3.2.1. Justificación
Las conclusiones de las encuestas y recomendaciones formuladas luego del diagnóstico realizado, reflejan que el problema principal de Global Technology es la deficiente planificación de marketing , como falta de promociones, escasa publicidad, inexistencia de estrategias, que no han permitido a esta empresa mejorar ventas, su imagen, optimizar la captación de nuevos clientes, porque se justifica la puesta en práctica de un plan de marketing estratégico, basado en el soporte bibliográfico de autores versados en esta temática como se expresa en el marco teórico del capítulo I, lo que justifica plenamente su elaboración y ejecución, pues consideramos que es la herramienta más idónea para dar solución a los actuales problemas, y orientar a la institución a obtener una mejor rentabilidad.
3.2.2. Objetivo General
Mejorar la Gestión de ventas de computadoras de la Empresa Global Technology en Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de un Plan de Marketing estratégico.
3.2.2.1. Específicos
Analizar la situación
Determinar el mercado objetivo
Establecer los problemas y oportunidades Definir Objetivos y metas
Desarrollar estrategias de marketing Desplegar tácticas de marketing Ejecutar y controlar.
3.2.3. Plan de Marketing estratégico propuesto para Global Technology
Para poder lograr el éxito en la implementación de este plan de marketing propuesto, es preciso señalar la conveniencia de tener en claro un direccionamiento estratégico que permita ayudar en los logros de los objetivos planteados, basado en los siguientes aspectos:
a) Visión.- Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con soluciones integrales de calidad, dirigir nuestro talento humano hacia la administración efectiva de los recursos tecnológicos, para crear excelente resultados económicos y contribuir con el desarrollo.
b) Misión propuesta.- Elaborar propuestas innovadoras en servicios y productos que sean ejecutadas con calidad, que permitan a todos nuestros clientes cubrir sus expectativas.
c) Valores propuestos.- Son principios morales y éticos que caracterizan a la empresa, se han agregado dos más y son los siguientes:
Integridad.- Ser íntegros en la oferta de servicios y productos a fin de generar fidelidad en los clientes.
Responsabilidad.- Demostrar en cada uno de los actos y relaciones con nuestros clientes, proveedores e instituciones del estado la responsabilidad de cumplir con cada uno de ellos.
Solidaridad.- Demostrar solidaridad a los emprendimientos de los clientes
Servicio de calidad.- La calidad en el servicio debe ser entendida corno una filosofía empresarial en donde en cada momento de la verdad se aplicara la calidad.
Seguridad en todo momento.- Un cliente al momento de visitarnos se sentirá corno en casa ya que garantizamos la seguridad de sus compras, las de su equipo y la de su vehículo.
La propuesta se plantea con los siguientes elementos:
3.2.3.1. Resumen Ejecutivo
Global Technology inicia sus actividades el 12 de Mayo del 2001, vendiendo computadoras importadas, a los dos años de entrar en funcionamiento la empresa se vio la necesidad de comercializar computadoras ensambladas con piezas genéricas, con el objetivo de tener costos más bajos y accesibles para este sus clientes, y poder competir en un mercado de intermediación de computadoras cada vez más competitivo y agresivo.
Transcurridos diez años en la comercialización de las computadoras se ha visto en la obligación de dejar la venta de computadoras de segunda que hoy por hoy son las más solicitadas debido a que sus precios son bajos y el computador tiene todas las aplicaciones y programas que necesita cualquier estudiante, cubriendo las necesidades de este sector además de estar al alcance de los presupuestos económicos de cualquier bolsillo.
La presente propuesta del Plan de Marketing, ha generado una serie de estrategias de factible aplicación que permitirá mejorar su rendimiento siendo sus principales, el establecimiento de
un Plan de Ventas, aplicación de estrategias de fidelización, publicitar en redes sociales que da la posibilidad de expandir más rápidamente el mensaje que clientes potenciales.
3.2.3.2. Análisis de la situación
La Empresa inicio sus actividades, se desenvuelve en el siguiente entorno.
