Future challenges for the analysis of KM

Bien, ahora veamos que todo cliente es una persona, aún los clientes corporativos, es decir las empresas, son representados por personas, y las personas tenemos una parte individual que se manifiesta en nuestra forma de ser muy individual. Esa forma de ser es el carácter, que se va forjando a través de los años como una respuesta a las experiencias vividas. Si bien como veremos, cada cliente reacciona de manera diferente ante una venta, existe un momento mental que generalmente todos pasamos al recibir a un vendedor. Este instante lo vamos a llamar el Momento "Cero", y se refiere a esos segundos o minutos, pues puede variar de persona a persona, en que estamos desconfiados, dudosos, cerrados a nuevas ideas, y en pocas palabras negamos la compra. Esto es un hecho, a nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar. Medio complicado, pues es un sentimiento, pero es cierto, a nadie le gusta que lo intenten forzar a tomar una decisión, pero a todos no gusta el placer de adquirir algo nuevo.

Pasar esta barrera es a lo que yo le llamo "romper el hielo", y tiene que ver más con la capacidad propia del vendedor para saber inspirar confianza y relacionarse con la gente, que con el saber vender.

Tampoco el romper el hielo tiene que ver con sonreírle al cliente nada más, el romper el hielo se logra con una conversación empática, donde el cliente se siente en confianza y tratado como una persona individual y no como un signo de pesos que va a ser devorado por los tiburones-vendedores.

Es en este momento "Cero", cuando debes de atrapar la atención del cliente para despertar su interés y que este derive en el deseo de comprar. Durante este momento, generalmente el cliente se comporta hermético, se necesita que el vendedor se vaya ganando su confianza para entonces sí, pueda abrirse a lo que se le presenta. Como ya habíamos visto, al principio el cliente te presta atención de manera cortés, pero si no sabes motivarlo, comenzará a divagar y a ignorarte.

Una vez superado este momento que es una reacción general para toda la gente, el cliente recupera su individualidad, y por tanto reacciona ante una venta de manera diferente. Aquí vamos a entrar en un concepto que es el catalogar a los clientes. Tomando en cuenta la individualidad de cada cual, es imposible crear categorías cerradas de clientes, más bien yo me inclino por mencionar diferentes formas de reaccionar ante una venta, estas formas de reacción pueden mezclarse unas con otras, no son herméticas ni quiere decir que la persona que reacciona vacilante no pueda también ser impulsiva, Sino que depende en gran medida de su forma de ser y de nuestra capacidad para romper el hielo, es decir para derribar esa muralla que todos ponemos como una coraza de protección ante los desconocidos. Así pues la siguiente tabla te va a presentar las reacciones de una persona llámese cliente y las posibles formas de tratarlo. Sin qué te repito esto sea una clasificación cerrada.

Personalidad Alegre.- Se va a sentir contento de verte, es una persona abierta, que se interesa por lo que le mencionas, que puede ya haber tenido experiencia de compra y que estas le resultaron favorables, por lo que no tiene problemas en escucharte, todos quisiéramos encontrarnos con alguien así, lo importante es que sepas mantener su atención. Estos clientes por lo regular tienden a comprar con base en el factor sentimental.

Personalidad Extrovertida.- Este se pasa de alegre, generalmente tiende a apartarse del tema, gusta de la plática y de las anécdotas. Para tratarlo hay que concederle un tiempo razonable para su desahogo, pero luego regresarlo al tema central: tu presentación, conserva en tu mente las ideas básicas de tu producto y relaciónalas con sus comentarios. Para esta personalidad siempre es bueno el contar con apoyos extras al momento de la venta, como pueden ser de tipo visual.

Personalidad Impulsiva.- Al Extrovertido le gusta extender su tiempo, al impulsivo le gusta realizar las cosas rápido, se llenan la cabeza de actividades, por lo que son impacientes, tienden a interrumpir y en general tú puedes ver casi, casi como su cerebro está trabajando a mil por hora. Para tratarlo debes de acelerarte como él, hacer tu presentación breve y concisa, remarcando los beneficios, pues por su mismo impulso, te puede comprar y después arrepentirse. Es mejor esforzarte por no dejar dudas a una cancelación posterior.

