La norma ISO 9001 promueve un enfoque del sistema de gestión basado en procesos como el que se muestra en la figura 3.1. La Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable (SAyDS) certifica normas ISO 9001, por lo tanto cumple con el requisito del modelo propuesto y tiene desarrollado un diagrama de procesos general para toda la secretaría. El PTA es sólo un área dentro de dicho ente gubernamental pero es el límite de estudio de este proyecto, por lo que se optó por hacer un diagnóstico tomando como referencia un sistema de gestión basado en procesos.
En la figura 5.1 se desarrolla un diagrama de procesos específico para el PTA. En él pueden identificarse las partes que participan en todas las actividades que se realizan en la organización y cuáles son sus funciones e interacciones. Posteriormente se hace una descripción más detallada de cada una de dichas partes, destacando principalmente los aspectos en los que se encuentran fallas, que serán luego la base para la propuesta de mejoras.
Para hacer este diagnóstico se tuvo en cuenta la bibliografía estudiada respecto al tratamiento de los residuos sólidos urbanos como también el material bibliográfico de apoyo de algunas asignaturas de la carrera. Además se basa en las observaciones realizadas in situ, las entrevistas que se hicieron a los empleados, el análisis de indicadores y también las recomendaciones establecidas en las normas ISO 9001, ISO 9004 e ISO 14001.
87
Gráfico 5.1. Diagrama de Procesos.
CLIENTES: Municipios Empresas privadas Compradores de materiales recuperados OTRA PARTES INTERESADAS: Sociedad SAyDS Gobierno Personal del PTA Requisitos
MEJORA CONTINUA
Acciones correctivas - Acciones preventivasCLIENTES: Municipios Empresas privadas Compradores de materiales recuperados OTRAS PARTES INTERESADAS: Sociedad SAyDS Gobierno Personal del PTA Satisfacción Procesos Estratégicos Responsabilidad de la dirección: Planeación estratégica Comunicación
Revisión general Medición, análisis y mejora: Indicadores Auditorías Encuestas Evaluación de desempeño Gestión de recursos: Recursos humanos Infraestructura Recursos económicos Materiales de trabajo Procesos Operativos Ingreso RSU Materiales recuperados o procesados Báscula Relleno Sanitario Compost Planta de separación Procesos de soporte Educación y capacitación Gestión integrada de calidad y ambiente Mantenimiento Administración RRPP Higiene y seguridad
88 Clientes y partes interesadas
Los requisitos tanto de los clientes como de las partes interesadas están estipulados principalmente en la Ley Provincial N° 8238 referida a la Gestión Integral de Residuos Sólidos Urbanos de San Juan y su incumplimiento es penalizado. Estos requisitos se enfocan en el cuidado del medio ambiente y la salud de la comunidad en lo referente al manejo de los residuos domiciliarios.
También se encuentran los compradores de materiales recuperados, cuyos principales requisitos se relacionan con la calidad mínima que deben tener los materiales que se separan y la disponibilidad de cantidades de materiales suficientes que justifiquen el transporte.
Se presenta una limitación en el proceso de venta, el cual se realiza mediante licitación pública, establecido por ley. Este sistema de comercialización es muy lento, lo que produce un prolongado almacenamiento de materiales recuperados. Esto último implica pérdidas de dinero por material parado como otros riesgos asociados a este tipo de acopio, como son por ejemplo la proliferación de vectores o focos de incendios.
Además, los clientes no pueden establecer al PTA como un proveedor seguro y confiable ya que no tienen la posibilidad de hacer pedidos concretos cuando los necesitan, sino que deben esperar a que se llame a licitación, existiendo la posibilidad de que otro cliente la gane. En consecuencia resulta más complicada la existencia de clientes fijos y dificulta la continuidad en el proceso de ventas.
Por otro lado, las necesidades y expectativas del personal del PTA apuntan a un buen ambiente de trabajo, reconocimiento y recompensa. Algunos sectores presentan señales de una falta en el cumplimiento de esas expectativas, reflejados principalmente en los índices de ausentismo.
Procesos estratégicos
Responsabilidad de la dirección:
El secretario y subsecretario de la SAyDS forman junto al director del PTA la alta dirección de esta organización. Dada la estructura funcional que posee esta institución, el poder se encuentra centralizado y la mayoría de las decisiones son tomadas por los directivos. Esto se debe principalmente a la normativa gubernamental que debe cumplir.
89
En el PTA se trabaja de manera muy burocrática, lo que produce muchas pérdidas de tiempo, tanto por la falta de agilidad en la toma de decisiones consecuentes de la escasa delegación de autoridad, como también por las formalidades necesarias para los procesos de gestión y de soporte. Además, la gran diversidad de actividades que desarrolla la SAyDS tiene como consecuencia que la alta dirección tenga tiempos limitados para cumplir con todas sus responsabilidades.
Gestión de Recursos:
Como en una gran cantidad de organizaciones, sobre todo en las pertenecientes a ente gubernamentales, la asignación de recursos es un punto donde se presentan muchos problemas y complicaciones. Esto se debe por un lado a la escasez de recursos, y por otro, a una administración deficiente.