3.2.3.2.1. Condiciones generales:
Global Technology se halla inmerso en un ambiente sumamente competitivo, variables tecnológicas unidas a la globalización, influyen en una ciudad como Santo Domingo que ha desarrollado un crecimiento económico, agrícola, pecuario muy importante, que unido al aumento demográfico de la población acrecentaron también las necesidades diversas de la población, en áreas como la cultura, los negocios, la educación, el entretenimiento entre otras actividades.
Es en este ámbito en donde operará la empresa Global Technology con la implementación de un Plan de Marketing en la solución de innumerables necesidades del entorno mencionado.
3.2.3.2.2. Condiciones de la competencia:
Según la ubicación de la Empresa encontramos nuestra competencia que es: Megamágica, Tecnicompu. Importadora Castro, son los principales.
Variables Megamágica
Importadora
Castro Tecnicompu Global Technology Precios Alto Bajo Alto Competitivo
Productos Equipos de cómputo accesorios Computadoras Equipos de cómputo accesorios Equipos de cómputo accesorios
Publicidad Si si No tiene No tiene Atención a
clientes Regular Buena Regular Excelente Servicio de
Ventas No No No si
Valor
agregado Forros para computador Mueble y mouse pad Forros para computador Mueble y mouse pad Forros para computador Mueble y mouse pad
Lo mismo que los anteriores, más capacitación para manejo de computador e
interactuación en redes sociales.
Fuente: Mercado Local Elaborado: Amparo Gómez
3.2.3.2.3. Condiciones de la propia empresa.
Realizar diagnósticos en las organizaciones laborales es una condición para intervenir profesionalmente en la formulación e implantación de estrategias y su seguimiento para efectos de evaluación y control.
La matriz FODA como instrumento viable para realizar análisis organizacional, en relación con los factores que determinan el éxito en el cumplimiento de metas, es una alternativa que motivó a efectuar el análisis para su difusión y divulgación, como se ve a continuación:
Cuadro Nro. 2: Matriz F .O.D.A. FORTALEZAS
Ubicación estratégica Parqueadero privado
Servicio al cliente
Proveedores directos (líderes en el mercado)
Personal capacitado
OPORTUNIDADES Fidelidad del cliente
La globalización informática Referidos por clientes
Registrarse como proveedor para empresas públicos.
DEBILIDADES Falta de Publicidad
Débil imagen en el Mercado.
Bajo stock de productos
Falta de promociones
AMENAZAS
Cambios políticos normativos
Crecimiento más lento en el mercado
Pocas barreras de entrada Fuente: Competencia
Elaborado: Amparo Gómez
a) Fortalezas
Ubicación estratégica.- La ubicación de Global Technology es privilegiada, ya que se encuentra en una de calles centrales de la ciudad de Santo Domingo la calle Galápagos, en donde circulan varias líneas de transporte, instituciones educativas como el Colegio Japón, Supermercado La Economía, Clínicas y una serie de negocios diversos, lo que conlleva a disponer de una gran cantidad de potenciales clientes.
Parqueadero privado.- Al lado de la empresa funciona un parqueadero privado, que garantiza a presencia de clientes motorizados, en las horas laborales, lo cual repercute en la imagen de la empresa.
Servicio al cliente.- El personal a cargo de la atención al cliente como lo demuestran las encuestas prestan un excelente servicio al cliente.
Proveedores directos (líderes en el mercado).- La empresa tiene proveedores de diferentes ramas de la tecnología como: Ceimco, Importadora Jurado, Importadora, Computron; empresas que le aseguran la calidad de los productos que se ofrecen
Personal capacitado.- La empresa cuenta con personal capacitado en las áreas de negocios en las que brinda servicio, como es el Administrativo, las ventas y en el conocimiento del Producto.
b) Amenazas
Cambios políticos y normativos.- Posibilidades de que la política del actual gobierno en el poder regule la i mportación de repuestos y accesorios de computación, elementos importantes para el ensamblaje de computadoras, o la reparación de las mismas .
Crecimiento más lento en el mercado.- La mayor competencia de empresas identificadas en el mercado nacional, que hacen su presencia en la nueva Provincia y que con mayor capital pueden afectar el crecimiento normal de la empresa.
