La empresa cuenta con políticas de crédito establecidas y documentadas?
Sí No
2.- ¿En el departamento de crédito y cobranza existen manuales de procedimientos establecidos y documentados?
Sí No
3.- ¿Revisa Ud. el estado crediticio de los clientes al momento de otorgar un crédito?
Sí No
4.- ¿Comprueba Ud. la veracidad de la información dada por el cliente al área de créditos?
Sí No
5.-¿Se les avisa a los clientes cuando las fechas para los pagos están por vencer?
Sí No
6.- ¿Se analiza la capacidad de pago de los clientes al momento de otorgar un crédito?
Sí No
7.- ¿La empresa posee indicadores financieros para el análisis de la situación financiera que esta mantiene en la actualidad?
Sí No
8.- ¿La empresa le ha impartido capacitaciones en temas referentes al crédito y la cobranza para que Ud. mejore sus habilidades y se mantenga actualizado de acuerdo a la normativa vigente?
Sí No
9.- ¿La empresa emite reportes a los clientes con los saldos pendientes y actualizados?
Sí No
10.- ¿El gerente evalúa su rendimiento operacional de acuerdo a los objetivos y metas establecidas?
Si No
ANEXO Nº 5
FOTOGRAFIAS
ANEXO Nº 6
Cuestionario al gerente de la empresa Good Tires
AREA
Gerencia General
P/T A
ENTREVISTADO Gerente
ENTREVISTADORA Karina Lucas
Fecha 06/08/2016
1. AMBIENTE DE CONTROL
OBJETIVO: Se pretende evaluar el ambiente de control respecto a las actividades.
Nro.
CUESTIONARIO
SI = 3 +/- = 2 No = 1
P% CP % Controles claves Observaciones
1.1.
¿La empresa posee valores éticos donde se especifica la conducta que deben tener
los colaboradores dentro de la misma? 1 4% 0,0% Estructura orgánica No, Únicamente los que cada colaborador posee. 1.2.
¿Los objetivos estratégicos son
consistentes con la misión de la entidad? 2 3% 1,5% Planificación estratégica
1.3.
¿Existe una estructura u organigrama definido que facilite el flujo de información y se defina el nivel jerárquico en la empresa? 1 4% 0,0% Estructura orgánica No se ha diseñado una estructura orgánica 1.4.
¿Se ha determinado formalmente quién o quiénes deben aplicar las distintas
políticas para el manejo del personal? 3 3% 3,0%
Políticas de Administraci
ón de
Personal
1.5.
¿Los servidores de todas las dependencias de la entidad conocen las políticas de administración de personal definidas por la dirección superior? 2 3% 1,5% Políticas de Administraci ón de Personal 1.6.
¿Se capacita periódicamente al personal para que realicen con calidad las tareas que les han sido asignadas?
1 3% 0,0% Capacitación
No se realizan capacitaciones al personal.
1.7
¿Considera Ud. que el personal contratado cumple con los perfiles requeridos para realizar las operaciones diarias de la empresa? 2 3% 1,5% Evaluación de conocimiento s SUMAN 12 23% 7.5%
2 EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS
OBJETIVO: Se pretende conocer la efectividad de la evaluación de riegos en cada área de la empresa.
Nro.
CUESTIONARIO
SI = 3 +/- = 2 No = 1
P% CP % Controles claves Observaciones
2.1.
¿Se hacen revisiones periódicos a los objetivos planteados para verificar su
cumplimento? 1 2% 0,0% Objetivos de
Cumplimiento.
No da
seguimiento
2.2.
¿Se evalúa el cumplimiento de actividades de los distintos departamentos según los cronogramas establecidos por la gerencia? 1 3% 0,0% objetivos de cumplimiento No se han establecido para prevenir riesgos
2.3.
¿Antes de realizar algún cambio en los procesos de los diferentes departamentos, el gerente analiza el impacto de los posibles riesgos?
3 3% 3,0% Objetivos de operación
2.4
¿Se clasifican las cuentas por cobrar
según la fecha de cobro? 3 3% 3,0%
resguardo
información
2.5.
¿Los riesgos detectados referentes a cuentas con dificultad de cobro tienen un seguimiento y son tratados según su importancia?
1 3% 0,0% Objetivos de operación
2.6.
¿Existen restricciones para que los empleados manipulen el sistema de información de contabilidad?