Personalidad Vacilante.- Lo has visto, parece nervioso al tener que tomar decisiones, se nota inseguro e indeciso, piensa las cosas más de una vez y no le gusta dejarse llevar por sus sentimientos. Para tratarlo procura ir haciendo tu presentación con base en una sola línea, no dejes que tenga demasiadas opciones para definirse, los cierres de doble elección son lo mejor para él, además de que siempre necesita sentirse apoyado para tomar una decisión, y esa es tu función, convencerlo de que esta tomando una alternativa favorable para él.

experiencias en compras, por lo que es muy analítico, se cerciora de lo que le dices antes de tomar una resolución. Para poder atenderlo correctamente, debes de conocer perfectamente tu producto, ármate de paciencia, pues es muy minucioso al momento de comprar, pero si lo sabes tratar seguro le cierras.

Personalidad Cerrada.- Parece un muñeco, esta sentado, callado, analizando lo que le dices, aunque parece inexpresivo, sin algún indicio de sus pensamientos. A este tipo de personas lo que más le impresionan son los hechos, situaciones capaces de demostrar lo que le dices, podemos decir que este cliente es completamente visual, sus pensamientos los va ordenando con base en los hechos que tú le vas proporcionando. Trátalo con mucha dignidad y respeto, y procura ir haciendo preguntas para entablar un dialogo, la falta de comunicación se debe en gran medida a la falta de confianza. Al írtelo ganando él comenzará a hablar contigo.

Personalidad Negativa.- ¡Sálvese quien pueda! Te ve, pero ataca prontamente a tu producto o a tu compañía, o bien contra la industria, la situación o la política. Más que una venta difícil, es una persona difícil, tú primera misión es encontrar si de verdad tiene una necesidad en que le puedas ayudar, has el intento por resolver los posibles problemas de los que se queja, si esta en tus manos, y por último, pide siempre una oportunidad de atenderlo. La sinceridad es lo mejor que puedes usar ante él. Si le vendes seguro te recomendará, pues es una persona un tanto difícil de impresionar.

Personalidad Satisfecha.- Recuerdas que hace unos minutos te hablaba del cliente que compra por hábito, bueno, pues es este, él que ya está satisfecho con lo que tiene, con lo que ha ganado, con lo que le han vendido, y no ve razón alguna para cambiar. ¿Quieres venderle? ¡Interrógalo!, Rasca en su plática para encontrar alguna posible mejora en lo que ya tiene, y comienza a razonar sobre ella, resaltando las nuevas ventajas de comprar tu producto. Por ningún motivo apeles a los sentimientos. Ni digas de entrada que le traes algo mejor de lo que tiene. Tu presentación debes basarla en preguntas de ¿cómo le ha funcionado? o ¿Qué características tiene el producto que actualmente está utilizando?

Personalidad Superior.- Es enérgico e impositivo, resulta ser un sabelotodo, real o imaginario, puede ser brusco o hasta grosero. Se siente dueño de la razón y no quiere cambiar de opinión. Estos hasta dan miedo, pero no te preocupes, no te va a comer, lo que tienes que hacer es echártelo a la bolsa, procura elogiarlo cuando puedas, pero con frases sinceras, hazlo sentir importante, para preguntarle su opinión de tu producto, a lo que él te diga vuélvelo a interrogar con la técnica de los ¿porqués?, No falla, al ser él un erudito tendrá que esforzarse en encontrar los beneficios de tu producto.

Si te fijaste, en el momento de irte enumerando las personalidades inmediatamente te vino a la mente ¡Aahh pues si tal cliente es así!, o tal cliente tiene de esto y de esto, es normal que las personas estén en dos o más clasificaciones, depende de su forma de tratar a los demás y sus experiencias pasadas. Esta lista te va a servir como una guía para saber qué hacer o qué no hacer con un cliente.