1. Análisis del mercado actual que compra el producto en cuanto a:
a) Perfil del cliente actual:
Para analizar el perfil del cliente actual se utiliza la información obtenida en la Delegación Provincial del MINTUR de Villa Clara a partir de un estudio realizado por el Grupo de Estudio de Mercados Emisores (Formatur) para la recogida de la información
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necesaria a proporcionar por el MINTUR en el 2012 a partir de un modelo elaborado por Dr.C. Héctor Matos Rodríguez.
A continuación se muestra un gráfico donde se ilustra el porciento de arribos por mercado al destino Villa Clara.
Gráfico 3. Arribos de clientes al destino Villa Clara por nacionalidad Fuente: MINTUR Villa Clara (2013)
A partir de los niveles de compra de excursiones en el Hotel Hanabanilla, y de los informes de la oficina comercial de la entidad, se detecta que los clientes actuales que se interesan en el turismo de naturaleza y en la compra de excursiones por senderos naturales de encuentran fundamentalmente Francia y Alemania.
Se analiza el perfil de estos mercados atendiendo a indicadores de interés para el guiaje turístico: motivaciones de viaje, estacionalidad, composición, nivel cultural, gustos y preferencias.
Mercado Francés:
El mercado francés representa el 0,9% el total de arribos al destino Villa Clara, para el hotel Hanabanilla representó el 45,7% del total de arribos en el año 2013.
Motivaciones de viaje: Las motivaciones principales de este mercado son el ocio y la recreación, enfocados fundamentalmente en sol y playa y turismo de naturaleza, siendo estas las modalidades que más persiguen estos clientes.
34 Estacionalidad: Este mercado se mantiene todo el año, con mayor incidencia en los meses de noviembre a marzo.
Composición: Arriban fundamentalmente en parejas jóvenes, en grupos o como turismo individual.
Nivel cultural: De manera general son estudiantes y/o trabajadores de clase media con nivel de ingresos medio por año.
Gustos y preferencias:
Francia es un país muy rico y de gran diversidad cultural, que ha forjado a Europa y el mundo entero en muchas expresiones tanto culturales como políticas. Sus valores de libertad, igualdad y fraternidad y su Declaración de los Derechos del Hombre y del Ciudadano, son herencias que la humanidad entera recoge de esta cultura.
Existe la costumbre de la comida en familia, que se respeta a pesar del acelerado ritmo de sus ciudades. Otra costumbre francesa es no comer entre comidas ni beber aperitivos que estropeen el gusto por los alimentos. La puntualidad es básica y es recomendable que el arreglo personal sea formal.
La gente en Francia tiene una sola costumbre común, la de sorprender por su seguridad, por su variedad y por su facilidad para mezclarse con lo nuevo sin perder lo que han conservado por años.
Los franceses saludan diciendo "Bonjour", o "Comment allez-vous?" (¿Cómo estás?).Para presentaciones informales es costumbre darse tres besos (los hombres se presentan dándose la mano, pero a veces se saludan entre amigos también dán dose tres besos). Hay que empezar por la mejilla izquierda si no quieres crear confusión. Cuando se va a una fiesta privada o reunión social, se acepta cierto retraso (de 15, 20 minutos). Esto no significa que haya que retrasarse, sino que se da un cierto tiempo de gracia; un retraso mayor, injustificado, estará mal visto. Cuando hemos sido invitados a una casa, debemos traer algún detallito: dependiendo de la ocasión puede ser unas flores, unos pastelitos, un juguete para el niño o una botella de vino.
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La cultura gastronómica francesa es una religión para los franceses. No se toman aperitivos o comidas previas al almuerzo o a la cena, ya que consideran que se estropea el sabor de los alimentos principales. Les gusta charlar en la mesa. Al acabar la comida se tomará café, copa y, si la ocasión lo merece, un cigarro (siempre que estemos en una zona para fumadores).
A los franceses les gusta salir: tanto en salidas culturales a cines, teatros o conciertos, como salidas de ocio a cenar, a beber o a la discoteca. Los franceses se presentan con un apretón de manos, enérgico pero no agresivo. Se valora mucho el vestir bien y con estilo; llevar trajes con un mal corte, zapatos o calcetines inapropiados, etc., crearán una imagen de poca profesionalidad. En los negocios son bastante serios: quieren ver datos, cifras e informes y discutirlos antes de tomar decisiones precipitadas.
