1.5.1. El rol de la narración de historias en el conocimiento
Cuando una persona experimenta algo nuevo sus creencias se ven confrontadas, en consecuencia, la persona evalúa sus creencias con el fin de cambiarlas o afirmarlas. Este proceso de aprendizaje se revive en la medida en que la persona recuenta su experiencia a otros o a sí misma; por esto es que la narración de historias está fuertemente ligada a la transmisión de conocimiento (Denning, 2005), es la forma natural del cerebro humano de aprender y procesar información (Karia, 2013).
Para Leblanc y otros, citados por Whyte y Classen (2012): “Las historias hacen que la información cobre sentido (…) y permiten que la información se organice en
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‘trozos’ fáciles de comprender” (pág. 3). Es la estructura misma de la narrativa la que provoca la revelación del conocimiento (Hannabuss, 2000).
La mayor parte del conocimiento de una persona está compuesto por historias, pues, estas le permiten al ser humano adquirir experiencia de forma indirecta. Algo tan sencillo como un ejemplo narrado apropiadamente permite que el oyente lo entienda, memorice y recuerde fácilmente (Denning, 2005), adquiriendo así nuevo conocimiento. Contar historias es la mejor forma de transferir conocimiento, pues permite comunicar la información y el contexto en una forma fácil de comprender por parte de los oyentes (Reamy, 2002).
El ser humano basa su experticia en historias sobre hechos que han sido enfrentados exitosamente en el pasado. Estas experiencias, propias o ajenas, se convierten en historias que le ayudan a la persona a recordarlas y comunicarlas fácilmente (Denning, 2005). Un experto es aquel que identifica patrones recurrentes en estas historias. Gracias a esto, puede tomar decisiones ágiles cuando detecta indicios de un patrón similar en una situación determinada (Denning, 2005).
En la transmisión de conocimiento por medio de la narración de historias es esencial la existencia de dos figuras: el narrador y el receptor.
1.5.2. El rol del narrador
El narrador es aquel que narra o cuenta la historia. Puede ser una persona que, en tiempo real, le cuenta una historia a otra persona, a un equipo de trabajo, a una junta de directivos o a un auditorio.
Las historias hacen parte fundamental de nuestra humanidad y todas las personas sienten una inclinación especial para contarlas.
El tipo de historia más natural para el ser humano es la anécdota. En palabras del periodista norteamericano Ira Glass (2013b): “La anécdota es la forma más pura de una historia”, es la naturaleza espontánea de las historias. La anécdota le permite
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al narrador transmitir imágenes vívidas y apreciaciones personales emotivas y llenas de sentido, que otros medios de transmisión de “verdades”, tales como la estadística, son incapaces de comunicar (Ferneley & Sobreperez, 2009). Por esto, aún los expertos más reacios a participar de procesos de retrospectiva o “post mortem”, al cierre de proyectos, se muestran abiertamente dispuestos a compartir sus historias (Whyte & Classen, 2012).
La historia es objeto de un proceso de transformación y adaptación cada vez que es relatada, pues el narrador cada vez le imprime leves ajustes para hacerla relevante en un determinado contexto. Con el tiempo, como resultado de los múltiples recuentos orales, la historia puede cambiar significativamente, cambiando así la memoria de los acontecimientos (Denning, 2005).
El narrador les atribuye significado a sus acciones en la medida en la que cuenta la historia (Hannabuss, 2000). Atribuir significado es el proceso, y la interpretación es el producto donde, incluso, se analizan posibles formas de resolver problemas y se toma consciencia de la subjetividad propia. Es en esta subjetividad donde yacen revelaciones críticas y elusivas sobre los acontecimientos (Hannabuss, 2000). Aunque la historia relate hechos pasados, es también contemporánea al acto de la narración, por medio de la cual el narrador fortalece o cuestiona los valores implícitos en dicha historia (Denning, 2005).
1.5.3. El rol del receptor
El receptor es aquel que recibe las historias, ya sea de forma oral, escrita o no verbal. En algunos casos puede ser un oyente; en otros, un lector o un espectador, dependiendo del medio a través del cual sea transmitida la historia.
