Generación de ideas
El producto SPA en el destino Cayos de Villa Clara cuenta con iguales servicios tanto de masajes como de tratamientos, todos trabajan con la línea de productos SPA MARINE de Germaine de Capuccini, empresa líder en el sector de la cosmética profesional a nivel mundial, diferenciándose solamente en cuanto a precios y variedad de los tratamientos que ofrecen, por lo que es viable la propuesta de un servicio de línea natural para tratamientos corporales y faciales.
La idea de realizar la investigación surge dado el análisis en el YHI SPA “Aguas Frescas” donde se evidencia un portafolio de productos exactamente igual a los demás SPAs del polo turístico de la Cayería Norte de Villa Clara.
Selección de ideas
La idea propuesta fue sometida al criterio de la Asesora para Royal Service & SPA de la cadena hotelera con la que opera el hotel la cual considera que con la puesta en práctica de este nuevo diseño de producto se pone al alcance de los clientes una amplia gama de servicios exclusivos lo cual favorece y contribuye a la comercialización del hotel.
Desarrollo y evaluación de conceptos con el mercado potencial
Desarrollo del concepto: El diseño del nuevo servicio de línea natural para tratamientos corporales y faciales que se propone en este trabajo de diploma, la autora considera que
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debe ser una oferta que complemente la cartera de servicios con la que cuenta actualmente el YHI SPA “Aguas Frescas”
Esta decisión se fundamenta en las siguientes razones:
1. Las ventajas de la utilización de la cosmética natural son muchas, ya que no son agresivas para la piel, fortalece y mejora las funciones dérmicas gracias a los componentes químicos con los que cuenta. Además de que los residuos que se generan tras el procesamiento de los mismos no son perjudiciales para el medio ambiente.
2. Los productos a utilizar serían los mismos con los que se cuenta en el área de cocina, como por ejemplo, las frutas, cítricos, azucares, miel, entre otros, por lo que la obtención de los mismos no sería una dificultad. Ya que según la solicitud del servicio reservado se procedería a la preparación del mismo, realizando la solicitud a cocina de los productos necesarios a utilizar, ofertando tratamientos frescos y naturales, que tanto benefician el cuidado y embellecimiento de la piel. 3. El diseño de este nuevo servicio de línea natural no será una oferta
independiente, por los segmentos de mercados con que opera el hotel, ya que no necesariamente todas las personas que nos visitan prefieren este tipo de tratamientos de cosmética natural al 100 %.
4. Los proveedores serían los mismos que se encargan de surtir la demanda del hotel regularmente.
5. Con esta nueva propuesta el YHI SPA “Aguas Frescas” contaría con una oferta novedosa contribuyendo así al incremento de los ingresos por este concepto.
Despliegue de clientes y su requerimiento.
Los servicios que actualmente se ofrecen en el YHI SPA “Aguas Frescas” (Anexo 13) y la nueva propuesta que se pretende poner en práctica (Anexo 18), van dirigidos a los clientes que se hospedan en el Hotel Meliá Buena Vista, segmento de mercado de adultos todos mayores de edad, al cual pertenece el YHI SPA, principalmente al mercado canadiense, el cual según los informes comerciales del hotel representa alrededor del 80%, estos clientes viajan buscando generalmente las temperaturas cálidas de Cuba, la cercanía y la diferenciación de los precios, además de otros atributos
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con que cuenta el producto turístico comercializado en relación a otros destinos internacionales. Otros mercados que han mantenido un comportamiento significativo han sido Reino Unido, España, Francia, Alemania, Italia y en una mínima representación, el mercado nacional.
Diseño del producto
Figura No.3: Propuesta para la portada de la carta menú. Fuente: Elaborado por la autora.
En la imagen se representa el logo del YHI SPA y el nombre que se propone para la oferta de línea natural. En el cuerpo de anexos se podrán encontrar los servicios de tratamientos faciales y corporales propuestos (Anexo 18) y sus fichas de costo (Anexo 21) la descripción de los procesos de aplicación, se realizan según Manual de Calidad y Procedimientos para los YHI SPA de Meliá Hoteles International Cuba. Una vez confeccionado todo esto se presenta ante la asesora para Royal Service & SPA de la compañía para su visto bueno y aprobación para proceder a su aplicación.
A la llegada del cliente al SPA se le recibe con el saludo de Servicio Real y se le atiende según el manual de protocolos para los YHI SPA de Meliá Hoteles International aplicando los procedimientos establecidos en el manual de calidad para YHI SPA ya sea para la búsqueda de información sobre los servicios que se brindan, para realizar reservas o recibir ya un servicio reservado. Finalizada ya la estancia del cliente en el YHI SPA la despedida se realiza según protocolos y procedimientos establecidos. (Manual de Calidad y Procedimientos YHI SPA “Aguas Frescas”).
