La Teoría del Conflicto nace como una reacción crítica al Funcionalismo estructural. Si bien la palabra “conflicto” puede remitirnos a sinónimos de carácter “negativo”, tales como disputa, antagonismo, colisión o lucha, lo cierto es que en este caso la Teoría del Conflicto, se preocupa de estudiar las estructuras y las instituciones sociales a partir del “cambio”. En otras palabras, mientras los funcionalistas tienden a creer que la sociedad se mantiene unida informalmente mediante normas, valores y una moralidad común, los teóricos del conflicto creen que todo orden en la sociedad nace de la coerción ejercida por quienes ocupan las posiciones “más altas” (Ritzer, 1993, p. 140). Uno de los primeros investigadores en profundizar sus estudios en esta teoría fue el alemán Ralf Dahrendorf. Sus estudios relacionados con la Revolución Industrial y el surgimiento del capitalismo en el mundo, ponen de manifiesto que estos profundos cambios económicos fueron los detonantes de algunas de las revoluciones sociales más importantes de los últimos años. El origen de la lucha de clases y la creciente desigualdad originada por las nuevas sociedades capitalistas, son, para el autor, la clave de los grandes cambios en las estructuras sociales del mundo. El rol de los individuos dentro de un sistema social, los grados de autoridad de estos y los conflictos originados entre ellos, son algunos de los elementos estudiados por Dahrendorf (1996). Para él, “el origen estructural de estos conflictos debe buscarse en la asignación de roles sociales dotados de expectativas de dominación o sujeción” (p. 141). Asimismo, agrega que “la teoría del conflicto social es una cuestión fundamental del análisis sociológico de las sociedades, porque el conflicto es un punto candente de las estructuras sociales” (Dahrendorf, 1996, p. 205). Si lo remitimos específicamente a nuestro tema de investigación, los Call Center, veremos en algunos de los testimonios recopilados cómo esta dominación (control) y ejecución del poder por parte de los superiores de estos centros laborales, también pueden ser considerados parte del conflicto que se vive en este tipo de trabajos. En su libro Sociedad y Libertad, el sociólogo señala que “los conflictos sociales nacen de la estructura de las sociedades en la medida en que estas constan de asociaciones de dominio” (Daherndorf, 1996,
Otro importante sociólogo e investigador que estudió los alcances del conflicto dentro de las estructuras sociales, fue George Simmel. A diferencia de Daherndof, para él “el conflicto no produce cambios sociales; es una relación estructural más, endémica en todas las formas de sociedad (Collins, 1996, p. 123). Por su parte, Julien Freund (1987), en su libro
Sociología del Conflicto, afirma que “todas las sociedades hasta las más primitivas, han estado en movimiento y cambiando sus estructuras por efectos de un agente exterior […] como por obras de una fuerza interna”. Y agrega que, “sin abordar de otra forma el delicado problema del cambio social, el conflicto es uno de los instrumentos preponderantes” (p. 104). ¿De qué otra manera se podrían explicar las grande revoluciones sociales de los últimos años, si no es a través del conflicto? La luz y el conflicto parecieran ser dos fuerzas que deben equilibrarse en una balanza. ¿Es necesario la existencia de ambas para que exista “armonía” en la sociedad?, ¿para qué lado debe descender más esta balanza: hacia la luz o hacia el conflicto? Muchos dirían que hacía la luz. Sin embargo, los cambios generados por conflictos también han sido una apertura a nuevas oportunidades, hacia una sociedad más justa y equitativa. Lewis Coser (1961) señala que “una estructura social en la que pueda surgir un gran número de conflictos dispone de un mecanismo para reunir elementos que, permanecerían aislados, apáticos o mutuamente hostiles” (p. 177). Coser también apunta que el desarrollo de conflictos en una sociedad puede producir asociaciones y coaliciones. Lo importante, más allá del resultado, es que este sea un espacio que genere intercambio de proyectos, de opiniones, estimule el espíritu y el poder creativo de quienes participan y generen cambios profundos que beneficien a una comunidad o, al menos, a gran parte de esta. Al igual que el Funcionalismo, la Teoría del Conflicto también ha sido criticada. Brian Crozier (1977), en su libro precisamente llamado Teoría del Conflicto, señala que “la conducta del hombre sí es susceptible de cambio, tanto para bien como para mal” (p. 19), con lo cual nos pone en alerta sobre el resultado que pueda tener el desarrollo de un conflicto dentro de una sociedad o de una organización. La pregunta es, ¿es posible poder regular el resultado de un conflicto para obtener un resultado positivo? Muchas de las críticas a esta teoría están ligadas a la legitimidad que pueda tener un conflicto, y por ignorar conceptos tales como orden y la estabilidad social. Fue así, en este contexto, como el investigador y sociólogo Jonathan Turner propuso reformular cierta teoría. Turner (1982), definió el conflicto “como un proceso de eventos que conduce a una interacción abierta de diversos
grados de violencia entre, al menos, dos partes” (Ritzer, 1993, p. 141). Su trabajo, estuvo centrado en delimitar y definir lo que es conflicto de lo que no lo es y, por otro lado, definir realmente qué es un conflicto, ya sea a niveles individuales, grupales, organizacionales, nacionales, entre otros. Teniendo en cuenta lo mencionado sobre esta teoría, ¿es posible llevarla al plano organizacional, específicamente a lo que sucede en un Call Center?, ¿cuál vendría hacer el rol de la Sociología al respecto?