Para la implementación del modelo presentado a través de las fases y las etapas establecidas es importante el acompañamiento de un experto en calidad, ya que este puede ofrecer las siguientes ventajas:
Proporciona conocimientos específicos sobre el proceso a desarrollar
Facilita la resolución de problemas y el logro de metas
Facilita el diseño, implementación, control y mejoramiento del plan de acción para la implementación del sistema de gestión Apoya la consecución de metas con las experiencias adquiridas
en otras empresas
Se tiene una mirada imparcial de lo que la empresa realiza actualmente
4.9 CAMBIO CULTURAL
Para que todas las fases mencionadas anteriormente puedan generar los resultados esperados es importante consolidar una cultura de la calidad que propicie y facilite la implementación y consolidación del sistema de gestión de la calidad.
En este sentido es importante entender que la cultura de la empresa está constituida por un sistema de valores que se manifiestan en los miembros de la organización y que define su comportamiento y aptitudes frente a su trabajo y desempeño en la empresa. Es necesario comprender que la cultura siempre está presente en todas las
empresas, lo importante es establecer cómo la cultura organizacional influye en los procesos y el desempeño global de la organización, en particular es necesario lograr que ésta esté alineada con el sistema de gestión de la calidad. De hecho, el sistema de gestión requiere de un cambio cultural, en el que las percepciones y el sistema de valores de los miembros de la empresa se enfoquen precisamente a dichos procesos.
En primera instancia la cultura organizacional requiere ser evaluada, es decir, se debe diagnosticar buscando la identificación de los valores actuales predominantes en la empresa. Para ello, se pueden utilizar entrevistas y/o cuestionarios a las personas que hayan sido escogidas para ello (representativas de las características de los miembros de la empresa) y posteriormente realizar un análisis de los datos obtenidos a través de éstas, lo que generará un informe con los principales valores que componen la cultura de los grupos.
En segundo lugar, se debe establecer cuál es la cultura que se desea para el sistema de gestión de la calidad, es decir, aquella capaz de soportar su desarrollo; con lo anterior se obtiene un referente con el cual comparar la cultura actual con aquella que se desea para el sistema. Lo que a su vez permite definir las acciones y medidas que se deben tomar con el fin de lograr dicha cultura, estas acciones deberán ser respaldadas por un plan que incluya los costos de implementación, su viabilidad, los recursos disponibles para ella, los responsables de las mismas, la forma como se integrarán con las otras actividades.
Para establecer las percepciones y valores de la organización, se requiere que la dirección defina aquellos valores que vayan en concordancia con los objetivos del sistema de gestión, también es
importante considerar alternativas de cultura y valores, las cuales deben evaluarse en relación con su influencia positiva sobre la competitividad de la empresa, la mejora continua de los resultados y objetivos, el trabajo en equipo y coordinado, así como en el nivel de valores y creencias individuales que orienten las actividades de las personas. Estos conceptos están íntimamente relacionados con las competencias organizacionales e individuales necesarias para lograr la consecución de los objetivos de los procesos y la organización, este tema se tratará con mayor detalle en el capítulo 10, en él se expone la forma de operacionalizar estos conceptos a través de la gestión por competencias.
La cultura organizacional o el cambio de la misma, debe incluir características básicas tales como:
Un alto nivel de atención a las necesidades de los clientes y en la satisfacción de los mismos.
La generalización de la concepción de que todos los miembros de la empresa tienen un papel muy importante en la generación de valor para los clientes, la organización y la sociedad; valora al ser humano y sus capacidades, logrando con esto la participación como elemento importante dentro del sistema de gestión de la calidad. Para alcanzar lo anterior es fundamental entregarle al talento humano la autonomía y la responsabilidad sobre sus actividades y procesos, teniendo en cuenta su rol dentro un proceso y dentro de la organización, de manera que para lograr lo anterior se requieren de procesos continuos de formación, capacitación y motivación.
Un enfoque hacia el mejoramiento continuo no basta con sólo corregir los errores luego que han sucedido, incluso ya no es suficiente prevenirlos encontrando las causas que los originan, aunque es fundamental establecer esta concepción, se necesita ir más allá, logrando arraigar una filosofía que propenda por la excelencia y la continua búsqueda de las mejoras dentro del sistema.
Comunicación efectiva entre los miembros de la organización: la cultura organizacional debe proporcionar el ambiente para que las personas se sientan en la libertad, incluso sientan la necesidad, de establecer vínculos que permitan la continua transmisión de la información sobre los resultados de las actividades, tareas, procesos y de la estrategia en su conjunto.
Es importante que en las organizaciones sus miembros sean capaces de trabajar coordinadamente buscando la consecución de los objetivos a través de la conciencia de un trabajo en equipo entre los diferentes miembros, soportando esto a través de una comunicación efectiva.
Resumen del capítulo 4
La relevancia de este capítulo radica en la posibilidad que tiene el lector o responsable de un sistema de gestión de la calidad para establecer un programa para el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad, cobrando vital importancia la orientación metodológica, didáctica y práctica para cualquier responsable de la calidad u organización que desee diseñar e implementar los sistemas en
cuestión. Inicialmente se muestran los objetivos que se persiguen a través del programa y posteriormente se analizan y explican las dos fases; la primera se relaciona con los diagnósticos con base en un estándar o estándares de calidad seleccionados y un diagnóstico estratégico requerido para el establecimiento de la estrategia a utilizar dentro del sistema de gestión de la calidad. En la segunda fase se presentan las etapas requeridas para la implementación del sistema de gestión de la calidad en donde se resalta la necesidad de la sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo, la fundamentación en el estándar de calidad seleccionado para los miembros y líderes de la organización, la formación en metodologías para diseñar un sistema de gestión de la calidad, la formación para la gestión por procesos, en parámetros de control y/o indicadores de gestión. De igual manera se explican los elementos requeridos para el diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad y, como última etapa, se proponen unos criterios para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Seguidamente a la explicación de las fases y las etapas del programa para el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad, se expone la forma cómo se puede gestionar el conocimiento dentro de un sistema de gestión de la calidad apoyándose en el mapa para la gestión del conocimiento y en el ciclo para la generación y apropiación del conocimiento de un sistema de gestión de la calidad.
Para concluir el capítulo se explica la importancia que tiene la cultura organizacional para facilitar la participación y compromiso de todos los miembros de la organización con el sistema de gestión de la calidad.