The Dichotomy o f Virtual Interaction and Situated Action: The Framework o f Virtuality

Comencemos evaluando la comunidad de práctica DAN Aljarafe I. En la tabla 21 podremos realizar este proceso de evaluación de un modo más visual.

Elemento Evidencias DAN Aljarafe I

Producto de conocimiento Numerosas respuestas a preguntas sobre procesos o conceptos concretos

Participación visible: 165 mensajes Nivel de participación

Participación periférica: 4600 visitas Impacto en la organización CdP muy reconocida por la organización Solución o mejora de procesos Mejora continua de procesos

Creación de valor Contribución a la eficiencia organizacional. Los resultados de la Campaña de SegurCaixa fueron excelentes

Retorno de la inversión (ROI) La organización aún no tiene resultados

Tabla 21 [elaboración propia]: Elementos de evaluación y evidencias de la DAN Aljarafe I

Tratándose de una comunidad de práctica que se encuentra en una fase consolidada no es de extrañar que aún no disponga de productos tangibles aunque la actividad en el foro sea elevada y se estén compartiendo habitualmente experiencias y mejorando procesos. La participación visible se puede traducir en el número de mensajes que constan en el foro. La participación periférica es más difícil de cuantificar puesto que a este grupo pueden acceder miembros de otros grupos que pueden consultar las aportaciones realizadas en el foro. Sin embargo, es evidente que es un foro muy visitado tanto por los miembros de la DAN como el resto trabajadores de la organización, lo que pone de manifiesto el éxito y el prestigio de la actividad de este grupo.

Al no disponer de productos tangibles no podemos saber el impacto que hubieran tenido éstos. Pero lo que sí sabemos es que la comunidad es altamente conocida por toda la organización que su directora y a la vez moderadora es un referente en lo que en el ámbito de comunidades de práctica se refiere en el ámbito de la entidad bancaria. Y que ha recibido múltiples felicitaciones por sus superiores y que su ejemplo ha cundido extensamente. Por tanto, nos atreveríamos a decir aquí que quizás no debe evaluarse el funcionamiento de una CdP sólo en función de los productos obtenidos sino por la influencia que puede ejercer en el resto de la institución el hecho de que exista una comunidad de estas características.

Es obvio que la comunidad ha contribuido a mejorar infinidad de procesos propios de la DAN pero que ha mejorado la eficiencia organizacional. No olvidemos que en el caso de la campaña de seguros quedaron octavos en número de ventas de todas las oficinas de España y que fueron felicitados por el director general por los excelentes resultados obtenidos.

Con todo ello, podemos afirmar que la comunidad de práctica de la DAN Aljarafe I es una CdP que está funcionando muy bien y en que en breve pasará a una fase madura en la que no tardarán en aparecer los primeros productos.

Por último, sólo nos queda comentar que en la entrevista realizada a la responsable de formación, Laura Rosillo, nos contó que aún no habían extraído unos resultados claros en cuanto al retorno de la inversión. Pero que la impresión era muy positiva y que el ahorro en formación resultaba evidente.

La siguiente DAN que evaluaremos será el grupo de la DAN Granada I. En este caso ya adelantamos que pese a poder haber tenido una buena base este grupo no llegó a consolidarse como comunidad de práctica. Aún así sometámoslo a la evaluación que ratificará lo que ya avanzábamos anteriormente.

Elemento Evidencias DAN Granada I

Producto de conocimiento Número de respuestas poco representativo. Aunque sí se llegan a compartir algunas buenas ideas

Participación visible: 6 mensajes en el foro y 11 posts en los blogs

Nivel de participación

Participación periférica: 139 visitas en el foro Impacto en la organización Ninguno

Solución o mejora de procesos Inapreciable Creación de valor Inapreciable

Retorno de la inversión (ROI) Relación inversión/ beneficios

Tabla 22 [elaboración propia]: Elementos de evaluación y evidencias de la DAN Granada I

La baja actividad de este grupo no permite calibrar la calidad de los productos intangibles que se han creado en el intercambio de experiencias. Porque algunas ideas buenas se comparten pero pocas y sin la suficiente repercusión como para saber si los demás miembros del grupo la han recogido y aplicado ni mucho menos como para conocer el resultado que ha dado la experiencia compartida.

Por otro lado, y como ya decíamos anteriormente, la herramienta de blog utilizada en Virtaula, lugar donde aparecen las aportaciones más interesantes, no permite conocer el número de consultas por lo que tampoco podemos evaluar la participación periférica en un caso como este, que con un grupo tan poco activo cobra más valor si cabe.

Finalmente, resulta fácil adivinar que tanto la mejora de procesos como el impacto en la organización son prácticamente nulos. De este modo, afirmamos que el intento de convertir este grupo en una incipiente comunidad de práctica no ha funcionado. Tanto es así, que ni siquiera podemos hablar de comunidad de práctica, si no de un simple grupo de trabajo.

La última DAN que nos queda por evaluar es la DAN Cádiz II. En este caso ya hemos ido avanzando que se trata de una comunidad de práctica madura que está funcionando de manera excelente tal y como se recoge en esta tabla.

Con alta participación y tantos temas abiertos en el foro es fácil deducir que el número de contribuciones interesantes es muy elevado, y sin con ello fuera poco, además, disponemos de un producto tangible que es el argumentario de ventas que recoge muchas de estas aportaciones.

Elemento Evidencias DAN Cádiz II

Producto de conocimiento Altísimo número de contribuciones y productos tangibles

Participación visible: no disponemos de datos concretos Nivel de participación

Participación periférica: no disponemos de datos concretos

Impacto en la organización CdP muy reconocida por la organización Solución o mejora de procesos Mejora continua de procesos

Creación de valor Contribución a la eficiencia organizacional. El argumentario de ventas es altamente conocido y utilizado

Retorno de la inversión (ROI) La organización aún no tiene resultados

Tabla 23 [elaboración propia]: Elementos de evaluación y evidencias de la DAN Cádiz II

Por otro lado, al tratarse de un caso que hemos analizado a través de la observación indirecta no hemos podido conseguir el número total de mensajes que se han escrito en el foro, ni el número de visitas.

Lo que sí conocemos es el impacto en la organización que ha tenido esta CdP sobre todo a través de la difusión tan rápida y sorprendente del argumentario de ventas. Seis mil consultas en 24 horas proporcionan una idea muy certera de la enorme repercusión que ha tenido la actividad de esta CdP y la propia comunidad entre el resto de los empleados de la entidad bancaria.

Junto este aspecto van de la mano la solución y mejora de procesos y por extensión de la eficiencia organizacional. No cabe duda de que nos encontramos ante una comunidad de práctica madura que está funcionando de manera excelente y que está obteniendo unos resultados de una calidad indiscutible.

Con este último caso finalizamos aquí el proceso de evaluación. En el próximo apartado vamos a testear si estas tres experiencias cumplen o no los factores que consideramos necesarios para que las comunidades de práctica funcionen.