Figura: no.4.1 El cliente
Fuente: Pág. Web del cliente
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente.
Iniciaré indicando que cliente viene del latín cliens. El término puede tener
diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien dirigirá el guión de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se encargará de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a través del uso de
sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado.
En la Antigua Roma se conocía como cliente a esa persona que dependía de un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no podía alcanzar la ciudadanía de forma legal tenía una especie de protección.
Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.
La Real academia de la Lengua, cita las siguientes acepciones con
respecto al significado del término “cliente”. Y son las siguientes: “1. Persona que está bajo la protección o la tutela de otra. 2. Persona que
utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. 3. Persona que acostumbra comprar en una tienda. 4. Persona que compra en un establecimiento o utiliza sus servicios.
Claro está que para muchos empresarios “cliente” es sólo aquel que
realiza una actividad de compra a la empresa. Es deber hacer la diferencia y demostrar que el cliente no es sólo uno, sino que existen muchos clientes y deben ser tomados como individuos independientes cada uno con una necesidad distinta. Agregado a ello está, el distinguir entre cliente externo e interno.
La parte más difícil siempre, es hacer entender a los gerentes, supervisores y ejecutivos que ellos son servidores de su personal ("su cliente interno") en gran cantidad de ocasiones durante la jornada de trabajo. No sólo eso, es difícil hacer entender a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio. En resumen, todos somos "servidores" y "clientes".
En éste punto cabe destacar la pregunta básica que debe hacerse un empresario que forma parte del las empresas de medicina prepagada en cuanto a la aplicación del Marketing Relacional es; sí realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar a toda la organización hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente requiere y exceder las expectativas de El. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento a todo el equipo de trabajo, y un cambio personal en su actitud. Tema que de manera efectiva lo ha venido haciendo la organización Ecuasanitas S.A. con las diferentes certificaciones ISO que año, tras año viene logrando y por los varios reconocimientos como la mejor empresa de Medicina Prepagada. Esfuerzos que en menor escala la organización Salud S.A. a demostrado ante el mercado nacional.
En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con él significa ese personaje, llamado: "el cliente".
La única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto
de "cliente”.
Existe una lista de razones que complementan las definiciones antes expuestas y aclaran los diversos puntos de vista con que se mira al
“cliente”, ya sea externo o interno:
El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina, en persona, por teléfono o por correo.
El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor, él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor, es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.
El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.
4.2 EL CLIENTE COMO PILAR DEL MARKETIN