Chapter 4 Development and Characterization of Neutron Tomography System
4.7 Simulation Result
A partirde la importancia dada por el cliente a las dimensiones y la valoración del indicador (PLP) de cada una de estas dimensiones, se realizó un análisis con el apoyo de las escalas definidas (Ver Tabla 2.4 y 2.5) y se establecieron las prioridades entre las dimensiones cuyos indicadores presentaron insatisfacción. (Ver Tabla 3.11).
Tabla 3.11 Matriz de decisión para el nivel de prioridad
Importancia de la dimensión del servicio
Dimensión Valor de la
dimensión Alta Media
Elementos
Tangibles Baja
Mejorar a mediano plazo
Fiabilidad Baja Mejorar a corto
plazo
Capacidad de Respuesta
Baja Mejorar a corto plazo
Seguridad Baja Mejorar a mediano plazo
Empatía Baja Mejorar a mediano plazo
Fuente: [Elaboración propia.]
El establecimiento de prioridades permitió conocer con qué rapidez actuar en las diferentes dimensiones y por tanto quedó también establecido el orden en que tendrán cada una de estas a la hora de ejecutar y poner en práctica los planes de acción para las medidas de solución propuestas.
Una vez aplicada la matriz de decisión se puede decir que se debe emprender acciones de medidas en primer lugar a las dimensiones de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta, ya que estas son las dimensiones de calidad de mayor importancia para los clientes y las que tienen una Puntuación
Ponderada más critica y por tanto corresponde mejorarlas a corto plazo. En segundo lugar se mejorarán pero a largo plazo las dimensiones Elementos Tangibles, Seguridad y Empatía.
Como las dimensiones de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta tienen la misma prioridad, se tomó como segundo elemento a tener en cuenta para establecer las prioridades, la importancia concedida por el cliente a cada una de estas dimensiones, donde la que represente mayor importancia para él será la de mayor prioridad, quedando finalmente en el orden siguiente: Fiabilidad y luego la Capacidad de Respuesta. Este análisis es válido también para las restantes dimensiones. Su orden quedó de la forma siguiente: Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles.
Tabla 3.11 Matriz de decisión para el nivel de prioridad
Importancia de la dimensión del servicio
Dimensión Valor de la
dimensión Alta Media
Elementos
Tangibles Baja
Mejorar a mediano plazo
Fiabilidad Baja Mejorar a corto
plazo
Capacidad de Respuesta
Baja Mejorar a corto plazo
Seguridad Baja Mejorar a mediano plazo
Empatía Baja Mejorar a mediano plazo
Fuente: [Elaboración propia.]
Etapa 11. Presentación de los resultados de la investigación
La aplicación del procedimiento General para evaluar el grado de satisfacción del cliente del Grupo Logístico de ETECSA en Villa Clara, permitió conocer con gran precisión y certeza como se está comportando en estos momentos el funcionamiento del Grupo en cuanto a la satisfacción de su cliente. Se obtuvo como resultado de la aplicación, que en el mismo existen problemas con todas las dimensiones de la calidad percibida, siendo la dimensión de Fiabilidad la que se comportó en todas las puntuaciones con las mayores dificultades, con la acepción en los resultados del indicador LogPerf simple, que es la que
mejor se comporta en cuanto a lo que realmente percibe el cliente del servicio ofrecido por el Grupo.
La Capacidad de Respuesta fue otra de las dimensiones que presentó las mayores insuficiencias y en menos medidas se encuentra Elementos tangibles, Seguridad y Empatía. Las medidas para las insatisfacciones encontradas tras la investigación se establecieron solamente para las dimensiones que representan mayor grado de importancia para los clientes y las que resultaron ser las más críticas después de la evaluación de los indicadores. Se crearon medidas también para la dimensión Empatía, se realizó esta excepción a pesar de que esta no se encontraba en la misma situación de las anteriores por la brecha que tiene, la que posibilita que se pueda solucionar a un corto plazo y con mayor facilidad.
Como otro resultado que se obtuvo a través de la investigación está el grado de satisfacción que tienen los clientes del Grupo Logístico de ETECSA Villa Clara con respecto al servicio que este les proporciona. El calculo del nivel de Calidad Ponderada Global dio como resultado que en estos momentos en el grupo no se esta cumpliendo con los parámetros establecidos en su estrategia enfocada al cliente, ya que este valor se encuentra por debajo de cero, lo que significa que la calidad percibida no alcanza el valor.
3.4 Conclusiones parciales
1. La puesta en práctica de este procedimiento le brindará a la dirección del Grupo la posibilidad de conocer los requerimientos, percepciones y expectativas del cliente hasta su medición de satisfacción a través de una secuencia lógica y ordenada de pasos.
2. Con la aplicación práctica de este procedimiento se pudo tener una visión general de cómo se encuentra hoy el funcionamiento del Grupo Logístico en cuanto a la satisfacción de su cliente.
3. En las diferentes etapas del procedimiento se emplearon como herramientas, varias aplicaciones en Microsoft Excel, las cuales permitieron dar solución a los cálculos de los indicadores de la herramienta TelQual, se utilizó además el software estadístico SPSS 9.0 para Windows para hacer un análisis del coeficiente estadístico Alpha de Cronbach y comprobar la validez del cuestionario. En todos los casos se ganó precisión en los cálculos y rapidez en el procesamiento de los datos, contribuyendo así en la certeza de los resultados de la investigación.
4. Una vez realizado el cálculo de los indicadores se pudo conocer que en el Grupo Logístico de ETECSA Villa Clara todas las dimensiones de la Calidad Percibida
presentan problemas, pero en un mayor grado las dimensiones de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta.
5. El valor obtenido con el cálculo del indicador global permitió conocer, que el grado de satisfacción del cliente interno del Grupo Logístico, se encuentra por debajo de los parámetros establecidos en las decisiones estratégicas, lo que significa que para lograr que el servicio ??