43 Evaluación del concepto. Para evaluar la nueva propuesta, se pretende, organizar una actividad de promoción, la cual consiste en acondicionar la palapa de la playa “Sunsetˮ
para su realización, invitar a la mayor cantidad de clientes posibles para que formen parte del lanzamiento de la propuesta de un servicio de línea natural para tratamientos corporales y faciales utilizando productos autóctonos de nuestro país. La muestra, por tratarse de un evento promocional seria gratuita con la única condición de que el cliente complete una encuesta (Anexo 19), y evaluar, de esta manera, la satisfacción al recibir estos tratamientos, quejas y sugerencias de los clientes que participen. También se debe tener en cuenta los principales suministradores de frutas y vegetales del hotel como son la Empresa Citrícola de Ciego de Ávila, Fruti Flora de Villa Clara y D´Leone S.A, quienes proveen al hotel de las frutas y vegetales que se necesitan.
Diseño de Estrategias
Segmentos de mercado: Los principales segmentos de mercado a los que está dirigida esta oferta son los que visitan el Hotel Meliá Buena Vista, adultos mayores de 18 años. Como principal consumidor de los servicios del YHI SPA “Agua Frescas” se encuentra el mercado canadiense, estos clientes viajan buscando generalmente las temperaturas cálidas de Cuba, la cercanía y la diferenciación de los precios, además de otros atributos con que cuenta el producto turístico comercializado en relación a otros destinos internacionales. Otros mercados que han mantenido un comportamiento significativo han sido Reino Unido, el cual es el tercer mercado emisor de turistas del mundo, con 60 millones de viajeros, y se sitúa en el tercer país en gastos turísticos, tras Estados Unidos y Alemania. (Boletín Electrónico Hosteltur, 10-11-10). También podemos encontrar clientes de España, Italia, Alemania que es el mayor emisor de turistas del mundo (Boletín Digital Caribbean News. Edición 343, 11-03-11) y en una mínima representación del mercado nacional.
Mercados emisores: El principal mercado emisor al que está dirigida la oferta es al mercado canadiense, ya que son estos en su mayoría los que han manifestado gran interés por los servicios de SPA e interesados en nuevas ofertas tentadoras y económicamente favorables, y, además, es este el principal mercado emisor que arriba al hotel. Aunque también se tienen en cuenta el mercado Europeo ya que en la
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actualidad ha aumentado su presencia en el hotel, sin mencionar los muchos otros que lo visitan en menor cuantía, que pueden sentirse atraídos por esta nueva oferta.
Definición del Precio
Cotización: Los precios para los servicios en los YHI SPA son aprobados por la Asesora para Royal Service & SPA de la compañía hotelera con la que opera el hotel, y basados en una búsqueda realizada en internet (Anexo 20) y consulta realizada a varios clientes alojados en el Hotel sobre ejemplos de precios de servicios similares a los que aquí proponemos y los que ya se ofertan en el YHI SPA “Aguas Frescasˮ es que se procede a realizar una propuesta de precios para cada uno de los tratamientos que aquí se proponen para su visto bueno y aprobación, tanto los precios como los tratamientos propuestos deben ser avalados y aprobados por la Asesora para Royal Service & SPA, para luego proceder a la firma de la administración de Hotel para poner a la venta.
Fijación del precio: Luego de realizadas las fichas de costo (Anexo 21) para cada uno de los tratamientos a ofertar se realiza una propuesta tentativa de precios los cuales deben ser avalados y aprobados por la Asesora para Royal Service & SPA, para luego proceder a la firma de la administración de Hotel para poner a la venta. El precio será aplicable a todos los segmentos de mercado que se alojan en el Hotel Meliá Buena Vista.
Posicionamiento
Definición de la estrategia de posicionamiento: La comercialización a escala reducida de este nuevo servicio de línea natural se propone realizarlo durante la temporada baja en la que por la poca ocupación del hotel hay poca actividad en el YHI SPA, proporcionando la cobertura de tiempo necesaria para poner en práctica la prestación de los nuevos servicios de tratamientos de belleza de la línea natural e ir capacitando al personal en su aplicación. Los clientes recibirán la información del YHI SPA durante el proceso del check in donde se le incluirá en el sobre con la información de las facilidades y servicios del Hotel las del YHI SPA “Agua Frescas”. También los clientes que visiten el YHI SPA, recibirán la información de todos los servicios que se prestan, como está establecido en el manual de calidad y procedimientos para los YHI SPA de la compañía. Es decir, la comercialización de la nueva propuesta de diseño de un servicio de línea
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natural con productos autóctonos de nuestro país para tratamientos corporales y faciales para el YHI SPA “Agua Frescas” se realizará en temporada baja solo de forma interna, el cliente conocerá de dichas oferta cuando llegue al hotel, no a través de los medios publicitarios o promocionales que utiliza la cadena hotelera. De esta forma, al finalizar la temporada baja se evaluará el impacto y los resultados de su puesta en marcha antes de invertir tiempo, economía y esfuerzos en los grandes medios de comunicación para su comercialización.
La comercialización a gran escala se propone comenzarla con el inicio de la temporada alta 2014-2015, y se realizará teniendo en cuenta los resultados obtenidos durante el período de comercialización a escala reducida. Estos resultados se podrán evaluar a través de las encuestas que llevan a cabo en el YHI SPA “Agua Frescas”, como se estable en el Manual de Calidad y procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente, y teniendo en cuenta la información que pueda tener la Especialista de Calidad del Hotel. Ya que así, el cliente tiene la oportunidad de opinar y comentar acerca de los diferentes servicios recibidos. También se podrá evaluar el consumo de los diferentes productos a utilizar, es decir, los tratamientos más vendidos, de cada tipo, sistemática y periódicamente a través de los pedidos, que según sean los tratamientos vendidos se le solicitará al almacén. Tomando en consideración como parte de la estrategia de posicionamiento para el servicio que se propone tiene la aceptación que se espera, por parte de los clientes que la compren, esto permitirá proceder con su comercialización a través de los distintos canales de distribución, utilizando las técnicas de venta y acciones promocionales y publicitarias del hotel tales como se muestran en el anexo 22, así como también las de la cadena hotelera, hacia los públicos objetivos.
Definición del Canal de Distribución
Distribución: Se propone realizar la distribución enfocada, fundamentalmente, al mercado canadiense y al mercado Europeo, a través del canal largo a los TTOO canadienses como Vacances Transat Holidays (VATH), Tour Mont-Royal (TMR), Air Canada Vacations (ACV), Sunwing/ Signature Vacations (SWG) y West Jet. Algunos TTOO Europeos como Thomas Cook, de Argentina son Julia Tours, Euro Vips, Solways y Free Way. También incluir a los receptivos nacionales para darlo a
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conocer al mercado nacional, a través del canal corto, como son Cubatur, Habanatur, Cubanacán, entre otras. De igual forma en la distribución de esta oferta se tendrán en cuenta el resto de los mercados que visitan el hotel, ya que la misma podría despertar el interés de otro mercado, lo cual garantizaría un aumento en el número de arribos provenientes de los mismos. El cliente también puede adquirir el producto de forma directa, ya sea de forma on line a la hora de realizar la reserva para el Hotel Meliá Buena Vista, o con la visita directa al YHI SPA “Agua Frescas”. De forma on line se utilizarán técnicas de comunicación que contribuyan a comercializar el nuevo producto de forma atractiva e interesante aprovechando las facilidades con respecto a la rapidez y el fácil manejo que posee esta forma de distribución. En caso de que el cliente adquiera el producto de forma directa, en la recepción del propio YHI SPA, además de toda la información que se le ofrece para que repita su visita, se le hará énfasis a la nueva propuesta de cosmética natural a ofertar en el YHI SPA “Agua Frescas”, de manera que el cliente se sienta atraído por ella. Se propone que este tipo de distribución se comience desde el momento en punto que se decida, aprobar y poner en práctica los nuevos tratamientos con productos naturales autóctonos de nuestro país.
Análisis del negocio.
Para confeccionar la oferta de los servicios de la línea natural se determinó el costo de cada tratamiento a través de su ficha de costo con la utilización del programa Excel. Se determinó el costo de cada ingrediente que lo compone y luego del tratamiento en general. Estos costos se determinaron teniendo en cuenta el consumo de una persona. Una vez realizada esta operación, se pudo apreciar que los costos varían desde 1.05 hasta 1.75. Teniendo en cuenta que el presupuesto estimado de consumo por PAX del YHI SPA “Agua Frescas” es de 0.40, se puede decir que el costo de cada tratamiento propuesto en el diseño de este servicio línea natural es relativamente bajo y que se adecua a las políticas de costo del YHI SPA.
Retroalimentación
Para tener conocimiento de cómo va desarrollando el ciclo de vida del producto se propone la aplicación de una encuesta de satisfacción a cada cliente una vez finalizados
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la aplicación del tratamiento solicitado por el cliente, de los que aquí se proponen. (Anexo 19)