Hay principalmente dos áreas que tienen recursos insuficientes. Por un lado el sector de compost, que necesita distintos elementos con mayor capacidad de trabajo para poder cumplir con los objetivos de producción propuestos. Por otro lado el área de mantenimiento, que no posee un stock con los repuestos críticos necesarios para arreglar roturas de máquinas.
Medición, Análisis y Mejora:
Los procesos de medición se realizan a través de auditorías SOL (seguridad, orden y limpieza) trimestrales, auditorías internas cada nueve meses y auditorías externas anuales. También se hacen evaluaciones de desempeño y satisfacción de empleados, encuestas a visitas, vecinos y clientes, y el seguimiento de aproximadamente 60 indicadores. Debe mencionarse que muchos de los indicadores están desactualizados o no han sido seguidos por el responsable. También se observan errores o falta de claridad en los datos que éstos exponen.
Los resultados obtenidos en las distintas mediciones se analizan en reuniones semanales por los encargados de cada sector, dividiendo los temas a tocar en cada semana. Mensualmente, la alta dirección realiza reuniones con el mismo propósito, pero dada la cantidad de información, no puede hacerlo con la misma profundidad.
Además, la organización no cuenta con una metodología correcta de presentación de datos, lo que provoca que la alta dirección, con sus tiempos limitados, no pueda hacer una evaluación eficaz del desarrollo de las actividades y una planeación estratégica
90
adecuada. En este trabajo se propone como alternativa para solucionar este último aspecto, la confección de un cuadro de mando integral como se presenta en el capítulo 6.
Procesos de soporte
Educación y Capacitación:
En lo que se refiere a educación y capacitación, en el PTA se realizan capacitaciones frecuentes, principalmente a mandos medios, pero aun así no logran cumplirse los objetivos respecto a la cantidad de horas de capacitación que se establecieron. En general, estas capacitaciones están destinadas a cubrir necesidades que presentan en un momento determinado, sin que haya un plan a largo plazo de desarrollo de personal basado en las aptitudes que deberán tener los empleados en el futuro para un mejor desempeño en sus actividades.
Por otro lado, siendo uno de los objetivos del PTA la inclusión social de algunos de los empleados, la educación escolar se está desarrollando con éxito en la organización.
Gestión Integrada de Calidad y Ambiente:
La SAyDS cuenta con un área destinada al sistema integrado de calidad y ambiente. Este sistema de gestión integrado tiene como objetivos garantizar que, desde la gestión de la calidad, tanto servicios y procesos se generan y producen en condiciones controladas que permiten satisfacer las exigencias de los usuarios y partes interesadas, tanto internas como externas.
Por otro lado, el sistema de Gestión Ambiental fue elaborado e implementado para asegurar que los efectos de las actividades de la SAyDS se ajusten a la política de gestión integrada y a los objetivos y metas asociados y los requisitos legales pertinentes. Cabe mencionar que las políticas y objetivos, como la misión y visión de este sistema de gestión están planteados en general para la SAyDS y no específicamente para el PTA.
Los principales aspectos ambientales del PTA se relacionan con la disposición final de RSU, tienen impactos ambientales sobre la tierra y el aire si no se realizan de manera adecuada. También la generación de residuos peligrosos como su manipulación cuando aparecen entre los residuos domiciliarios, y la utilización de agua en las actividades de tratamiento de residuos, recurso muy escaso y valorado en la provincia. Es por esto que para la medición del sistema de gestión ambiental el PTA cuenta con una serie de indicadores que miden el consumo de combustibles, energía y agua, la cantidad de residuos peligrosos generados en el PTA (especialmente grasas y aceites). Estos índices muestran
91
que las principales falencias de la organización respecto a aspectos ambientales es la producción de residuos peligrosos, probablemente generados por problemas de máquinas, consecuentes del sistema de mantenimiento defectuoso, o la falta de capacitación de algunos empleados respecto al tema.
Seguridad e Higiene:
Los accidentes más comunes que ocurren durante las actividades del PTA son cortes o pinchazos en manos con objetos punzantes o cortantes contenidos en los RSU durante su manipulación, para los que la organización cuenta con un sistema de acción rápido frente a tales episodios. En estas situaciones una ambulancia traslada al empleado herido a un hospital donde se lo atiende y se hacen los estudios convenientes. Otro tipo de accidentes laborales son poco frecuentes y se cumple con toda la reglamentación respecto a este aspecto. Todos los años se les realizan a los operarios análisis sanguíneos con el correspondiente seguimiento.
La higiene es un aspecto muy importante ya que se manipulan residuos y estos tienen influencia directa en la salud de las personas. En general puede observarse que las instalaciones están limpias y ordenadas. También hay mitigación de olores, lo cual crea un ambiente favorable para el trabajo.
Procesos Administrativos:
Los procesos administrativos tienen como principal limitación la burocracia gubernamental con la que deben cumplir, la cual provoca grandes pérdidas de tiempo.
