En el caso materia de análisis, el mismo que se circunscribe exclusivamente al compor- tamiento de la empresa prestadora con los usuarios del servicio que habían contratado el mismo con anterioridad a la fecha en que se produjo la inutilización de los coches VIS- TADOME, es importante evaluar los hechos relacionados con el caso.
De la información pública que obra en el expediente se sabe, y no ha sido negado por Perurail, que la empresa venía prestando servicios de transporte ferroviario de pasajeros a Machu Picchu en las rutas y servicios que se detallan a continuación:
Servicio vISTADOME
Ruta Precio (US$)
Cusco – Machu Picchu – Cusco 89,25 Cusco – Machu Picchu o Machu Picchu – Cusco 44,63 Ollantaytambo – Machu Picchu – Ollantaytambo 69,02 Ollantaytambo – Machu Picchu o Machu Picchu – Ollantaytambo 34,51
Servicio BACKPACKER
Ruta Precio (US$)
Cusco – Machu Picchu – Cusco 53,35 Cusco – Machu Picchu o Machu Picchu– Cusco 35,70 Ollantaytambo – Machu Picchu – Ollantaytambo 41,65
De acuerdo con la descripción de los servicios presentada por Perurail, estos tenían las siguientes características:
“VISTADOME
- Servicio Panorámico con ventanas amplias.
- Incluye desayuno por las mañanas y bebidas livianas por la tarde. - Asientos tipo butaca ordenados de dos en dos con bandeja desplegadle en el espaldar para utilizarlo como mesita para servirse los alimentos.
- Servicio privado, no permite pasajeros parados. BACKPAKER (sic)
- Servicio en coche normal con ventanas normales. - No incluye ningún tipo de alimentos.
- Asientos similares a los de butaca ordenados en grupo de cuatro. - Servicio privado, no se permite pasajeros parados.”
Perurail ha manifestado que durante el ano 2003 el servicio INKA ya no se venía ofre- ciendo al público, toda vez que sus coches habían sido descontinuados para ser dedicados a servicios de carácter eventual. Las características de ese servicio eran las siguientes: “INKA (Servicio eventual)
- Servicio en coche normal con ventanas normales.
- Incluye desayuno por la mañana y bebidas livianas por la tarde.
- Asientos tipo sillón reclinables ordenados en grupos de cuatro con una mesa en el medio. - Servicio privado, no se permite pasajeros parados.”
No obstante, la empresa ha señalado también que, debido a un accidente en la ruta, que inutilizó dos coches del servicio VISTADOME, desde el 28 de marzo de 2003, se vio en la necesidad de emplear coches del servicio INKA para reemplazarlos. Indicó que, de esta manera, podía seguir prestando servicios, tanto para los clientes que contrataron el servicio antes del incidente, como para los clientes que requirieran contratar sus servicios a partir de esa fecha.
Con tal finalidad, el 25 de marzo de 2003, Perurail remitió a las agencias de viajes un comunicado en los siguientes términos:
“Comunicado
PERURAIL, comunica a todas las Agencias de Viajes, Tour Operadores y Público en General, los horarios que a partir del día jueves 28 de marzo del presente ano estarán vi- gentes en nuestros servicios en la ruta Cusco – Machu Picchu y Machu Picchu – Cusco. Como es de vuestro conocimiento, dos coches del servicio Vistadome estarán temporal- mente fuera de servicio, razón por la cual serán reemplazados por coches Inkas, de tal manera que su salida y retorno tendrán una diferencia de minutos en el normal itinerario de este servicio.
Vistadome Salida 06:00 Retorno 15:30 hrs. a.m. Inkas Salida 06:15 Retorno 15:55 hrs. a.m. Backpacker Salida 06:35 Retorno 16:20 hrs. a.m. Cumpliendo con el deber de informar y difundir todo cambio anticipadamente. Agradeceremos su difusión.
