3.3 KHAYELITSHA : CAPE TOWN
15. Ongoing Monitoring and Evaluation: A key component of any PHP process is
3.4.7. DIFFICULTIES IN THE VOSLOORUS PHP AND LESSONS LEARNT
Para analizar los Eventos, se contó con cuatro expertos del negocio de Pensiones y Cesantías que colaboraron para este plan Prospectivo de Colfondos: (ver tabla 33 y 34)
PATRICIA DUQUE: Gerente Nacional de Canales Alternos de Colfondos
NELSON ROMERO: Director Comercial de la Regional Centro –Bogotá-
MAGDA: Formador de Formadores de la Universidad Corporativa Colfondos y Facilitadora de la firma consultora Quantic
NELSON SANCHEZ: Director Comercial de la Regional Centro Bogotá
Tabla 33. Tabulación de los Expertos
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia
No HIPOTESIS PATRIC IA NELSO N R MAGDA NELSO N S
1 Que tan probable es que la gestión comercial aumente su
productividad en 50%? SI NO SI SI
2 Que tan factible es que la prestación del servicio reduzca sus
PQRS en 0? SI SI SI SI
3
Que tan probable es que se capacite al 100% de los colaboradores de Colfondos con los procesos y procedimientos internos esto con el fin de lograr alineación y cumplimiento de los objetivos estratégicos?
SI SI SI SI
4 Que tan posible es aumentar la productividad del MAC en un
50% ? SI SI SI SI
5 Que tan accequible es fortalecer la experiencia del Colfondos en
100%? SI SI SI SI
6 Que tan probable es hacer benchmarking anualmente? SI SI SI SI
7 Que tan probable es minimizar el tiempo de respuesta de PQRS
a 12 horas? SI SI SI SI
8 Que tan probable es aumentar el posicionamiento de Colfondos
en un 30%? SI SI SI NO
9 Que tan factible es invertir $20MM en sistemas informaticos
Tabla 34. Análisis Eventos Hipótesis
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia
Tendencias Mundiales Rupturas
No aplica Afiliación de jóvenes a Colpensiones
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Imagen de Colfondos en el mercado Afiliación de clientes al régimen de prima media por parte de los competidores
Tendencias endogenas Rupturas
Fuerza de ventas capacitada Existencia del Sindicato
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Alineación con el MAC y el MAS Protestas e influencia del sindicato en la fuerza de ventas
Aspectos Exógenos
Aspectos Endogenos
EVENTO 1: En 2013 la gestión comercial cumple las metas en 75% Para el 2017 la gestión comercial cumplirá las metas en 100%
Tendencias Mundiales Rupturas
Certificaciones de Calidad por prestacion de servicio
Mejor prestación del servicio por parte de los competidores directos
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Obtención de la certificación ISO 9001:2008Implementación de procesos óptimos y eficientes de los competidores
Tendencias endogenas Rupturas
Ofrecer un servicio de alta y excelente
calidad Existencia del Sindicato
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Asesoramiento óptimo y oportuno al cliente Protestas e influencia del sindicato en la fuerza de ventas
Aspectos Endogenos
EVENTO 2: En el 2013 la prestación del servicio presenta 2150 PQRS. Para el 2017 la prestación del servicio reducira las PQRS a 0.
Tendencias Mundiales Rupturas
No aplica
Recurso humano de la competencia más capacitado, fuerte conocimiento del funcionamiento de sus empresas
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
No aplica Mayor empoderamiento e inversión en
capacitación a colaboradores
Tendencias endogenas Rupturas
Alienación de colaboradores con el funcionamiento del fondo a sus procesos y procedimientos
Existencia del Sindicato
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Contar con el recurso humano más competente del mercado
Protestas e influencia del sindicato en la fuerza de ventas
Falta de presupuesto para capacitación
EVENTO 3: En el 2013 se capacita al 75% de los colaboradores con todo lo relacionado con el funcionamiento del fondo.
En el 2017 para la eficiencia del funcionamiento del fondo se capacitara al 100% de los colaboradores de la empresa con el fin de alinearlos a los objetivos organizacionales.