Pocas barreras de entrada.- Este tipo de empresas ha generado más competencia por qué no necesita especialistas y cualquier persona con cierto nivel de instrucción tecnológica universitaria lo puede implementar.
3.2.3.3. Análisis del Mercado Objetivo.
Los consumidores actuales de la empresa son de diferentes segmentos como: estudiantes de nivel primario, secundario y universitario que ocupan los servicios de la empresa para consultas, trabajos, en texto, graficas, entre otros y, p rofesionales de toda rama, que igualmente ocupan principalmente el servicio de Internet para consultar o comunicarse con sus seres queridos, que requieren trabajos en texto, o impresiones de computadora.
Se pretende atender también a los mismos estudiantes y profesionales ejecutivos con la venta de computadores personales.
3.2.3.4. Problemas y Oportunidades
3.2.3.4.1. Problemas
Falta de Publicidad.- La empresa no genera planes de publicidad, la herramienta utilizada para hacerse conocer es la transmisión oral.
Falta de promociones.- La empresa no realiza actividades de promoción lo suficientemente fuertes para hacerse conocer.
Débil imagen en el Mercado.- El hecho de no hacer publicidad ni promociones hace que la gente no conozca de la existencia de Global Technology.
Bajo stock de productos.- A pesar de tener la distribución de productos de conocidas marcas, sin embargo no ha logrado ofertar una amplia gama de productos que puedan satisfacer a sus clientes.
3.2.3.4.2. Oportunidades
La globalización informática.- Los cambios innovadores que se dan en el ámbito de la informática particularmente, permitirán a la empresa estar a la vanguardia de la oferta de servicios.
Referidos por clientes.- La posibilidad de aumentar nuestra clientela con una buena publicidad y promoción; la base de datos de clientes potenciales, aprovechando la transmisión oral de lo que es nuestra empresa.
Registrarse como proveedor para empresas públicas.- Participar en la oferta de servicios a través del Portal de Compras es una buena oportunidad para incrementar la actividad de la empresa
3.2.3.5. Objetivos y Metas
Entendiendo que objetivos en el Plan de Marketing, son los que se proponen alcanzar con él, las metas son una descripción más precisa y explicita de estos objetivos.
a) Conocer el grado de satisfacción de la clientela y fomentar las reclamaciones de los clientes como forma de fidelizarlos, a través de un plan de acción comercial. b) Establecer un plan de promoción, que permita liderar la captación de nuevos
clientes.
c) Conseguir suficiente notoriedad e imagen a través de un Plan de Publicidad
Establecer un plan de Ventas para el último trimestre del 2010 que permita aprovechar las ventajas de fechas especiales como la Navidad para incrementar las ventas y el posicionamiento del negocio.
3.2.3.6. Desarrollo de las Estrategias de Marketing
En base al análisis Foda se ha establecido las siguientes estrategias:
3.2.3.6.1. Estrategias FO:
Diseñar un plan comercial que permita mejorar la atención a los clientes actuales y ampliar la clientela en el mercado de Santo Domingo.
3.2.3.6.2. Estrategias FA:
Diseñar un plan de Promoción para establecer el liderazgo de la distribución de marcas de productos en el mercado e incrementar el crecimiento y la participación en el mismo.
3.2.3.6.3. Estrategias DO:
Diseñar un Plan de Publicidad para posicionar la imagen y las ventas de la empresa.
3.2.3.6.4. Estrategias DA:
Establecer un plan de Ventas y aprovechar las ventajas de fechas especiales como la Navidad para incrementar las ventas y el posicionamiento del negocio.
3.2.3.7. Desarrollo de las Tácticas de Marketing
La forma en que se va a cumplir los objetivos y las estrategias propuestas tienen su esencia en las siguientes tácticas:
3.2.3. 7.1. Plan de Acción Comercial
En la actualidad, el éxito o fracaso de las empresas depende de los clientes. Los consumidores han reivindicado su derecho a elegir; de abandonar a una empresa por otra que le otorgue
mayores beneficios, sin embargo en algunas empresas actualmente se sigue llamando clientes a quienes sólo son compradores habituales de bienes y servicios.
