Policy Instruments

Un sistema que no sea lo suficientemente robusto o cuyo funcionamiento no resulte sufi- cientemente bueno, derivar´a en descontento y frustraci´on por parte de sus usuarios toda

3.3 Robustez 37

vez que ´estos no ser´an capaces de acceder a los servicios o completar las tareas en los que est´an interesados.

Tal y como acabamos de comentar, gracias al modelado de di´alogo basado en BNs el sistema de di´alogo es capaz de resolver situaciones en las que el usuario proporcione una informaci´on incompleta o inexacta en relaci´on a los objetivos de di´alogo identificados como presentes en las frases procesadas y que reflejan la intenci´on del usuario. Esto adem´as permite al usuario adelantar informaci´on acerca de sus intenciones inmediatas o pr´oximos objetivos de di´alogo.

No obstante y de forma complementaria a la aplicaci´on del motor de inferencia descrito como elemento central de la gesti´on de di´alogo, sin duda alguna jugar´a un papel funda- mental el dise˜no e implementaci´on de estrategias de di´alogo adecuadas que haciendo uso de fuentes de conocimiento alternativas mejoren la robustez del sistema de di´alogo. Entre otras y a modo de ejemplo podr´ıamos incorporar a la gesti´on de di´alogo las medidas de confianza proporcionadas por los m´odulos de reconocimiento y comprensi´on, la historia del di´alogo, el estado del sistema o incluso hacer uso de informaci´on de origen pragm´atico. En referencia a este ´ultimo tipo de informaci´on podr´ıamos destacar un conjunto de elementos extra-ling¨u´ısticos tales como el contexto de enunciaci´on y la intenci´on o experiencia de quienes participan en la interacci´on [Escandell, 1999].

En ese sentido un objetivo claro es que el sistema debe procesar las intervenciones del usuario produciendo respuestas coherentes a partir del conocimiento y la experiencia del usuario, el contexto en el que se produce el di´alogo y la situaci´on externa actual. Para ello debemos dotar a los sistemas de la adecuada capacidad de memoria y elementos de inte- ligencia incorporando a la gesti´on del di´alogo elementos como la informaci´on contextual proporcionada por la historia del di´alogo, y el conocimiento externo y experto acerca de la interacci´on entre los usuarios y el entorno.

Como ejemplo de la utilidad de dichos elementos podr´ıamos mencionar el tratamien- to de “an´aforas” (o elementos que hacen referencia a otras partes pasadas del di´alogo), tratamiento de “elipsis” (u omisi´on de ciertos elementos vitales para el di´alogo pero que pueden deducirse a partir del contexto), y tratamiento de “de´ıxis” o referencias de´ıcticas (aquellas cuyo significado depende del contexto f´ısico o extraling¨u´ıstico, e.g.“reproduce la otra”, la otra canci´on por ejemplo, la anterior).

Por ´ultimo otro objetivo importante para la robustez de nuestros sistemas es que la respuesta de estos sea din´amica. Los sistemas deben tener la capacidad de adaptarse, por ejemplo mediante la elecci´on de un modelo de lenguaje y de comprensi´on espec´ıficos (y adaptados para un objetivo de di´alogo concreto), a la previsi´on o expectativa de que disponen acerca de la pr´oxima intervenci´on del usuario una vez identificada la intenci´on de ´este por el gestor de di´alogo. Otro ejemplo de posible adaptaci´on puede ser a circunstancias tales como las preferencias correspondientes a un determinado locutor tras la oportuna identificaci´on de ´este (i.e. personalizaci´on).

Cap´ıtulo 4

Nuevas soluciones de di´alogo basadas

en BNs

A continuaci´on presentaremos las principales soluciones que han sido objeto de estudio con motivo de la realizaci´on de la presente Tesis doctoral. Con esa finalidad, vamos a comenzar realizando una breve reflexi´on o an´alisis acerca de qu´e caracter´ısticas debe reunir una buena estrategia de di´alogo.

4.1

Sobre la importancia de una buena estrategia de

di´alogo

Ante la perspectiva de conseguir una mejor gesti´on de di´alogo, ya sea basada en BNs o en cualquier otro tipo de modelo, resulta fundamental identificar cu´ales son los aspectos verdaderamente importantes que definen una buena respuesta por parte del sistema de di´alogo. Con el prop´osito de descubrir dichas caracter´ısticas para su oportuna explotaci´on durante el dise˜no de la estrategia de di´alogo, vamos a recuperar la tarea de diagn´ostico m´edico introducida anteriormente a modo de ejemplo durante el cap´ıtulo2.