Aspectos Exógenos
Aspectos Endogenos
Tendencias Mundiales Rupturas
No aplica Mejor productividad de la competencia
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Aumento de afiliaciones por competidores Cubrimiento de zonas a nivel nacional
Tendencias endogenas Rupturas
Modelo innovador en el gremio Existencia del Sindicato
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Mejoramiento de la gestión comercial Alienación de la fuerza de ventas al cumplimiento de metas
Incentivo por cumplimiento
Protestas e influencia del sindicato en la fuerza de ventas
Resistencia al cambio del recurso humano a los lineamientos del MAC
EVENTO 4: En el 2012 el MAC es implementado para mejorar la productividad que esta en 30%
Para el 2017 el MAC aumentara su productividad en un 50% Aspectos Exógenos
Tendencias Mundiales Rupturas
Aumento de fusiones estratégicas Pocos aliados estratégicos
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Interes de empresas extranjeras en la adquisición e inversión en Colfondos
Comportamiento económico de Colombia Regulación estatal de pesiones
Normatividad laboral
Tendencias endogenas Rupturas
Buen posicionamiento del fondo en el mercado
Calificación AAA
Existencia del Sindicato
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Rendimiento de portafolios Remanentes anuales
Protestas e influencia del sindicato en la fuerza de ventas
Resistencia al cambio del recurso humano a los lineamientos de la empresa que adquiere el fondo
EVENTO 5: En 1991 Colfondos la experiencia de Colfondos se encontraba en curva de aprendizaje en un 50% .
Para el 2017 la experiencia de Colfondos se fortalecer en el 100%
Aspectos Exógenos
Aspectos Endogenos
Tendencias Mundiales Rupturas
Implementación de benchmarking
empresarial Mejoraiento de los procesos de los competidores
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Inversión de benchmarking constante por parte de los competidores Resistencia de los competidores a que conozcan su funcionamiento
Tendencias endogenas Rupturas
Identificar mejoras en el funcionamiento
Reingenieria de procesos Existencia del Sindicato
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Forlatelcer los procesos existentes Disminuir reprocesos
Mejoramiento de estructura organizacional
Protestas e influencia del sindicato en la fuerza de ventas
Resistencia al cambio del recurso humano por reingenieria de procesos
Aspectos Endogenos
EVENTO 6: En 2013 Colfondos hace 1 estudio de la competencia para identificar mejoras en los procesos y oportunidades.
En 2017 Colfondos ejecutara 4 benchmarking para identificar mejoras y oportunidades. Aspectos Exógenos
Tendencias Mundiales Rupturas
No aplica Implementación de mejores canales de recepcion
por parte de los competidores
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Tecnologia avanzada como por ejemplo
contact centers Competidores mas agiles en respuesta
Tendencias endogenas Rupturas
Implementación de Kioskos
Tercerización del proceso de recepción de PQRS
Falta seguimiento y control de tiempo de respuesta a PQRS
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Selección de proveedor adecuado y con experiencia en el procesos que cuenta con la tecnología y recurso acorde.