Global Technology no ha encarado procesos continuos de fidelización con sus compradores habituales. Más aún, cuando el mercado es altamente competitivo y la lealtad de éstos se encuentra bajo una fuerte tendencia a conocer las opciones que ese mercado pone a su disposición, y en este sentido, al buscar más beneficios, están buscando un trato totalmente individualizado y exclusivo.
3.2.3.7.2.Estrategias DA:
Establecer un plan de Ventas y aprovechar las ventajas de fechas especiales como la Navidad para incrementar las ventas y el posicionamiento del negocio.
3.2.3.8.Desarrollo de las Tácticas de Marketing
La forma en que se va a cumplir los objetivos y las estrategias propuestas tienen su esencia en las siguientes tácticas:
3. 2.3. 8.1. Plan de Acción Comercial
En la actualidad, el éxito o fracaso de las empresas depende de los clientes. Los consumidores han reivindicado su derecho a elegir; de abandonar a una empresa por otra que le otorgue mayores beneficios, sin embargo en algunas empresas actualmente se sigue llamando clientes a quienes sólo son compradores habituales de bienes y servicios.
Global Technology no ha encarado procesos continuos de fidelización con sus compradores habituales. Más aún, cuando el mercado es altamente competitivo y la lealtad de éstos se encuentra bajo una fuerte tendencia a conocer las opciones que ese mercado pone a su
disposición, y en este sentido, al buscar más beneficios, están buscando un trato totalmente individualizado y exclusivo.
Todos los procesos de fidelización tienen como fin alargar la vida comercial de cada uno de los consumidores, para reasegurar así, la rentabilidad de la empresa. Lógicamente, implementar cualquier acción de cuidado de clientes significa pensar en el' futuro. Para incorporar esta filosofía, la empresa debe hacer un cambio total de actitud, desde la cabeza a los pies, es por eso que se sugiere a la empresa implementar el siguiente plan comercial.
Cuadro Nro. 3: Plan Comercial
ACCIONES PLAZOS RESPONSABLE
- Listar Clientes
- Nombrar responsables de contacto con los clientes.
- Definir la base de datos de clientes
- Planificar y controlar la frecuencia de visitas
- Mejorar la atención a los clientes
Abril 2018 Mayo 2018 Junio 2018 Julio 2018 Agosto 2018 Gerente de Ventas
Fuente: Plan de Marketing Carlos Cutopia Elaborado: Amparo Gómez
1. Listar clientes.- Se sugiere enlistar los clientes que acuden a utilizar los servicios que brinda Global Technology, a fin de generar una base de datos que permita ofrecer servicios de post venta, este es el primer camino para fidelizarlos.
Las diferentes soluciones que promueve el CRM (Customer relationship management) o Relacionamiento, con el consumidor necesitan contar con Bases de Datos que proporcionen la información detallada de cada Cliente o consumidor para cualquier punto que se necesite.
2. Nombrar responsables de contacto con los clientes.- Para completar la labor mencionada en el punto anterior es necesario recomendar que cada uno de las personas que laboran en la empresa se conviertan vendedores de los servicios de Global Technology, y lo apliquen en cada momento de la verdad con los clientes.
3. Definir la base de datos de clientes.- Utilizar herramientas tecnológicas como el Access del programa Office para desarrollar la base de datos, que ayude a generar mayores ventas de los productos y servicios.
La misión será clasificar a mi cartera actual o potencial de clientes por sus gustos, para satisfacer sus necesidades y por saber los problemas que tienen frecuentemente para solucionárselos y de esta forma lograr su fidelización. Recordemos que la gente ya no compra más cosas, sino que compra soluciones a sus problemas o satisfacción a las necesidades que tenga o que le generemos.
Para iniciar el proceso de base de datos se propone sugerir a los clientes que formen parte del Club de Clientes Select Global Technology, llenando un "libro de visitas" junto a la caja registradora con lo siguiente:
Club de clientes: Select Global Technology:
Para recibir información de nuevos productos y ofertas solo para clientes especiales, por favor completa tu nombre y tus datos a continuación:
Nombre Dirección Teléfono , E-mail
Primer paso: Mejorar la atención a los clientes actuales.- El primer paso: será conocer a los clientes y la manera más fácil de hacerlo es preguntarle cuáles son sus necesidades y deseos, ya que las mismas son tan variables como sus expectativas.