Efectivamente, el proceso exploratorio que debe llevar a la emisi´on de un diagn´ostico m´edico presenta muchas similitudes con un esquema de di´alogo convencional. En primer lugar, nos encontramos con dos sujetos activos de di´alogo: el paciente o usuario del sistema de diagn´ostico, y el m´edico o sistema de diagn´ostico. Dentro de esta dualidad paciente- m´edico o usuario-sistema podemos identificar el objetivo de informaci´on requerido por el usuario-paciente que no es otro que el saber si padece o no alguna de las enfermedades contempladas dentro del dominio de aplicaci´on (en este caso ´unico aunque podr´ıa ser m´ultiple i.e. padecer varias enfermedades). Dicho objetivo de informaci´on (i.e. objetivo de di´alogo) es satisfecho por el sistema-m´edico quien, en caso de diagn´ostico positivo para alguna enfermedad, autom´aticamente procede a administrar el oportuno tratamiento (i.e. actuaci´on).

Desde el punto de vista del paciente, el grado de satisfacci´on alcanzado en relaci´on a la atenci´on recibida puede depender de varios factores. En particular, es de esperar que el paciente desee que el diagn´ostico sea lo m´as fiable posible. En ese sentido, y para poder satisfacer al paciente, necesariamente el m´edico deber´ıa llevar a cabo una exploraci´on significativamente m´as lenta, m´as minuciosa, consultando la existencia o no de un mayor

40 Cap´ıtulo 4. Nuevas soluciones de di´alogo basadas en BNs

n´umero de s´ıntomas al usuario-paciente. En t´erminos de di´alogo, esto supondr´ıa un mayor n´umero de consultas al usuario, o lo que es lo mismo, un aumento del n´umero de peticiones (o confirmaciones) de elementos de informaci´on al usuario necesarias para la inferencia del objetivo por parte del sistema.

Por otra parte, esa mayor lentitud menoscaba la eficacia del m´edico, sin duda otro de los factores fundamentales que condicionan la satisfacci´on del paciente. Efectivamente, es de esperar que el paciente desee igualmente que el m´edico le atienda lo m´as r´apidamente posible. Por tanto, si bien el acierto en el diagn´ostico es importante (i.e. la identificaci´on de los objetivos de di´alogo oportunos conforme a la intenci´on del usuario y su correspondiente actuaci´on), tambi´en lo es el tiempo invertido en el mismo (i.e. el n´umero de turnos de di´alogo consumidos). Este resultado subraya la importancia de contar con una buena estrategia de diagn´ostico (i.e. de di´alogo) que permita conjugar eficacia y fiabilidad en su justa medida, ya que de ello depender´a en gran parte el mayor o menor ´exito de la misma. Naturalmente, otro de los factores que pueden inclinar la balanza de la satisfacci´on en un sentido u otro es la amabilidad y claridad con la que el m´edico se dirija al paciente para interrogarle acerca de un s´ıntoma, informarle de sus dolencias y detallarle los tratamientos correspondientes (i.e. realimentaci´on recibida por el usuario). Al respecto es importante recordar que el paciente no tiene por qu´e conocer el comportamiento, las causas o los tratamientos de las diferentes enfermedades.

Desde el punto de vista del m´edico, es preciso determinar c´omo debe actuar ´este (i.e. estrategia) conforme a los par´ametros de calidad demandados por el paciente. En primer lugar, empleando el conocimiento que atesora sobre el dominio, el m´edico debe tratar de determinar la enfermedad o enfermedades que con una mayor probabilidad pueda estar sufriendo el paciente dado el conjunto de observaciones o s´ıntomas de que disponga en cada instante (i.e. Inferencia Directa).

A continuaci´on, debe resolver si precisa aclarar alguno de los s´ıntomas o si necesita llevar a cabo una nueva consulta para poder emitir un diagn´ostico (i.e. Inferencia Inversa). En ese sentido, la elecci´on del siguiente elemento de informaci´on o s´ıntoma sobre el que efectuar una consulta (o sobre el que llevar a cabo un proceso de aclaraci´on) debe ser coherente con la intuici´on o el resultado, todav´ıa parcial, del examen realizado hasta el momento. S´olo as´ı pueden evitarse giros bruscos en el diagn´ostico que de alg´un modo puedan producir desorientaci´on o desconcierto en el paciente (i.e. usuario).

Este nuevo juicio de valor debe permitirle a su vez obviar observaciones carentes de valor en relaci´on a la enfermedad padecida (i.e. informaci´on opcional) e incluso eliminar del cuadro correspondiente aquellos supuestos s´ıntomas que no se ajusten al diagn´ostico realizado y que pudieran corresponder a una informaci´on deficiente facilitada por parte del usuario (i.e. informaci´on err´onea).

Al mismo tiempo, el sistema-m´edico debe conducir el di´alogo de forma eficiente, mi- nimizando el n´umero de preguntas o consultas que hacer al usuario-paciente a la hora de asistirle en la consecuci´on de su objetivo, saber si est´a enfermo y recibir tratamiento adecuado en caso de que as´ı sea. Para ello, el sistema-m´edico debe completar el diag- n´ostico haciendo uso de cuanta informaci´on est´e en su haber (i.e. contexto de di´alogo), examinando el aspecto que presenta el paciente, por ejemplo si estornuda o si tiene alguna mancha en la piel (i.e. informaci´on de estado), y revisando el historial cl´ınico del mismo (i.e. la historia del di´alogo) para conocer s´ıntomas o enfermedades pasadas.