Las personas están predispuestas, por naturaleza, a escuchar historias (Karia, 2013). Para Whyte y Classen (2012): “Contar historias es una actividad intensamente personal y la voluntad de otros para escuchar estas historias crean una dinámica que hace que el proceso sea extremadamente satisfactorio y
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afirmante” (pág. 10). Las historias estimulan la imaginación del oyente, por medio de la creación de estados continuos de tensión y distensión. El oyente no es un receptor pasivo de la información, sino que es proyectado hacia un estado de pensamiento activo (Denning, 2005). La historia permite que el oyente o receptor reviva indirectamente los hechos, haciéndolos de más fácil recordación y retransmisión, lo cual contribuye a una mayor circulación de conocimiento en forma de historias (Ferneley & Sobreperez, 2009). Es un proceso social e interactivo, y estas narrativas se repiten y se adaptan (Hannabuss, 2000).
Al escuchar las historias de los expertos, el público receptor puede unir sus experiencias personales con las experiencias relatadas en las historias, permitiéndole construir, refinar y expandir su conocimiento personal (Whyte & Classen, 2012; Karia, 2013). Si la historia trata una situación que el receptor ha enfrentado en el pasado o que posiblemente enfrentará en el futuro, adquiere relevancia personal para esa persona. Entre más relevancia tenga la historia para la persona, más probabilidades existen de que la persona recuerde y utilice la historia en ocasiones futuras (Denning, 2005).
Para Glass (2013a), una historia debe ser relacionable; es decir, que establezca una íntima afinidad con los oyentes, llevando al receptor a pensar algo nuevo sobre el mundo. Estudios en sicología social han demostrado que la información se recuerda de forma más rápida y precisa cuando ha sido transmitida por medio de una historia atractiva (Denning, 2005).
1.5.4. Contar historias: ¿conocimiento tácito o explícito?
Entendiendo que la narración de historias consiste en un recuento oral o escrito de una secuencia de sucesos, se puede concluir que, al contar una historia, la persona tiene una percepción consciente de los hechos, contraria a la naturaleza intuitiva del conocimiento tácito.
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Adicionalmente, mientras que el conocimiento tácito no es fácil de explicar en un lenguaje formal (Henao-Cálad y otros, 2016), comunicar una historia requiere el uso del lenguaje para poner en palabras los sucesos. Para Henao-Cálad y otros (2016), por el contrario, el conocimiento explícito: “Es aquel que puede ser expresado en el lenguaje, se caracteriza por ser objetivo, racional, secuencial y teórico (pág. 454)”. El conocimiento explícito es una construcción social, histórica y colectiva a partir del lenguaje (Henao-Cálad y otros, 2016).
Por estas razones, para efectos de la presente investigación, contar historias se considera una práctica de transmisión del conocimiento explícito de una persona, donde su potencial yace en la transformación de este conocimiento individual en conocimiento grupal, al servicio de la organización, en el marco de la dimensión ontológica del conocimiento.
1.5.5. Contar historias: Del conocimiento individual al conocimiento grupal
Las experiencias de una persona, que luego se traducen en historias, forman parte de su conocimiento individual. En el momento en que la persona cuenta su historia, de forma oral o escrita, está haciendo una transferencia de su conocimiento, por lo que dicha historia pasa de ser un conocimiento individual a un conocimiento grupal o colectivo. Según Denning (2005), cuando los miembros de un equipo de alto rendimiento comparten historias con frecuencia, terminan por conocer las fortalezas y debilidades de sus colegas, lo cual les permite anticipar sus reacciones para coordinar con precisión sus tareas y actividades.
Henao-Cálad y otros (2016) afirman que los miembros de un equipo de alto rendimiento apoyados en el intercambio de historias desarrollan destrezas “intercambiables” y gran flexibilidad:
El proceso de construcción de conocimiento de los grupos es más que una agregación de los procesos de conocimiento de los individuos, lo cual implica que la organización debe generar los escenarios y contextos para que se den dichas relaciones sociales de calidad (pág. 461).
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Por lo anterior, para la presente investigación se establece la herramienta de narración de historias como un medio para la construcción de nuevo conocimiento organizacional a partir de la transmisión de conocimiento individual. Así, cuando una persona narra sus experiencias lo que se evidencia es un tránsito del conocimiento individual, mayoritariamente explícito, al conocimiento colectivo de la organización o grupo. También se da el tránsito contrario, en ocasiones de forma simultánea, donde una historia que ha sido legitimada por la organización, y que se relata con el fin de transmitir la identidad organizacional, es escuchada por una persona, la cual, a su vez, la incorpora en su cuerpo de conocimiento personal.
1.6. CONTAR HISTORIAS COMO ESTRATEGIA PARA TRANSFERIR