Tenemos al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) y la Municipalidad Provincial de Trujillo (MTP), la Dirección Regional de Transportes de la Región La Libertad.
La municipalidad provincial de Trujillo específicamente a través de su
proyecto del terminal terrestre, mediante el cual establecerá una diversidad de normas en especial para el mercado del transporte informal.
Análisis FODA de la Empresa de Transporte TUNESA
Fortalezas
Precios cómodos
Diversidad de turnos
Predominio en el sector medio
Cartera de clientes fija
Buena ubicación geográfica
Campaña de relanzamiento de la imagen de la empresa.
Implementación de un plan de fidelización de clientes.
Implementación de un plan estratégico de marketing.
Realizar convenios con organizaciones y empresas complementarias.
Elaborar estrategias modernas que nos permitan adelantarnos a la competencia para obtener el liderazgo deseado.
Amenazas
Adquisición de mayores números de ómnibuses de nuestro competidor más cercano.
Fuerte competencia en zonas importantes, como Huamachuco.
Incremento de la participación del mercado y renovación tecnológica de nuestro competidor más cercano.
Bajos precios debido al transporte informal.
Incremento de ómnibuses del sector informal de transporte.
Debilidades
El cliente tiene poder de negociación.
Acumulación de multas y pagos.
innecesarios por una inadecuada organización.
Aversión hacia la inversión en la infraestructura del local de la empresa.
Falta de incentivo al personal de la empresa.
No tiene participación en el sector VIP a pesar que cuenta con ómnibuses adecuados
Carencia de un plan estratégico de
Oportunidades
No se logra cubrir totalmente el sector de clientes VIP en el mercado por la falta de mayor cantidad de ómnibuses
Somos la empresa de transportes que se encuentra ubicada en lugares estratégicos.
No existe preferencias establecidas en los clientes por una determinada empresa.
Es un segmento de crecimiento rápido.
El auge de la minería.
El incremento sostenido del comercio en la zona.
marketing
Concientización a los accionistas de la empresa para realizar inversiones en beneficio de la empresa.
Implementación de un plan operativo para corregir deficiencias actuales en la organización de la empresa.
Reestructuración de la organización actual
Implementación de un plan de inversiones en la infraestructura de la empresa.
Optimización el proceso de atención al cliente para mejorar eficiencia y calidad en el servicio.
Elaborar planes de inducción, capacitación, motivación y concientización al personal.
Proceso de mejoramiento continúo a nivel de toda la empresa para ser competitivos.
Reestructurar el organigrama de acuerdo a las necesidades del entorno competitivo.
Elaboración del MOF
Incrementar la eficiencia de los recursos de la empresa.
Los resultados de los estudios realizados a los clientes de la Empresa de Transportes TUNESA, respecto a los servicios que reciben confirma la necesidad de implantar un programa de fidelización de clientes, ya que dicho programa constituye una buena oportunidad para poder conseguir el principal objetivo de este estudio, que es el de proponer estrategias de marketing para lograr fidelizar a los clientes.
Como menciona Mullins (2007), es necesario para las empresas construir una continua relación a largo plazo entre la organización y el cliente como meta final de una exitosa estrategia de marketing, pero para la construcción de estas estrategias debemos tener muy en cuenta ciertos indicadores tanto demográficos que son importantes para definir correctamente estas estrategias, como de preferencias y percepciones de los clientes o usuarios de los servicios que presta la empresa TUNESA, así tenemos:
- Con respecto al sexo de los clientes tenemos que el 54% de los encuestados son de sexo femenino, y el 46% son de sexo masculino, esta variable es importante porque nos permite tener en cuenta este factor importante al momento de definir una estrategia.
- La variable demográfica Edad, nos muestra que la mayor cantidad de usuarios del servicios que presta la empresa TUNESA, son clientes cuyas edades oscilan entre 21 a 30 años de edad, el 20% son jóvenes menores de 20 años, y el 18% está entre 31 a 40 años de edad, este dato nos da ciertas pautas para establecer estrategias que tengan en cuenta las tendencias actuales con respecto a las edades de los clientes, como son el uso intensivo de la tecnología, la búsqueda de oportunidades laborales, entre otros.