Mantenimiento:
Actualmente el PTA trabaja bajo un sistema de mantenimiento a rotura. Este tipo de mantenimiento tiene como metodología intervenir cuando se produce una falla, produciendo la parada de maquinaria a como dé lugar. Tiene la característica de ser intempestivo y desorganizado. Se moviliza de esta forma un grupo de gente, generalmente de manera agitada, siendo poco probable que la reparación sea satisfactoria, sino que será solo una solución parcial que permita ganar un poco de tiempo.
Este sistema es costoso ya que aparecen las pérdidas por parada de producción. Si no se realizan intervenciones idóneas, las fallas serán cada vez más frecuentes y profundizaran sus efectos con el notable incremento de costos. Por otro lado las condiciones originales de la maquina se pierden disminuyendo así la capacidad operativa,
92
su calidad y su valor residual estará más lejos de los valores de mercado acelerando su depreciación (Gallará y Pontelli, 2005).
El mantenimiento a rotura no puede ser eliminado por completo pero si debe ser reducido al mínimo y con intervenciones rápidas evitando largo periodos de parada de producción. La principal limitación es la falta de stock de repuestos críticos y el tiempo que tardan en conseguirlos.
Relaciones Públicas:
El PTA cuenta con un área de relaciones públicas que se ocupa tanto de las visitas como de la prensa. Se hace difusión sobre las actividades del PTA a través de diarios de la provincia, canales de televisión de San Juan, colocando stands en algunas ferias y en una página en Facebook que tiene la organización. Aun así, una gran parte de la población sabe poco o nada sobre el tratamiento que se les hace a los residuos y desconoce de qué manera puede colaborar para mejorar su gestión.
En lo que respecta a las visitas, la organización cuenta con un sistema de visitas guiadas las cuales son en su mayoría para instituciones educativas. Según en las encuestas de satisfacción que se les hace al finalizar el recorrido, las personas se van muy satisfechas.
Procesos operativos
Los procesos operativos del PTA están divididos en cuatro áreas: el sector de la báscula, la planta de separación y recuperación de residuos (PS), el sector de compost y el relleno sanitario. La PS será analizada en profundidad más adelante, por lo tanto no se tendrá en cuenta en este apartado.
Báscula:
En esta área no se presentan grandes problemas actualmente.
Relleno Sanitario:
Existe la posibilidad de que el relleno sanitario actual se llene antes de lo estimado, ya que se envían al vertedero mayor cantidad de residuos de lo esperado. Esto se debe a que en principio se calculaba un flujo menor de residuos y, por otro lado, la PS y el sector de compost no están funcionando de la manera deseada.
93
Además ingresan al sector muchas ramas mezcladas con los RSU, en vez de haber sido recolectadas en forma separada por los camiones de recogida de residuos verdes. Estas ramas producen espacios vacíos dentro del relleno sanitario ya que no pueden ser compactadas, y también sucede que en algunas situaciones las ramas se enganchan en las máquinas compactadores y, con el movimiento, descompactan todos los residuos que tienen a su alrededor.
Por otro lado, las características climáticas de la provincia provocan que los residuos se sequen rápidamente, lo que tiene como consecuencia una lenta degradación de residuos y baja generación de lixiviados. Por esta razón es necesario regar el relleno sanitario constantemente para agilizar la biodegradación, consumiendo de esta manera grandes cantidades de agua, lo que encarece el proceso y aumenta el impacto ambiental de la organización.
Otro aspecto a mencionar es la falta de iluminación en el relleno sanitario que causa que el turno nocturno trabaje más deficientemente. Sucede también y con frecuencia que las máquinas compactadoras rompen los caños de venteo de gases, los cuales deben ser repuestos.
Compost:
Este sector tiene saturada su capacidad de producción y no logra cumplir su objetivo de cinco camellones mensuales. En promedio se cosechan dos camellones por mes y esto se debe principalmente a la falta de recursos como se mencionó anteriormente.
La maquinaria con la que cuenta este sector, si bien es la indicada para este tipo de proceso, no posee la capacidad de trabajo necesaria, sumado a la falta de personal y disponibilidad de espacio.
Por la incapacidad de procesar todos los residuos orgánicos que llegan al área, éstos quedan almacenados en los alrededores del sector por largos periodos, produciendo olores y proliferación de vectores. Además empeora la limpieza y estética del lugar.
También se presentan dificultades para el riego ya que la fuente de agua se encuentra alejada y es necesaria la utilización de largas mangueras difíciles de manipular, que constantemente se secan por el sol y deben ser cambiadas con frecuencia.
Otro aspecto es que desde que comenzó a trabajar el PTA no se ha logrado vender el compost. Actualmente se utiliza para la parquización del predio y se regalan muestras gratis de un kilogramo.
94 Mejora continua
Para la mejora continua se establecen acciones correctivas o preventivas durante las reuniones de análisis semanales o mensuales y se determinan responsables y fechas para cumplir con dichas acciones. Se observa en los indicadores que, en general, las acciones correctivas o preventivas llevadas a cabo no han sido las correctas o no pudieron concluirse porque los valores no han mejorado. Probablemente la principal razón es la falta de recursos económicos.