Cusco, 25 de marzo del 2,003”
Asimismo, refirió que consignó esta información en los puntos de venta de sus pasajes y en las estaciones de abordaje del tren. De esta manera, la empresa entendía que sus pasajeros iban a quedar informados de los cambios introducidos en las condiciones del servicio y que se les brindaba la oportunidad para que, de estimarlo conveniente, prescin- dieran de los servicios de la empresa.
Los hechos señalados requieren ser colocados en su verdadera dimensión a los efectos de poder analizar la existencia o no de infracción al deber de información e idoneidad por parte de la empresa.
Los servicios que la empresa brinda se venden con anterioridad, dada la demanda que estos tienen de turistas nacionales y extranjeros. Esta situación determina que –producido el accidente que dio lugar a la sustitución de los coches VISTADOME por los coches INKA– los pasajeros que habían adquirido sus billetes con anticipación, debían ser tra- tados con el respeto de sus derechos de consumidores, tanto en materia de información como en materia de idoneidad. Este aspecto es el que ha sido tratado por la Comisión y el que será evaluado por esta Sala en la presente apelación.
Un tema distinto es el que corresponde a la conducta desarrollada por la empresa respecto de los pasajeros que continuaron adquiriendo los billetes con posterioridad al accidente y al anuncio público de la empresa en el sentido de que prestaría el servicio VISTADOME con los coches INKA, y que mantendría el precio del servicio por tratarse de coches equi- valentes. Esta situación, responde a otro supuesto que consiste en la decisión empresarial de ofertar ambos coches a un mismo precio.
Al respecto, cabe señalar que al momento de interponer su denuncia, la AATC señaló que Perurail era la única empresa de transporte ferroviario que prestaba servicios en la ruta Cusco-Machu Picchu-Cusco y en la ruta Ollantaytambo-Machu Picchu-Ollantaytambo, lo cual brindaría indicios de que Perurail podría encontrarse en una situación de posición dominante en el mercado lo cual, a su vez, podría posibilitarle ejercer abusivamente dicha posición dominante en el mercado.
En tal sentido, dado que el análisis de una decisión empresarial tomada por una empre- sa presuntamente ubicada en posición dominante en el mercado no constituye un tema materia del ordenamiento de protección al consumidor, sino más bien un tema referido a una posible alteración del orden de mercado ejecutada por una empresa con posición de dominio, con incidencia en el bienestar de los consumidores de sus servicios, dicho tema debe ser evaluado por la Comisión de Libre Competencia, en esos términos.
En otras palabras, en el presente caso coinciden dos conductas sucesivas: el tratamiento a los usuarios que ya habían adquirido los servicios VISTADOME y que fueron atendi- dos en el coche INKA; y los usuarios que siguieron adquiriendo los servicios luego del anuncio de la empresa, a quienes se les cobro un mismo precio tanto por el uso del coche VISTADOME como por el servicio en coche INKA. En el primer caso, se configura una relación de protección al consumidor; en el segundo, de la información que obra en el ex- pediente, sería el presunto ejercicio del poder de mercado de la empresa lo que le permite mantener un precio por un servicio –INKA– al mismo nivel que el servicio VISTADOME y ello podría configurar un caso de abuso de posición de dominio en el mercado.
Como ya se ha señalado, el pronunciamiento de la Comisión y de la Sala en cuanto a la determinación de conductas infractoras, se circunscribe únicamente a la materia de pro- tección al consumidor.
En ese sentido, en un caso como el que es materia de pronunciamiento, es posible que el operador de un servicio de transporte tenga algún impedimento de fuerza mayor que determine la necesidad de sustituir el vehículo designado para efectuar el transporte por otro que cumpla tal finalidad. La controversia se presenta cuando de lo que se trata es de saber si el vehículo utilizado cumple o no cumple con las mismas condiciones previamen- te ofrecidas y, en caso no cumpliera con ellas, determinar la obligación del proveedor del servicio respecto del consumidor afectado.
