3.2 Data Gathering, Storage and Extraction
3.2.1 Data Gathering
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsa- bilidad administrativa objetiva, conforme al cual los proveedores son responsables por la idoneidad de los productos o servicios que ofrecen en el mercado. Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero lo que el consumidor espera dependerá de lo previsto en la ley (garantía legal), lo pactado en el contrato (garantía expresa) o los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere el producto o servicio en el mer- cado (garantía implícita).
En el presente caso, el denunciante sostiene que el Banco le brindó un servicio falto de idoneidad al negarle el acceso al seguro de desempleo, basándose en una comunicación de supresión del beneficio que nunca les fue informada.
Tal como se ha señalado, el análisis de idoneidad del servicio está ligado a un análisis de la información brindada al consumidor a lo largo de la relación de consumo, toda vez que esta determina las expectativas de un consumidor respecto al servicio ofrecido por su proveedor. Así, en tanto el Banco informó a sus clientes que había incorporado al contrato de CTS el beneficio del seguro de desempleo, creó en ellos la expectativa de que, ante la pérdida involuntaria de su empleo, podrían percibir una suma de dinero adicional que les permitiría afrontar las dificultades que supone un despido intempestivo.
A lo largo del procedimiento el Banco ha insistido que cumplió con informar adecuadamen- te a sus clientes que el seguro de desempleo había quedado sin efecto y que, en consecuen- cia, su negativa de hacer efectivo el beneficio, no configuraba un servicio falto de idoneidad. En ese sentido, corresponde determinar si, efectivamente, el Banco cumplió con informar al señor Timana sobre la modificación de esa condición de su contrato de CTS.
Existe cierta información que por su relevancia para el uso adecuado del servicio, debe ser puesta en conocimiento del consumidor por mecanismos directos de comunicación. Cuando se habla de “mecanismos directos de información”, no se está imponiendo al Banco la exigencia de brindar personalmente la información relevante sobre el producto o servicio que adquirió, sino que la brinde de modo que pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria, a efectos de que decida si continúa haciendo uso de los servicios ofrecidos por la referida empresa bancaria o cam- bia de proveedor.
Los medios probatorios que obran en el expediente evidencian que con la finalidad de comunicar el término de vigencia del seguro de desempleo, el Banco cursó una carta al empleador del denunciante solicitándole poner en conocimiento de los trabajadores que mantenían depósitos de CTS en esa entidad bancaria que el seguro de desempleo única- mente estaría vigente hasta el 31 de julio de 2002.
Adicionalmente, el Banco ha manifestado que consignó en el estado de cuenta CTS del señor Timana una nota informándole directamente sobre la supresión del seguro de desempleo, la misma que le fue remitida por intermedio de su empleador, en tanto fue con este con quien el Banco celebró el contrato de depósitos de CTS.
Si bien el empleador contrata con las entidades bancarias la apertura de la cuenta de CTS en nombre de sus trabajadores, estos últimos son los titulares de la cuenta, por lo que cualquier variación a las condiciones en las que se viene prestando el servicio les debe ser comunicada directamente. En ese sentido, una comunicación dirigida al empleador, aunque revela la intención del Banco de adoptar diversas medidas para difundir entre sus clientes la supresión del seguro de desempleo, no constituye un mecanismo directo de información al titular de los depósitos, como sí lo son aquellas comunicaciones dirigidas a título personal a cada cliente del Banco.
En la carta que el Banco dirigió al empleador del denunciante este señalaba: “Además en el estado de cuenta CTS que adjuntamos, hemos incluido una nota informando a los trabajadores del término de este beneficio”. Así, el denunciado ha adjuntado un estado de cuenta a nombre del señor Timana que incluye una nota informándole la supresión del beneficio del seguro de desempleo.
Los estados de cuenta constituyen un mecanismo de comunicación directa en tanto estos resultan el medio a través del cual las entidades bancarias brindan a sus clientes la in- formación más relevante respecto al estado de sus cuentas, vale decir, el saldo que estas registran, la tasa de interés aplicable a la misma, las fechas de pago de las obligaciones a cargo del cliente, entre otros. En ese sentido, constituyen una vía idónea para hacer llegar a los clientes información relevante respecto a las condiciones aplicables al servicio que les brinda su proveedor.
Conforme lo ha señalado esta Sala en anteriores pronunciamientos, resultaría excesiva- mente oneroso exigir a las entidades bancarias que cuenten con un cargo de recepción de todos los estados de cuenta que remitan a sus clientes, pues ello determinaría que incurran en gastos administrativos que a la larga serían trasladados a los propios clientes, incrementando el costo de los servicios que este ofrece. No obstante, este criterio no impide que la Comisión o esta Sala puedan exigir a los bancos la presentación de medios probatorios que constituyan indicios de la existencia de esos documentos y su envío a los clientes, como podrían ser copia de los estados de cuenta, o registros de control de
El Banco ha presentado copia del estado de cuenta al 30 de junio de 2002 a nombre del señor Timana, incluyendo la nota por la que se informaba la supresión del seguro de desempleo. Asimismo en el expediente obra copia del cargo de la carta por la cual el Banco remitió al Sima Perú S.A., empleador del denunciante, el referido estado de cuenta en julio de 2002. Igualmente obra la relación de trabajadores a quienes se hizo llegar un estado de cuenta en esa oportunidad, entre los que figura el señor Timana. Todos estos documentos constituyen, a criterio de la Sala, medios probatorios que crean certeza respecto a la existencia del estado de cuenta en cuestión y su correspondiente entrega al denunciante.