- Con respecto a la situación laboral de los clientes, el 34% de los clientes son Estudiantes, el 33% son Trabajadores independientes, y el 20% de los clientes son Empleados, estos indicadores son muy importantes por la dirección que se debe dar a las estrategias de marketing, ya que podemos orientar los mismos en la búsqueda de fidelizar a los clientes dirigiendo las estrategias de acuerdo a la situación laboral que presentan.
- Respecto a cómo los usuarios encuestados se han enterado de los servicios prestados por la Empresa de transportes TUNESA, nos muestran que el 33%
ha tomado conocimiento a través de un Amigo, el 23% lo hizo a través un familiar, el 22% a través de la Pagina web de la empresa, lo que nos da un indicador de que se debe profundizar las estrategias para que los clientes se enteren de los servicios que brinda la empresa de transportes por medios de difusión que lleguen con mayor profundidad a los potenciales clientes, así como de las estrategias de fidelización que se van a implantar a los clientes.
- Cuando se ha investigado respecto al tiempo que han sido usuarios de la empresa TUNESA, tenemos los resultados siguientes, el 23% de los encuestados manifiesta que Nunca ha sido usuario, quiere decir que han utilizado este servicio por primera vez, el 22% lo ha sido menos de 01 mes, un 17% manifiesta que la sido por más de 02 años; estos datos son muy relevantes ya que nos indica las personas que por primera vez son usuarios y quienes tienen más de 02 años como clientes, lo que nos permite tener claro que las estrategias de marketing se deben establecer de tal forma que fidelice a los clientes más antiguos y lograr que los nuevos clientes permanezcan como tales de los servicios que brinda TUNESA.
- Como lo asegura Schiffman (2010), quien manifiesta que “el concepto de
satisfacción del cliente está en función de las expectativas de los clientes. Un cliente cuya experiencia esa menor a sus expectativas quedará insatisfecho”, los resultados en cuanto a la satisfacción con el servicio recibido por parte de la empresa de transportes TUNESA, nos muestran que el 30% manifiesta que quedo Insatisfecho, y el 25% quedo Muy insatisfecho, este indicador es muy preocupante ya que como lo afirma Schiffman estos clientes son más difíciles de cambiar sus preferencias ya que han tenido una experiencia negativa con respecto al servicio recibido.
- Los clientes como se ha demostrado a través de diversos estudios, tienen un poder de negociación muy fuerte, por lo que debemos tener mucho cuidado al brindar un servicio que tiene competencia directa, así tenemos que los resultados de las encuestas con respecto a la comparación que hacen los usuarios con los mismos servicios que brindan otras empresas del mismo rubro, manifiestan en un 26% que el servicio recibido es menor, el 24% manifiesta que es Mas o menos el mismo nivel de servicios.
- Respecto a la valoración por la calidad del servicio, los resultados muestran que el 36% manifiesta que el mismo es Regular, el 21% manifiesta que es Bajo, y el 13% manifiesta que es Muy Bajo; estos resultados se deben tomar como oportunidades para mejorarlos, a través de las estrategias que se van a implementar, por lo que se debe tener muy en cuenta el valor que se percibe de las ofertas de la competencia.
- La información con respecto a los factores a los cuales los clientes le dan mayor importancia nos orientan para establecer y/o mejorar los mismos, por lo que debemos considerar que el 22% le da mucha importancia al tema de la seguridad, el 20% al mismo nivel coloca el tema de la calidad y la puntualidad como los principales factores a tener en cuenta al brindar un servicio.
- Los resultados con respecto a recomendar los servicios que presta la empresa de transportes TUNESA, son evidencias de la percepción que tienen los clientes respecto a los servicios que han recibido, así tenemos que el 32% No sabe si recomendaría los servicios de la empresa, el 28% manifiesta que Probablemente Si; todos los resultados tienen que variar en el sentido de que todos los clientes deben recomendar los servicios que presta TUNESA, lo que se debe lograr al orientar las estrategias a mejorar los servicios actuales.
- Actualmente la tecnología juega un papel importantísimo para las empresas, ya que entre las ventajas que ofrece, es la de facilitar las transacciones comerciales entre cliente – empresa, y la compra de pasajes así como las reservas son transacciones que las empresas más reconocidas utilizan como estrategias para facilitar estas actividades, así tenemos que los resultados muestran que el 53% manifiesta que Si les gustaría comprar y/o realizar reservas de pasajes por internet, esta actividad no se realiza en la empresa de transportes TUNESA por lo que es una buena oportunidad para ponerla en práctica como una de las estrategias a utilizar.
