Como es de conocimiento general, las enfermeras proporcionan una ayuda extensiva a los médicos al cuidar a los pacientes para que se recuperen de un accidente o enfermedad. Las enfermeras tienen varios roles para asegurar que los hospitales funcionen bien diariamente, en el caso concreto del Hospital de Girón, el servicio de enfermería está distribuido en 2 áreas, asistenciales y administrativas.
Si bien las enfermeras asistenciales están en todas las áreas de atención como en Emergencia, Consulta Externa, Hospitalización y Área quirúrgica, se han presentado reclamos en la calidad de atención brindada por este personal, especialmente en el área de hospitalización en donde el paciente permanece más tiempo al cuidado de este personal y su contacto es directo a diario.
Si bien no se hizo un estudio en todas las áreas del hospital sobre el grado de satisfacción del usuario en el servicio brindado por el personal de enfermería, se tomó como muestra el
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área de hospitalización por cuanto han existido la mayor cantidad de quejas en esa área y que por lo tanto ya se iniciaron a tomar medidas correctivas para disminuir este problema.
4.4.3.1 Causas de los niveles de insatisfacción del usuario en el área de
Enfermería del Hospital de Girón.
De acuerdo a los problemas presentados en este último año y a las quejas presentadas en el Dpto. de Talento Humano, las mismas que han sido analizadas por la máxima autoridad de la institución para así poder tomar medidas correctivas a tiempo, para de esta manera incrementar los niveles de satisfacción y mejorar la calidad e imagen institucional.
1. En el Hospital no se cuenta con un orgánico Funcional para el Servicio de Enfermería en ninguna de las áreas específicas de atención, si bien existen funciones generales que confunden o duplican las funciones dentro de la institución, lo que ha provocado malestar y rivalidad entre compañeras. Existen 9 personas con la denominación de Auxiliares de enfermería, las mismas que están bajo el régimen de Código de Trabajo, las mismas que rotan su atención en el servicio de Emergencia y de Hospitalización, Igualmente existen 6 Licenciadas en Enfermería que cumplen sus actividades en los Servicios de Quirófano, Hospitalización, Emergencia y Consulta Externa, Vacunación y Atención Comunitaria.
2. La falta de funciones específicas y limitaciones en cada área ha provocado malestar por cuanto consideran que cierto grupo de personal está sobre cargado de funciones mientras que en otras áreas su colaboración o intervención es mínima.
3. No existe gestión por procesos en el servicio de enfermería, siempre se ha manejado la gestión tradicional basada en niveles jerárquicos. Con la implementación de la Gestión por procesos en este servicio, se definirían las actividades de cada área, analizar su interrelación y proporcionar cada uno el valor añadido para la consecución de los objetivos generales de la Institución.
4. Con la Implementación del nuevo modelo de Atención en Salud, el problema se agudizó aún más pues hay dos grupos de atención, el primer nivel de Atención y la Atención de Segundo Nivel o de especialidades. Cada uno con su equipo de enfermería y su líder, las mismas que no tienen definidas funciones específicas definidas lo que da origen a confusión e incertidumbre sobre la responsabilidad de ciertas tareas.
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5. Todos estos problemas internos el paciente percibe de cerca, pues es quien presencia todos los inconvenientes presentados entre el personal, lo que genera niveles altos de insatisfacción pues provoca demora en la atención en el servicio y hasta cierto punto mal trato en la atención por cuanto su estado emocional no es el adecuado para brindar este servicio que requiere calidad y calidez hacia el usuario.
4.4.3.2 Funciones y productos de la gestión de cuidados de enfermería según el
Estatuto Orgánico Gestión Organizacional por Procesos de Hospitales26(Anexo 10)
En el capítulo V, se describirá las funciones específicas del personal Auxiliar de Enfermería y del Personal de Enfermería para delimitar funciones y evitar que esta confusión repercuta en el trato al paciente, el mismo que ha sido calificado con un nivel considerable de mal trato, especialmente en el servicio de hospitalización que es donde el paciente percibe más de cerca debido a sus días de estadía.
En el Anexo 11 se indica los resultados obtenidos en las encuestas sobre el servicio prestado por enfermería en el área de hospitalización.