Interprete las opiniones de los clientes a cerca del producto/servicio. Pregúnteles cuál es el grado de satisfacción que poseen.
Un segundo paso: pedirles su opinión.
- Las quejas, los elogios y las sugerencias reflejan el verdadero grado de satisfacción ante el producto/servicio.
- A manera de información estadística, sólo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan. De los clientes insatisfechos que no se quejan, entre el 65% y el 90% no regresan nunca a la empresa que generó dicha insatisfacción... Sólo se apartan.
La competencia propone alternativas cada vez más atractivas, por lo que los clientes insatisfechos toman preferencia por cambiar de empresas, considerando que es más fácil esta decisión que la de realizar un reclamo. La queja o reclamación es, para la mayoría de las personas insatisfechas, una situación por demás difícil y molesta.
La mayoría de los clientes que no manifiestan su insatisfacción o descontento, lo hacen a muchas otras personas (entre catorce a veinte). Esto quiere decir que la comunicación verbal es una manera de publicidad muy poderosa y persuasiva. Sin embargo, los clientes insatisfechos que se quejan y que son atendidos a tiempo, pueden convertirse en mejores clientes leales» que los clientes satisfechos.
Se sugiere sistematizar los siguientes aspectos:
※ Pedir al cliente una explicación detallada del reclamo.
※ No interrumpir, ni discutir con el cliente cuando esté reclamando. ※ Expresar real interés por solucionar las insatisfacciones del cliente. ※ Proponer un plan de soluciones inmediatas
※ Informar al cliente sobre las medidas adoptadas por la empresa. ※ Definir un objetivo común entre empresa y cliente.
※ Los compromisos de mejora deben involucrar a las partes en cuestión. ※ Una fluida comunicación hará que las situaciones de reclamo se conviertan en
manifestaciones de continuo perfeccionamiento para la empresa.
※ Asegurarse sobre la satisfacción post-reclamación del cliente, comprobándola, al menos, mediante una llamada telefónica.
※ Informar la queja a toda la empresa a los efectos de que se arbitren todas las medidas necesarias procurando corregir los errores futuros.
※ Cuando se haya analizado en forma generalizada cuáles son los deseos y necesidades de los clientes, se podrá orientar los esfuerzos hacia los puntos más débiles o críticos que necesiten un cambio o ajuste; siempre en función de lograr su satisfacción total.
El desafío de Global Technology será ganar y conservar clientes, conocerlos significa saber qué desean, qué necesitan, cuáles son sus expectativas, a qué son sensibles, qué relación establecen entre valor y precio, cuáles son sus temores, qué les produce motivación, etc.
Se sugiere implementar el siguiente cuestionario del autor Daniel Fernando Peiró, Fidelización de clientes para hacer un seguimiento permanente de sus clientes:
El cuestionario Guía lo podremos encontrar en el Anexo 2 de este trabajo de investigación.
3.2.3.8.2. Establecer un plan de promoción.
Antes de lanzar la mezcla comercial promocional al mercado se sugiere hacerla conocer al personal de la empresa, Global Technology de que sepan que fines se persigue, las razones que motivan su implementación y demás comentarios que se consideren de
interés para que ellos actúen como factor multiplicador, a fin de que hasta el más pequeño de los empleados sienta la sensación de pertenencia plena a la empresa.
Se sugieren implementar las siguientes acciones comerciales:
a) Bonificaciones en función del uso del servicio, pueden ser en efectivo (Descuento por uso permanente) o en servicios ( de cada 10 horas de uso de internet le dan dos horas sin cargo)
Cuadro Nro. 4: Cuadro de Promociones y Beneficios GLOBAL TECHNOLOGY
Días lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Horas
Promociones:
Fuente: Plan de Marketing Cutropia Carlos Elaborado: Amparo Gómez
b) Demostraciones sobre la forma de uso y de los beneficios de los productos para los