- Con respecto a la valoración de los colaboradores de servicio de atención al cliente los resultados evidencian que los mismos no cubren las expectativas de los clientes encuestados, ya que el 34% considera que la atención es Regular, el 24% manifiesta que Bajo, tenemos que preocuparnos en establecer mejorar formas de atender a los clientes para mejorar estos indicadores.
- Es muy importante conocer cuáles son los motivos por los que los clientes viajan, ya que nos permite dirigir las estrategias a los clientes de acuerdo a la naturaleza de sus viajes, así tenemos que el 29% lo hace por motivos de viaje, el 24% lo hace por motivos de estudios, el 18% por temas Personales, el 15% es por motivos de Turismo, y el 14% lo hace por motivos de Negocios.
- Es muy importante tener instalaciones adecuadas para la llegada/salida de los pasajeros, en este tema la percepción de los clientes nos indica que el 38% lo evalúa como regular, el 27% manifiesta que es Malo, este resultado es muy alto, lo que implica que se debe realizar un estudio minuciosos de las instalaciones para mejorar y dar mejores servicios a los clientes.
- La percepción que tienen los clientes con respecto a las unidades de transporte, evidencian que consideran que como Regular, el 23% manifiesta que son Buenos y el 20% manifiesta que son Malos, implica que se debe evaluar las unidades actuales, tratando de mejorar los servicios que brindan las unidades con respecto a diversas variables que los clientes valoran al utilizar estos servicios.
- Peter, J.(2006), establece como una parte muy importante modificar la actitud de los clientes, a través de la influencia en el comportamiento de compra, estableciendo estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor, en este sentido es importante la Promoción de Ventas, donde Importantes expertos definen la promoción de ventas como “un evento de marketing enfocado en la acción, cuyo propósito es tener efecto directo en el comportamiento de los clientes de una organización”, así tenemos que los resultados en este tema son muy evidentes e importantes para establecer estrategias directas en este sentido, los resultados muestran que el 96% de los clientes manifiesta que No han recibido ningún incentivo por permanecer como clientes leales a la empresa TUNESA.
1. La Empresa de Transporte TUNESA no cuenta con un plan de marketing que este dirigido convenientemente a los diversos clientes con los que cuenta, ya que no se cuenta con una segmentación adecuada respecto a diversas variables, como por ejemplo la edad, la situación laboral entre otras.
2. La herramienta de internet es muy importante para atraer y conservar a los
clientes y se ha determinado que la Empresa de Transporte TUNESA, no aprovecha convenientemente esta herramienta.
3. La percepción de los clientes respecto a los servicios que brindan los responsables de servicio al cliente de la Empresa TUNESA, tiene un nivel muy alto de rechazo, lo que implica que no se encuentran satisfechos con los servicios recibidos.
4. El éxito de la aplicación de la estrategia de marketing relacional para que tenga el éxito deseado en cuanto a la fidelización de los clientes, requiere de un autentico compromiso de la empresa – cliente, y para lo lograr esto es de vital importancia los recursos humanos o colaboradores de la empresa, incentivando y capacitando a los colaboradores para brindar una atención personalizada y de calidad.
5. Atraer a nuevos clientes sigue siendo una tarea indiscutible, sin embargo las
empresas también deben concentrarse en conservar los clientes actuales para forjar relaciones que sean rentables y duraderas.
6. La Empresa de Transporte TUNESA no cuenta con un plan de incentivos o
premios a los clientes actuales por su preferencia o fidelidad con los servicios que se ofrecen y no cuenta con estrategias adecuadas que atraigan a nuevos clientes.
1. Elaborar e implementar un plan de marketing que se dirija a los clientes de acuerdo a las variables como la edad y la situación laboral de los mismos, este plan de marketing debe llegar de manera más eficiente y eficaz con productos y servicios que coinciden con las necesidades únicas de este mercado convenientemente segmentado.
2. Relanzar la página web de la empresa, desarrollando programas de venta de
pasajes y/o reservas por este canal de atención, se debe aprovecha esta herramienta con la promoción de los diversos servicios que se ofrecen, los diferentes destinos a los que se llega, así como los horarios de los servicios.