No hay lider de proceso que haga seguimiento y control oportuno al proceso
Los clientes no tienen conocimiento de los canales de comunciación con Colfondo
EVENTO 7: En 2013 el tiempo de respuesta de PQRS es de 24 horas. Para el 2017 el tiempo de respuesta de PQRS disminuira a 12 horas esto con el fin de
cumplir con la promesa de servicio Aspectos Exógenos
Aspectos Endogenos
Tendencias Mundiales Rupturas
Acuerdos con firmas internacionales Aumento de posicionamiento de los competidores
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Interes de empresas extranjeras en inversión en Colombia
Entorno economico Normatividad vigente
Tendencias endogenas Rupturas
Fortalecer el servicio tener más contacto con el cliente
Generar valor agregado en el cliente para fidelizar
Fortalecer la marca en el mercado
Disminución de afilaiciones por mal servicio
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Adquisicón de Colfondos por parte de Scotabank esto hace que tenga mejor reconocimiento en el mercado Credibilidad en el mercado
Sindicato
Aspectos Endogenos
EVENTO 8: En 2013 el posicionamiento de Colfondos es del 20% Para el 2017 el posicionamiento de Colfondos aumentara en 30%
Tendencias Mundiales Rupturas
Avances tecnologicos mundiales No aplica
Justificación de la probabilidad de la
ocurrencia Rupturas u objeciones expuestas
Innovación tecnologica constante Terminos legales Licencias de manejo
Tendencias endogenas Rupturas
Sistematizacion de procesos con
tecnologia de punta Resistencia al cambio
Argumentos que favorecen la ocurrencia Razones que impiden que el evento se realice
Mejorar canales de comunicación con clientes
Pagina web de vanguardia Intranet
Presupuesto asignado para este tipo de inversión
EVENTO 9: En 2013 la empresa invierte $15 MM en sistemas informaticos avanzados En 2017 la empresa invetira $20 MM en sistemas informaticos avanzados y en Nuevas TIC´s
Aspectos Exógenos
Tabla 35. Determinación de Consenso
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia
EVENTO E X P E R T O 1 E X P E R T O 2 E X P E R T O 3 E X P E R T O 4 P R O B A B IL ID A D P R O M E D IO D E S V IA C IO N E S T A N D A R CV C O NSENSO
En 2013 la gestión comercial cumple las metas en 75%
Para el 2017 la gestión comercial cumplirá las metas en 100%
80 80 80 80 80 0 0 Estan de acuerdo
En el 2013 la prestación del servicio presenta 2150 PQRS.
Para el 2017 la prestación del servicio reducira las PQRS a 0.
60 60 60 40 55 9 16
Es altamente factible que esta situación se dé, ya que muchas veces las PQR no dejan de ser más que un tema de falta de asesoramiento o desconocimiento por parte del cliente de un proceso o tema particular, cero es una cifra muy exigente por tanto existirán algunos casos que se puedan considerar como PQR, no solo las insatisfacciones de los clientes. En el 2013 se capacita al 75% de los colaboradores
con todo lo relacionado con el funcionamiento del fondo.
En el 2017 para la eficiencia del funcionamiento del fondo se capacitara al 100% de los colaboradores de la empresa con el fin de alinearlos a los objetivos organizacionales.
80 80 80 80 80 0 0 Estan de acuerdo
En el 2012 el MAC es implementado para mejorar la productividad que esta en 30%
Para el 2017 el MAC aumentara su productividad en un 50%
80 80 80 80 80 0 0 Estan de acuerdo
En 1991 Colfondos la experiencia de Colfondos se encontraba en curva de aprendizaje en un 50%. Para el 2017 la experiencia de Colfondos se fortalecer en el 100%
80 80 80 80 80 0 0 Estan de acuerdo
En 2013 Colfondos hace 1 estudio de la competencia para identificar mejoras en los procesos y oportunidades.
En 2017 Colfondos ejecutara 4 benchmarking para identificar mejoras y oportunidades.
80 80 80 80 80 0 0 Estan de acuerdo
En 2013 el tiempo de respuesta de respuesta de PQRS es de 24 horas.
Para el 2017 el tiempo de respuesta de PQRS disminuira a 12 horas esto con el fin de cumplir con la promesa de servicio
80 60 80 60 70 10 14
Esto depende un poco del compromiso de las áreas, del modelo de atención del sistema burocrático interno, el conocimiento como pilar y lo más importante la autonomía o la capacidad de empoderamiento que tienen las personas implicadas en estos procesos para tomar decisiones acertadas
En 2013 el posicionamiento de Colfondos es del 20% Para el 2017 el posicionamiento de Colfondos aumentara en 30%
80 80 80 80 80 0 0 Estan de acuerdo
En 2013 la empresa invierte $15 MM en sistemas informaticos avanzados y en nuevas TIC´S En 2017 la empresa invetira $20 MM en sistemas informaticos avanzados y en Nuevas TIC´s
60 80 60 60 65 9 13
Depende de las intenciones de la junta directiva, sin embargo, este tiempo no es el más conveniente para hacerlo considerando el aumento en las primas de los seguros y la incertidumbre frente a la próxima reforma pensional.
