estado, eso desde hace tiempo fue objetado y la ley definió claramente que no puede ser nunca un requisito mínimo exigible; lo que sí es cierto es que la empresa contratada debe cumplir con los lineamientos y políticas de la seguridad de la información que tenemos al interior de la entidad, tenemos un manual de políticas de seguridad de la información, acuerdos de confidencialidad y ANS no como tiempo sino como pre requisito de existencia en cualquier contrato. El certificado es deseable.
● ¿Qué tan flexible debe ser un contrato de outsourcing? ¿Por qué?
Esos son instrumentos legales que la ley los permite, pero básicamente lo que está escrito en el marco es lo que se debe cumplir, que si en la mitad del camino se requieren cambios, la ley otorga instrumentos como otro si, esas cosas adicionales están relacionadas a diferencias financieras en la ejecución del contrato lo cual debemos prever que contamos el dinero para pagar.
● Al momento de considerar realizar outsourcing, ¿Cuál debe ser la ubicación ideal de un proveedor de outsourcing con respecto a su compañía? ¿Por qué?
Depende del proceso de contratación, actualmente tengo un proceso de outsourcing de desarrollo de software con una empresa de Cali.
Entrevistado: Andrés Harker Gutiérrez
Cargo: Arquitecto de Soluciones en Intergrupo España
¿Cuántos procesos de outsourcing tiene contratados actualmente su empresa?
La verdad no tengo un dato exacto del número, sin embargo sé que los temas de procedimientos legales, manutención de infraestructura de sistemas, la manutención de la infraestructura física como mobiliario y aseo. Ninguno de esos temas los maneja directamente la empresa sino que cuenta con empresas que le prestan ese servicio.
No sé si esto entra dentro de la pregunta, pero esto al menos en mi empresa se da principalmente por dos razones, la primera es que no es la experticia de la empresa y la segunda es que realmente no vale la pena invertirle tiempo y dinero a aprender a manejar esos departamentos si ya hay empresas expertas que prestan ese tipo de servicios.
¿Es su empresa prestadora de servicios de outsourcing?
Si lo somos, yo pienso que hay tres cosas que hacen que se diferencie un poco de los competidores en el mercado nacional al menos, la primera es que se cuenta con planes de formación para que año a año los consultores estén mejor capacitados en su trabajo y puedan desempeñar otras funciones, la segunda es la flexibilidad de sector para el empleado, es decir, el empleado puede rotar de sector en el que brinda su consultoría y buscar en el que se sienta más a gusto, esto marca la diferencia a la hora de prestar el servicio, y finalmente costes de tiempos de empalme asumidos por la empresa, es decir, cuando un consultor sale de un cliente pero aun es necesario ahí, la empresa asume el coste del tiempo de empalme con otro consultor. Los clientes normalmente exigen una de dos modalidades, la primera es 100% outsourcing, es decir que el consultor sencillamente se deja con el cliente y sigue su proceso de negocio y se integra a sus equipos de trabajo, y otra es por Indicadores de Nivel de Servicio, en esta modalidad también el consultor se adapta al proceso del cliente sin embargo se acuerda en el contrato los niveles de servicio que se requieren, principalmente tiempos de respuesta, niveles de capacitación de los consultores, tecnologías que manejan y tiempos de disponibilidad (este último es principalmente para clientes que requieren equipos 7/24).
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Aspectos Financieros
¿Desde su experiencia y punto de vista del outsourcing informático cuales aspectos (Humano, Infraestructura, u otro) son los que usted cree más relevantes en cuanto a disminución de costes en la operación?
Desde el punto de vista de cliente se ahorra principalmente en talento humano porque no se invierte en la capacitación, búsqueda ni retención de los consultores, seguido de infraestructura para cuando la consultora provee el equipo informático del consultor.
Desde el punto de vista de la consultora es importante tener en cuenta que NO debe contemplarse la opción de disminuir costes en capacitaciones, porque caer en este error las convierte en ETT (Empresas de Trabajos Temporales) y esto en mi opinión tarde o temprano las sacará del mercado
Si su organización está dispuesta a realizar un outsourcing informático, ¿Qué tipo de metodología, usa para evaluar los estados financieros de ambas partes para determinar la viabilidad del proceso?
Como consultora que préstamos un servicio de outsourcing. Se utiliza el presupuesto de cliente, eso se contrasta con la media en el mercado del perfil de consultor que requiere, o consultores, una vez se tiene este valor, se evalúa que tanto porcentaje le queda a la empresa, si el porcentaje es igual o mayor a un mínimo se procede a buscar el consultor adecuado bien sea interna o externamente, en cualquiera de los dos casos, se evalúa la necesidad de renegociar el salario con el consultor, bien sea por dificultad del cargo, tiempo en la compañía, solicitud del cliente o del consultor, una vez reevaluado el salario se vuelve a revisar el porcentaje que queda a la empresa y si supera los mínimos, el proyecto o contrato es viable. Esos mínimos son vitales para la empresa porque es lo que cubre sus gastos de operación y los costes de capacitación y naturalmente lo que le deja las ganancias a la junta de accionistas.
