7.2 Applying sparse penalties to Alpha-beta divergence
7.2.1 Group sparse penalisation
15/11/2011 FECHA DE ACTUALIZACIÓN XX/09/2015 CLAVE DGAPA/PR/04 PÁGINA 155 de 186
1. Objetivo del procedimiento
Establecer los mecanismos y formas de atención para los usuarios de Tecnologías de Información y Comunicación, tales como, correo electrónico, equipos de cómputo, telefonía, publicación en la página web y apoyo en TIC´s que permita mantener funcional tanto programas y sistemas, como equipos.
2. Áreas participantes
Dirección General Adjunta de Planeación y Administración (DGAPA)
Dirección de Administración y Finanzas (DAF)
Departamento de Soporte (DS).
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN A USUARIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACION
UNIDAD ADMINISTRATIVA
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3. Descripción del procedimiento
Responsable Actividad Documento
involucrado No. Descripción Inicio Usuarios TIC 1 Mesa de servicios.
Alta de Solicitud de Servicio.- Solicita a través de la aplicación atención a solicitudes del Departamento de Soporte, y mediante el llenado de la orden de servicio correspondiente en http://www.inca.gob.mx/soporte, detallando el requerimiento a atender, y con la siguiente información: Nombre Email Teléfono Tema de Ayuda Asunto Descripción de la Consulta
Al llenar, se recibe correo electrónico como acuse del Ticket levantado y el número de solicitud asignado.
Orden de servicio.
Jefe del Departamento de Soporte 2
Recepción de orden de servicio.- Recibe el correo electrónico enviado a través de la aplicación atención a solicitudes de soporte, la orden de servicio registrada por los usuarios y analiza el tipo de requerimiento:
Falla
Problemas con Equipo de Cómputo o Telefónico. Problemas en la red
Instalación de software. Respaldo de información. Cambios
Alta, baja, cambios de correos electrónicos Cambios al perfil de navegación de internet Publicación en página web Institucional Actualizaciones de Software
Modificación a sistemas informáticos Solicitudes de TIC
Préstamo de Equipo de Computo
Instalación de Equipo de Computo (Eventos y/o Reuniones)
Apoyo a Videoconferencias Apoyo de Personal de Soporte.
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Responsable Actividad Documento
involucrado
No. Descripción
Jefe del
Departamento de
Soporte 3
Programación de Revisión.-Se analiza la solicitud recibida, y se programa la revisión del servicio, de acuerdo con la prioridad de la misma.
Falla = Urgente, Cambios = Alta, Solicitudes de TIC = Normal Jefe del
Departamento de
Soporte 4
Valoración de la Solicitud.- Para conocer en detalle el requerimiento se realiza la valoración de la solicitud mediante una revisión del equipo o por medio de aclaraciones con el usuario TIC, según corresponda.
Dirección General Adjunta de Planeación y Administración (DGAPA) / Dirección de Administración y Finanzas (DAF) 5
Autorización de Solicitud.- Se turna la solicitud para obtener en su caso la autorización de la misma, o se definen alternativas.
Jefe del
Departamento de
Soporte 6
¿Se autoriza la solicitud? No, continúa en 6.1. Si, continúa en 7. Usuario TIC
6.1
Información al usuario y valoración de alternativas.- Se le informa al usuario la decisión para atender la solicitud, brindándose alternativas para valorarlas y concluir con su solicitud.
Jefe del
Departamento de Soporte
7
Atención de Solicitud.- Se atiende solicitud de acuerdo al tipo de requerimiento.
Fallas
Problemas con Equipo de Cómputo o Telefónico.- Se revisa el equipo y se repara de acuerdo al tipo de programa (Hardware o Software).
Problemas en la red.- Se hacen pruebas de conectividad y servicio para detectar si la falla es por parte del equipo o el proveedor.
Instalación de software.- Se instala el Software en caso de contar con él, de lo contrario se realiza la solicitud a la DGAPA.
En el caso de atención a fallas de sistemas comerciales (como son los de CONTPAQ Facturación Electrónica y Nómina) se solicita el servicio al proveedor externo que garantice la funcionalidad.
Respaldo de información.- Se realiza un respaldo de la información solicitada y se almacena en un servidor de la institución y/o en el medio que el Usuario de TIC lo requiera.
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Responsable Actividad Documento
involucrado
No. Descripción
Cambios
Alta, baja, cambios de correos electrónicos.- Se realiza el llenado de un formato de SAGARPA (OMS02-DO-SOLICITUD DE SERVICIOS DE TIC), se firma por el usuario y el Enlace Administrativo del INCA ante la SAGARPA para su autorización, se envía por correo electrónico y una vez recibida respuesta del organismo, se configura en el equipo del usuario y avisa al responsable del área solicitante.
Cambios al perfil de navegación de internet.-Se realiza una solicitud con los requerimientos de acceso a internet y se realiza el llenado de un formato de SAGARPA (OMS02-DO-SOLICITUD DE SERVICIOS DE TIC), se firma por el usuario y el Enlace Administrativo del INCA ante la SAGARPA para su autorización, se envía por correo electrónico y una vez recibida respuesta del organismo, se configura en el equipo del usuario y avisa al responsable del área solicitante.