3. Implementar mejoras sustanciales en los canales de atención al cliente,
realizar charlas periódicas, conversar y corregir errores, así como premiar a los mejores trabajadores, tanto administrativos como operativos, con algún incentivo, dicho de la mejor manera se tiene que involucrar a los colaboradores en este cambio, ya que de su compromiso con la empresa depende que los cambios funcionen como se espera, estos cambios van a mejorar la percepción de los clientes y mejorar su satisfacción con la nueva orientación que se pretende.
4. Comprometer a los diversos actores de la empresa en la aplicación de la estrategia de marketing relacional, ya que su compromiso es vital para poder aplicar las diversas estrategias que se pretenden desarrollar, los elementos clave que se deben tener en cuenta a parte de los clientes, son:
- Los empleados
- Vendedores de la empresa
- Proveedores
- Socios o colaboradores
5. Implementar los siguientes métodos de retención de clientes a través de instrumentos de fidelización como por ejemplo:
- Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "puntos para ganar un pasaje gratis", por su preferencia.
- La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación, la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
Debemos tener presente que la fidelidad de los clientes depende de tres factores:
1) La satisfacción del cliente 2) Las barrera de salida
3) El valor percibido de las ofertas de la competencia.
6. Se debe implementar programas de fidelización de clientes, los que deben fidelizar el comportamiento de compra, así tenemos que existen múltiples variantes de los programas de fidelización, entre los que tenemos:
Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan
salas VIP para los mejores clientes.
Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se
basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos y/o pasajes gratis de acuerdo al puntaje acumulado.
Programas basados en condiciones especiales de compra.
Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
LIBROS:
1. Kotler, P., Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. (11a.ed.) México: Prentice Hall.
2. Mullins, J., Orville, W. (2007), ADMINISTRACION DEL MARKETING –
Un enfoque en la toma estratégica. (5ta.Ed.) México: McGraw-Hill Interamericana.
3. Peter, J., Olson, J. (2006). Comportamiento del Consumidor y Estrategia de Marketing. (7a.ed.) México: McGraw-Hill Interamericana. 4. Sampieri, R., Fernandez, C., Baptista, P. (2010). Metodologia de la
Investigación. (5ª.ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.
5. Schiffman, L., Lazar, L. (2010). Comportamiento del Consumidor y Estrategia de Marketing. (10a.ed.) Juárez – México: Prentice Hall
TESIS:
6. Arenas R., M.H.(2008), en su tesis “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE BOTICAS
ARCANGEL – TRUJILLO”, Escuela de Postgrado - Universidad
Nacional de Trujillo.
7. Correa L., F.Y. (2008), en su tesis, “ESTRATEGIAS DE MARKETING
RELACIONAL Y FIDELIZACION DE CLIENTES EN LAS OFICINAS
FARMACEUTICAS DEL DISTRITO DE EL PORVENIR – TRUJILLO
2006”, Escuela de Postgrado - Universidad Nacional de Trujillo.
8. Cusma Q., J.C. (2007), en su tesis, “APLICACIÓN DE UNA
ESTRATEGIA DE MARKETING MIX COMO HERRAMIENTA DE GESTION PARA INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA FARMACIA
FARMAFLASH – TRUJILLO 2006”, Escuela de Postgrado -
Universidad Nacional de Trujillo.
9. La Torre L., E.F. (2011), en su tesis, “LA ADMINISTRACION DE LA
RELACION CON LOS CLIENTES (CRM) Y SU INFLUENCIA EN LA PRODUCTIVIDAD DE LAS VENTAS EN LA TIENDA DEPORTIVA DEDOS”, Escuela de Postgrado - Universidad Nacional de Trujillo.
10. Ugaz B., C.E. (2010), en su tesis “APLICACIÓN DE UN PROGRAMA
DE FIDELIZACION DE CLIENTES PARA MEJORAR LA
RENTABILIDAD DE PEQUEÑAS EMPRESAS DEL DISTRITO DE LA ESPERANZA”, Escuela de Postgrado - Universidad Nacional de Trujillo
LINKOGRAFIA
11. http://www.aulafacil.com/cursos/t2261/empresa/marketing/curso-de-
fidelizacion-de-clientes.
ENCUESTA PARA EVALUAR LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA