Se encarga de identificar y conocer el cliente permitiendo recolectar información que soporte la toma de decisiones, y de este modo logrando generar y afianzar estrategias de marketing y mercadeo. “La investigación de mercados es la función que vincula al consumidor, al cliente y al público con la empresa por medio de la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing; y para mejorar la compresión del marketing como un proceso. La investigación de mercados especifica la información requerida para abordar esos aspectos, diseña el método para recabar la información, administra e
72 ELPAÍS. Cirugía estética en Colombia [En línea]. [Consultado el 20 de agosto de 2017]. Dispon
implementa el proceso para recabar datos, analiza los resultados y comunica los descubrimientos y sus implicaciones”73.
2.4.1 Plan de Muestreo. Se refiere a la selección del tipo de procedimiento o plan de muestreo que se utilizará para la recolección de datos. A partir de la segmentación de mercados se determinó que se realizará un muestreo no probabilístico, donde se selecciona la población en función a la accesibilidad y juicio del investigador, este tipo de muestreo se utiliza en situaciones en donde se conoce que existe un rasgo determinado de la población, caso específico, el equipo médico que acuerde a la clínica para poder realizar sus prácticas.
2.4.2 Tipo de muestreo. De acuerdo con el plan de muestro no probabilístico se determina que el tipo de muestreo que se utilizará es por conveniencia o intencional, donde se obtiene la información y se selecciona una muestra representativa acorde a la investigación. Se elige este tipo de muestro debido a que la investigación está dirigida hacia los clientes de la clínica, los cuales son el equipo médico.
2.4.3 Tamaño de la muestra. En la actualidad la Clínica Santa Catalina S.A.S, cuenta con 8 clientes directos, donde la muestra a utilizar será la misma, todos los médicos están en disposición de resolver las encuestas.
2.4.4 Encuesta. “La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos. En una encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que procede”74.
Esta encuesta busca identificar entre los actuales clientes, la satisfacción y la disposición que estos tendrían para aumentar la frecuencia de uso de los servicios de la clínica, así como la intención de estos a referenciarnos con colegas que podrían llegar a ser clientes potenciales.
En el Anexo A., se muestra el formato realizado para las encuestas aplicadas a la población en estudio, la cual corresponde a los 8 médicos especialistas con los cuales se tiene relaciones actualmente, estos especialistas a quienes agradecemos su colaboración se referencian a continuación:
73 MCDANIELD. “Investigación mercado”. [en línea]. [consultado el 22 de agosto de 2017] disponible
en < https://prezi.com/gfobkb9kwjh8/investigacion-de-mercados-mcdaniel-y-gates/>.
74 CENTRO DE INVESTIGACINES SOCIOLOGICAS. [En línea]. [Consultado el 22 de agosto de 201
7]. Disponible en: http://www.cis.es/cis/opencms/ES/1_encuestas/ComoSeHacen/queesunaencuest a.html.
Cuadro 17. Médicos especialistas encuestados.
Nombre Especialidad
Marco Antonio Bolívar Reina Cirujano general
Edgar Fernando Prieto Guzmán Cirujano gastrointestinal
Diego Fernando Alzate Soto Cirujano general/ Diabetólogo/ Urgenciólogo Raúl Flavio Moreno Cirujano estético
Ignacio Alberto Soler Moreno Cirujano plástico y estético
Mauricio Solares Pozuelo Cirujano plástico, estético y reconstructivo Max Arenas Porras Cirujano plástico, maxilofacial y de la mano Adriana Santofimio Macías Cirujana plástica, estética y reconstructiva 2.4.5 Análisis de los resultados. A partir de las encuestas realizadas se tabularon los datos obtenidos en cada pregunta, ilustrando los resultados en un gráfico de torta, donde se puede visualizar la participación de cada respuesta.
Pregunta 1. ¿Cómo conoció los servicios prestados por la Clínica? Ver Tabla 32. Tabla 32. Como conoció los servicios prestados por la clínica.
