CHAPTER 6: EVALUATION OF THE ADAPTED CAPABILITY APPROACH
6.4. Outcomes of the Evaluation
Tabla 8: Matriz de respuesta del primer Focus Group - Viajeros de Negocios – Parte I
María Ximena Katherine Ricardo Álvaro Dante
Tiempo como cliente 3 años 2 años un año y medio 4 años
Frecuencia de viaje 15 días mensual cada 3 semanas cada 2 meses
Opinión acerca de la comida No ofrecen No está satisfecha Antes ofrecían No está satisfecho No está satisfecho No ofrecen
Puntualidad en los vuelos
"Es bastante incierto"
Es puntual en un 50% de los casos, pero no está
satisfecha No está satisfecha Es "lo peor de todo"
No está satisfecho: "te perjudican como usuario y sobretodo en
tu trabajo" "Siempre hay retrasos"
Staff de los vuelos Satisfechos
Satisfecho: "dan un valor agregado con
la empatía (…) " Satisfechos
Confort del vuelo
No está satisfecha Antes le resultaban más cómodos Satisfecha Ha tenido problemas con los asientos. Pero el vuelo es corto así que no es tan relevante
Ha tenido problemas con asientos en mal estado o sucios
Ha tenido problemas con la higienes del avión
Valor por el dinero
No está satisfecha
Están satisfecha cuando viaja por negocios (ya que ella no pagan), pero cuando viaja con amigos o familia está insatisfecha.
"Podrían ajustar sus precios"
"Ahora LATAM parece una empresa low cost"
"(…) han ajustado sus precios, pero no tanto como las low cost"(…) "básicamente te venden la marca (…)"
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Tabla 9: Matriz de respuesta del primer Focus Group - Viajeros de Negocios – Parte II
María Ximena Katherine Ricardo Álvaro Dante
Experiencia de vuelo
La experiencia es demasiado rápida. Y no está
satisfecha No están satisfechos Atención en Tierra Check In
- Boarding No está satisfecha Está satisfecha No está satisfecha. Está satisfecho
No está satisfecho. Le hacen más daño a la
empresa que a mí. Está satisfecho
Entretenimiento en el vuelo No hay. "Excepto por revistas" No hay. "Solo en vuelos internacionales"
No hay. "Es por la
duración del vuelo" No hay
Punto más débil del servicio La puntualidad
La puntualidad y el check in
La puntualidad: "(…) impacta directamente con tu trabajo y con la
empresa La puntualidad
Aspecto que compensa el punto más débil del servicio
El status que te proporciona y el personal El status. El personal y en menor medida la experiencia, El status Elaboración: Propia
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Tabla 10: Matriz de respuesta del Segundo Focus Group - Viajeros de Negocios – .Parte 1
Roberto Pierina Marco Arturo Daniel Lessly
Tiempo como cliente 7 años 5 años 2 años 13 años 3 años 5 años
Frecuencia de viaje 1 o 2 veces al años
3 o 4 veces al
año 3 veces al año 1 vez al mes Alrededor de dos veces al mes a más Opinión acerca de la comida Insatisfechos Antes ofrecían Insatisfecho Antes daban refrigerio Insatisfecha
Puntualidad en los vuelos Insatisfechos Insatisfecho "Inventan
Excusas" Staff de los vuelos Satisfechos, pero no interactuaron mucho con
el personal Satisfechos
Insatisfecho, tuvo un problema y siente que el personal de LATAM le echó la culpa Confort del vuelo
Insatisfecho, soy bastante
grande
Hay problemas con los asientos Insatisfecho, "soy muy alto" Problemas con los asientos
Valor por el dinero No están satisfechos LATAM quiere ser Low Cost
Insatisfecho "La empresa paga demasiado por esos pasajes"
No ofrece algo que la diferencia de LC O Viva Air
"(…) han ajustado sus precios, pero no tanto como las low cost"(…) "básicamente te venden la marca (…)"
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Tabla 11: Matriz de respuesta del Segundo Focus Group - Viajeros de Negocios – .Parte 2
Roberto Pierina Marco Arturo Daniel Lessly
Experiencia de vuelo Normal ―Nada fueron de lo común‖ Tranquilos Buena Señalan no haber tenido inconvenientes Atención en Tierra Check In -
Boarding
Hay problemas con los equipajes
No ha presenciado
mayores problemas
Insatisfechos
Hubo problemas por factores externos, pero el
personal actúa adecuadamente Insatisfecho debido a múltiples cambios Entretenimiento en el vuelo Insatisfechos, pero no es relevante porque existen los
celulares
Insatisfechos, no hay elementos de entretenimiento Insatisfecho, "el entretenimiento da igual"
Punto más débil del servicio Puntualidad El valor Puntualidad
Aspecto que compensa el punto más débil del servicio
Atención en el
check-in El staff Atención en el check-in
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Con respecto al entretenimiento, la respuesta de un cliente de LATAM indica que ―Ya no hay ningún tipo de entretenimiento, excepto por revistas‖. Por otro lado, otro viajero indicó que: ―Solo hay buen entretenimiento en los vuelos internacionales‖. La referencia es importante, ya que el comentario evidencia de que LATAM está intentando competir con las aerolíneas low - cost sacrificando costos como el entretenimiento. Es necesario mencionar aquí que LATAM no es una aerolínea low cost, pero compite con ellas en cuanto a los vuelos en cabina económica. También cabe destacar el rol de los teléfonos móbiles.
En cuanto a la comida, en el focus group se indica que esa ya no es ofrecida en los vuelos. Y en caso se adquiera, los usuarios no están satisfechos con la misma.
En lo relacionado al staff, la respuesta es casi unánime: en la mayoría de ocasiones el trato con el staff ha sido el adecuado. Un usuario indicó que la empresa genera valor con la empatía de su staff.
Por otro lado, con respecto al valor, los resultados del focus indican resultados mixtos. No obstante, lo que sí es necesario resaltar, es el hecho de que los participantes pondrían una calificación negativa al valor si es que fueran ellos quienes pagaran por el servicio. Esto se debe a que el grupo focal está formado por viajeros de negocios.
En lo relacionado a confort, en los resultados predomina la no satisfacción (solo un participante indica estar satisfecho) y cada uno de los participantes tiene tendencia a asociar el confort a otros componentes como la comida y la puntualidad. Un aspecto a considerar en esta etapa son los asientos. Por otro lado, existe cierta relación entre el hecho de que los viajes sean cortos y la no relevancia del confort de acuerdo al testimonio de un participante. Algunos atribuyen la no satisfacción a problemas con las dimensiones de sus cuerpos.
Con respecto a la experiencia de vuelo, las respuestas para de los grupo focales muestran respuestas mixtas. Un participante indicó, además, que la experiencia como viajero de negocios tiende a ser más rápida. Otro atributo a considerar es la tranquilidad.
Con respecto a la puntualidad, todos los participantes que respondieron indicaron que no están satisfechos con este aspecto del servicio.
En cuanto a la atención en tierra las opiniones son divididas, aunque también un usuario no satisfecho mencionó que los problemas que acarrea este componente del servicio no es perdida para él sino para la empresa: ―En estos momentos estoy
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bastante disconforme con el servicio del LATAM‖. Esto evidencia que el traslado de la insatisfacción se traslada del consumidor al comprador (empresa).
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