Para contratar un outsourcing informático es un proceso un poco más simple, sencillamente se estima el volumen del equipo necesario y se consulta la media del mercado y consulta con mandos medios de la empresa como arquitectos y gerentes medios, si el coste de armar el equipo más un porcentaje definido internamente (porcentaje que es la ganancia de la consultora externa) es igual o inferior a la propuesta de la consultora externa, se contrata.
El retorno de la inversión puede considerar otros aspectos diferentes al dinero, tales como aumento en la productividad y eficiencia, reducción de tiempos, etc. En ese orden de ideas ¿Cuál es el tiempo aproximado que espera usted de ROI con un proceso de outsourcing?
Realmente desconozco las métricas exactas pero si sé que una de las principales preocupaciones en ese ROI es el tiempo de capacitación en caso de tener que tomar a un consultor interno. Aspecto Humano
¿Qué aspectos (Experiencia, certificaciones u otros) en cuanto a capital humano tiene en cuenta al momento de realizar un outsourcing informático?
Al momento de brindar un servicio de outsourcing se tienen en cuenta dos cosas, primero la lista de requisitos que el cliente solicita de su equipo o de las necesidades que busca cubrir, adicionalmente se propone añadir ciertos conocimientos que por experiencia de la consultora se conoce que comúnmente se requieren para esas necesidades y finalmente si ya se tiene experiencia con ese cliente se añaden las habilidades y aptitudes que se conocen que son requeridas.
Cuando se contrata un servicio de outsourcing, al igual que cuando se diseña un cargo sencillamente se arma un perfil con las necesidades a cubrir y este se le pasa a las empresas candidatas para cubrir el servicio.
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¿Qué aspectos generan confianza con un proveedor de outsourcing? ¿Por qué?
En primera instancia, el cumplimiento de las metas, seguido del nivel de compromiso que adquiera con el negocio, que no solo se quede en las solicitudes estrictas que se hacen como cliente, sino que desde su perspectiva proponga mejoras que le vendrán bien al negocio, dependiendo del outsourcing puede ir desde propuestas sencillas como aumentar espacio de almacenamiento en un momento particular que el negocio no había detectado como propuestas complejas de mejoras en el proceso de negocio.
En el caso de que su compañía cuente con los medios propios para obtener beneficios similares (no iguales) que con outsourcing ¿Cuál sería su posición? (Realizar outsourcing, hacer el proceso internamente, contratar consultoría, tercerizar solo una parte del proceso).
Depende de la criticidad del proceso y de que tan viable es convertir ese conocimiento con el que se evitaría un outsourcing en una línea de negocio. Es decir, si el proceso es crítico para el negocio como por ejemplo la administración de los servidores de base de datos y versionamiento, solo se considera un outsourcing si el equipo del proveedor trabajara en nuestro equipo de resto se descarta, si los beneficios son similares y se ve la opción de convertir eso en una línea de negocio como por ejemplo el uso de herramientas SEO y SEM para marketing digital, se evalúa si los beneficios iniciales son similares y se cultiva como una nueva sublínea de negocio, de esta manera realmente nuestro proveedor es interno. En cualquier otro caso es como coloquialmente se dice “zapatero, a tus zapatos”, aunque los beneficios sean similares no vale la pena dejarlo internamente porque se están perdiendo otras oportunidades de negocio.
¿Qué roles ha identificado claves para la interacción cliente proveedor para tener canales de comunicación claros y concisos? ¿Qué medios de comunicación cree que son pertinentes para realizar esta actividad?
Dependiendo del tipo de outsourcing informático, pero principalmente el gerente y líder tecnológico de ambas partes es indispensable, el canal depende del cliente y del proveedor, lo importante es que siempre sea el mismo para que no se preste a malos entendidos, es decir si para el servicio de outsourcing se define que por correo y Skype está bien, el seguimiento siempre se hace por esos medios y es viable realizar trazabilidad de la calidad del servicio. Personalmente creo que depende de la infraestructura tanto de cliente como de prestador, si la infraestructura es robusta y tienen acceso a los mismos recursos presencialmente que por internet una comunicación vía Skype es ideal, siempre y cuando existan medios para dejar traza de todas las comunicaciones, si la infraestructura es un poco más floja es importante el contacto presencial, en cualquier caso es vital entre cliente y proveedor contar en sus canales de comunicación con 2 cosas, primero contacto tanto visual como audio, porque por vías escritas únicamente se puede perder mucha información y segundo, trazabilidad de los eventos, todo lo que pase durante la comunicación debería poder tener seguimiento, esto para evitar malos entendidos y reprocesos.
En mi experiencia en los clientes con los que hemos tenido mejor comunicación se tenían varios medios de comunicación, la vía presencial, videoconferencias, correo electrónico. Pero al final todo el seguimiento de cualquier cosa que pasaba en las comunicaciones con cliente resultaba con registros en el sistema gestor de incidencias, esto nos permitía saber que había pasado en la historia del proyecto y que realmente se ha dicho en cada una de dichas comunicaciones.
¿Qué métodos o herramientas usa para entregar la información al proveedor con el fin de que pueda realizar las actividades de outsourcing contratadas (Bases de datos, Sistemas de Gestión de calidad u otro)? En caso de tenerlos en algún medio digital los tiene versionados?
Comúnmente se utilizan en las empresas en las que he estado, un sistema de gestión de incidencias y uno de gestión documental, como un bugtracker y un alfresco, dependiendo del caso