Rationale for experiments

subversión o TFS. Principalmente la documentación si se maneja versión.

Aspecto de Calidad

 En cuanto a términos de calidad se refiere ¿La calidad que debe tener el outsourcing mediante qué indicador se debe medir?, en caso de no cumplir con lo pactado ¿Cuáles serían las medidas a tomar?

El deber ser es definir los acuerdos de nivel de servicio y las líneas verdes, amarillas y rojas, es decir, en qué niveles el servicio cumple, en qué niveles no cumple pero solo se hace una sanción sobre el contrato (se cobra alguna cláusula de tiempo de dedicación, dinero, se hace un llamado de atención, etc.) y las líneas rojas que implican el término del contrato. La realidad es un poco diferente, si se definen los niveles de servicio, pero no las líneas verdes, amarillas y rojas, solo las verdes, por lo que cuando se incumplen sencillamente se pasa a una etapa de negociación entre los gerentes para saber que se hace con dicha situación.

 En el proceso de outsourcing ¿Cree que es necesario realizar una auditoría informática?,

En realidad es indispensable, porque aunque se definan acuerdos de nivel de servicio la auditoría permite mejorar tanto ambas empresas, cliente y prestador como el servicio mismo y en mi opinión dicha auditoría debe ser realizada por una tercera parte que sea imparcial.

 ¿Cuáles certificaciones cree usted que la empresa debe tener para poder cumplir con calidad? No es indispensable una certificación, sin embargo dependiendo del área da cierta tranquilidad que bien sea la empresa o sus funcionarios prestadores del servicio sean certificados en los procesos que van a prestar.

Aspecto de Alcance

 ¿Cuándo se toma la posición de realizar un outsourcing informático, los procesos que serán realizados por el outsourcing hacen parte del core de su organización?

Rotundamente no, para los procesos core de negocio en caso de no ser una empresa experta en esas áreas de conocimiento considero más recomendable una alianza estratégica más que un outsourcing.

 ¿Cuál la priorización que se le da a los procesos que se tercerizan dentro de la organización, es acorde a un Plan Estratégico Corporativo o en su efecto a necesidades del momento? ¿De qué factores depende esta priorización?

En el caso de mi empresa y en las que he estado en general tiene que ver con el plan estratégico general, la empresa tiene ciertos procesos que son indispensables para su funcionamiento pero no son su razón de ser, otros que son necesarios pero no indispensables. Normalmente se inicia por los necesarios, luego se pasa a los indispensables y finalmente en caso de ser necesario, se buscan aliados estratégicos para los que son core, pero estos últimos no se tercerizan.

 ¿Cuándo realiza un outsourcing, cambiaría el procedimiento del proceso tercerizado si el contratista encuentra oportunidades de mejora?

Si, de hecho se espera que la empresa que presta el outsourcing se empape del negocio de su cliente y este en capacidad de proponer mejoras. Normalmente estas oportunidades de mejora las propone al cliente y es este quien decide si encajan en su proceso o no.

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 ¿Cuáles cree que son los límites del outsourcing tecnológico entre responsabilidades y derechos cuando se contrata este tipo soluciones tecnológicas? ¿Cómo delimita el alcance del proyecto? No hay un blanco o negro en este sentido, este tema si depende completamente de las negociaciones entre los gerentes y comerciales de cliente y proveedor.

 Para la realización de un nuevo proceso tecnológico en su compañía, ¿Cómo lo afrontaría? Depende del nivel de impacto en la empresa, si es un impacto alto lo contrataría como consultoría y lo haría internamente, es importante permitirle a la consultora realizar su propio proceso porque son los expertos en el tema. Si es necesario pero no tiene un impacto crítico es posible hacer un outsourcing completo.

 El outsourcing parcial cede solo algunas actividades del proceso, en cambio el outsourcing total cede totalmente la gestión facilitando activos, recursos humanos, hardware etc. ¿De qué cree usted que depende cual tipo de outsourcing escoger?

Del nivel de control que se requiera tener sobre el proceso que se está siguiendo y del nivel de impacto que tiene en la empresa dicho proceso o proyecto.

 ¿Cree usted que la implementación de outsourcing informático mejora el servicio o proceso en cuestión? ¿Por qué?

Depende pero en general sí porque al realizar el proceso de outsourcing se agrega otra visión al proceso de negocio y esta diversidad aporta nuevas ideas de mejora, adicionalmente para este tipo de outsourcing se contratan empresas expertas en el tema.

Aspecto de Riesgo

 ¿Se realiza en su compañía una evaluación del riesgo al momento de tener un outsourcing? Si, principalmente se evalúan los riesgos existentes y que hacer internamente en caso que el proveedor falle, mecanismos de vuelta a atrás.

 ¿Los entornos de trabajo de los proveedores de su compañía son óptimos para la realización de sus tareas?

La verdad lo desconozco.

 ¿De qué forma ha evidenciado usted los riesgos compartidos entre el proveedor de outsourcing y su cliente?

Los riesgos propios del proceso se comparten siempre, es decir, el riesgo de fallos del proceso de negocio impacta a cliente y proveedor y dentro de los acuerdos de nivel de servicio se reflejan cómo debe afrontarlos el proveedor.

