Las comunicaciones están frecuentemente cargadas con múltiples significados y el negociador debe intentar “superar” estas diferencias de significado sin enojar al hablante o colocarlo en posiciones defensivas.
Una excelente técnica para obtener más información es a través de la Audición Activa.
Hay tres formas principales de Audición: la Audición Pasiva, la Condescendencia y la Audición Activa.
La Audición Pasiva consiste simplemente en la recepción del mensaje, sin dar retro-alimentación a la persona que lo emite acerca de su precisión o de haberlo recibido completamente.
A veces la Audición Pasiva es suficiente por sí misma para mantener al emisor proveyendo información.
Con tal opositor, una táctica efectiva es sentarnos y escuchar y dejar que la otra parte revele información útil.
La Condescendencia o Reconocimiento. Cuando hay Reconocimiento, el receptor ocasionalmente inclina su cabeza en señal de aceptación, mantiene un contacto visual o emite respuestas tales como “Ya veo”, “Interesante”, “Es verdad”, “Continúa”, etc.
Estas respuestas son suficientes para mantener al emisor enviando mensajes pero dicho emisor a menudo malinterpreta el reconocimiento en el sentido de que el receptor coincide con su posición en vez de que solamente está recibiendo ese mensaje.
La Audición Activa ocurre cuando el oyente repone o parafrasea el mensaje del emisor en su propio lenguaje.
Ejemplos:
Emisor: “Ese tipo me tiene loco”.
Oyente: “Parece que estás teniendo problemas con Bob”.
Emisor: “No sé cómo voy a desenredar el rollo de este problema”.
Oyente: “Estás realmente confundido sobre cómo resolver esto”.
Emisor: “Creo que la reunión de hoy no condujo a nada”. Oyente: “Estás realmente decepcionado con nuestra sesión”. El éxito de la Audición Activa se caracteriza por:
• Un mayor énfasis en oír y hablar.
• Responder más a puntos personales que a puntos abstractos (sentimientos personales, creencias y posiciones).
• Seguir la tendencia hacia lo que la otra parte desea conversar en vez de conducirlos hacia áreas que nosotros creemos que deben ser exploradas.
• Clarificar lo que el otro ha dicho acerca de sus propios sentimientos y pensamientos en lugar de hacer preguntas dinámicas u opinar sobre lo que creemos que los otros deben hacer o pensar.
• Responder a cómo se siente la otra parte en su comunicación.
La Audición Activa es una herramienta que anima a las otras partes a hablar más completamente acerca de sus marcos de referencia y de las posiciones que ellos están asumiendo.
Cuando lo hacen así, podemos entender mejor sus intereses, los factores y la información que los apoyan y las maneras en que puede comprenderse la posición del oponente, reconciliada o negociada de acuerdo con nuestras propias preferencias y prioridades.
Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en la comunicación con los prospectos.
Mejor tomarse una pausa que balbucir con palabras y frases de relleno.
Las pausas también presionan a la otra parte para que responda. Las Ventas de clase superior contienen menos charla y más preguntas con la subsiguiente Audición Activa.
La gente de ventas debe desarrollar herramientas que revelen: Quienes son los prospectos
Cuáles son las necesidades de los prospectos Qué, cuándo, cómo y porqué compran ellos Quién influye la decisión de compras
Qué beneficios del producto desean ellos
Qué tan rápido el prospecto quiere el producto Quién es la competencia y qué ofrece
Porqué los prospectos prefieren a una marca sobre la otra Cómo los prospectos pagarán la orden de compra
Qué clase de servicio de pos venta requerirá el prospecto. Las preguntas pueden ser utilizadas tácticamente para hurgar en una negociación para proyectar futuras ventas o para evitar un bloqueo en las mismas.
Asegúrese de no utilizar preguntas para un examen cruzado de la otra parte.
Las preguntas pueden ser clasificadas como
gerenciables
yno
gerenciables.
Las preguntas gerenciables crean atención y preparan a la otra parte para preguntas posteriores (¿Cómo está Usted?), obtener
información (¿Cuánto costará esto?) y apremiar a la otra parte para que comience a pensar (¿Tiene alguna idea para mejorar esto?).
Las preguntas no manejables llevan a una actitud defensiva y enojo en el oponente.
Las Preguntas Manejables
Preguntas
abiertas
- No pueden ser respondidas con un simple sí o no. Estas preguntas invitan a pensar a la otra parte. Son preguntas de Quién, Qué, Cuándo, Dónde y Porqué.“¿Porqué asume Usted esa posición?”
“¿Qué piensa Usted de nuestra propuesta?” “¿Quién apoya esa conclusión?”
Preguntas
Emocionales
- Mide cómo se siente la otra parte. “¿Cómo se siente Usted con nuestra propuesta?”Preguntas
de prueba -
Son herramientas esenciales para excavar una información más profunda cuando los prospectos demuestran dificultad (o reserva) para reflejar con exactitud sus necesidades. Las preguntas de prueba son una herramienta esencial para el consultor de ventas.Tipos de preguntas de prueba:
Clarificación - “¿Quisiera Usted explicar qué quiere decir con eso?”
Elaboración - “¿Podría Usted decirme algo más acerca de sus problemas?”
Directiva - Utilizadas para obtener respuestas directas a preguntas específicas.
"¿Quién está tomando decisiones en los cauchos de la bicicleta OEM para el modelo del año que viene?”
Verificadoras - “¿Es aún Charlie Sampson agente de compras para cauchos de camión?”.
Las preguntas de
Consecuencia
señalan las desventajas del sistema de aproximación del prospecto. Sin embargo, deben ser utilizadas con mucho tacto y bajo contenido emocional. Sea muy cuidadoso de no criticar decisiones de compra anteriores del cliente.“Sr. Comprador, ¿no cree Usted que el uso de cauchos negros será apropiado para estos nuevos carros de lujo?”.
Preguntas
Conducentes
- Apuntan hacia una respuesta específica. “¿No cree Usted que nuestra propuesta es justa y razonable?” “Me parece que Usted es algo más sofisticado que mi cliente promedio. Usted prefiere el modelo de lujo, ¿no es así?”Preguntas
Complementarias
- Buscan complacer a la otra parte al mismo tiempo que buscan información.“¿Podría Usted compartir su experiencia sobre este problema?”
Preguntas No Manejables.
Estas preguntas producen disgusto y colocan a la otra parte en una actitud defensiva.
Preguntas
Argumentativas
- Tratan de forzar a la otra parte a ver las cosas desde nuestro punto de vista.“Usted no está tratando de aprovecharse de nosotros, ¿no es así?”
Preguntas
Cargadas
- Despiertan emociones y demandan una respuesta específica del comprador. Tienden a ser manipulativas y a colocar a la defensiva a la otra parte, pero pueden ser utilizadas constructivamente.“¿Quiere decir que estos son los únicos términos que Usted aceptará?”
“Estoy complacido conque a Usted le gusten las llantas Aquatred. ¿No le parece una locura ver a la gente tomar riesgos innecesarios manejando sin ellas?”
Preguntas
Desagradables
- Tienen un alto contenido emocional y felicitan respuestas emocionales de la otra parte.“No podemos continuar. ¿No hemos perdido suficiente tiempo discutiendo sus preocupaciones?”
El valor de las siguientes preguntas está en su poder de asistir o forzar a la otra parte a enfrentar las consecuencias de su conducta, bien sean intencionalmente anticipadas o no.