Goal

Sanjay L. Ahire, Damodar Y. Golhar y Matthew A. Waller (1996) desarrollaron y validaron un modelo de AdministraciOn por calidad total sobre la base de una revision dc Ia literatura con el siguiente objetivo:

Identificar los aspectos que deben incluir las organizaciones con tin sistema de calidad

total y desarrollar una escaia que pueda mcdirios.

Validar la escala empiricamente

Conducir una invcstigacion preliminar de las relaciones cntre los aspectos.

Los puntos del modelo desarrollado son los siguientes:

Compromiso de la alta administracion csto se mamfiesta cuando ci programa dc

calidad es parte de la estrategia de negocio y se proporcionan los recursosnecesarios para la impiantacion del mismo Deben establecerse metas dc calidad pam toda ia organizacion y mostrarse mayor importancia a la cahdad que a los costos y el programa de producción. La cvaluación del desempefio de la gerencia debe basarse en su aportaclon a Ia cahdad

Enfoque al cliente las quejas de los chentes deben ser tomadas en cuenta pam la

mejora de los procesos y la satisfaccion dci cliente debe ser medida pam proporcionar retroalimentacion alas areasoperativas

Administracion de proveedores deben tomarse en cuenta los siguientes aspectos con

financiera y desempeflo en la entrega. Por parte de la empresa, debe procurarle a! proveedor apoyo y relacioncs de largo plazo

Administración del diseuio para la calidad: para obtener discflos adecuados en ciclos

cortos, sc requicre la formaciOn de cquipos interdisciplinarios que combinen la expericncia de operación con la de mercadotecnia y la utilizaciOn de técnicas como la de Taguchi, Shingo, Despliegue de la FunciOn de Calidad (QFD per sus siglas en ingles).

Benchmarking: para lograr una mejora en Ia calidad dcl producto y su costo es

importantc utilizar el conocimiento de lasmejores compafiuas del mismo giro, o bien, compaflias con mejorcs prácticas con otro giro.

Utilización de CEP: ci Control EstadIstico de Procesos es muy ütil pamminimizar los

problemas de calidad en ci area de manufactura, sin embargo se requiere que los empleados cuenten con los conocimientos necesarios y que se utilicen los resuitados para mejorar los procesos.

Utilización de la información interna: sc refiere a! manejo y accesibiiidad de la

información sobre los indicadores obtenidos en: la satisfacciOn del cliente, desempeflo en manufactura mediante ci CEP y benchmarking, costos de calidad, defectos y

retrabajo. Estos indicadores deben ser utilizados para tomar accioncs pam mejorar el desempeflo de la organizaciOn y estar alineados con los planes de la misma.

Involucramiento del personal: se puedercalizarmediante Ia utilizaciOn de circulos de

calidad, equipos interfuncionales, implantaciOn de un sistema de sugcrcncias, incentivos financieros y programas de reparto de utilidades.

Entrenamienro al personal:ci personal debe ser entrenado en los conceptos de caiidad

y en las herramientas asociadas, por lo que sc debe llevar un sistema de mediciOn que considere ci nUmero dc empleados capacitados y la satisfacciOn de los mismos sobre ci entrenamiento obtenido.

Calidad del producto: la calidad del producto debe ser medida en funciOn de la

comparaciOn con la competencia, confonnidad con las especificaciones, durabilidad, porcentaje de desperdicio y retrabajo.

Desempeuio de losproveedores: los proveedores son de gran importancia para lograr un

buen desempeflo en la organizaciOn, por lo cual se requiere que entreguen productos que concuerden con las especificaciones conflabies y duraderas. La empresa debe cooperar con los proveedores para resolver sus problemas de caiidad.

Apartir de estos conceptos desarrollaron un cuestionario de 60 aseveraciones que enviaron a 371 empresas manufactureras dcl Sector automotor, cuyos resultados sirvieron de base para validar ci modelo.

