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Existen diversas definiciones de calidad, debido a que se considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en las funciones de cada individuo dentro de la cadena de valor. Es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se puede ver la calidad, debido a que según Evans y Lindsay (2005) así se podrá entender mejor el papel que desempeña en las distintas partes de la organización.

Enfoque basado en el juicio: Este punto de vista se conoce como la definición trascendente, es decir “elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”. Generalmente, los clientes ven la calidad desde esta perspectiva, ya que los bienes y servicios que se producen deben satisfacer sus necesidades. En otras palabras, los clientes son la razón de ser de la organización, ya que dependiendo de la satisfacción de sus necesidades, será el éxito de la organización.

Enfoque hacia productos: Otra definición de la calidad es que se trata de “una función para una variable medible de manera específica” (Evans y Lindsay, 2005). Este concepto implica que cantidades o niveles superiores de atributos en un producto

equivalen a una mejor calidad. Este enfoque corresponde también al punto de vista de los clientes, debido a que son ellos quienes juzgan la calidad en el producto.

Enfoque hacia el usuario: La calidad se determina de acuerdo a las necesidades del cliente. Las personas tienen distintos deseos y necesidades, por lo tanto diferentes normas de calidad, por lo cual, la calidad puede definirse desde esta perspectiva como la “adaptación al uso para el que el producto se compra” (Evans y Lindsay, 2005). Este enfoque es utilizado por el departamento de Mercadotecnia, debido a que su función consiste en determinar estass necesidades. Un producto que satisface las necesidades del cliente puede ser considerado como un producto de calidad.

Enfoque hacia el valor: Es la relación entre el uso o la satisfacción el precio. Desde éste punto de vista, un producto de calidad esa aquél que es tan útil como los productos de su competencia pero es más barato. Éste enfoque es propio de los diseñadores del producto, pues son ellos quienes deben equilibrar el desempeño del producto con su costo.

Enfoque hacia la manufactura: Esta definición de calidad se relaciona con la conformidad con las especificaciones. De acuerdo con Keough, en Evans y Lindsay (2005), la calidad está “relacionada con la fabricación de un producto que tenga los atributos deseados por la gente cada vez que lo obtenga”. Este enfoque es mayormente adoptado por la función de la manufactura dentro de la cadena de valor, ya que son ellos quienes manejan los materiales y los parámetros que pueden causar alguna variación o error.

A continuación se presentará una tabla que resume los enfoques de la calidad mencionados anteriormente:

Tabla 3. Enfoques de Calidad presentados por Evans y Lindsay (2005) Enfoque Descripción

las expectativas del cliente más allá de los límites.

Hacia productos A niveles superiores de atributos de un producto, mayor será la calidad.

Hacia el usuario Adaptación al uso para el que el producto se compra. Hacia el valor Relación entre el uso o la satisfacción y el precio.

Hacia la manufactura Conformidad con las especificaciones. Utilizado mayormente en la manufactura.

Una vez analizados éstos enfoques y habiendo comprendido los diferentes puntos de vista desde los cuales se puede analizar la calidad, así como sus aplicaciones más importantes en distintos aspectos de la industria y los negocios, se mencionarán algunas de las definiciones de calidad hechas por los grandes gurús de la calidad, quienes fueron los que dieron origen e impulsaron el movimiento de calidad en las organizaciones desde principios del siglo XX.

Deming es el autor que ha tenido más influencia en la administración de la calidad. Aunque nunca definió ni describió la calidad de manera precisa, en su último libro afirmó: “Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado adecuado y sustentable” (Deming en Evans y Lindsay, 2005). Aun cuando no definió exactamente el concepto de calidad, Deming si puntualizó que la variación es la causa principal de la mala calidad. Su filosofía de calidad se centra en la mejora continua en la calidad de los productos y servicios.

Otro de los principales pioneros de la Calidad fue Juran. Este autor propuso una sencilla definición de calidad: “adaptación al uso”. Su definición sugiere que la calidad se debe considerar desde una perspectiva interna y externa, de acuerdo con Evans y Lindsay (2005) es decir (1)con del desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente y (2) con productos libres de las deficiencias, que evitan la insatisfacción del cliente.

Crosby menciona en sus “Absolutos de la administración de calidad” que Calidad significa conformidad con los requisitos, no elegancia. Con esta declaración, Crosby elimina el concepto de calidad del Enfoque basado en el Juicio, mencionado anteriormente. Sostiene que una vez que se especifican los requisitos, la calidad solo se

mide a través del cumplimiento de los mismos. Por otro lado, Crosby asegura que la única norma del desempeño es “Cero defectos”.

Hasta éste punto se han mencionado las definiciones más importantes de calidad, basadas tanto en la perspectiva del individuo dependiendo del lugar que ocupa en la organización extendida, incluyendo a los usuarios finales, como las de los tres primeros autores y más reconocidos de la Calidad. Partiendo de las bases donde se originó la esta filosofía, resulta más sencillo comprender la definición y las aplicaciones de la calidad, que para efectos de esta tesis es importante comprender. Esto se debe a que todos los esfuerzos de emprender actividades de mejora continua por parte de la organización, tales como la evaluación del proceso de entrenamiento, están relacionados con aumentar los niveles de calidad en sus productos o servicios, a través de su personal. Por ello, es necesario tener claramente definido el concepto de la calidad. En el siguiente apartado se describirá el Modelo de Administración por Calidad Total, para posteriormente incluir la función del departamento de Recursos Humanos dentro del mismo.