3 3% 3,0% Resguardo Información
SUMAN 12 17% 9%
3 ACTIVIDADES DE CONTROL
OBJETIVO: Se pretende evaluar la eficacia del componente Actividades de Control.
Nro.
CUESTIONARIO
SI = 3 +/- = 2 No = 1
P% CP % Controles claves Observaciones
3.1.
¿La entidad ha realizado una revisión, análisis y adecuación de sus procesos a efectos de lograr una mayor eficiencia operativa eliminando procedimientos innecesarios? 1 4% 0,0% Manual de Procedimient os Se mantienen con los mismos procedimientos desde su creación
3.2.
¿La información otorgada por los diferentes departamentos es evaluada Periódicamente para verificar la veracidad de la misma?
3 4% 4,0% Análisis de información
3.3.
¿Se ha implementado un manual de procedimientos claros que permitan el cumplimiento de los objetivos departamentales? 1 3% 0,0% Manual de Procedimient os No se han establecido 3.4.
¿Se han diseñado flujogramas que faciliten información acerca de los procedimientos que se deben realizar?
1 3% 0,0% Diagramas de Flujo
No se han establecido
3.5.
¿Existen medidores e indicadores para la detección de desvíos en la eficacia y en la eficiencia operativa? 1 3% 0,0% indicadores de desempeño No se han establecido 3.6.
¿Se han establecido políticas de crédito y cobranza que estén ligadas con la consecución de objetivos? 1 3% 0,0% Políticas de crédito y cobranza No se han establecido 3.7
¿La documentación e información de la empresa se encuentran resguardadas en lugares físicos protegidos y con acceso restringido? 1 4% 0,0% Respaldo de Información SUMAN 9 24% 4% 4 INFORMACION Y COMUNICACIÓN
OBJETIVO: Se pretende evaluar los sistemas de comunicación que permiten generar la información.
Nro.
CUESTIONARIO
SI = 3 +/- = 2 No = 1
4.1.
¿En la empresa se realizan canales de comunicación suficientes para que los colaboradores de crédito y cobranzas conozcan la información relacionada con las tareas que deben realizar, los procedimientos y sus responsabilidades frente a los controles internos?
1 3% 0,0% Canales de comunicaci ón abierto personal No se han diseñado 4.2.
¿En la empresa existe un sistema automatizado que le permita ver el estado crediticio de los clientes antes de otorgar un crédito? 1 4% 0,0% Análisis de información No se ha adquirido hasta la actualidad. 4.3
¿Se programan reuniones mensuales con el personal para comunicar sobre los riesgos detectados cada área y obtener soluciones? 1 4% 0,0% Reuniones con el personal No se programan reuniones 4.4
¿Se han establecido mecanismos para la comunicación de la información referentes a las responsabilidades de cada área?
1 3% 0,0% Manuales No se han establecido
4.5
¿La dirección superior está informada de las necesidades de nuevos desarrollos o mejora de los sistemas de información de la entidad? 3 3% 3,0% Adquisición de sistemas SUMAN 7 17% 3% 5 MONITOREO Y SUPERVISION OBJETIVO: Se pretende evaluar el funcionamiento del control interno.
Nro. CUESTIONARIO SI = 3 +/- = 2 No = 1 P% CP % Controles claves Observaciones 5.1.
¿La gerencia analiza el nivel de eficacia y eficiencia de los controles aplicados durante el proceso de las operaciones? 1 4% 0,0% Indicador es No se realiza el análisis correspondiente 5.2
¿Existe un responsable del monitoreo o
investigación de posibles inconvenientes? 2 3% 1,5% Monitoreo
5.3
¿La empresa cuenta con un auditor para la
valuación óptima de los objetivos? 1 3% 0,0%
Informes de Auditoría No existe hasta la actualidad 5.4
¿Las personas vinculadas a los controles señalan con su firma la revisión de los
mismos? 3 3% 3,0% Revisión de Informaci ón 5.5
¿Los integrantes de cada departamento tienen una participación activa en las labores de seguimiento continuo?
2 3% 1,5% Inspecció
n
5.6
¿Existen autoevaluaciones del Proceso de Control Interno cuyos resultados permitan perfeccionar el funcionamiento de los controles y mejorar el nivel de eficacia de dicho proceso?