Publicación en Página Web Institucional.- La Dirección General Adjunta de Planeación y Administración recibe la información a cargar en la web, misma que una vez autorizada es turnada al Departamento de Soporte para su colocación en la página web, revisa funcionalidad y accesibilidad de links. Al ser atendido, se envía notificación con evidencia del mismo.
Actualizaciones de Software.- Se realiza la instalación del Software si la institución cuenta con él, de lo contrario se realiza la solicitud a la DGAPA, adjuntando la justificación del mismo, para su adquisición.
Modificación a sistemas informáticos.- En el caso de atención a modificaciones, reportes especiales de sistemas desarrollados por la institución como son: Sistema de Información Administrativa, Sistema de Seguimiento y Operación de las Estrategias, Sistema Contable, el área solicitante llena un formato de Solicitud de Cambio a Sistemas Informáticos firmado por el solicitante y autorizado por la Directora de Administración y Finanzas, el cual entregado al Departamento de Soporte para su Atención.
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Responsable Actividad Documento
involucrado
No. Descripción
Solicitudes de TIC
Préstamo de Equipo de Computo.- Se solicitan detalles de la solicitud, el Departamento de Soporte verifica la disponibilidad y se procede con la autorización por parte de la DGAPA, en caso de ser de uso dentro de la institución es entregado al Usuario de TIC; para uso externo, se realiza el llenado de un formato (Préstamo de equipo de cómputo) por el plazo solicitado, mismo que será debidamente firmado por el solicitante
Instalación de Equipo de Cómputo (eventos y/o reuniones).- Se solicita información de los requerimientos tales como: fecha, lugar, hora y equipo de cómputo necesario para el evento para verificar disponibilidad por parte del Departamento de Soporte y proceder con la autorización por parte de la DGAPA.
Apoyo a Videoconferencias.- Se solicita información de los requerimientos tales como: fecha, lugar, hora, integrantes y equipo de cómputo necesario para el evento para verificar disponibilidad por parte del Departamento de Soporte y proceder con la autorización por parte de la DGAPA.
Apoyo de Personal de Soporte.- Se Solicita información de la fecha, horario de requerimiento, así como una breve descripción de su necesidad para verificar disponibilidad por parte del Departamento de Soporte y proceder con la autorización por parte de la DGAPA.
Jefe del
Departamento de
Soporte 8
Cierre de orden de servicio.- En la herramienta de atención de solicitudes de soporte, se seleccionan los Ticket abiertos y se registra la información:
Solución informática al requerimiento reportado. Atendido por.
Fecha de atención y hora de cierre.
Usuario de TIC 9
Evaluación de satisfacción del servicio.- Se envía por parte del Departamento de Soporte un Link para poder evaluar el servicio de la orden de servicio, por medio del formulario “Evaluación de Satisfacción de Servicios de TIC”, para contar con antecedentes de cada atención y poder generar informes de solicitudes atendidas y de Satisfacción de Solicitudes Autorizadas.
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Responsable Actividad Documento
involucrado
No. Descripción
Jefe del
Departamento de
Soporte 10
Informe trimestral de solicitudes atendidas y de satisfacción de solicitudes autorizadas.- Se realiza el análisis del estado de atención de las Órdenes de Servicio atendidas así como de la satisfacción evaluada por los usuarios de TIC, generando el informe trimestral con los siguientes aspectos:
1) Título.
2) Órdenes de servicio atendidas y pendientes en el periodo: Fallas/Cambios/Solicitudes de TIC.
3) Resultados de la satisfacción del servicio por los usuarios de TIC.
4) Conclusiones.
DGAPÁ / DAF
9
Revisión de Informes.- Revisa informes de satisfacción por parte del Departamento de Soporte acerca de las Órdenes de Servicio y de Satisfacción de Solicitudes Autorizadas.
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DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE PLANEACIÓN Y ADMINISTRACIÓN FECHA DE CREACIÓN 15/11/2011 FECHA DE ACTUALIZACIÓN XX/09/2015 CLAVE DGAPA/PR/04 PÁGINA 161 de 186 Informe trimestral INICIO 1 DEPARTAMENTO SOPORTE PROGRAMACIÓN DE REVISION ATENCIÓN DE SOLICITUD VALORACION DE SOLICITUD 8 2 SI RECPCION DE ÓRDEN DE SERVICIO. 3 EVALUACIÓN DE SATISFACCION DE SERVICIO 4 FIN 5 9 6 Mesa de servicio CIERRE DE REPORTE ALTA DE SOLICITUD DE SERVICIO USUARIO TIC INFORME TRIMESTRAL DE SOLICITUDES ATENDIDAS Y DE SATISFACCIÓN DE SOLICITUDES AUTORIZADAS 10 11 DGAPA / DAF AUTORIZACION DE SOLICITUD ¿SE AUTORIZA LA SOLICITUD? INFORMACIÓN AL USUARIO Y VALORACIÓN DE ALTERNATIVAS NO REVISION DE INFORMES Atención a Solicitudes del
Departamento de Soporte
6.1 7
Atención a Solicitudes del Departamento de Soporte
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