Debe tenerse en cuenta que, en tanto la apertura de las cuentas de CTS es realizada por los empleadores, ese es el domicilio que las empresas bancarias tienen registrado en su sistema para efectos del envío de la correspondencia relacionada con las cuentas de CTS. Así, en el estado de cuenta CTS del denunciante se aprecia que su domicilio para estos efectos coincide con el de su empleador. Cabe añadir que el denunciante no ha acreditado que hubiera informado al Banco un domicilio distinto para el envío de la correspondencia relacionada con su cuenta de CTS, por lo que corresponde tener como válidamente remi- tida al domicilio de su empleador el estado de cuenta de sus depósitos de CTS.
Es pertinente señalar que este criterio es compartido por la oficina PRODLAB del Mi- nisterio de Trabajo, la cual ha señalado que “en caso que el empleador aperture la cuenta CTS señalando como domicilio el centro del trabajo o el trabajador a su elección señale como su dirección el propio centro de trabajo o su propio domicilio real, (el) Banco podrá válidamente enviar las comunicaciones y demás documentos relacionados con la cuenta CTS al domicilio del centro de labores o al propio domicilio real del trabajador, según se trate de los supuestos descritos.
Las consideraciones expuestas evidencian que el Banco adoptó medidas suficientes para informar al denunciante el término de vigencia del seguro de desempleo, por lo que de una lectura detallada de su estado de cuenta, este debió de haber tomado conocimiento de su cancelación. En ese sentido, y sobre la base de la información puesta a su disposición, el señor Timana no podía esperar que el seguro de desempleo ofrecido por el Banco se hiciera efectivo para aquellos despidos producidos a partir del 1 de agosto de 2002. En el presente caso, el señor Timana fue cesado en su centro de trabajo el 31 de mayo de 2003, por lo que no se ha configurado un servicio falto de idoneidad por el hecho de que el Banco se negara a hacer efectivo el beneficio de seguro de desempleo a su favor. En consecuencia, corresponde revocar la Resolución N° 400-2004-CPC, que declaró funda- da la denuncia contra el Banco por presunta infracción al artículo 8 de la Ley de Protec- ción al Consumidor y, en consecuencia, declarar infundada la denuncia. Asimismo, al no haberse determinado la existencia de una infracción, corresponde dejar sin efecto también la medida correctiva ordenada por la Comisión, así como de pago de costas y costos en los que hubiera incurrido en la tramitación del procedimiento.
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EsolucióndE lasala:
REvOCAR en todos sus extremos la Resolución N° 400-2004-CPC del 15 de abril de
2004, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor. En consecuencia, se declara
INFUNDADA la denuncia presentada por el señor Félix Timana Abad contra el Banco
de Crédito del Perú.
Con la intervención de los señores vocales: Julio Baltazar Durand Carrión, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
jULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN Vicepresidente
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Res. N° 0475-2006/TDC-INDECOpI Exp. N° 049-2003/CpCSUR/CUS
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ribunal dEdEfEnsa dElacompEtEnciay dElapropiEdad intElEctual
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aladEdEfEnsadEla compEtEnciaProcedencia: Comisión delegada de protección al consumidor - Zona Sur (La Comisión)
Denunciante: Procedimiento de oficio Denunciado: Perurail S.A. (Perurail)
Materia: Protección al consumidor obligación de informar, idoneidad del bien o servicio multa, graduación de la sanción medidas correctivas Actividad: Servicios turísticos
s
umilla:
En el procedimiento seguido de oficio por la Comisión Delegada de Protección al Con- sumidor – Zona Sur en contra de Perurail S.A., por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 025-2005/CPCSUR emi- tida por dicha Comisión. Ha quedado demostrado que Perurail S.A. no informó adecua- damente a los pasajeros que adquirieron pasajes en el servicio VISTADOME en la ruta Cusco-Machu Picchu-Cusco, con anterioridad al accidente que inutilizó dos coches de este servicio, sobre las diferencias entre estos y los coches del servicio INKA empleados para sustituir los coches siniestrados. Como consecuencia de ello, la empresa denunciada es responsable por prestar un servicio falto de idoneidad a los consumidores que contra- taron esos servicios.
Asimismo, la Sala ha resuelto disponer que la Comisión de Libre Competencia inicie un procedimiento de oficio en el que se evalúe si la colocación de un precio equivalente para los servicios VISTADOME e INKA, constituye una infracción a las normas de conducta que prohíben el abuso de la posición de dominio en perjuicio de los consumidores.
s
anción:
10 UIT Lima, 7 de abril de 2006a
ntEcEdEntEs:
(…)c
uEstionEsEndiscusión:
Determinar lo siguiente:(i) Si la resolución apelada adolece de algún vicio que determine su nulidad;
(ii) Si Perurail brindó información veraz, adecuada y oportuna a los consumidores respecto a las condiciones en las que prestaba sus servicios de transporte en la ruta Cusco-Machu
(iii) Si Perurail prestó un servicio idóneo a sus pasajeros en la ruta descrita en el punto prece- dente;
(iv) Si correspondía que la Comisión ordene a Perurail el cumplimiento de medidas correcti- vas;
(v) Si corresponde graduar la sanción impuesta por la Comisión a Perurail; y.
(vi) Si corresponde disponer que la Comisión de Libre Competencia del INDECOPI inicie una investigación sobre los hechos materia de denuncia en el presente procedimiento.