IV. Preface to the Portfolio
4. Chapter Four – Discussion
4.6. Final Reflections
Una vez diseñado el DFD, el siguiente paso es el diseño del modelo E-R para la base de datos, para ello, es importante ver cómo es el manejo de los datos y sus tablas actualmente. En la figura 4.6 se tienen los datos de los clientes. Para obtener estos datos, es necesario acceder a una base de datos la cual es proporcionada por el área de ventas y resguardada por el área de tecnología.
Como se observa esta tabla solo contiene las entidades más utilizadas para los cruces de datos al realizar consultas.
Figura 4. 6 Datos de clientes 1 Fuente: [CAT, 2013]
La figura 4.7 muestra los datos completos de los clientes, los cuales solo algunas áreas pueden tener acceso a esta información, debido a que es de carácter personal y el manejo cuidadoso de ella es de suma importancia.
Figura 4. 7 Datos de clientes 2 Fuente: [CAT, 2013]
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La carga de los datos actualmente es a través de hojas de cálculo, las cuales son enviadas por las gerencias a las áreas que requieren dichos datos, este envío se realiza de manera electrónica o impresa a los usuarios.
Dados los procesos y procedimientos para la generación de dichos datos, se sugiere una tabla que contenga los siguientes atributos (Tabla 4.1):
Tabla 4. 1 Atributos para la entidad de Clientes Fuente: [Elaboración propia, 2013]
ID Cliente Teléfono Nombre Dirección Clave de producto Fecha de compra
Lo anterior se realiza para tener un mejor control de la información que se está cargando en la base de datos, información del cliente que si bien es de alta importancia para algunas áreas o gerencias, no es la más solicitada.
Otra información importante es la referente a los agentes telefónicos, debido a que son parte fundamental y prioridad de los CAT por el trabajo que realizan, es necesario contar con la información referente a ellos. Es decir, se requieren atributos que permitan conocer su ubicación, horarios, etc. En la figura 4.8 se muestran las entidades de los agentes del CAT. Esta información es proporcionada por el área de RH en un inicio y el área de operaciones la complementa con datos como horarios, campañas, etc.
Figura 4. 8 Datos de agentes del Centro de Atención Telefónica Fuente: [CAT, 2013]
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En los CAT, se requiere saber la cantidad de llamadas recibidas durante el día, para ello es necesario contar con una interfaz que permita almacenar los registros de las llamadas. Para este fin es necesario hacer uso del tarificador. El Tarificador es parte de la columna vertebral para el funcionamiento de un CAT, debido a que a través de él se almacenan todos y cada uno de los registros de las llamadas entrantes y/o salientes que se realizan, como la duración, inicio y termino de la llamada, el origen y quien la atendió, entre otros datos. La figura 4.9, ilustra la manera en que el tarificador entrega la información de las llamadas.
Figura 4. 9 Datos del Tarificador Fuente: [CAT, 2013]
La tabla 4.2 muestra el conjunto de atributos que se propone para la entidad correspondiente al tarificador que pertenecerá a la base de datos del sistema de información.
Tabla 4. 2 Atributos para la entidad del Tarificador Fuente: [Elaboración propia, 2013]
Una vez que se identifican las entidades o tablas a utilizar y sus respectivos atributos, es necesario generar una diagrama que permita ver las relaciones entra los atributos. Para su realización, se elaborará con ayuda del programa Access, el modelo Entidad- Relación de las tablas que se utilizarán para el diseño y construcción del sistema de información. Ver figura 4.10
ID Agente Nombre Proyecto
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Figura 4. 10 Modelo Entidad-Relación Fuente: [Elaboración propia, 2013]
Una vez identificados los atributos que se utilizaran en cada entidad o tabla, no se debe de olvidar que es necesario contar con un diccionario de datos, el cual permitirá entender cada uno de los campos que integra la base de datos del sistema de información.
La tabla 4.3 muestra el diccionario de dato que se genero a través del modelo Entidad – Relación para la base de datos del sistema de información. El diccionario también contiene las relaciones que existen entre campos de las tablas de la base de datos del sistema.
Tabla 4. 3 Diccionario de datos de la Base de Datos del Sistema de Información Fuente: [Elaboración propia,2013]
Tabla Productos
Campo Descripción Relación
IdProducto Identificador único que evita
duplicidad en los registros Sin Relación ClaveProducto Clave que identificará al producto
ClaveProducto con el campo ClaveProducto de la
Tabla de cliente
Nombre Nombre del producto Sin Relación
Tipo Descripción del servicio Sin Relación
Tabla Cliente
Campo Descripción Relación
IdCliente Identificador único que evita duplicidad en los registros
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TelCliente Teléfono del cliente
TelCliente con el campo Teléfono de la Tabla
Tarificador
Nombre Nombre del cliente Sin Relación
APaterno Apellido Paterno del cliente Sin Relación AMaterno Apellido Materno del cliente Sin Relación Localidad Entidad Federativa donde vive el
cliente
Sin Relación Folio Registro único que identifica al
cliente
Sin Relación
ClaveProducto Clave del producto que adquirió el cliente
ClaveProducto con el campo ClaveProducto de la
Tabla Productos TipoProducto Descripción del producto Sin Relación FechaContrato Fecha en realizó el contrato Sin Relación
Tabla Tarificador
Campo Descripción Relación
Id Identificador único que evita duplicidad en los registros
Sin Relación Fecha Fecha en que entró la llamada Sin Relación HoraInicio Hora en que entró o inicio la
llamada
Sin Relación CodAutorizacion Código que autoriza la marcación
de las llamadas
Sin Relación Extension Extensión física del donde se genero
la llamada o login del agente
Extension con el campo Login de la Tabla Agentes Telefono Número telefónico de donde se realizo la llamada
Telefono con el campo TelCliente de la Tabla
Cliente. Lugar Entidad federativa donde se realizo
la llamada Sin Relación
Duracion Tiempo que duro la llamada Sin Relación
Importe Costo de la llamada Sin Relación
TipoLlamada Indica si la llamada es local, nacional, celular o internacional
Sin Relación
Tabla Agentes
Campo Descripción Relación
IdEmpleado Identificador único que evita duplicidad en los registros
Sin Relación
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APaterno Apellido Paterno del agente Sin Relación AMaterno Apellido Materno del agente Sin Relación Celula Grupo o campaña a la que pertenece
el agente
Sin Relación NombreActividad Nombre de la campaña a la que
pertenece el agente
Sin Relación Skill Identificador numérico que
corresponde a la campaña
Sin Relación
CatRvt Categoría del agente Sin Relación
CatCampo Categoría del grupo de atención a clientes
Sin Relación Turno Campo que hace referencia a el
turno que el agente labora (Matutino, Vespertino o Mixto)
Sin Relación
Horario Horario laboral del agente Sin Relación
Login Identificador único del agente con el que podrá recibir y realizar llamadas
Login con el campo Extension de la Tabla Tarificador y con el campo
Extension de la Tabla Grabaciones Contraseña Forma de autentificar el acceso del
login Sin Relación
Tabla Grabaciones
Campo Descripción Relación
IdGrabacion Identificador único que evita duplicidad en los registros
Sin Relación Extension Extensión telefónica que se está
grabando
Extensión con el campo Login de la Tabla Agentes Telefono Número telefónico de la llamada
que se está grabando
Sin Relación Audios Audio o grabaciones de las llamadas Sin Relación
Fecha Fecha de la llamada Sin Relación