 ¿Cuáles cree que son los riesgos inherentes al momento de realizar un outsourcing? ¿Cuál sería el mínimo viable para realizar la contratación si los riesgos se llegan a medir de 1 a 100% siendo 100% con mayor riesgo en el proceso?

En TICS los riesgos inherentes son la perdida de información o inconsistencia de la misma, así como malas interpretaciones en los requisitos del cliente, no me es claro lo del porcentaje, si se refiere a la responsabilidad en caso de fallos más que un mínimo o un máximo, ese porcentaje y casos particulares sencillamente hacen que el outsourcing sea más costoso o más barato.

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Aspecto Indicadores Organizacionales

 Los cronogramas y tiempos de respuesta permiten medir qué tan comprometida y seria es una compañía o un departamento en específico, de acuerdo con ello ¿Cuál aspecto cree usted que es el que más afecta los tiempos de respuesta de un proveedor de outsourcing?

Un cronograma no permite medir el nivel de compromiso entre las empresas, principalmente eso se puede medir mediante la actitud del proveedor a afrontar cambios e imprevistos, en cuanto al aspecto que más afecta los tiempos de respuesta, creo que hay dos, principalmente son el dominio técnico de lo que se terceriza y del conocimiento de negocio que el proveedor tiene del cliente ¿Para usted cual es la forma correcta de medir estos tiempos de respuesta, por actividad o por proceso? ¿Por qué?

En cuanto a la manera correcta de medir tiempos, es importante el punto de vista de a quién le interesa la información, desde el punto de vista del cliente del outsourcing el mejor es el tiempo completo del proceso, porque realmente entrar en más detalles se sale del objetivo de tercerizar, dependiendo del caso se pueden monitorear subprocesos que sean de especial interés, en el caso del proveedor del servicio hay que monitorear los dos, el del proceso completo para ver que se cumplan las expectativas del cliente y el de actividades puntuales para poder identificar cuellos de botella y oportunidades internas de mejora.

 Los acuerdos de nivel servicio son un mecanismo de aseguramiento de la calidad, ¿Qué tan rigurosos son los ANS en o para con su empresa? ¿Por qué?

Realmente depende del cliente, pero cuando se definen ANS son bastante rigurosos en el sentido de que cuando se incumple un ANS siempre se debe ir a negociación entre los gerentes. Debe ser de esta manera porque es lo que asegura tanto la calidad del producto como el posicionamiento de la empresa en el mercado.

 ¿Qué factores evalúa del estado actual de un proceso de su compañía antes de que sea sometido a outsourcing?

Desconozco como se hace en mi empresa antes de subcontratar, sin embargo se por encima que mi gerente lo que evalúa es la experticia que pueda tener el equipo en ese tipo de tareas y si realmente es un proceso hace parte del core de negocio o tiene el potencial para serlo.

 ¿Para medir el rendimiento del outsourcing mediante qué tipo de informes solicitara información al proveedor con el fin de evidenciar las métricas acordadas? ¿Qué periodicidad cree que es pertinente para su evaluación?

Para cada ANS se define una métrica, en mi opinión lo mejor es medir estos indicadores por sprints (2 o 3 semanas), y en los momentos críticos cuando el proceso lo demande

Aspecto Legal

 ¿Qué personal considera necesario al momento de elaborar un contrato de outsourcing?

Gerente, comercial, líder técnico y abogado. No todos en una misma reunión pero es necesario revisar temas técnicos, legales, financieros y de gestión del equipo.

 ¿Qué aspectos legales la empresa que realizará la contratación debe tener en cuenta al momento de elaborar el contrato entre las partes?

Desconozco pero considero que los principales son las causales de que se considere el incumplimiento y las consecuencias, deben quedar explícitas o en anexos.

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 La seguridad de la información se ha convertido en toda una necesidad para las empresas.

o ¿Se encuentra clasificada la información en su empresa con respecto al nivel de confidencialidad?

Si

¿Cómo cree usted sería la mejor forma de compartir la información sensible con un proveedor de outsourcing?

La información más sensible permanecer en los repositorios del cliente, además cada integrante del equipo debe firmar los respectivos acuerdos.

o ¿Considera usted obligatorio que el proveedor de outsourcing tenga una certificación ISO 27001 de seguridad de la información? ¿Por qué?

No, la certificación da mayor seguridad, pero además de que no asegura nada realmente es excesivo exigirla para proyectos en los que la información no es tan sensible, eso debe definirlo el cliente y naturalmente costara más en caso de exigirlo.

 ¿Qué tan flexible debe ser un contrato de outsourcing? ¿Por qué?

Todo es negociable y las empresas evolucionan constantemente, sin embargo si se definen bien las líneas rojas de las que hable anteriormente, con estas líneas se debe ser completamente inflexible porque son las que colocan en riesgo el negocio del cliente del servicio.

 Al momento de considerar realizar outsourcing, ¿Cuál debe ser la ubicación ideal de un proveedor de outsourcing con respecto a su compañía? ¿Por qué?

Si se refiere a ubicación física realmente no considero que exista una ubicación ideal siempre y cuando la comunicación sea fluida y se aseguren los niveles acordados de seguridad de la información. Como proveedor es muy cómodo poder estar en instalaciones propias porque no se tienen las distracciones de otras áreas del negocio sin embargo se pierde un poco de visibilidad del impacto del proceso para el que se está prestando el servicio.

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