Chapter 3 Principles of Real-Time High-Resolution Neutron Imaging
3.3 Simulation Model
3.3.2 Functionality and Overview
Para ello se definieron los siguientes parámetros: Proporción estimada de errores de los expertos.
%
95
1
: Nivel de confianza elegido.8416
.
3
k
: Constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza elegido.1
.
0
i
M: Número de expertos.8
529
.
7
M
Expertos.Una vez determinado el número de expertos necesarios se procede a su selección, para ello deben tenerse en cuenta algunas características como las siguientes:
Interés en participar en el estudio; el personal debe estar de antemano motivado a participar y a ofrecer sus criterios sin prejuicios de ninguna índole.
Poseer una formación de tipo empresarial en general, sin importar las especialidades.
Competencia profesional; deben poseer un nivel de formación superior y estar relacionado en alguna medida, con las teorías y conceptos sobre los que se fundamenta el problema abordado.
Objetividad; ser profundo y objetivo en los análisis y juicios aportados.
Teniendo en cuenta las características que deben cumplir estos expertos fueron seleccionados los que aparecen en la tabla 2.6.
Tabla 2.6. Grupo de expertos
Ing.Carmelo Gómez López Especialista Ing. Abel Payret Montero Especialista
Ing Rafael Álvarez Veitia Jefe de Unidad de Gestión
Ing. Jorge Homero Pedraja Jefe de Unidad de Aprovisionamiento Wilfredo Pérez García Comprador
Nelson Gonzáles Brito En cargado del almacén Msc.Duniesky Feitó Madrigal Jefe del Grupo Logístico Fuente: [Elaboración propia]
En la confección del cuestionario se tuvieron en cuenta también determinados aspectos como se muestran en la tabla 2.7.
Como punto de partida para su estructura, el cuestionario evalúa las percepciones y las expectativas en función de lo que se quiere medir y en correspondencia con la herramienta TelQual, así como el nivel de importancia que el cliente le confiere a cada una, por lo que de modo general se considera dividido en tres secciones.
En la primera sección se le pide a los clientes, basados en su experiencia como usuario de los servicios que ofrece la empresa, que respondan hasta qué punto ellos consideran que la entidad debería tener las características descritas en cada declaración para que el servicio que ella presta sea considerado de excelencia. Para ello se utiliza una escala que va desde 1 a 7 donde 1 significa fuertemente en desacuerdo hasta 7 fuertemente de acuerdo.
La segunda sección del cuestionario pide a los clientes que evalúen las mismas declaraciones, pero teniendo en cuenta su percepción acerca de la calidad real de los servicios prestados. Para ello se utilizará el formato de respuesta evaluando las declaraciones de forma similar a la sección anterior.
La tercera sección está diseñada para conocer el nivel de importancia de las dimensiones de la calidad del servicio. Para ello el cliente tiene que distribuir un total de 100 puntos entre las dimensiones de acuerdo al nivel de prioridad que le confiere.
Tabla 2.7: Pautas para la elaboración de un cuestionario
Brevedad Incluir sólo las preguntas más importantes y una pregunta por atributo.
Claridad Las preguntas han de ser claras y simples, utilizando el lenguaje del cliente y los resultados de la investigación previa. Es más conveniente situar en primer lugar las preguntas más fáciles para incentivar las respuestas.
Especificidad Hay que redactar las preguntas específicamente para la investigación en curso y evitar la copia de otros cuestionarios ya que esto podría distorsionar los resultados.
Propósito Explicar el propósito del cuestionario y el interés de responderlo por parte del cliente (vincularlo con el objetivo y el plan de acción)
Instrucciones Exponer claramente las instrucciones para las respuestas.
Fuente: [Manual de Apoyo para la Implementación de la Gestión de la calidad según Norma UNE-EN 13816, Capítulo 5 ”Medir la satisfacción de los clientes”
Validación del cuestionario
Se debe tener la certeza de la validez del cuestionario, para ello se le aplicó a una muestra piloto de 12 clientes, esta muestra se escogió teniendo en cuenta el tamaño de la población. Luego de esta validación se puede llegar a conclusiones certeras partiendo de sus resultados.
Para demostrar que las declaraciones se encuentran bien enfocadas y redactadas además de saber si son comprensibles por los encuestados, fue necesario primeramente tener la seguridad de que cada atributo responde correctamente a la dimensión donde fue ubicado.
Para ello, a partir de la importancia que le fue asignada a cada dimensión y haciendo uso del software estadístico SPSS 9.0 por Windows, se hizo un análisis del coeficiente estadístico Alpha de Cronbach. (Ver anexo 3).
Una vez determinado estos coeficientes para cada una de las variables determinadas, se llevó a cabo una comparación con la condición siguiente:
Se considera que los coeficientes obtenidos deben alcanzar un valor tal que se cumpla que son mayores que 0.72
Luego para cada una de las variables determinadas se comprobó que los atributos evaluados son verdaderamente representativos para cada una de las dimensiones, dado que se cumple la condición alpha (α) ≥ 0.7.
De no cumplirse esta condición para cada una de las variables, se debe hacer una adaptación al cuestionario, de forma tal que al analizar nuevamente el coeficiente Alpha de Cronbach la condición sea cumplida para todas las variables y quede validado el cuestionario para hacer extensivo su uso.
Se debe destacar que esta herramienta debe ser revisada con cierta sistematicidad debido a que pueden existir cambios en los atributos según modificaciones que puedan ocurrir en el servicio así como la inclusión o modificación de las dimensiones.
2.4 Conclusiones parciales
1. El procedimiento general propuesto para medir el grado de satisfacción del cliente del Grupo Logístico de ETECSA Villa Clara, constituye una novedad práctica, que permite el empleo de herramientas como TelQual y matriz de decisión para el nivel de prioridades, además proporciona una relación entre la calidad alcanzada a través del desempeño de los procesos con la calidad percibida por el cliente, integrando las etapas y fases que se ejecutan y forman parte de un Sistema de Gestión de la Calidad.
2. La estructuración lógica-secuencial del procedimiento, la descripción clara y precisa de lo que se debe realizar en cada paso que se contempla, conduce a que su aplicación sea visible, tenga carácter práctico y permita que un proceso complejo se vea de forma simple.
3. La guía de observación a tener en cuenta durante la aplicación del cuestionario brinda la posibilidad de valorar la factibilidad de su procesamiento en función de cinco condiciones enfocadas principalmente al grado de aceptación y motivación del encuestado donde al menos debe cumplir con cuatro de las condiciones para su procesamiento. La relación de las dimensiones con los indicadores de procesos, permite identificar oportunidades de mejoras necesarias a cada una de las insatisfacciones detectadas, así como definir planes de acción para llevarlos a cabo en función de esas medidas de solución.
2El valor fue tomado de la tesis “Rediseño de la metodología de implementación del instrumento TelQual. Validación y aplicación amplia del mismo en la Gerencia Territorial de ETECSA. S .A en Villa Clara”. (Rivero González, 2007).
4. El empleo de la herramienta matriz de decisión para el nivel de prioridad en el procedimiento le facilita al grupo la toma de decisiones en el establecimiento de prioridades a la hora de mejorar el servicio.
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR EL GRADO