Tabla 36. Identificación de eventos probables
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia
0 - 20 20 - 40 40 - 60 60 - 80 80 - 100
EVENTO Muy
improbable Improbable Existe duda Probable Muy probable En 2013 la gestión comercial cumple las metas en
75%
Para el 2015 la gestión comercial cumplirá las metas en 100%
80 En el 2013 la prestación del servicio presenta 2150
PQRS.
Para el 2015 la prestación del servicio reducirá las PQRS a 0.
68 En el 2013 se capacita al 75% de los colaboradores
con todo lo relacionado con el funcionamiento del fondo.
En el 2015 para la eficiencia del funcionamiento del fondo se capacitara al 100% de los colaboradores de la empresa con el fin de alinearlos a los objetivos organizacionales.
80
En el 2012 el MAC es implementado para mejorar la productividad que esta en 30%
Para el 2015 el MAC aumentara su productividad en un 50%
80 En 1991 Colfondos la experiencia de Colfondos se
encontraba en curva de aprendizaje en un 50%. Para el 2015 la experiencia de Colfondos se fortalecer en el 100%
80 En 2013 Colfondos hace 1 estudio de la competencia
para identificar mejoras en los procesos y oportunidades.
En 2015 Colfondos ejecutara 4 benchmarking para identificar mejoras y oportunidades.
80 En 2013 el tiempo de respuesta de respuesta de
PQRS es de 24 horas.
Para el 2015 el tiempo de respuesta de PQRS disminuirá a 12 horas esto con el fin de cumplir con la promesa de servicio
65
En 2013 el posicionamiento de Colfondos es del 20% Para el 2015 el posicionamiento de Colfondos aumentara en 30%
80 En 2013 la empresa invierte $15 MM en sistemas
informáticos avanzados y en nuevas TIC´S En 2015 la empresa invertirá $20 MM en sistemas informáticos avanzados y en Nuevas TIC´s
55 PUNTUACIÓN
Tabla 37. Descripción Escenario Tendencial
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia
No. VARIABLE CLAVE COMPORTAMIENTO AL AÑO 2017
1
Gestión Comercial:
Falta Seguimiento oportuno a los asesores comerciales.
Constitución del sindicato
Disminución de la productividad en 20% Obstaculizó el rendimiento de los asesores comerciales
2
Prestación del servicio:
No se presta de manera óptima demasiados canales no se presta atención oportuna muchos reprocesos
Aumento de PQRS
3
Funcionamiento del fondo
No se capacita el 100% de los colaboradores, no hay alineación entre las áreas funcionales de Colfondos
Demoras en los procesos
4 MAC
Retraso de 6 meses en la implementación en la regional Bogotá debido a que el
Sindicato obstaculizó el modelo
No se equilibro la productividad de acuerdo a lo definido
5 Experiencia
Conocimiento de la normatividad vigente Actualización de leyes, normas regulatorias
6
Estudio de la Competencia
Falta de planeación, organización de los competidores directos
Disminución de afiliaciones, de productividad. Desventaja de vinculaciones
7 Tiempo de respuesta PQRS
No hay respuesta oportuna a PQRS No se cumple la promesa de valor.
8 Posicionamiento
Se elaboran los Escenarios Alternos con la familia de variables (ver tabla 38) y a continuación se asocian las familias por categorías (ver tabla 39).
Tabla 38. Familia de Variables
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia
Tabla 39. Familias por categorías
Fuente: Tomado de Clase Prospectiva, Darío Alfonso Sierra, 2013. Elaboración Propia No. FAMILIA DE VARIABLES VARIABLE INCLUIDA EN LA
FAMILIA Gestión Comercial Prestación del servicio MAC
Tiempo de respuesta PQRS
2 ADMINISTRACIÓN Funcionamiento del fondo
3 SOCIO ECONÓMICA Experiencia
Estudio de la Competencia Posicionamiento COMERCIAL 1 MERCADEO 4
No. CATEGORIA VARIABLES VARIABLE INCLUIDA EN LA FAMILIA
Gestión Comercial Prestación del servicio MAC
Tiempo de respuesta PQRS Funcionamiento del fondo Estudio de la Competencia Posicionamiento Experiencia 1 DISTRIBUCIÓN, VENTAS Y SERVICIO AFILIACIONES PLANEACION 2