A este respecto, la Ley de Protección al Consumidor señala que todo consumidor tiene “derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial”. El marco legal señalado es el que tiene que servir de re- ferencia para evaluar si el coche INKA utilizado en sustitución del coche VISTADOME cumple suficientemente con sustituirlo en las mismas condiciones. La exigencia de que se equiparen las condiciones tiene que ver con la información que habría que brindar al consumidor en caso no fuera un servicio equivalente y la calidad ofrecida y, por lo tanto, con la idoneidad del servicio prestado.
En el expediente han podido apreciarse y compararse las características de uno y otro co- che, las mismas que han sido informadas por la propia Perurail para cada uno de los ser- vicios. De dicha información se aprecia que, a diferencia de los coches INKA, los coches VISTADOME cuentan con ventanas más amplias y una ventana en el techo que determi- na que estos últimos tengan un valor agregado frente a los coches INKA, cuyas ventanas son normales. Asimismo, la distribución de los asientos en ambos coches es distinta, pues mientras que en los coches VISTADOME los asientos son tipo butaca, ordenados de dos en dos, con una bandeja desplegable en el asiento del frente para servirse los alimentos, en los coches INKA las butacas se encuentran ordenadas en grupos de a cuatro, con una mesita en el centro, lo que implica que en este último servicio se transporte un menor número de pasajeros.
Finalmente, y tal como lo ha informado el propio Perurail, los coches INKA correspon- den a un servicio que se encontraba descontinuado y que eventualmente venía siendo empleado para servicios charter, lo cual constituye un indicador de la antigüedad de los coches INKA, y ratifica que no se puedan considerar servicios equivalentes.
Adicionalmente, Perurail no ha negado lo que fue manifestado por la AATC, en el sentido que los coches INKA eran acoplados a los vagones BACKPACKER y que su desplaza- miento era más lento e inestable que los vagones VISTADOME.
Ante la constatación de diferencias notorias entre uno y otro coche, la empresa debió informar de la imposibilidad de prestar el servicio en las condiciones que había origi- nalmente ofrecido y por las cuales había exigido un pago proporcional. La información, además, debió haber contemplado la posibilidad de que los usuarios decidieran resolver el contrato y recabar el íntegro de su dinero.
El deber de información de la empresa debió ser satisfecho con anterioridad a que los usuarios se encontraran en situación de abordar un coche del tren, pues es la única situa- ción en la cual podrían validamente haber ejercido su derecho a adoptar una decisión de consumo adecuadamente informada, contemplado en el inciso b) del artículo 51 de la Ley de Protección al Consumidor.
En caso que, pese a la información recibida, los usuarios optaran por hacer uso del servicio –situación previsible dado el carácter de los atractivos turísticos y el monopolio en la pres- tación del servicio– el respeto de su derecho a un trato equitativo y justo en la relación de consumo habría tenido que significar una reducción en el precio originalmente contratado
y la devolución de la diferencia correspondiente. Para esta situación, la empresa habría teni- do que considerar el precio que normalmente oferta en el servicio INKA para promociones especiales o el precio de referencia cuando el servicio fue retirado del mercado.
Un ejemplo puede ayudar a graficar esta situación. En caso se vendiera un pasaje en con- dición de bus cama y, por cualquier razón de fuerza mayor la empresa de transporte no pudiera brindar la operatividad del bus cama y se viera en la necesidad de utilizar un bus ordinario para la prestación de ese servicio, la protección de los derechos del consumidor implicaría necesariamente que el precio tuviera un descuento en función a los costos del servicio ordinario. En otras palabras, los usuarios que voluntariamente no pudieran dejar de hacer uso del servicio, incluso en el bus de menor calidad, fueran compensados con la devolución proporcional del costo pagado por el servicio de una calidad que en ese momento no se puede ofrecer. Los usuarios que ya no quisieran el servicio tendrían la posibilidad de ser resarcidos con el íntegro del dinero originalmente pagado.