Presentation and Application of a New Statistical Model
2. The New Model: The ML-CFA-MTMM Model for two Sets of Interchangeable
Aumentar la rentabilidad
Rentabilidad.
Aumentar la lealtad del cliente.
Retención del cliente.
Clientes frecuentes.DESARROLLO DE INDICADORES E INDUCTORES
Formato No. 08
F i n a n z a s C l i e n t e smecanismos para poder evaluar en que medida estamos logrando los factores críticos propuestos.
Una vez identificado el indicador para un determinado factor crítico de éxito, se debe identificar el correspondiente inductor, el cual mide lo que debe "hacerse bien" para alcanzar el nivel requerido del indicador y así alcanzar los factores críticos de éxito, por ejemplo, en el caso de la panificadora, se ha identificado como factor crítico el aumentar la lealtad del cliente, y ante ello se ha identificado que una medida de la lealtad del cliente es su Retención. Para identificar el inductor se debe tener en mente ¿cómo voy a retener los clientes y lograr su lealtad? y como respuesta a ésta pregunta se ha identificado a “C lientes Frecuentes” ya que se ha visualizado que tener clientes frecuentes es la forma mediante la cual la empresa debe direccionar sus esfuerzos para lograr retener los clientes y ganarse su lealtad.
Otro ejemplo es el que se presenta para la perspectiva financiera, en la cual el Factor crítico de éxito es aumentar la Rentabilidad. Para éste factor se ha identificado como una medida de evaluación la rentabilidad sobre los activos(ROA). En el caso de la perspectiva financiera, se puede dar el caso especial de un factor crítico con un indicador pero sin inductor. Esto es posible cuando alguna de las otras perspectivas incluye algún inductor o indicador que refleje lo que se debe hacer bien para alcanzar el factor crítico, para el caso de la Panificadora existen inductores e indicadores que reflejan claramente cómo aumentar la rentabilidad, como por ejemplo en la perspectiva de clientes, el aumento en clientes o la incursión en nuevos mercados, todo esto se refleja en la perspectiva financiera.
2°. Elaborar una Ficha de Identificación para cada Indicador e Inductor. C ompletar el formato 09: “Ficha de Identificación – Indicador-inductor”. Una vez enlistados los indicadores e inductores es necesario detallar cada uno de éstos elementos, para lo cual se ha diseñado una Ficha de Identificación donde se registran los datos necesarios para poder trabajar con éstos, los cuales se explican a continuación:
Fórmula: Es la expresión matemática que relaciona las variables que componen el indicador o inductor, de donde se abastecerá de datos para
reflejar un resultado. Puede darse el caso de que el indicador puede estar compuesto de tan solo una variable, como sucede con la satisfacción del cliente, donde su variable es únicamente el nivel de satisfacción del cliente.
Línea base: es el estado actual que refleja un indicador en particular. Meta: es el estado al que se espera llegue el indicador en el mediano plazo, y que al llegar a ese estado se espera lograr el factor crítico de éxito.
Unidad: es la unidad de medida mediante la cual se representa el resultado de la formula; este puede ser un número, un porcentaje o unidades monetarias.
Tendencia: aquí se especifica la manera de cómo se espera que se den los resultados ya sea de forma ascendente o descendente.
Fuente de información: es la fuente de donde se toman los datos para alimentar las variables de la formula.
Encargado : es el puesto que esta encargado de recolectar los datos para alimentar las variables de la formula.
Encargado de monitoreo: es el puesto que es responsable de analizar el rumbo que lleva el indicador o inductor, por lo es el encargado de pedir cuentas al responsable de las iniciativas estratégicas sobre el rumbo actual de los indicadores o inductores en caso de desvío con respecto a meta establecida.
Parámetros: estos son los valores fronteras que indican el estado en el que está cada indicador o inductor en un periodo determinado, este periodo se establece de acuerdo a la facilidad de monitoreo pudiendo ser semanal, quincenal, mensual, etc. Los límites para subir o bajar de rango son tres parámetros que son las transiciones de cuatro posibles estados que se representan con cuatro colores, azul que es sobre pasar la meta, verde que representa el llegar a la meta, amarillo que es precaución y rojo que estamos lejos de llegar a la meta. El parámetro medio que es el valor frontera entre la transición del color amarillo con el color verde, establece la meta del periodo de monitoreo y se ha establecido prorrateando la meta anual sobre la base del numero de periodo de monitoreo. Por ejemplo para la panificadora Doña C ake un indicador es cantidad de clientes nuevos dentro de la perspectiva clientes, siendo su
línea base de 5, su meta de largo plazo de 10 clientes nuevos, la tendencia esperada es ascendente por que se espera el aumento de ellos, su periodo de monitoreo es trimestral por lo que sus parámetros se establecieron así:
Azul <=3<verde<=2< amarillo<=1< rojo
Tipo: es el periodo establecido para monitorear el indicador o el inductor, este puede ser semanal, mensual, quincenal, trimestral, etc.
Para observar un ejemplo detallado ver el cuadro No. 10 Pág. 88.
3º. Aprobación de la etapa por la alta gerencia de la organización
5.2.3.5
Etapa V: Construir el cuadro de mando integral (C.M.I.)
ObjetivoEstablecer el C uadro de Mando Integral para la organización.
Propósito
Definir dentro del C .M.I. para cada indicador la situación de partida y la meta, además establecer las iniciativas.
Resultado
C uadro de Mando Integral al nivel de alta gerencia.
Pasos
1º. C onstruir el C uadro de Mando Integral Inicial.
C ompletar el formato 10: “C uadro de Mando Integral” con la información de las perspectivas, factores críticos de éxito, indicadores e inductores (nombre, la meta y el estado real de cada indicador) y se definen las iniciativas estratégicas
2º. Establecer las iniciativas estratégicas.
3º. Aprobación del C MI por la alta gerencia de la organización. A continuación se muestra un ejemplo:
Figura No.18 11 eEjemplo del cuadro de mando integra de la Panificadora Doña Cake. P ara observar un ejemplo detallad o ver el cuadro No 15a Pág. 99.