Mercado Alemán:
El mercado alemán representa el 0,3% el total de arribos al destino Villa Clara, para el hotel Hanabanilla representó el 38,6% del total de arribos en el año 2013.
Motivaciones de viaje: Las motivaciones de este mercado son las vacaciones, el ocio y la recreación, enfocados fundamentalmente en turismo de naturaleza y turismo cultural.
Estacionalidad: Este mercado arriba con mayor frecuencia en los meses de noviembre a marzo.
Composición: arriban en parejas y/o como turismo individual.
Nivel cultural: Obreros con ingresos medios y profesionales de ingresos medios.
Gustos y preferencias:
En Alemania viven unos 82 millones de personas. Es con diferencia el país más poblado de la Unión Europea. Alemania es un país moderno y abierto al mundo. La sociedad alemana se caracteriza por el pluralismo de estilos de vida y la diversidad de adscripciones etnoculturales. Las formas de convivencia se han multiplicado, los
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márgenes de autonomía individual han aumentado. La tradicional asignación de roles entre los sexos está superada. A pesar de los cambios sociales, la familia sigue siendo el grupo social de referencia más importante y los jóvenes tienen una relación muy estrecha con sus padres.
La sociedad alemana es una sociedad moderna y abierta: la mayor parte de la población dispone de una buena formación, un nivel de vida elevado en términos comparativos y notables márgenes de autonomía individual.
La falta de humor, la testarudez y la convicción de saberlo todo mejor son características que se atribuyen a los alemanes, tanto como las virtudes de puntualidad y laboriosidad.
Los alemanes se presentan unos a otros dándose la mano (nunca se presentan n i se saludan con dos besos). En general les gusta mantener las distancias físicamente y en la conversación. Les encantan las reuniones sociales: hacen la fiesta de cerveza (oktoberfest), del vino (weinfest), de la calabaza, de las manzanas... cada ocasión es buena para comer y beber en grupo.
Los alemanes no se quedan en casa, les gusta salir. Tanto salidas culturales a cines, teatros o conciertos, como a salidas de ocio a cenar o tomar unas cervezas. Si un alemán te invita a una fiesta privada, es que realmente te aprecia (en general son personas muy reservadas en cuanto a su privacidad). Entonces no se te olvide traer un pequeño detalle: dependiendo de la ocasión puede ser unas flores, una botella de vino, unos dulces. En las fiestas se pone música a medio volumen para no molestar a los vecinos, se habla mucho, y raramente se baila. Siempre prevalece el orden. Es importante la puntualidad. Los alemanes no soportan a las personas que se retrasan o que aparecen antes de tiempo.
Los alemanes tienen una fuerte cultura del reciclaje. Suelen separar residuos orgánicos y envases en distintos contenedores. Los envases hay que lavarlos antes de tirarlos para evitar malos olores (la recogida de envases suele ser una vez a la semana).
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Temas tabú: Después de la guerra mundial, los alemanes se han vuelto muy susceptibles a temas racistas. No les gusta hablar sobre los tópicos sobre el nazismo y no les harán gracia los chistes racistas.
En los negocios les gustan las personas con las ideas claras; no soportan "dar vueltas " sobre un tema con personas poco concisas; si les hacen perder tiempo, pierden también los nervios. Por eso, si vamos a hablar de negocios con un alemán, mejor ir al grano directamente, expresarse la idea de forma clara.
Los alemanes nunca se "tutean" en los negocios. Se les habla con los sufijos Herr, Frau, Doctor... (señor, señora, doctor...). En la conversación se prefieren mantener una distancia y nunca se toca a la otra persona (y mucho menos se dan una palmada en la espalda). Al contestar el teléfono se acostumbra a contestar con el apellido; por ejemplo Lintnergute Morgen (nunca "halo", "¿quién es?"). En cuanto al traje, los alemanes (aunque no son grandes estilistas) visten chaqueta y corbata... un vestido inapropiado dará una imagen de poca profesionalidad.
b) Nivel de satisfacción de los clientes:
El nivel de satisfacción del cliente con la actividad de guiaje de forma general en los productos ofertados en el Hanabanilla se mide mediante los resultados obtenidos a través de la aplicación de encuestas de satisfacción.