Opción Respuestas Porcentaje Colegas, amigos o contactos 4 50,0%
Paciente 1 12,5%
Entidad prestadora de salud 1 12,5%
Visitador médico 1 12,5%
Otros 1 12,5%
Internet 0 0,0%
Total 8 100,0%
Gráfico 19. Porcentaje de participación de cómo conoció los servicios prestados por la clínica.
Colegas, amigos o contactos 50,0% Paciente 12,5% Entidad prestadora de salud 12,5% Visitador médico 12,5% Internet 0% Otros 12,5%
En esta pregunta se analiza el canal mediante el cual se han enterado de los servicios prestados por la Clínica Santa Catalina. Con los resultados de las encuestas evidenciamos que el canal más destacado con un 50% del total de los encuestados fue la referencia por colegas, amigos o contactos, las opciones de pacientes, entidad prestadora de salud, visitador médico y otros (antigüedad) se ubicaron cada uno con un porcentaje del 12,5%, por último no se obtuvo ninguna respuesta para medios digitales como internet.
Pregunta 2. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios de alquiler de quirófanos de la Clínica? Ver Tabla 33.
Tabla 33. Tiempo en el que ha usado el servicio de quirófano. Opción Respuestas Porcentaje
Más de dos años 5 62,5%
Entre uno y dos años 2 25,0%
De seis meses a un año 1 12,5%
De uno a seis meses 0 0,0%
Menos de un mes 0 0,0%
Total 8 100,0%
Gráfico 20. Porcentaje de participación del tiempo en el que han usado el servicio de quirófano.
El tiempo durante el cual los equipos médicos se encuentran adquiriendo los servicios de la clínica, permite conocer la capacidad que hasta el momento ha tenido la organización para mantener sus clientes. Con los resultados obtenidos se muestra que la mayoría de especialistas llevan más de dos años manteniendo relaciones comerciales con la clínica, obteniendo un porcentaje de 62,5% sobre el total de las respuestas, seguido del rango de tiempo entre uno y dos años con un 25% y continuo del rango entre 6 meses y un año con un 12,5%.
Menos de un mes 0,0% De uno a seis meses 0,0% De seis meses a un año 12,5% Entre uno y dos años 25,0% Mas de dos años 62,5%
Pregunta 3. ¿Con que frecuencia utiliza los servicios prestados por la Clínica? Ver Tabla 34.
Tabla 34. Frecuencia con la que utilizan los servicios de la clínica.
Opción Respuestas Porcentaje
De seis a diez veces al mes 3 37,5% De una a cinco veces al mes 2 25,0% De once a veinte veces al mes 2 25,0%
Veinte veces o más 1 12,5%
Total 8 100,0%
Gráfico 21. Porcentaje de participación de la frecuencia con la que utilizan los servicios de la clínica.
El Gráfico 21., muestra que el 37,5% de los clientes usan los servicios de la Clínica entre seis y diez veces al mes, seguido del rango de una a cinco veces al mes y de once a veinte veces al mes con un porcentaje de 25% cada uno, por último se ubica el rango de 20 veces al mes con 12,5% del total de los encuestados. Mediante esta pregunta se identifica que la clínica puede estar presentando capacidad ociosa durante el mes.
Pregunta 4. ¿Generalmente, en que horarios acostumbra a realizar sus procedimientos quirúrgicos en la Clínica Santa Clínica? Ver Tabla 35.
Tabla 35. Horarios en los que realizan los procedimientos quirúrgicos.
Opción Respuestas Porcentaje
De 6 am a 2 pm 5 62,5% De 2 pm a 10 pm 2 25,0% De 10 pm a 6 am 1 12,5% Total 8 100,0% De una a cinco veces al mes 25,0% De seis a diez veces al mes 37,5% De once a veinte veces al mes 25,0% Veinte veces o más 12,5%
Gráfico 22. Porcentaje de participación de los horarios en los que realizan los procedimientos quirúrgicos.
Tan solo el 12,5% de los especialistas encuestados, 1 de 8 afirmó hacer uso de los quirófanos en el horario de 10 de la noche a 6 de la mañana, mostrando un mayor porcentaje el horario de 2 de la tarde a 10 de la noche obtuvo un 25% y por último el horario más demandado se encuentra entre las seis de la mañana y dos de la tarde.
Pregunta 5. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con los servicios