Humberto Cantü (1997) desarrolló un modeio organizacional para encontrar la relaciOn entre la rentabiiidad de las empresas mexicanas en congrucncia con la presencia de un modelo de Administración por Calidad Total y está formado por sietc sistemas básicos (Figura 2.5):

Liderazgo: La aita administraciOn debe estar comprometida a cumplir con Ia misiOn y

vision de la compaflfa a través de la incorporación de valores y postulados de calidad en el sistema organizacional. Además debc procurar ci crecimiento de la compaffla y su competitividad buscando Ia satisfacción de losstakeholders.

Planeación Estratégica: La planeaciOn es necesaria pam buscar una posiciOn

estrategica. Estas acciones deben estar encaminadas a la satisfacciOn de lasnecesidades y expectativas del cliente. Algunas de las técnicas asociadas son la reingenieria y ci

benchmarking.

Mercadotecnia: ci enfoque en la operaciOn del negocio hacia la satisfacciOn del cliente

debe tomar en consideraciOn la forma en que éste decide cOmo y qué comprar, asI como las estrategias y acciones utilizadas per los competidores para ganarmercado.

Administración de las operaciones y control de proceso: debe haberuna definiciOn de

metas de mejora asI como revisiones del cumpliiniento de las mismas. Los planes pam diseflar los productos y servicios deben estaren concordancia con lasnecesidades del cliente. Los procesos productivos y ci sistema de informaciOn deben ser adecuados para cumplir con la capacidad necesaria con técnicas para ia prevenciOn, control y mejoramiento de los mismos.

Administración del comportamiento humano:la competitividad del negocio requicre un

ambiente de cultura de calidad reforzado por ci entrenamiento, educaciOn y reconocimiento y recompensas al personal.

Administración de proveedores: inciuye métodos para administrar la relación con los

proveedores, asegurandola calidad de sus productos y servicios hacia la organización.

Mejoramiento de la calidad: a través de un comité directivo de calidad, se anaiiza la

información sobre Ia medición del desempeflo organizacional y se realizan auditorlas para verificar el mejoramiento del sistema.

San’ Singh Soin (1992) propone un método de revision a! sistema de calidad basado en un modelo de5principios principales:

Obsesión al cliente:cste aspecto incluye las actividades necesarias para tener satisfecho

al cliente.

Elproceso de planeación:es la mejor manera de mostrar e implantar ci compromiso de

la administraciOn hacia la satisfacciOn de consumidores y empleados, mejoramiento continuo y planeaciOn para el futuro. Este es uno de los procesos más importantes en cualquier organización.

El ciclo de mejora: es cl procedimiento para asegurar la efectividad de los métodos de

mejora en Ia reducciOn de probicmas a través del ciclo planear, hacer, verificar y actuar.

Administración deiproceso diario:asegura la adecuada administraciOn dIa a dIa de los

procesos dave del negocio para obtener bajos costos y mejoras.

Parricipación de los empleados: todo ci personal debe ser educado en técnicas de

calidad para asegurar ci alto grado de participaciOn. Además ia administraciOndebe involucrar al personal a la biisqueda deuna mcta comi~n.

El método propuesto para revisar el cumplimiento de estos aspectos se basa en presentaciones por parte del coordinador de cada departamento sobre sus planes, ciclos dc mejora y procesos. El contenido mostrado es evaluado por un equipo entrenado sobre el modelo de calidad a través de tres agendas con duraciOn de 17 horas para las primeras dos y 9 para la ültima. Para determinar la calificaciOn, se establecen criterios de evaiuación de 1 al 4 tomando como referencia una lista de aspectos relacionados con cada nivel del modelo.

Finalmente, ci equipo evaluador elabora un reporte que contiene las fuerzas, debilidades y oportunidades de mejora con relaciOn a cada uno de los aspectos del modelo.

2.4 Comparación de los modelos

Después de analizar Ia informaciOn de los modelos presentados, se generO La tabla 2.4 con las caracterIsticas comunes critic ellos y se agruparon por afmidad en las siguientes categorias:

Dcfinición del negocio

Pianeación Medicióndel desenipeflo Cliente externo Cliente interno Personal Proveedores Procesos

Sociedad y Medio Ambiente

Resultados

La descripción de cada categorla asI como la interacción entre las mismas se muestran en ci siguiente capItulo.

CAPITULO 3