4.4.4. Análisis del grado de insatisfacción con el servicio de servicios generales (limpieza), en toda la institución.
La institución cuenta con 9 personas que pertenecen a Servicios Generales, distribuidos de la siguiente manera:
3 personas en el servicio de ropería y lavandería. 3 personas en el área de nutrición y dietética. 3 personas en el área de limpieza.
Como hemos observado, la mayoría de los usuarios encuestados en todas las áreas mantienen su descontento con el servicio de limpieza y mantenimiento del Hospital, los cuales se deben a un sinnúmero de factores, entre los cuales se puede identificar:
La institución ha crecido en su infraestructura y los servicios ofrecidos y el personal no se ha incrementado para poder solventar los servicios de limpieza en todas las áreas.
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Como alternativa para tratar de cubrir este déficit se implementó el servicio de guardianía por 8 horas nocturnas, en vista de que el mismo personal cubría las noches tanto el servicio de limpieza como guardianía, sin poder cumplir a cabalidad con sus funciones.
Las instalaciones eléctricas e hidrosanitarias tienen una vigencia de 40 años, algunas áreas se han ido cambiando las instalaciones de acuerdo a las necesidades presentadas, en otras áreas aún persisten los problemas, lo cual presenta incomodidad para los usuarios que permanecen en las salas de espera que se encuentran cerca de los baños. Se considera que con el crecimiento de espacios para prestar consulta se han ido reduciendo espacios y ventilación de ciertas áreas, provocando malestar a los usuarios.
El personal asignado para cumplir con estas funciones, manifiesta que el número de personas dedicadas a esta actividad es insuficiente para cumplir a cabalidad con las actividades de limpieza especialmente y que se requiere de una persona más que colabore simultáneamente en el horario, pues hay áreas que requieren limpieza constante lo que impide concluir eficientemente el trabajo en otras áreas.
Las limitaciones actuales para la creación de partidas de personal ha impedido contar con un recurso que es indispensable para el buen desarrollo y funcionamiento de la institución por lo que en el próximo capítulo se sugerirá o se propondrá medidas estratégicas que posibilitan la solución a este inconveniente detectado en la institución y que es un factor importante para lograr mayor satisfacción en los usuarios que acuden a recibir los servicios de salud en la Institución.
En lo referente a funciones específicas del Personal de Limpieza de la Institución, se puede indicar que la falta de un manual de funciones departamentales ha impedido incluso exigir ciertas actividades al personal, lo cual se ha venido realizando las actividades de una manera tradicional o de acuerdo al tiempo distribuido por ellos mismo.
En la nueva estructura organizacional por procesos de hospitales, no contempla dentro de sus procesos al área de limpieza. Lo que ha generado incertidumbre con la permanencia de este personal en la institución. Desde meses atrás se viene implementando la externalización de los servicios generales de limpieza, lavandería y de alimentación en otras instituciones de Salud. En el caso concreto del Hospital de Girón aún no se ha recibido esta disposición por lo que se está tomando medidas internas para tratar de corregir ciertas debilidades en la prestación de este servicio fundamental dentro de las áreas de salud.
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Las funciones que normalmente vienen realizando el personal encargado de la limpieza se describen en el Anexo 12, las mismas que se establecieron conjuntamente con el personal responsable, el jefe inmediato y la máxima autoridad.
En este aspecto, se han tomado decisiones desde el MSP, el cual manifiesta que estos servicios serán externalizados, lo cual ha generado un grado de incertidumbre y desmotivación del personal que cumple con estas tareas.
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CAPÍTULO VPROPUESTA DE REESTRUCTURACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTION POR PROCESOS EN LAS ÁREAS DE ESTUDIO EN EL HOSPITAL CANTONAL DE GIRÓN.
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En el presente capítulo se irá desarrollando el análisis de procesos por áreas, en las cuales se podrá visualizar de mejor manera el funcionamiento y aplicación.
En primera Instancia Estructuraremos el Mapa de Procesos General del Hospital, para luego proponer el levantamiento de procesos por áreas de estudio.
Fig. 5.1 Estructura Orgánica por procesos actuales del Hospital Cantonal de Girón.
Fuente: Dirección del Hospital.
Realizado por: Cecilia Delgado, 2014