1 3% 0,0% Monitoreo No se realizan autoevaluaciones
SUMAN 9 19% 6%
Ejecución del cuestionario al área de crédito y cobranza
AREA Crédito y Cobranzas
P/T B
ENTREVISTADO
Auxiliar de créditos y cobranzas
ENTREVISTADORA Karina Lucas
Fecha 06/08/2016
1. AMBIENTE DE CONTROL
OBJETIVO: Se pretende evaluar el ambiente de control respecto a las actividades que se realizan en el departamento de crédito y cobranzas.
Nro. CUESTIONARIO SI = 3 +/- = 2 No = 1 P% CP % Controles claves Observaciones 1.1.
¿La empresa posee valores éticos donde se especifica la conducta que Ud. debe tener dentro de la misma?
1 3% 0,0% Estructura orgánica
No, Únicamente los que cada colaborador posee.
1.2.
¿Existe una estructura u organigrama definido que facilite el flujo de información y se defina el nivel jerárquico en la empresa? 1 4% 0,0% Estructura orgánica No se ha diseñado un Organigrama estructural en la empresa 1.3.
¿Considera que el número de colaboradores en su departamento es adecuado?
1 3% 0,0% Estructura orgánica
Falta personal para hacer seguimiento a los clientes con cartera vencida
1.4.
¿Se han realizado capacitaciones referentes a temas de créditos para que realice con calidad las tareas que le han sido asignadas? 1 3% 0,0% Capacitación No se realizan capacitaciones al personal. 1.5.
¿Considera Ud. que el personal contratado por la alta gerencia cumple con los perfiles requeridos para realizar las operaciones diarias de la empresa?
1 3% 0,0% Manual de Funciones
El personal es contratado por recomendaciones.
SUMAN 5 16% 0%
2 EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS
OBJETIVO: Se pretende conocer la efectividad de la evaluación de riegos en cada área de la empresa.
Nro. CUESTIONARIO SI = 3 +/- = 2 No = 1 P% CP % Controles claves Observaciones
2.1. ¿El gerente comunica y capacita al personal sobre valoración de riesgos?
1 3% 0,0% Capacitaci
ón No se capacita al personal.
2.2. ¿Antes de realizar algún cambio en el proceso de crédito, el gerente analiza el impacto de los posibles riesgos?
2 2% 2,0% Evaluació n de riesgos
2.3. ¿Se clasifican las cuentas por cobrar según la fecha de cobro?
3 3% 3,0% Informaci ón
2.4 ¿Los riesgos detectados referentes a cuentas con dificultad de cobro tienen un seguimiento y son tratados según su importancia? 1 3% 0,0% Objetivos de operación Los procedimientos para la recuperación de la cartera son limitados. 2.5. ¿Se le ha dado a conocer los objetivos
de cumplimiento, de operación y financieros que posee la empresa?
1 3% 0,0% Objetivos financiero s No se han establecido objetivos en la empresa SUMAN 9 14% 5%
3 ACTIVIDADES DE CONTROL
OBJETIVO: Se pretende evaluar la eficacia del componente Actividades de Control Nro. CUESTIONARIO SI = 3 +/- = 2 No = 1 P% CP % Controles claves Observaciones
3.1. ¿Se han establecido manuales de políticas para la gestión de créditos?
1 4% 0,0% Manuales No se han establecido
3.2. ¿La información y documentación otorgada al área de Crédito es evaluada Periódicamente por Ud. a para verificar la veracidad de la información al otorgar un crédito?
3 4% 4,0% Análisis de informació
n
3.3. ¿Se han establecido manuales de políticas para la gestión de cobranzas?
1 4% 0,0% Manual de
Políticas No se han establecido
3.4. ¿Se ha implementado un manual de procedimientos claros que permitan el cumplimiento de los objetivos del departamento?
1 3% 0,0% Manual de Procedimi
entos
No se han establecido
3.5. ¿Existen respaldos de información actualizados para evitar futuros inconvenientes como alteraciones o pérdidas de documentos? 3 2% 2,0% Respaldo de Informaci ón
3.6. ¿Existen medidores e indicadores para la detección de desvíos en la eficacia y en la eficiencia operativa y financiera?
1 3% 0,0% indicadore s de desempeñ
o
No se han establecido
3.7 ¿Realiza Ud. el análisis de morosidad de clientes?
1 3% 0,0% indicadore
s No se han establecido
3.8 ¿La documentación e información de los créditos y las cobranzas se encuentran resguardadas en lugares físicos protegidos y con acceso restringido? 1 4% 0,0% Respaldo de Informaci ón(Claves de acceso Acceden a la
información todos los dependientes de la organización. 3.9. ¿Las actividades que se ejecutan en el
departamento de créditos y cobranzas tienen una planificación establecida por la gerencia?