Al no existir actividad de guiaje en la excursión “Cabalgando hasta el Quijote” no se puede aplicar encuesta de satisfacción al cliente con respecto a este aspecto. Se toma la encuesta de satisfacción del hotel en general, la cual presenta una pregunta destinada al conocimiento de la satisfacción del cliente con respecto a las opcionales que se les oferta y a la calidad de la actividad de guiaje. A partir de los resultados ofrecidos por la oficina comercial de la entidad “Hotel Hanabanilla” se plantea que un 36,9% de los clientes encuestados plasmaron que era muy buena la labor de los guía de turismo en la conducción de las excursiones, un 52,3% manifestó que era buena, pero considerando algunos niveles de mejora dentro de la actividad de guiaje, el 10,8% manifestó que la actividad de guiaje turístico es regular.
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Entre los factores planteados que justificaban las respuestas negativas se encuentra: que los guías son especialistas en Biología y Botánica pero carecen de conocimientos de guiaje y técnicas de animación durante el recorrido. Que la conducción del recorrido se limita a explicaciones de los atractivos y hay poca estimulación al visitante a vivenciar más el recorrido y sus atractivos.
Estos elementos que plantean de forma general los clientes se traducen en poco conocimiento por parte de los guías de las técnicas de guiaje y de interpretación del patrimonio, debido a que estos son en su mayoría especialistas en las áreas de las ciencias biológicas. Evidencias que reafirman una vez más la necesidad de proveer a estos guías de una herramienta que facilite su labor desde el punto de vista técnico y patrimonial.
2. Análisis del mercado potencial en cuanto a:
a) Perfil del cliente: para analizar el perfil del cliente potencial se utiliza la información obtenida a través de los informes de la Delegación Provincial del MINTUR de Villa Clara.
Con respecto a las proyecciones del destino Villa Clara y específicamente de la AAVV Cubanacán que es una de las agencias con las que trabaja el Hotel Hanabanilla, uno de los principales mercados potenciales es Inglaterra.
Mercado Inglés
El mercado inglés representó el 1,4% el total de arribos al destino Villa Clara en el año 2013.
Motivaciones de viaje: Las motivaciones de este mercado son las vacaciones y el ocio, sobre todo dirigido al turismo de naturaleza y cultural.
Estacionalidad: Este mercado arriba en temporada alta, desde el mes de noviembre hasta marzo y abril fundamentalmente.
39 Nivel cultural: Obreros, estudiantes y profesionales con ingresos medios.
Gustos y preferencias:
Los ingleses son personas realmente singulares y aún mantienen con vida numerosas tradiciones antiguas que, de una forma muy particular, realmente los distinguen de otras sociedades.
En lugares como en la espectacular Londres, el té de las cinco de la tarde es un ritual inevitable. Se trata de una herencia que los antiguos conquistadores ingleses han dejado en varios puntos del globo y que se manifiesta con diferentes intensidades en distintos lugares.
Cuando conocemos a un típico inglés es importante tener en cuenta algunos aspectos de su carácter que definitivamente marcarán el trato con nosotros. Por ejemplo, el inglés es frío y distante, el respeto es fundamental pero aún más es adecuarse a las formas y los protocolos.
De momentos tan triviales como la merienda con el té o hasta un simple partido de críquet, el inglés hace de toda una ceremonia. Así existen determinadas formas para decir y para hacer casi cualquier cosa. Aunque actualmente todo apunta a una informalidad creciente en el trato entre los ingleses, en buena medida debido a la gran diversidad étnica y cultural que hoy existe en Inglaterra.
El respeto por la familia real es algo muy significativo en la sociedad británica, no así en lo que a lo religioso respecta, ya que no es un pilar importante dentro de las costumbres inglesas. En lo que respecta al idioma, el inglés utilizado por los británicos es un inglés claro y limpio, así como mucho más formal que el de otros hablantes de esta lengua.
Los modales y los hábitos del típico inglés pueden parecer muy finos, sin embargo hay toda una corriente cultural muy marcada que descansa sobre el humor inglés, un humor por momentos ácido y por momentos casi negro, a veces hasta hiriente. Y en este aspecto, como en tantos otros, el inglés puede reconocer su defecto pero
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difícilmente esté dispuesto a ceder o cambiarlo. En Inglaterra si una cita está pactada para las tres de la tarde, probablemente nuestra cita esté esperándonos por lo menos cinco minutos antes de la hora señalada. La puntualidad es casi una cuestión de honor en este país.
En resumen, seriedad con tintes de sarcasmo, ceremonial y mucha pero mucha clase a la hora de vestir, hablar y caminar distinguen a esta sociedad que una vez fue el centro del mundo y que aún hoy se esfuerza por estar en la vanguardia de occidente.
2.4. Triangulación metodológica de los resultados obtenidos a partir de la