2 4% 2,0% Manuales
SUMAN 14 31% 8%
4 INFORMACION Y COMUNICACIÓN
OBJETIVO: Se pretende evaluar los sistemas de comunicación que permiten generar la información Nro. CUESTIONARIO SI = 3 +/- = 2 No = 1 P% CP % Controles claves Observaciones
4.1. ¿En la empresa se realizan canales de comunicación suficientes para que los colaboradores de crédito y cobranzas conozcan la información relacionada con las tareas que deben realizar, los procedimientos y sus responsabilidades frente a los controles internos?
1 4% 0,0% Canales de comunicació n abierto al
socio
No se han diseñado
4.2. ¿Considera Ud. que la información solicitada al cliente para otorgar un crédito es suficiente?
1 4% 0,0% Análisis de
información Insuficiente información
4.3 ¿Se notifica al cliente cuando cae en morosidad? 1 4% 0,0% Notificacion es Electrónicas Solo se realizan llamadas a los clientes
4.4 ¿Se realizan reuniones periódicas entre
la dirección
superior y los responsables de las operaciones de créditos y cobranzas para informar sobre las cuentas con dificultad de cobro y tomar decisiones oportunas? 2 3% 1,5% Informes (Reportes de cartera vencida)
4.5 ¿Se realizan llamadas preventivas a los clientes para recordarles las fechas de vencimiento en sus pagos?
1 3% 0,0% Notificaci ones Electrónic
as
sólo cuando los pagos ya están vencidos
4.6 ¿Se inician juicios legales a los clientes que no han cancelado los valores acordados en las fechas establecidas?
1 3% 0,0% Oficios persuasiv os No se inician juicios legales. SUMAN 7 21% 2% 5 MONITOREO Y SUPERVISION
OBJETIVO: Se pretende evaluar el funcionamiento del control interno
Nro. CUESTIONARIO SI = 3 +/- = 2 No = 1 P% CP % Controle s claves Observaciones
5.1. ¿La gerencia analiza el nivel de eficacia y eficiencia de los controles aplicados al departamento de créditos y cobranzas?
1 3% 0,0% Indica dores
No se realiza el análisis correspondiente
5.2 ¿La dirección superior realiza un seguimiento a las políticas y al cumplimiento de los objetivos del departamento de créditos y cobranzas en el marco de las estrategias de la empresa?
2 3% 1,5% Monit oreo
5.3 ¿La empresa cuenta con un auditor para la valuación óptima de los objetivos? 1 3% 0,0% Inform es de Audito ría No se han realizado hasta la actualidad
5.4 ¿Las deficiencias detectadas son comunicadas mediante informes escritos para el conocimiento de la máxima autoridad ejecutiva de la empresa? 1 3% 0,0% Accio nes correct ivas de inform ación Se comunica verbalmente los inconvenientes encontrados en el área de créditos y cobranzas. 5.5 ¿Se utilizan técnicas de supervisión,
que evalúen los procesos del departamento de créditos y cobranzas?
3 3% 3,0% Superv isión
5.6 ¿Existen autoevaluaciones del Proceso de Control Interno cuyos resultados permitan perfeccionar el funcionamiento de los controles y
mejorar el nivel
de eficacia de dicho proceso?
1 3% 0,0% Monit oreo( Audito ría) No se realizan las evaluaciones correspondientes que permitan el perfeccionamiento de los controles de la empresa. SUMAN 9 18% 5% TOTAL 44 100% 20%
ANEXO Nº 7
MATRIZ FODA
MATRIZ FODA
Para evaluar los riesgos se realizó un análisis interno y externo con la finalidad de conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que puedan condicionar el éxito de la empresa.
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
FORTALEZAS. OPORTUNIDADES.
Ubicación estratégica
Variedad de las mejores marcas en línea de llantas.
Conocimiento del mercado
Se ofrece servicio personalizado y ágil al cliente.
Rapidez en la entrega de la mercadería.
Excelente relaciones con los clientes.
Crecimiento en el mercado en la línea de llantas
Existe innovación de modelos en el mercado.
Probabilidad de expansión ( abrir sucursales)
Productos de interés y de mucho uso tanto en el sector público como privado.
Eliminación de salvaguardias.
DEBILIDADES. AMENAZAS.